Andrzej Gruszka 24.08.2018

4 pytania do chatbota, na które musisz być gotowy

Zawsze kiedy wypuszczamy chatbota w świat, serca biją nam mocniej, bo chcemy, by wykonywał swoje obowiązki jak najlepiej. Zależy nam na tym, by realizował postawione przed nim cele klienta i odpowiadał na potrzeby odbiorców. W pierwszym przypadku wiele uwagi poświęcamy procesowi tworzenia, w który angażujemy naszego klienta, przy okazji edukując go w temacie możliwości rozwiązania. Z użytkownikami jest już nieco inaczej. Najczęściej spotykamy się z pozytywnymi reakcjami. To w dużej mierze zasługa bardzo dobrze przygotowanego narzędzia. Bo ludzie lubią chatboty, tylko po prostu czasami ich nie zauważają i nie rozumieją co się dzieje, kiedy z nich nieświadomie korzystają. I tak pojawiają się pytania, na które musisz przygotować odpowiedzi.  

Wyciągnąłem na powierzchnię kilka przykładów, z którymi najprawdopodobniej się zmierzysz – niezależnie od tego, jak dobrego bota zbudujesz. Pomiędzy “pytaniami” znajdziesz garść cytatów, które postanowiłem wyróżnić, by nieco bardziej zobrazować to o czym piszę 🙂

1. „Czy jesteś robotem?”

To szczyt szczytów, Mount Everest, który pojawia się najczęściej. Da się to pytanie oczywiście obejść, umieszczając stosowną adnotację na początku konwersacji, ale mimo wszystko z jakichś powodów pytanie powraca.

Opcjonalnie możesz natrafić na warianty w stylu:

Czy jesteś botem?

Czy jesteś chatbotem?

Czy jesteś prawdziwy?

Najbardziej dociekliwi mogą pomyśleć, że ich oszukujemy. Oczywiście użytkownik ma prawo pytać i nie wiedzieć. Szczególnie jeśli nie poinformujesz go o tym, że za początkowy kontakt odpowiada chatbot. Wówczas powyższe pytania znajdują uzasadnienie. Stąd niech Cię przypadkiem nie kusi odpowiedź w stylu, “tak, jestem {imię}”, bo to zwyczajnie nie fair, o czym pisałem w materiale o podstawowych błędach twórców chatbotów. Trzeba być gotowym na to, że ludzie nie zrozumieją już na wstępie o co chodzi. Stąd warto czasem napisać zdanie w stylu: „odpowiedzi są udzielane automatycznie” i zaproponować kontakt z moderatorem.

Czemu ciągle do mnie piszesz

Zamiast kombinować przygotuj się na ten wariant udzielając krótkiej, ale wyczerpującej odpowiedzi na ten temat, oczywiście zgodnej z prawdą. Ma to znaczenie, bo bywa, że użytkownik brnie dalej i po informacji o tym, że ma przed sobą chatbota

Rzuca fundamentalne „Jak masz na imię?”. I co wtedy zrobisz? Odpowiadasz językiem marki 😉

2. „Jak to działa?”

Chatboty są nadal nowością. Dla większości odbiorców Twój bot może być pierwszym rozwiązaniem tego typu, z którym kiedykolwiek się kontaktował. Z naszych obserwacji wynika, że rozmowa z botem to dla większości użytkowników to przyszłość. Nowy user potrzebuje Twojego wsparcia więc jeśli poprowadzisz go odpowiednio, podając mu wskazówki mówiące o tym jak ma się poruszać po narzędziu, raczej nie odbije w bok.

Gorzej jeśli trafisz na dociekliwych-niecierpliwych. Wówczas nie ma rady i warto mimo wszystko zachować dystans 🙂

To oczywiście przykład. Twoi użytkownicy będą niecierpliwi. Pamiętaj o tym. W przypadku FUNBOTA założyliśmy, że skoro nie potrafimy odpowiedzieć na różne komunikaty, powiemy coś śmiesznego, by nie skończyć na drętwym „zapytaj moderartora”. I tak przygotowaliśmy kilkanaście zabawnych komunikatów na różne sytuacje, nawet te mniej miłe 😉

By minimalizować ryzyko przygotuj się na tzw. onboarding. Ta sekwencja wprowadzająca wyjaśnia użytkownikom funkcje, jakie polecenia powinni zastosować, co dzieje się z ich danymi itd.

Znajdą się i tacy, którzy nadal będą zadawać to pytanie. Nawet jeśli przygotujesz najlepszą sekwencję działań. To może doprowadzić do przejścia z etapu zainteresowania do wzburzenia i wylania żali. Bądź na to gotowy.

Pamiętaj, że każde wpisane przez użytkownika słowo/zdanie do komunikatora, to dla Ciebie informacja zwrotna. Proponuję przygotować standardową odpowiedź, która zawiera zwykłe polecenia i „rzeczy do wypróbowania”. Powinno pomóc.  

Powołując się na RODO żądam natychmiastowego usunięcia wszystkich danych dotyczących mojej osoby

3. „Jak się masz?”

To jedno z najczęściej zadawanych pytań, które Twój chatbot na pewno otrzyma, a które nie wymaga konkretnej odpowiedzi. To Ty decydujesz, co dasz w zamian. Możesz uwolnić swoją kreatywność. Albo postaw na główny motyw przewodni Twojego chatbota i zawsze kieruj do niego. Bo przecież na początku ustaliłeś zasady gry i taką odpowiedzią sugerujesz, by się ich trzymać 😉

 

4.Sorry Dolores, mam pytanie, do widzenia

Użytkownicy chatbota często wpisują cokolwiek. Wśród tych słów, zwrotów, pytań, odpowiedzi itd. znajduje się najciekawsza część, czyli bieżące wydarzenia.

Twoi użytkownicy zapytają o informacje, zdarzenia itp. częściej niż ci się wydaje.

Nie cenzurujcie przekleństw w piosence sorry dolores 

Zła wiadomość jest taka, że ​​nie jesteś w stanie się przygotować na wszystkie rzucone słowa, bo nie potrafisz przewidzieć przyszłości (jeszcze;)).

Jak radzić sobie z tymi pytaniami? Nie ignoruj ich jeśli możesz. Przekieruj je do moderatora o czym wspominałem już powyżej. Nie traktuj tego jednak jako załatwienia sprawy. Bo coś co znajduje się „poza zakresem”, za chwilę może trafić na listę najczęściej powtarzanych pytań/zwrotów, na które musisz odpowiedzieć.

Przezorny zawsze ubezpieczony

Uzbroiłem cię w kilka najczęściej „losowych” pytań, które napotka Twój chatbot.

Kiedy decydujesz się wdrożenie narzędzia nie zapomnij o odpowiedzi na wszystkie te pytania. Przygotuj się na każdy możliwy scenariusz, by uniknąć przykrych niespodzianek. Wówczas nie tylko zagwarantujesz lepszy odbiór Twojego chatbota, ale uciszysz przynajmniej część dociekliwych-niecierpliwych. Bo docelowo na koniec dnia dążysz do jednego komunikatu podsumowującego Twoją pracę 🙂

 

Jesteś fajnym botem

 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja