Andrzej Gruszka 24.08.2018
  • Home
  • Blog
  • 4 pytania do chatbota, na które musisz być gotowy

4 pytania do chatbota, na które musisz być gotowy

Zawsze kiedy wypuszczamy chatbota w świat, serca biją nam mocniej, bo chcemy, by wykonywał swoje obowiązki jak najlepiej. Zależy nam na tym, by realizował postawione przed nim cele klienta i odpowiadał na potrzeby odbiorców. W pierwszym przypadku wiele uwagi poświęcamy procesowi tworzenia, w który angażujemy naszego klienta, przy okazji edukując go w temacie możliwości rozwiązania. Z użytkownikami jest już nieco inaczej. Najczęściej spotykamy się z pozytywnymi reakcjami. To w dużej mierze zasługa bardzo dobrze przygotowanego narzędzia. Bo ludzie lubią chatboty, tylko po prostu czasami ich nie zauważają i nie rozumieją co się dzieje, kiedy z nich nieświadomie korzystają. I tak pojawiają się pytania, na które musisz przygotować odpowiedzi.  

Wyciągnąłem na powierzchnię kilka przykładów, z którymi najprawdopodobniej się zmierzysz – niezależnie od tego, jak dobrego bota zbudujesz. Pomiędzy “pytaniami” znajdziesz garść cytatów, które postanowiłem wyróżnić, by nieco bardziej zobrazować to o czym piszę 🙂

1. „Czy jesteś robotem?”

To szczyt szczytów, Mount Everest, który pojawia się najczęściej. Da się to pytanie oczywiście obejść, umieszczając stosowną adnotację na początku konwersacji, ale mimo wszystko z jakichś powodów pytanie powraca.

Opcjonalnie możesz natrafić na warianty w stylu:

Czy jesteś botem?

Czy jesteś chatbotem?

Czy jesteś prawdziwy?

Najbardziej dociekliwi mogą pomyśleć, że ich oszukujemy. Oczywiście użytkownik ma prawo pytać i nie wiedzieć. Szczególnie jeśli nie poinformujesz go o tym, że za początkowy kontakt odpowiada chatbot. Wówczas powyższe pytania znajdują uzasadnienie. Stąd niech Cię przypadkiem nie kusi odpowiedź w stylu, “tak, jestem {imię}”, bo to zwyczajnie nie fair, o czym pisałem w materiale o podstawowych błędach twórców chatbotów. Trzeba być gotowym na to, że ludzie nie zrozumieją już na wstępie o co chodzi. Stąd warto czasem napisać zdanie w stylu: „odpowiedzi są udzielane automatycznie” i zaproponować kontakt z moderatorem.

Czemu ciągle do mnie piszesz

Zamiast kombinować przygotuj się na ten wariant udzielając krótkiej, ale wyczerpującej odpowiedzi na ten temat, oczywiście zgodnej z prawdą. Ma to znaczenie, bo bywa, że użytkownik brnie dalej i po informacji o tym, że ma przed sobą chatbota

Rzuca fundamentalne „Jak masz na imię?”. I co wtedy zrobisz? Odpowiadasz językiem marki 😉

Pytania w chatbocie na przykładzie 4fun.tv

2. „Jak to działa?”

Chatboty są nadal nowością. Dla większości odbiorców Twój bot może być pierwszym rozwiązaniem tego typu, z którym kiedykolwiek się kontaktował. Z naszych obserwacji wynika, że rozmowa z botem to dla większości użytkowników to przyszłość. Nowy user potrzebuje Twojego wsparcia więc jeśli poprowadzisz go odpowiednio, podając mu wskazówki mówiące o tym jak ma się poruszać po narzędziu, raczej nie odbije w bok.

Gorzej jeśli trafisz na dociekliwych-niecierpliwych. Wówczas nie ma rady i warto mimo wszystko zachować dystans 🙂

Pytania w chatbocie na przykładzie 4fun.tv

To oczywiście przykład. Twoi użytkownicy będą niecierpliwi. Pamiętaj o tym. W przypadku FUNBOTA założyliśmy, że skoro nie potrafimy odpowiedzieć na różne komunikaty, powiemy coś śmiesznego, by nie skończyć na drętwym „zapytaj moderartora”. I tak przygotowaliśmy kilkanaście zabawnych komunikatów na różne sytuacje, nawet te mniej miłe 😉

By minimalizować ryzyko przygotuj się na tzw. onboarding. Ta sekwencja wprowadzająca wyjaśnia użytkownikom funkcje, jakie polecenia powinni zastosować, co dzieje się z ich danymi itd.

Pytania w chatbocie na przykładzie Semilaca
Pytania w chatbocie na przykładzie Semilaca
Pytania w chatbocie na przykładzie Semilaca

Znajdą się i tacy, którzy nadal będą zadawać to pytanie. Nawet jeśli przygotujesz najlepszą sekwencję działań. To może doprowadzić do przejścia z etapu zainteresowania do wzburzenia i wylania żali. Bądź na to gotowy.

Pytania w chatbocie na przykładzie 4fun.tv

Pamiętaj, że każde wpisane przez użytkownika słowo/zdanie do komunikatora, to dla Ciebie informacja zwrotna. Proponuję przygotować standardową odpowiedź, która zawiera zwykłe polecenia i „rzeczy do wypróbowania”. Powinno pomóc.  

Powołując się na RODO żądam natychmiastowego usunięcia wszystkich danych dotyczących mojej osoby

3. „Jak się masz?”

To jedno z najczęściej zadawanych pytań, które Twój chatbot na pewno otrzyma, a które nie wymaga konkretnej odpowiedzi. To Ty decydujesz, co dasz w zamian. Możesz uwolnić swoją kreatywność. Albo postaw na główny motyw przewodni Twojego chatbota i zawsze kieruj do niego. Bo przecież na początku ustaliłeś zasady gry i taką odpowiedzią sugerujesz, by się ich trzymać 😉

 

Pytania w chatbocie na przykładzie Netflixa

4.Sorry Dolores, mam pytanie, do widzenia

Użytkownicy chatbota często wpisują cokolwiek. Wśród tych słów, zwrotów, pytań, odpowiedzi itd. znajduje się najciekawsza część, czyli bieżące wydarzenia.

Twoi użytkownicy zapytają o informacje, zdarzenia itp. częściej niż ci się wydaje.

Nie cenzurujcie przekleństw w piosence sorry dolores 

Zła wiadomość jest taka, że ​​nie jesteś w stanie się przygotować na wszystkie rzucone słowa, bo nie potrafisz przewidzieć przyszłości (jeszcze;)).

Jak radzić sobie z tymi pytaniami? Nie ignoruj ich jeśli możesz. Przekieruj je do moderatora o czym wspominałem już powyżej. Nie traktuj tego jednak jako załatwienia sprawy. Bo coś co znajduje się „poza zakresem”, za chwilę może trafić na listę najczęściej powtarzanych pytań/zwrotów, na które musisz odpowiedzieć.

Przezorny zawsze ubezpieczony

Uzbroiłem cię w kilka najczęściej „losowych” pytań, które napotka Twój chatbot.

Kiedy decydujesz się wdrożenie narzędzia nie zapomnij o odpowiedzi na wszystkie te pytania. Przygotuj się na każdy możliwy scenariusz, by uniknąć przykrych niespodzianek. Wówczas nie tylko zagwarantujesz lepszy odbiór Twojego chatbota, ale uciszysz przynajmniej część dociekliwych-niecierpliwych. Bo docelowo na koniec dnia dążysz do jednego komunikatu podsumowującego Twoją pracę 🙂

 

Jesteś fajnym botem

 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja

Przewodnik po świecie chatbotów12 rozdziałów porządkujących wiedzę o chatbotach w jednym miejscu