Sprawdź najnowszy raport Voiceboty po polsku. Sprawdź teraz
Automatyzacja głosowa i tekstowa. Jak napisać brief na bota?

Automatyzacja głosowa i tekstowa. Jak napisać brief na bota?

Mariusz Pełechaty 29.03.2018
post.author

Chatboty i voiceboty z powodzeniem podnoszą skuteczność obsługi klienta, kampanii marketingowych, czy wspierają sprzedaż. Są dostępne na takich kanałach jak strony internetowe www, platformy do komunikacji wewnętrznej pracowników (jak Microsoft Teams, Slack czy po prostu intranet), Facebook Messenger, infolinia, oraz innych komunikatorach, gdzie występuje interakcja z odbiorcami. Jednak zanim wirtualny asystent powstanie, potrzebujemy szczegółowego briefu, dzięki któremu uzyskamy odpowiedzi na kluczowe pytania, które pomogą nam w jego budowie, a także wycenie.

Opowiedz nam o Twoim produkcie bądź usłudze

Opisz krótko czym się zajmujesz i określ produkty/usługi, które rozwiązanie ma wspierać najmocniej. Jeśli jest to np. określona kategoria sezonowa albo szczególna okazja/wydarzenie, dokładniejsze informacje o niej na pewno okażą się bardzo pomocne.

Jeśli są jakieś istotne cechy, wyróżniki lub fakty, które powinniśmy wziąć pod uwagę tworząc bota, zaznacz je tutaj. 

Określ wyzwanie dla bota

W czym chatbot /  voicebot ma pomóc? Zależy ci na tym, by użytkownicy dowiedzieli się więcej o Twoich produktach? A może obsługa klienta w Twojej firmie otrzymuje wciąż te same pytania w Messengerze, na które nie odpowiada w odpowiednim czasie i potrzebujesz wsparcia? Czy może chcesz ponieść zaangażowanie Twoich klientów w konkretną akcję lub konkurs? A może zoptymalizować działanie infolinii i podnieść jej przepustowość? Wszystkie wyzwania są do rozwiązania, ale trzeba je najpierw określić i ustalić wstępne priorytety, by dać nam materiał do pracy.

W jakim celu tworzysz bota?

Chatbotowi lub voicebotowi możesz przypisać różne zadania. Najlepiej zdecyduj się na jedno główne i mniejsze, dodatkowe. Takie podejście determinuje strukturę przyjętego rozwiązania, a w konsekwencji wpływa na efektywność bota w realizacji zadania.

Podstawowe cele to:

  1. Obsługa Użytkownika:
  • automatyzacja odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
  • informacja – o lokalizacji placówek, godzinach otwarcia itp.
  1. Marketing:
  • wizerunek
  • performance i marketing automation
  1. Sprzedaż:
  • prezentacja oferty
  • rekomendacje produktów i zakupy
  • przejścia na stronę sklepu 

Cele w liczbach

Ewaluacja i mierzenie efektów bota to podstawa. Musisz mieć dostęp do danych, by wiedzieć jak rozwijać przyjęte rozwiązanie. Jeśli chcesz sprawdzić czy boty działają, polecam podejrzeć statystyki naszych rozwiązań znajdujące we wpisie na naszym blogu lub w case study. Na ich podstawie możesz określić ogólne cele. Niemniej spróbujmy podejść do tematu konkretniej. Poniżej podaję przykładowe KPI (Key Performance Indicators) dla botów:

PRZYKŁADOWE CELE:

  1. Obsługa Użytkownika:
  • % automatyzacji odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
    % mniejszej liczby zapytań do moderatorów / konsultantów  
  1. Performance:
  • liczba leadów,
    liczba aktywnych użytkowników bota
  • liczba nowych użytkowników bota
  1. Marketing automation:
  • Open Rate wysyłanych wiadomości push
  • CTR kliknięć w treść wiadomości push
  • liczba użytkowników konkursu / loterii w bocie

4.Wizerunek

  • zasięg
  • liczba interakcji
  • czas interakcji
  1. Sprzedaż:
  • prezentacja oferty
  • liczba obejrzanych produktów
  • liczba przejść na stronę www z bota
  • ilość, wartość sprzedaży przez bota

Wskaż grupę docelową

To standardowy element każdego briefu. Ale z reguły dotyczy danych demograficznych. Te oczywiście są bardzo ważne, ale im więcej unikatowych informacji otrzymamy, wyjściowy bot do rozmowy będzie bardziej kompletny. Dopracowywanie języka oraz warstwy wizualnej bota zawsze odnosi się do finalnych odbiorców. Młodzież na pewno doceni swobodny język, eksperci w swojej dziedzinie profesjonalne słownictwo, a laicy prostotę przekazu. Elementy wizualne np. GIFy zrobią furorę, jeśli tylko użyjemy ich w odpowiednim kontekście i skierujemy do odpowiednich odbiorców.
Dobrze, żebyśmy wiedzieli jak duża jest grupa potencjalnych odbiorców Twojego bota, by oszacować liczbę przeprowadzanych w nim interakcji. 

Osadź akcję w czasie

Jak powinien wyglądać timeline prac nad rozwiązaniem? Może masz w głowie konkretną datę, kiedy bot musi zacząć działać na twojej stronie www lub chacie Messengerowym np. ze względu na prowadzoną kampanię marketingową? Podaj nam daty ważne dla Ciebie, żebyśmy mogli dopasować do nich prace po naszej stronie.

Chatbot jest bardzo wydajnym narzędziem, ponieważ raz wpięty do komunikatora np. Messengera lub strony, stale buduje bazę Twoich odbiorców. Im dłużej aktywnie używamy i promujemy chatbota, tym bardziej liczba użytkowników wzrośnie. 

Wiedz, że nawet jeśli akcja jest tylko okolicznościowa warto pamiętać o kolejnych scenariuszach utrzymujących chatbota lub voicebota w przyszłości. Z doświadczenia wiemy, że stały rozwój rozwiązania i wdrożenia nowych funkcji, sprawdza się doskonale, ponieważ sprawia, że Twój kanał komunikacji rozwija się. 

Biorąc pod uwagę powyższe, określ kiedy chcesz rozpocząć akcję, a kiedy planujesz ją zakończyć. Zaproponujemy odpowiednie moduły, albo wskażemy nowe propozycje działania.

Ustal warunki współpracy

W ramach SLA (Service Level Agreement) dostawca technologii zobowiązuje się do określonych terminów naprawy ewentualnych awarii albo bugów. Takie błędy także pojawiają się w botach. Podobnie jak na stronie www. czy w aplikacji. 

Na etapie briefu warto podać czas, w jakim zespół naprawi awarię krytyczną i wszelkie inne mniej problematyczne bugi. Jeśli nie jesteś pewien, jakie są powszechne praktyki w tym obszarze, możesz nas o to zapytać. Pamiętaj przy tym, że wdrożenia na Messengerze rządzą się swoimi prawami i w przypadku globalnej awarii Facebooka wdrożeniowcy nie mają wpływu na ich naprawę. 

W punkcie możesz ustalić także warunki dostępu do panelu zarządzania treściami w bocie – kto i w jakim stopniu powinien mieć do nich dostęp. 

Określ budżet na stworzenie bota

Kosztorys chatbota lub voicebota składa się z trzech głównych elementów:

  • wdrożenie i budowa bota
  • miesięczne utrzymanie
  • rozwój i dodatkowe funkcje

Jeśli masz określony budżet, poinformuj nas o tym również na tym etapie. Dzięki temu dobierzemy rozwiązanie, które możemy stworzyć w jego ramach. By dowiedzieć się więcej na temat ceny bota, zapraszam do przeczytania artykułu na ten temat.

Podziel się koncepcją

Być może już wiesz, jakie funkcje są Ci potrzebne w chatbocie lub voicebocie? Opisz dokładnie Twój pomysł. Im więcej informacji przekażesz, tym bardziej konkretną odpowiedź otrzymasz, np. na temat czasu potrzebnego do zrealizowania koncepcji i wyceny poszczególnych elementów, które wchodzą w jej skład. Dzięki temu zyskasz pewność, że niczego nie pominąłeś i w briefie znajdą się wszystkie potrzebne informacje dotyczące tego punktu.

A jeśli nie masz jeszcze skonkretyzowanej wizji, na pewno otrzymasz propozycję dostosowaną do Twoich potrzeb.

O czym powinniśmy jeszcze wiedzieć?

Jeśli widziałeś już boty, które bardzo Ci się podobały i upatrujesz w nich inspirację, również je do nas podeślij – są niejako odzwierciedleniem Twoich potrzeb, a dla nas będą doskonałym uzupełnieniem briefu. Dzięki temu szybciej przygotujemy rozwiązanie, które spodoba się Tobie i Twojemu zespołowi.

Nie pomijaj artykułów, które Cię zainspirowały, raportów, który wskazały, że w Twojej kategorii chatbot lub voicebot to ważne narzędzie, i wszelkich firmowych wytycznych, którymi dysponujesz. Pamiętaj, że każda informacja jest cenna, bo przybliża nas do lepszego rozwiązania dla Ciebie.

Tak samo jeśli wiesz, że Twój produkt obowiązują obostrzenia prawne – koniecznie nas o tym powiadom. Weźmiemy to pod uwagę podczas tworzenia propozycji dla Ciebie. 

Przykładowo konkursy w chatbotach na Messengerze wyposażamy w formularz regulaminu, do wglądu w oknie chatu. Dzięki temu są zgodne z RODO i innymi obowiązującymi prawami chroniącymi prywatność użytkowników sieci. 

Pytania?

Pytaj o wszystko. Chętnie odpowiemy. Google Asystent, Facebook Messenger, WhatsApp i inne komunikatory wciąż wypuszczają nowe funkcje i aktualizacje. Wiemy o tych narzędziach wszystko, bo pracujemy w nich na co dzień i jeśli zajdzie taka potrzeba, wszystko Ci wyjaśnimy i opowiemy. Jako klient warto, żebyś  dobrze zrozumiał jaką usługę kupujesz i jak ona działa. Wiemy, że boty to produkt, który wzbudza wiele pytań i znaków zapytania, na które zamieniamy w konkretne odpowiedzi. A dzięki Twojemu zaangażowaniu lepiej zrozumiemy Twoją potrzebę i pomożemy Ci stworzyć wymarzonego bota. 🙂

 

Czekaj! Zanim nasz opuścisz, zobacz...

VOICEBOTY PO POLSKU - przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Voiceboty po polsku
przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Możliwości, praktyczne zastosowania, opinie znanych specjalistów na temat wpływu voicebotów na komunikację między firmami a ich klientami. Zostaw swój e‑mail, aby otrzymać raport.