Mariusz Pełechaty 29.01.2020

Automatyzacja procesów biznesowych – dlaczego warto stosować BPA w firmie

Automatyzację procesów biznesowych rozpoczął już w 1913 roku Henry Ford, kiedy uruchomił pierwszą ruchomą linię montażową do masowej produkcji swoich samochodów. Od tamtej pory wiele się zmieniło i dziś, dzięki szybkiemu rozwojowi technologii, automatyzacja to absolutna konieczność, szczególnie w obszarze szeroko rozumianej komunikacji.

Dziś pokażę Ci zalety automatyzacji procesów biznesowych (BPA), ich rodzaje i fazy oraz wybrane przykłady działania w obszarze komunikacji. Zanim to nastąpi wrócę na chwilę do definicji, by uporządkować wiedzę na temat tego zagadnienia. 

Czym jest automatyzacja procesów biznesowych?

Automatyzacja procesów biznesowych to nic innego, jak automatyzacja konkretnych zjawisk zachodzących w firmie przy pomocy wdrożonego oprogramowania, które pozwala zautomatyzować wiele powtarzalnych czynności, w różnych obszarach funkcjonowania biznesu.  

Wpływa bezpośrednio na zwiększenie wydajności w biznesie, bo dzięki niej łatwiej zrozumieć różnicę między ważnymi zadaniami, a tymi rutynowymi, zajmującymi dużo czasu, które trzeba regularnie wykonywać.

BPA pozwala koncentrować się na kwestiach wymagających większej uwagi czy kreatywności. Powtarzalne zadania można przekazać do odpowiedniego systemu, np. odpowiedzialnego za automatyzację procesów komunikacji, wykorzystując do tego chatboty lub asystentów głosowych.  

Większość firm korzysta z różnym form oprogramowania do automatyzacji procesów biznesowych, w różnych obszarach swojego przedsiębiorstwa. 

Dzięki BPA możesz zautomatyzować:

  • relacje z klientami, pracownikami, partnerami biznesowymi, 
  • analitykę, 
  • planowanie,
  • obroty,
  • i wiele, wiele więcej procesów. 

Automatyzacja ma z założenia pomóc firmom w zajęciu się większą liczbą projektów, angażując przy tym mniej zasobów ludzkich. Pozwala oszczędzać czas i przeznaczać go na ważniejsze zadania, istotnie wpływające na rozwój przedsiębiorstwa. Jej celem jest centralizacja zarządzania konkretnymi procesami i przede wszystkim wsparcie pracowników, a nie ich zastąpienie, zminimalizowanie kosztów operacyjnych, ograniczenie błędów ludzkich, usprawnienie procesów pracy, zapewnienie lepszej obsługi klienta itd. 

BPA łączy się często z inteligentną automatyzacją stosującą roboty (RPA: Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów). Dziś wiąże się ją z wykorzystaniem potencjału przedsiębiorstw oraz połączenia pracy wirtualnych asystentów i ludzi. Cel się jednak nie zmienia. Pracownicy mają skupić się na twórczych zadaniach i bardziej koordynacyjnych funkcjach, pozostawiając robotom (w tym chatbotom i asystentom głosowym) powtarzalne i czasochłonne zadania. 

Korzyści z automatyzacji procesów biznesowych – przykłady

Automatyzacja procesów biznesowych zyskuje na popularności, ponieważ zapewnia konkretne korzyści firmom. Oto przykłady odnoszące się do automatyzacji procesów komunikacji: 

1. Przejrzystość wszystkich procesów

Poszukując procesów komunikacji, które warto zautomatyzować, dowiesz się więcej o każdym z nich. Zrozumiesz wówczas lepiej co działa, a co nie, kto w danym momencie jest odpowiedzialny za ich obsługę. Zobaczysz więcej i dzięki temu łatwiej będzie ci dobrać odpowiedni system do automatyzacji komunikacji. Uzyskasz wiedzę potrzebną do stworzenia Proof of Concept rozwiązania. 

2. Usprawniony proces pracy

Automatyzacja procesów biznesowych w obszarze komunikacji, usprawnia codzienną pracę, której nie utrudniają powtarzalne zadania związane z ich obsługą. Skraca czas na ich wykonanie. I w konsekwencji – co stanowi ogromną wartość – firma otrzymuje pełen wgląd w funkcjonowanie zautomatyzowanych procesów komunikacji, bo wdrożony system daje możliwość centralnego zarządzania treściami wszystkich chatbotów i asystentów głosowych. Eliminujesz więc niepotrzebne działania i tym samym zwiększasz wydajność pracowników, odciążając ich z powtarzalnych i często nudnych obowiązków. 

Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź nasze usługi.
Poznaj możliwości automatyzacji procesów komunikacji w praktyce

3. Ustandaryzowanie procesów komunikacji

Automatyzacja eliminuje błąd ludzki, który najczęściej jest przyczyną braku efektywności w firmie. Pozwala działać z większą przewidywalnością – co z jednej strony zapewnia kontrolę nad tym co dzieje się w obszarze automatyzacji komunikacji, z drugiej zaś daje szansę na stałe usprawnianie systemu i jego rozwój o kolejne funkcje, dostosowane do potrzeb użytkowników. 

4. Ustrukturyzowanie danych nieustrukturyzowanych

Automatyzacja procesów komunikacji dotyczy najczęściej danych nieustrukturyzowanych, także tych rozrzuconych w różnych działach w firmie, które często trudno uspójnić i umieścić w jednym miejscu. 

Powód jest prosty. Nieustrukturyzowane dane są subiektywne, losowe i trudne do uporządkowania. Ale ten typ danych napędza ważne decyzje biznesowe, podejmowane w firmie

Nieustrukturyzowane dane mogą pochodzić z mediów społecznościowych, intranetów firmowych, różnych działów – od obsługi klienta, sprzedaży przez marketing, HR, do działu zakupów. 

Ta nieuporządkowana wiedza jest trudna do sformatowania i wrzucenia w strukturę wierszy i kolumn spotykaną najczęściej w Exelu.

Korzyści automatyzacji procesów biznesowych
Korzyści automatyzacji procesów biznesowych

Rodzaje automatyzacji procesów biznesowych skupionych na komunikacji. 

Zastanawiałem się chwilę, jak na potrzeby tego tekstu mógłbym podzielić rodzaje automatyzacji. Stworzyłem trzy podstawowe typy opisane poniżej, które porządkują poziom zaawansowania automatyzacji procesów komunikacji. 

‍1. Automatyzacja podstawowa

Odnosi się do najprostszych zadań, tych najczęściej powtarzalnych, która nie wymaga zaawansowanych integracji i rozbudowanej struktury chatbota czy voicebota. 

Chatbot UNIQA to dla klientów konkretny drogowskaz do informacji, których w danym momencie potrzebują. Dzięki temu, że działa na popularnym Messengerze jest zawsze pod ręką. Nie tylko usprawnia obsługę klienta, ale stanowi ważny krok w kierunku automatyzacji całego procesu. 

‍2. Automatyzacja zintegrowana 

Dotyczy bardziej złożonych procesów komunikacji, w których potrzebne informacje znajdują się w różnych miejscach i wymagają integracji z systemami klasy ERP czy oprogramowaniem CRM po stronie klientów. 

Chatbot Portu Lotniczego Wrocław wyszukuje połączenia lotnicze, wysyła powiadomienia o statusie lotów, znajduje transport lub miejsce parkingowe, podpowiada, gdzie na lotnisku zrobić zakupy i wypić kawę. Zna odpowiedzi na kilkaset pytań i wciąż się uczy. Ułatwia też zaplanowanie podróży, ponieważ dysponuje wyszukiwarką połączeń zintegrowaną z popularnym Skyscannerem. 

3. Automatyzacja zaawansowana

To kolejny etap w rozwoju rozwiązań automatyzujących komunikację, w osiągnięciu którego jestesmy już blisko. Wiąże się z wykorzystaniem elementów sztucznej inteligencji, takich jak uczenie maszynowe i przetwarzania języka naturalnego, by maszyna uczyła się samodzielnie i odpowiadała równie skutecznie jak człowiek, bez konieczności większego zaangażowania moderatora. 

Chatbot Jeronimo Martins na stronie przeznaczonej dla pracowników firmy oferuje zautomatyzowaną pomoc w sprawach związanych z rejestracją i logowaniem. Po przejściu tego kroku udziela informacji w sprawach, o które najczęściej pytają pracownicy, dotyczące programów wsparcia z zakresu zdrowia, rodziny i edukacji czy składanych oświadczeń o dochodzie czy karcie przedpłaconej. W razie potrzeby może podać pracownikom informacje o datach zatrudnienia, numerze posiadanej karty przedpłaconej czy decyzjach związanych z wybranymi programami wsparcia. 

Przykłady automatyzacji procesów biznesowych w obszarze komunikacji

Istnieje wiele obszarów firmy, w których można automatyzować komunikację. Poniżej znajdują się wybrane przykłady, które dobrze ilustrują, jak można podejść do tego zagadnienia w firmach. 

1. Automatyzacja działu obsługi klienta

Każde zapytanie wpływające do działu obsługi klienta obsługiwane ręcznie, wraz z rosnącą skalą biznesu generuje więcej pracy i w konsekwencji – zwiększa koszty. 

Automatyzacja komunikacji w tym obszarze pozwala na tworzenie standardowych odpowiedzi na typowe, powtarzalne zapytania, które mogą być automatycznie przekazywane klientom za pomocą chatbota lub asystenta głosowego.

Jeśli wystarczająco dobrze rozumiesz problemy swoich klientów, zautomatyzujesz ponad połowę odpowiedzi na powtarzalne pytania. Zamienisz wówczas dział obsługi klienta w sukces klienta, który dzięki tobie szybko rozwiązał problem, z którym do ciebie przyszedł. 

Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź naszą technologię.
Poznaj kluczowe funkcje systemu do automatyzacji KODA Bots

2. Potwierdzenie zamówienia na zamówienie

Potwierdzenie zakupu to powtarzający się proces, który aż prosi się o automatyzację. Jeśli dokonujesz zakupu, musisz wypełnić formularz, dokonać płatności i czekać na szereg automatycznych informacji wysyłanych do Ciebie mailowo czy esemesem, na które nie możesz w żaden sposób odpowiedzieć.

Automatyzacja procesów biznesowych na etapie komunikacji w tym obszarze sprawdzi się automatycznym potwierdzaniu zakupu, jeśli wszystkie dane podane za pierwszym razem się zgadzają. Skraca to czas pracy wymagany do wypełnienia, zatwierdzenia i wysłania formularzy. To spore ułatwienie, które daje jeszcze jedną wartość. Pokazuje pełną historię zakupów, która nie zawsze jest widoczna na koncie wymagającym logowania, bo wiele z zakupów odbywa się bez konieczności posiadania konta w sklepie internetowym. 

3. Onboarding nowych pracowników

Zatrudnianie i wdrażanie pracowników wymaga znacznej ilości czasu, zadań i dedykowanych zasobów. Wypełnianie formularzy, planowanie szkoleń, zbieranie dokumentów, przydzielanie mentorów, poświęcanie czasu na spotkania itd. 

To wszystko wiąże się z komunikacją, którą da się skutecznie zautomatyzować. Ma to szczególne znaczenie w miejscach, gdzie występuje duża rotacja specjalistów. Kiedy pojawiają się nowi pracownicy, problemy i pytania się nie zmieniają. A dotyczą one najczęściej zasad związanych ze świadczeniami socjalnymi, szkoleniami BHP, naliczaniem wynagrodzeń, benefitów poza pracą, sprzętu firmowego itp. kwestii. 

Wdrożenie systemu do automatyzacji komunikacji umożliwi stworzenie bazy wiedzy twojej firmy w jednym miejscu, dzięki której, za pomocą chatbota lub asystenta głosowego pracownicy szybko uzyskają potrzebne informacje. Chatbot w komunikacji wewnętrznej skróci to czas poświęcony na ręczne wyszukiwanie odpowiednich treści, obniży koszty operacyjne i pozwoli menadżerowi HR zająć się ważniejszymi sprawami.

4. Nowe możliwości obsługi mediów społecznościowych

Obsługa mediów społecznościowych pochłania wiele godzin pracy, w dużej mierze poświęconych na moderację. To aktualnie jeden z najbardziej przejrzystych obszarów, w których automatyzacja komunikacji jest wręcz wymagana.

Co więcej, dzięki wykorzystaniu mechanizmów automatyzujących komunikację w social media, otrzymujesz nowe możliwości aktywowania społeczności skupionej wokół twojej marki i wręcz obudzenia uśpionych fanów. Konkursy w chatbotach, akcje storytellingowe to tylko niektóre dobre praktyki, pokazujące potencjał automatyzacji komunikacji, w tym przypadku marketingowej, która pozwala ci sprawniej obsługiwać social media twojej firmy. 

Podstawowa zasada automatyzacji komunikacji 

Każda firma jest inna. Posiada wypracowane procedury, systemy, z których korzysta i nie stosuje uniwersalnych rozwiązań w podejmowaniu decyzji. Wiemy, że kwestia automatyzacji procesów biznesowych, szczególnie w obszarze komunikacji, wymaga pogodzenia interesów różnych działów. Wymaga również współpracy z dostawcami, dopasowania do specyfiki użytkowników i często integracji z systemami zewnętrznymi

Jeśli stoisz przed wyborem najlepszego sposobu na automatyzację procesów komunikacji w twojej firmie, celuj w rozwiązania szyte na miarę. Wdrożenie systemu, który spełni oczekiwania użytkowników wymaga przygotowań, doświadczonego zespołu, w którym kompetencje kreatywne łączą się z technicznymi. Szukając dostawcy kieruj się jego doświadczeniem. Pamiętaj, że uruchomienie chatbota czy asystenta głosowego nie zajmuje kilku minut ale nie trwa też 6 miesięcy. To złożony proces, trwający od 5-ciu dni do kilku tygodni, ale nie liczy się go skalą trudności.

W KODA Bots, po zebraniu wszystkich potrzebnych informacji, wystawiamy prototyp ukończony nawet w 90%, gotowy do testów rozwiązań NLP. To efekt dogłębnej analizy zapytań, z ułożoną propozycją architektury informacji. Pozwala nam na to własna technologia, którą rozwijamy wraz z potrzebami klientów. 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Mariusza

Przewodnik po świecie chatbotów 12 rozdziałów porządkujących wiedzę o chatbotach w jednym miejscu