Automatyzacja komunikacji kryzysowej w obliczu epidemii koronawirusa – sprawdzone sposoby

Cały świat obawia się koronawirusa i konsekwencji, które wywołuje na wielu polach. Biznes i administracja próbują odnaleźć się w nowej rzeczywistości po swoistym trzęsieniu ziemi. Aktualna sytuacja stanowi ogromne wyzwanie dla działów obsługi klienta, pasażera, mieszkańca – dla wszystkich, którzy w nowej rzeczywistości potrzebują odpowiedzi na swoje pytania i rozwianie obaw, gdy dostęp do przedsiębiorstw i urzędów jest ograniczony. Firmy i samorządy podchodzą do problemu bardzo poważnie. Reorganizacja stawia przed nimi nowe wyzwania w komunikacji ze swoimi pracownikami i klientami. Wykorzystują więc własne kanały i technologię, by na bieżąco reagować na potrzeby informacyjne swoich odbiorców.

Od kilku dni bardzo blisko współpracujemy z naszymi klientami, aktualizując funkcjonujące na co dzień scenariusze rozmów w naszym systemie do automatyzacji komunikacji. Niektóre z nich musiały przejść całkowitą przebudowę. Na bieżąco zmieniamy dane, trenujemy silnik NLP pod kątem fraz związanych z koronawirusem, by móc jeszcze szybciej i skuteczniej odpowiadać na potrzeby odbiorców naszych rozwiązań w jak najkrótszym czasie.

Ostatni tydzień to zdecydowanie najbardziej wymagający okres w historii naszej firmy i cieszymy się, że praca, którą włożyliśmy w realizowane projekty, realnie odciąża konkretne osoby po stronie naszych klientów. Dziś dzielimy się najlepszymi praktykami firm z różnych sektorów, którym pomagamy na co dzień. Pokazujemy sposoby wykorzystywania technologii automatyzującej komunikację do dostarczania krytycznych komunikatów na temat koronawirusa w popularnych komunikatorach, stronach www czy wewnętrznych intranetach.

Liczy się jakość obsłużonych procesów komunikacji

Odporność biznesowa w obliczu zagrożenia epidemią przejawia się nie tylko w zapewnieniu ludziom możliwości pracy zdalnej, dostosowaniu procedur do sytuacji kryzysowej, ale przede wszystkim sprawnej, konkretnej i szybkiej komunikacji, bez pomocy człowieka. 

Rozwiązanie poważnych i znaczących obaw – i to szybko – stało się najwyższym priorytetem dla liderów biznesu w każdej branży. Dobra wiadomość jest taka, że ​​technologia wiele ułatwia i wiele procesów przyspiesza. Wybrałem 4 przypadki użycia naszego systemu, które pokazują, jak organizacje mogą przygotować się do automatyzacji i zrobić to zaledwie w kilka godzin. 

Miasto Wrocław automatyzuje komunikację z mieszkańcami

Wrocław to jedno z miast najbardziej dotkniętych koronawirusem. Zmieniliśmy więc pierwotnie zakładaną koncepcję chatbota i w zaledwie kilka godzin przygotowaliśmy rozwiązanie w całości poświęcone koronawirusowi, by odpowiedzieć na potrzeby informacyjne mieszkańców.  

Chatbot działa w specjalnym serwisie portalu wroclaw.pl poświęconym koronawirusowi i Facebook Messengerze Urzędu Miejskiego. To pierwszy w Polsce wirtualny, samorządowy doradca, który porusza tak szeroko temat epidemii. 

Mieszkańcy Wrocławia mogą dzięki botowi:

• sprawdzić bieżące informacje na temat koronawirusa,
• zapisać się na codzienne powiadomienia,
• dowiedzieć się jak ochronić siebie przed wirusem,
• poznać informację na temat tego jak spędzić czas w domu,
• dowiedzieć się gdzie można zamówić posiłek w ramach akcji #WrocławNaWynos,
• sprawdzić jak uzyskać pomoc psychologiczną,
• dowiedzieć się jak seniorzy mogą poradzić sobie z zakupami,
• odnaleźć komplet odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące koronawisusa i jego wpływu na funkcjonowanie miasta.

Pracownicy przede wszystkim

Jeronimo Martins Polska – największy prywatny pracodawca w Polsce, który przez chatbota kontaktuje się z 67 tysiącami pracowników, wprowadził w zeszłym tygodniu informację dotyczącą epidemii, na podstawie najczęściej zadawanych pytań przez pracowników, dotyczących zarówno funkcjonowania sieci jak i bezpieczeństwa każdego z pracowników. Pełne treści dostępne są po zalogowaniu na portalu pracownika.

Wrocławskie lotnisko jest w stałym kontakcie z klientem

Tuż po ogłoszeniu zamknięcia połączeń międzynarodowych, w chatbocie Portu Lotniczego Wrocław usunęliśmy wyszukiwarkę połączeń oraz dostępne kierunki. Wprowadziliśmy wymagane zmiany w informacjach o statusach lotów, dodaliśmy informację o tym, gdzie szukać wskazówek w sprawie połączeń lotniczych. Reagujemy na bieżąco i wprowadzamy zmiany w stałym kontakcie z klientem.

Unity Line reaguje natychmiast

Chatbot Unity Line zmienił swoją strukturę o 180% po ogłoszeniu zamknięcia połączeń międzynarodowych. Wyłączyliśmy wszystkie intencje oraz karuzele, a jedyna wiadomość wysłana przez narzędzie kieruje teraz na specjalnie przygotowaną stronę internetową, która stanowi źródło informacji od przewoźnika. Dodatkowo, w ramach alertów użytkownik może zapisać się na informacje o zmianach i nowych informacjach na temat aktualnej sytuacji z koronawirusem. 

Jak odpowiadać na pytania użytkowników podczas pandemii? Automatycznie

Automatyzacja komunikacji nie zatrzymuje rozprzestrzeniania się koronawirusa, ale idealnie wpisuje się w kryzysowe zarządzanie firm i dostosowanie dostępnych kanałów kontaktu do potrzeb ich klientów i pracowników.  

Odkąd wprowadziliśmy zmiany, chatboty naszych klientów zinterpretowały poprawnie aż 90% pytań wysłanych do nich, a w 60% przypadków odpowiedzi botów były dla użytkowników wyczerpujące.

Co więcej, z większością naszych klientów przygotowujemy rozwiązania wspierające ich działania sprzedażowe, by jeszcze lepiej przygotować się na ten trudny czas dla biznesu. 

Pamiętajmy, że kryzys zdrowotny pokazał jak firmy są podatne na nieprzewidywalne okoliczności zewnętrzne. Dzięki wykorzystaniu najnowszych technologii związanych z inteligentną automatyzacją procesów komunikacji, organizacje mogą zapewnić pracownikom bezpieczeństwo i usprawnić z nimi kontakt oraz skutecznie reagować na potrzeby informacyjne klientów bez konieczności udziału konsultantów.