Andrzej Gruszka 27.07.2018

5 mitów na temat chatbotów, które wprowadzają użytkowników w błąd

Nasze oczekiwania wobec chatbotów są wygórowane. Nie przypominam sobie, by w ostatnich latach, przy boomach na nowe narzędzia służące do szeroko rozumianej komunikacji marketingowej, pojawiały się tak skrajne opinie. Przeniesienie ludzkiej inteligencji do maszyny to technologiczny cel, który od dawna nie fascynuje już tylko fanów kina science-fiction i ich twórców. Widmo AI krąży od dawna i generuje mity, które wpływają na zrozumienie sensu działania chatbota. Oto one.

Alexa, chciałbym zamówić książkę dla mojej siostry na prezent urodzinowy.

 

Jak zdejmować hybrydy?

 

Jakie warunki panują na stokach w Zieleńcu?

 

Każdego dnia miliony ludzi na całym świecie zadają różne pytania chatbotom, wchodząc z nimi w interakcje. Począwszy od zamawiania prezentów z pomocą Alexy Amazona, po otrzymanie porady na temat interesującej nas kwestii. Chatboty coraz szybciej wkraczają na komunikacyjny rynek i stają się częścią naszego codziennego życia. Niezależnie od tego, czy nam się to podoba, czy nie. Stąd – nie skupiając się na przyszłości i nawet teraźniejszości, ale o nich myśląc – wykonuję krok w tył i spoglądam na niektóre z powszechnych mitów na temat botów.

MIT 1: Sztuczna inteligencja (AI) jest nieodłączną częścią wszystkich botów

No nie bardzo. To błędne przekonanie, że wszystkie chatboty są napędzane AI i potrafią dokładnie myśleć i rozumieć intencje klienta. Boty na Messengerze, a jest ich ponad 300 000, są oparte na zdefiniowanych skryptach, które odpowiadają na zapytania w schemacie blokowym. Znajdziesz wśród nich te bazujące na danych rozpoznających wzorce na podstawie ich wcześniejszych informacji i reagujących na ich skatalogowane odpowiedzi. Niemniej przypominają raczej inteligentne papugi niż bota wykorzystującego AI. Narzędzi działających na konkretnych wnioskach, używających modeli kognitywnych, przetwarzania języka naturalnego i metod machine learningu do czytania intencji klientów jest garstka i są zarezerwowane dla takich graczy jak wspomniany Amazon, Apple, Microsoft czy Google.

MIT 2: Chatboty są łatwe do opracowania

Jeśli rozmawiamy o prostym bocie, bez funkcji wymagających ingerencji programisty, można tak powiedzieć. W ciągu kilku godzin, przy użyciu powszechnie dostępnych narzędzi, powołasz chatbota do życia. Jeśli wiesz jak. Śledzę grupy chatbotowe w PL i na świecie, w których stale pojawiają się pytania-prośby o pomoc, czasem w dość elementarnych kwestiach. Mariusz doskonale odniósł się do tematu projektowania botów, więc nie będę brnął w ten wątek. Zaznaczę jednak, że stworzenie chatbota nie jest tak łatwe jak można by się spodziewać i wymaga solidnej wiedzy technicznej, niekoniecznie powiązanej z AI (patrz punkt pierwszy;)).

MIT 3: Chatboty z miejsca otrzymują ludzki charakter

Nie zawsze muszą mieć osobowość. Wszystko zależy od celu, dla którego powstają. Na pewno rozmowa z botem, który zachęca nas do interakcji daje większą satysfakcję z tego doświadczenia. Pamiętaj jednak, że budowa osobowości w chatbocie to wyzwanie, którego nie da się ot tak osiągnąć.

Jeśli w rozmowach z klientami poruszamy kwestieosobowości bota, zawsze zaznaczamy, że nie jest to modułowe rozwiązanie, jak konkurs czy inny quiz. Wiele botów temu Mariusz stworzył metodę, która umożliwia sprawne pokazanie charakteru marki i “smaczków” w rozmowie z użytkownikami. Bo na koniec dnia to nie funkcja stanowi o tym czy chatbot ma osobowość, a cały obrazek, pfff bot 😉 Stąd pamiętaj, że np. kiedy rozmowa nie idzie we właściwym kierunku, narzędzie powinno bezproblemowo łączyć się z przedstawicielem obsługi klienta, zapewniając wysoką jakość usługi. Dlaczego? Bo jeśli w D.N.A Twojej marki wpisałeś client service na najlepszym możliwie poziomie i w tym celu powołałeś do życia chatbota, to nie może on zawieść na tym polu. Jeśli to zrobi, oznacza to, że kłóci się z osobowością marki, którą stworzyłeś.

MIT 4: AI rozwiązuje wszystkie problemy

Sztuczna inteligencja robi tak jedynie w hollywoodzkich produkcjach. I w ten sposób – upraszczając – daje złudzenie, że AI stanowi remedium na wszystko. Po pierwsze nie ma sytuacji idealnych. Model nierówna się rzeczywistość. Na końcu każdego rozwiązania zawsze stoi człowiek i jego decyzje, często nietrafione. Technologia ma nam ułatwić życie, a nie nim sterować. Zanim dojdziemy do w pełni działających systemów opartych na AI, które dotkną przeciętnych Kowalskich czy Nowaków, jeszcze trochę wody w rzece upłynie. W tym momencie powinniśmy się skupić na odczarowywaniu rzeczywistości, o czym bardzo dobrze mówi Marta w wywiadzie dla Business Insider Polska.

MIT 5: Czy chatboty zastąpią ludzi

Niestety takie tytuły widziałem już w mediach. Pozwolę sobie na nie odpowiedzieć. Chatboty nigdy nie zastąpią ludzi. Zamiast tego wykonują bardzo dobrze powierzone im zadania. Zwiększają i optymalizują ludzki potencjał w pierwszym kontakcie z klientem w Messengerze. W przypadku obsługi klienta np. odciążają moderatorów-ekspertów, którzy w przeciwnym razie musieliby stale odpowiadać na powtarzające się zapytania. Ale ich praca kończy się, kiedy klient chce dokonać zakupu i potrzebuje dopytać konsultanta o szczegóły. To bardzo dobry podział, który zaplanowany z głową przynosi naprawdę doskonałe efekty.

Sen o AI nadal pozostaje snem o AI

Sztuczna inteligencja fascynuje ludzi. Kompletnie mnie to nie dziwi. To jeden z tych obszarów o potencjale, który naprawdę na nowo zdefiniuje przyszłość. Za ileśdziesiąt lat systemy oparte o AI będą podstawą ultranowoczesnego świata, który teraz wyobrażamy sobie po obejrzeniu Blade Runnera. Zamiast śnić, skupmy się na tym co już osiągnęliśmy i twórzmy chatboty na miarę naszych możliwości, które podbiją w określonych kategoriach serca użytkowników. To jest możliwe, bo już się dzieje.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja