Adam Szewczyk 25.01.2019

5 kroków do udanej współpracy z klientem przy tworzeniu chatbota

Kiedy rozpoczynamy współpracę z nowym klientem, zależy nam na dostarczeniu mu rozwiązania spełniającego założone cele w jak najkrótszym czasie. Wyobraź sobie, że tworzenie chatbota jest prostsze niż wykonanie strony internetowej, a gotowe narzędzie masz do dyspozycji już po kilku dniach. Tak będzie, bo dążąc do tego celu ułożyliśmy proces (nie mylić z procedurą;)), złożony z kilku konkretnych kroków, które pozwalają nam szybko i sprawnie współpracować z klientami przy wdrożeniach ich chatbotów.

Krok 1. Brief na powitanie

Proces obsługi klienta rozpoczynamy zanim stanie się on faktycznie klientem 😉 Ten etap traktujemy jak uścisk dłoni. Witamy się z marką, która potrzebuje chatbota i staramy się wyjaśnić wszystkie niejasności. Do tego używamy konkretnego briefu. Dzięki niemu łatwiej wejść nam później w buty marki, produktu lub usługi. Poza tym dowiadujemy się, jakie klient ma oczekiwania względem chatbota i jakie cele przed nim stawia. Na tym etapie chcemy zrozumieć, jaki problem ma rozwiązać narzędzie oraz kto będzie go używał, czy narzędzie ma działać w komunikatorze, intranecie czy stronie www marki. Ponadto dopytujemy o oczekiwany timing i budżet. Wszystkie odpowiedzi na zadane pytania mają jeden główny cel – upewniamy się, jakie rozwiązanie najlepiej zrealizuje potrzeby biznesowe klienta. Jakie funkcje chatbota będą pomocne i przyczynią się do realizacji założeń, a które elementy lepiej pominąć, optymalizując czas i koszty projektu. To także czas na pytania klientów, szczególnie technologiczne. Przy sprawnej współpracy, ten etap możemy zrealizować nawet w 1 dzień.

Krok 2. Po zapoznaniu, czas na ofertę

Wyposażeni w wiedzę uzyskaną na etapie briefu, z pełną odpowiedzialnością przedstawiamy klientowi dopasowaną ofertę. W jej skład wchodzi demo, o którym z nim rozmawiamy. Dzięki temu, że posiadamy autorską platformę do tworzenia chatbotów, jesteśmy w stanie przygotować je nawet w ciągu godziny. Klient może więc szybko zapoznać się z przykładem działającego rozwiązania tuż po briefie, a jeszcze przed decyzją o nawiązaniu współpracy. To pozwala na błyskawiczną weryfikację oczekiwań i wizji oraz daje pewność obu stronom, że idziemy w dobrym kierunku. Oferta zawiera także kosztorys wdrożenia oraz harmonogram planowanych prac. Aby przedstawić klientowi pierwszą propozycję wystarczy nam 1 dzień.

Krok 3. Debrief i umowa, czyli zacieśniamy relację

Na tym etapie doprecyzowujemy zakres prac i warunki współpracy. W razie potrzeby zadajemy dodatkowe pytania działowi IT, marketingu czy social media po stronie klienta. Chcemy mieć pewność, że wyjaśniliśmy wszystkie istotne aspekty, które mogą mieć wpływ na realizację projektu, szczególnie pod kątem zgodności z RODO. Tu procentuje nasze doświadczenie we współpracy z dużymi markami, dzięki temu wiemy, że kolejne etapy pójdą gładko. Potem zostaje nam już tylko podpisanie umowy, która zawiera finalny zakres, kosztorys i harmonogram prac. Ten etap możemy zamknąć nawet w ciągu 1-2 dni.

Krok 4. Wiemy o sobie wszystko. Tworzymy chatbota  

Projekt rozpoczynamy tzw. kick-offem – spotkaniem, na którym klient otrzymuje od nas listę rzeczy potrzebnych do realizacji prac. Z reguły składają się na nią potrzebne treści i zdjęcia czy niezbędne dostępy oraz dokumentacja interfejsów wymiany danych (API) z systemami IT klienta.

Już na początku prac opowiadamy, jakimi sposobami promujemy chatbota i dlaczego jest to takie ważne. Dzięki temu odpowiednio wcześniej zaplanujesz odpowiednie działania, aby przygotować się do promocji, jak tylko chatbot będzie gotowy.

Chatbota tworzymy w iteracjach (kolejnych, rozwiniętych wersjach narzędzia), wychodząc od wersji przygotowanej na potrzeby demo. Przygotowujemy scenariusze rozmowy z użytkownikami. Uzupełniamy treścią poszczególne wypowiedzi oraz tworzymy potrzebne powiązania i inteligentne odpowiedzi, będące reakcjami chatbota na to, co w rozmowie wpiszą użytkownicy. Równolegle nasi developerzy wdrażają potrzebne elementy dynamiczne oraz mechanizmy wymiany danych z systemami IT klientów, by zapewnić realizację ustalonych funkcji.

 

Szerzej na temat tworzenia chatbotów przeczytasz w tekstach:

Mariusza: Jak usprawniam komunikację firm z klientami dzięki chatbotom

Oli: Jak tworzę chatboty. Poradnik praktyczny

 

Po testach wewnętrznych przedstawiamy klientowi każdą powstałą wersję, aby na bieżąco obserwował postępy i oceniał kierunek prac. Ścisła współpraca i komentarze zwrotne są niezwykle istotne na tym etapie. Dzięki temu mamy pewność, że zmierzamy w dobrą stronę, od razu reagujemy na każde uwagi i szybko nanosimy ewentualne zmiany.

Długość prac produkcyjnych zależy oczywiście od przyjętego zakresu chatbota. Na przykład bot odpowiadający na pytania i prezentujący ofertę, bez skomplikowanych integracji IT, powstaje w ciągu 2-3 dni. Nieco bardziej złożona integracja z API może wydłużyć prace o kolejne 1-2 dni.

Krok 5. Test współpracy. Publikacja chatbota

Gotowego i przetestowanego chatbota uruchamiamy na wybranym komunikatorze paroma kliknięciami. Osadzenie rozwiązania na stronie internetowej klienta bądź w intranecie, z którego korzysta, to dla nas kolejnych kilka kliknięć w celu wygenerowania odpowiedniego kodu HTML. I tak nowy chatbot ukazuje się światu, chwilę po zakończeniu produkcji. A minęło tylko kilka dni 🙂

I co dalej?

Stworzenie i działanie chatbota na etapie publikacji to dopiero początek. Dalej może być równie przyjemnie. W przypadku KODA Bots, w ramach stałej obsługi, klient otrzymuje pełne wsparcie – nasz zespół obserwuje, jak chatbot radzi sobie w rozmowach z użytkownikami i na bieżąco dokonuje potrzebnych optymalizacji. Co miesiąc trafia do niego raport pokazujący, jak użytkownicy korzystają z chatbota, który zawiera ponadto rekomendacje dalszego rozwoju i zmian. Działamy aktywnie, stąd wyznaczone osoby z działu Customer Success, pamiętając o postawionych celach, przyczyniają się do realizacji potrzeb klientów. Wszystko po to, by, ruszyć do kolejnych iteracji… 🙂

 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Adama