Marta Ogórkiewicz 29.03.2018

Boty na Messengerze. Jak napisać brief na chatbota

Chatboty to ciągle nowe narzędzie komunikacji w świecie online. Ale już z powodzeniem służą pomocą w kampaniach wizerunkowych, wspierają sprzedaż czy obsługę klienta. Są dostępne na takich platformach jak Skype, Facebook Messenger, Twitter, Slack oraz innych komunikatorach, mniej popularnych w Polsce. Jednak zanim wirtualny asystent powstanie, potrzebujemy szczegółowego briefu, dzięki któremu uzyskamy odpowiedzi na kluczowe pytania, które pomogą nam w kreacji bota.

Co musimy wiedzieć o Twoim produkcie bądź usłudze

Opisz krótko czym się zajmujesz, wskaż wszystkie ważne linki, które chatbot ma obejmować. Określ produkty/usługi, które rozwiązanie ma wspierać najmocniej. Jeśli jest to np. określona kategoria sezonowa albo szczególna okazja/wydarzenie, nie zapomnij o niej, bo na pewno okaże się bardzo pomocna.

Podziel się koncepcją

Być może już wiesz, jakie funkcje są Ci potrzebne w chatbocie. Opisz dokładnie Twój pomysł. Im więcej informacji przekażesz, tym bardziej konkretną odpowiedź otrzymasz, np. na temat czasu potrzebnego do zrealizowania koncepcji i wyceny poszczególnych elementów, które wchodzą w jej skład. Dzięki temu zyskasz pewność, że niczego nie pominąłeś i w briefie znajdą się wszystkie potrzebne informacje dotyczące tego punktu.

A jeśli nie masz jeszcze skonkretyzowanej wizji, skonfrontuj pomysł ze zleceniobiorcą, a na pewno otrzymasz propozycję dostosowaną do Twoich potrzeb.

W jakim celu tworzysz chatbota?

Chatbotowi możesz przypisać różne zadania. Najlepiej zdecyduj się na jedno główne i kilka mniej istotnych. Takie podejście determinuje strukturę przyjętego rozwiązania, a w konsekwencji wpływa na efektywność chatbota w realizacji wskazanego zadania.

Podstawowe cele to:

1. Marketing:

  • wizerunek
  • performance i marketing automation

2. Sprzedaż:

  • prezentacja oferty
  • rekomendacje produktów i zakupy

3. Obsługa Użytkownika:

  • automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
  • informacja – o lokalizacji placówek, godzinach otwarcia itp.

Cele w liczbach

Ewaluacja i mierzenie efektów chatbota to podstawa. Musisz mieć dostęp do danych, by wiedzieć jak rozwijać przyjęte rozwiązanie. Jeśli chcesz sprawdzić czy chatboty działają, zawsze możesz podejrzeć statystyki naszych rozwiązań znajdujące się na naszej stronie. Na ich podstawie możesz określić ogólne cele. Niemniej spróbujmy podejść do tematu konkretniej. Poniżej podaję przykładowe KPI (Key Performance Indicators) dla chatbotów:

CELE MARKETINGOWE:

1.Wizerunek

  • zasięg, ilość interakcji, czas interakcji

2. Performance:

  • liczba leadów, liczba aktywnych użytkowników chatbota

3. Marketing automation:

  • CTR kliknięć w treść wiadomości push

4. Sprzedaż:

  • prezentacja oferty
  • ilość obejrzanych produktów
  • rekomendacje produktów
  • ilość, wartość sprzedaży przez chatbota

5. Obsługa Użytkownika:

  • automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
  • informacja – o lokalizacji placówek, godzinach otwarcia itp.
    – X% zapytań mniej, bezpośrednio do moderatora (optymalizacja kosztowa dla Ciebie)

Określ problem do rozwiązania

W czym chatbot ma pomóc? Zależy ci na tym, by użytkownicy dowiedzieli się więcej o Twoich produktach? A może obsługa klienta w Twojej firmie otrzymuje wciąż te same pytania w Messengerze, na które nie odpowiada w odpowiednim czasie i potrzebujesz wsparcia? Czy może martwisz się, że Twoi użytkownicy niedostatecznie interesują się Twoją marką, i chcesz ich zaangażować w konkretną akcję? A może spot TV to za mało, żeby dobrze oddać “look&feel” Twojej marki i zależy Ci, żeby każdy mógł porozmawiać z Twoim brand hero albo po prostu doświadczyć w bezpośredniej rozmowie Twojej marki? Wszystkie problemy są do rozwiązania, ale to Ty musisz je najpierw określić i ustalić wstępne priorytety, by dać nam materiał do pracy.

Wskaż grupę docelową

To standardowy element każdego briefu. Ale z reguły dotyczy danych demograficznych. Te oczywiście są bardzo ważne, ale im więcej unikatowych informacji otrzymamy, wyjściowy bot do rozmowy będzie bardziej kompletny. Dopracowywanie języka oraz warstwy wizualnej chatbota zawsze odnosi się do finalnych odbiorców. Młodzież na pewno doceni swobodny język, eksperci w swojej dziedzinie profesjonalne słownictwo, a laicy prostotę przekazu. Gify z kotami robią furorę, tylko musimy wiedzieć, czy możemy sobie na nie pozwolić w układaniu komunikacji.

 

Powiedz nam coś więcej na temat Twojej konkurencji

Kto poza Tobą zna lepiej marki, z którymi rywalizujesz? No właśnie 🙂 Dla nas wiedza o konkurentach jest bezcenna, bo dzięki niej lepiej dopracujemy Twojego chatbota i sprawimy, że stanie się Twoją przewagą konkurencyjną. W czym Twoja marka jest lepsza? Jakie są słabe strony Twojej konkurencji? Co Twoi klienci myślą o produktach i usługach konkurencji? To tylko niektóre pytania z puli ważnych do udzielenia odpowiedzi. To bardzo ważny aspekt, który zazwyczaj jest bagatelizowany. A nie powinien, bo rozjaśnia nam sytuację na temat rynku i umożliwia spojrzenie na bota z szerszej perspektywy.

Osadź akcję w czasie

Chatbot jest bardzo wdzięcznym narzędziem, ponieważ raz wpięty do Messengera stale buduje bazę Twoich odbiorców. A tam znajduje się każda osoba, która weszła z chatbotem w jakąkolwiek interakcję. Im dłużej aktywnie używamy i promujemy chatbota, tym ilość użytkowników wzrośnie. Do bazy możemy regularnie wysyłać powiadomienia o nowościach, zmianach, okazjach.

Wiedz, że nawet jeśli akcja jest tylko okolicznościowa musisz pamiętać o kolejnych scenariuszach utrzymujących chatbota w przyszłości. To jedna z form, ale skromniejsza. Z doświadczenia wiemy, że stały rozwój chatbota, regularne zaskakiwanie swoich fanów kolejnymi atrakcjami i wdrożeniami nowych rozwiązań, sprawdza się doskonale sprawiając, że Twój messengerowy kanał komunikacji żyje i ma się dobrze. Biorąc pod uwagę powyższe określ kiedy chcesz rozpocząć akcję a kiedy planujesz ją zakończyć. Zaproponujemy odpowiednie moduły, albo wskażemy nowe propozycje działania.

Poproś o dostęp co chatbota – CMS

Zapytaj agencję, czy otrzymasz możliwość samodzielnego zarządzania treścią w chatbocie. Nie musisz tego robić, ale warto tę furtkę zostawić otwartą. W kampaniach zdarzają się nagłe zwroty akcji, kryzysy albo po prostu pojawia się potrzeba testowania lub optymalizacji przyjętego rozwiązania, a wgląd do narzędzia zdecydowanie ułatwi weryfikację podjętych działań.

Ustal warunki współpracy

W ramach SLA (Service Level Agreement) dostawca technologii zobowiązuje się do określonych terminów naprawy awarii albo bugów. Takie błędy także pojawiają się w chatbocie. Podobnie jak na stronie www. czy w aplikacji – tylko rzadziej 😉 Na etapie briefu poproś agencję, z którą planujesz nawiązać współpracę, by podała Ci czas w jakim zobowiązuje się naprawić awarię krytyczną i wszelkie inne mniej problematyczne bugi.

W przypadku chatbotów te okresy nie muszą być rygorystyczne – powinny być przyzwoite. Nie muszą być rygorystyczne, bo chatbot raczej nie będzie wyposażony w funkcję, która determinuje czy Twój produkt jest dostępny bądź nie. Kryteria powinny być rozsądne, bo mimo wszystko narzędzie funkcjonuje w środowisku poza pełną kontrolą i w przypadku globalnej awarii Facebooka niewiele można zrobić do czasu jej naprawy.

Określ budżet na stworzenie chatbota

Uff.. to najmniej wdzięczny temat. Ale potrzebny. Budżet chatbota dzielimy na 3 elementy:

  • wdrożenie i budowa chatbota
  • miesięczne utrzymanie
  • rozwój i dodatkowe funkcje

Chatbota budujemy od podstaw, dobieramy określone funkcje, testujemy, wdrażamy itd. Stąd na etapie budżetu określamy ile godzin wymaga rozwój poszczególnych funkcji. Bot do gry na Messengerze, to zgoła inne rozwiązanie niż bot na Skype, do zbierania leadów biznesowych. A bez względu na przyjętą opcję, każdego chatbota uzbrajamy w treść dostosowaną do użytkownika grafikę, gify czy nawet video. Dbamy o spójność w tych elementach, by wyglądały zgodnie z przyjętym layoutem Twojej strony www. bądź fanpage’a. Stąd i prace nad treścią są przedmiotem wyceny.

Poza wdrożeniem, w skład wyceny wchodzi także miesięczne utrzymanie chatbota. Może się różnić, ale najczęściej bazuje na estymowanym „ruchu”, czyli w przypadku chatbota – „liczbie interakcji”. Hosting strony www. często wycenia się na podstawie miesięcznej liczby użytkowników, wagi contentu itp. Z chatbotami jest podobnie. Są jednak droższe w utrzymaniu z uwagi na swój poziom złożoności.

Na koniec wyliczamy rozwój. Stąd pytanie o koszt dodatkowych funkcji i czasu ich realizacji jest jak najbardziej zasadne. Może się tak zdarzyć, że po zakończonej kampanii Twoja marka będzie miała nową, inną potrzebę i wrócisz do agencji z kolejnym zapytaniem.

Podaj widełki, w jakich chcesz się poruszać, jeśli planujesz chatbota, a dowiesz się z jakich możliwości możesz skorzystać. W tę kwotę nie wliczaj budżetu na promocję. To osoba sprawa, której nie można bagatelizować. Jeśli planujesz chatbota, ułóż plan promocji tego kanału komunikacji, by od początku przeżywał prawdziwe oblężenie.

O czym powinniśmy jeszcze wiedzieć?

Jeśli wiesz, że Twój produkt obowiązują obostrzenia prawne – koniecznie nas o tym powiadom. Sprawdzimy jak wygląda to w świetle polityki Facebooka.

Jeśli widziałeś już chatboty, które bardzo Ci się podobały i upatrujesz w nich inspirację, również je do nas podeślij, bo są niejako odzwierciedleniem Twoich potrzeb, a dla nas będą doskonałym uzupełnieniem briefu. Dzięki temu szybciej przygotujemy rozwiązanie, które spodoba się Tobie i Twojemu zespołowi.

Nie pomijaj artykułów, który Cię zainspirowały, raportów, który wskazały, że w Twojej kategorii chatbot to “być albo nie być” w social mediach, i wszelkich firmowych wytycznych, którymi dysponujesz. Pamiętaj, że każda informacja cenna informacja przybliża nas do lepszego rozwiązania dla Ciebie.

Pytania?

Pytaj o wszystko. Chętnie odpowiemy. Facebook Messenger, Twitter, Skype i inne komunikatory wciąż wypuszczają nowe funkcje i aktualizacje. Wiemy o tych narzędziach wszystko, bo pracujemy w nich na co dzień i jeśli zajdzie taka potrzeba, wszystko Ci wyjaśnimy i opowiemy o nowościach. Jako klient powinieneś w 100% zrozumieć jaką usługę kupujesz i jak ona działa. Wiemy, że to nowy produkt na rynku, który przywołuje wiele znaków zapytania, które zamieniamy w konkretne odpowiedzi. A dzięki każdemu Twojemu zaangażowaniu lepiej zrozumiemy Twoją potrzebę i pomożemy Ci stworzyć wymarzonego chatbota. Bo lubimy wyzwania 🙂

P.S >>> Dzięki za lekturę 🙂 Na koniec mam dla Ciebie bonus. Za darmo! Wzór briefu na chatbota. Niech Ci służy! 🙂

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Marty