Andrzej Gruszka 26.04.2018

„Chatbot Zieleniec SKI Areny jest efektem przyjętej strategii komunikacji”

Turyści odwiedzający Zieleniec SKI Arenę są przyzwyczajeni do stałego kontaktu online z marką. Ośrodek przez ostatnie dwa lata analizował i kategoryzował najczęściej zadawane pytania przez użytkoniwków. A odpowiedzi umieścił w chatbocie, który w minionym sezonie zimowym pomógł ponad 7000 osób.

O przyjętym rozwiązaniu rozmawiam z Pawłem Bieleckim, CEO be frank!, który na co dzień zajmuje się promocją Zieleniec SKI Areny.

Andrzej Gruszka: Kiedy zainteresowałeś się chatbotami?

Paweł Bielecki: Z nowymi rozwiązaniami w social media jestem na bieżąco. Parę razy w tygodniu robię sobie solidną prasówkę. Przeglądam wówczas różne case studies lub czytam o zmianach jakich możemy się w najbliższym czasie spodziewać. O chatbotach wiedziałem na długo przed tym zanim zaczęły się pojawiać. Początkowo podchodziłem do nich sceptycznie, jednak w miarę poszerzania wiedzy na ich temat zrozumiałem, jak wiele możliwości posiadają.

AG: Co tak naprawdę przekonało Cię do wykorzystania chatbota w komunikacji Zieleniec SKI Areny?

PB: Przede wszystkim oszczędność czasu pracy. W sezonie zimowym kurort otrzymuje naprawdę przeogromne ilości prywatnych wiadomości. Wiedziałem, że prędzej czy później wprowadzę bota, który zacznie udzielać odpowiedzi. W momencie kiedy to nastąpiło, wyposażyliśmy narzędzie w wszystkie potrzebne funkcje. Wiedzieliśmy, że powstało fajne rozwiązanie, nie tylko usprawniające naszą pracę, ale przede wszystkim dostosowane do potrzeb turystów, którzy są najważniejszym elementem całości.

AG: Jak wyglądała Wasza praca nad przygotowaniem i rozwojem chatbota?

PB: Niemal od początku działań prowadziliśmy listę FAQ, która pomagała nam w znalezieniu odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania. Dzięki temu bazę bota mieliśmy już właściwie gotową na wstępie. Zależało nam również na wprowadzeniu “czegoś” ekstra. I tu pojawił się pomysł subskrypcji warunków pogodowych. Zastanawialiśmy się czy to rozwiązanie zadziała i cholera, zadziałało aż miło! Ważnym elementem były dla nas także powiadomienia push, dzięki którym mogliśmy w kilka sekund poinformować użytkowników o ważnym zdarzeniu lub promocji.

Przy tworzeniu chatbota skupiliśmy się przede wszystkim na prostocie i tym, by użytkownik od samego początku mógł otrzymać pakiet najważniejszych dla niego informacji. Jaka jest pogoda, ile jest czynnych wyciągów i stoków, jaka jest pokrywa śnieżna itd. Wszystko bardzo dobrze zadziałało! W be frank! nie bazujemy przesadnie na estymacjach, bo przypominają one raczej wróżenie z fusów. Wiedzieliśmy jak wielką bazą dysponujemy, ile osób do nas pisze w sezonie. Nie wiedzieliśmy jednak czy rozwiązanie się przyjmie. Na szczęście pierwszy tydzień po wdrożeniu narzędzia rozwiał wszelkie wątpliwości. Z łezką w oku wspominam nasze spotkania w siedzibie KODA Bots, to był naprawdę fajny czas.

AG: Twoja ulubiona funkcja chatbota?

PB: Chyba subskrypcja. To cholernie wygodne rozwiązanie, które jest w sumie pogodynką w kieszeni, podpowiadającą ci czy jest warun, by pojechać na narty. W bocie jest też kilka easter eggów, które czekają na odkrycie – również przez samego klienta. To taki mały, nieszkodliwy, a przy tym zabawny psikus z naszej strony (by je odnaleźć trzeba użyć konkretnych pytań lub słów).

AG: Jak turyści dowiedzieli się o wirtualnym asystencie Zieleniec SKI Areny?

PB: Powiadomiliśmy ich poprzez media społecznościowe. Część odkryła chatbota wcześniej. Umieściliśmy informację także na stronie www. ośrodka. Na początku chcieliśmy sprawdzić nasze rozwiązanie więc nie robiliśmy zbędnego szumu. Kiedy okazało się, że wszystko działa jak należy, ruszyliśmy z kampanią reklamową na Facebooku. To wystarczyło.

AG: O co użytkownicy pytają najczęściej?

PB: Odpowiedź jest dość oczywista. Przede wszystkim o warunki pogodowe i dostępność stoków. W końcu jadą pojeździć na nartach lub snowboardzie 🙂

AG: Jakie wnioski nasuwają Ci się po kilku miesiącach pracy z chatbotem?

PB: Na pewno jestem zadowolony z osiągniętego sukcesu. Uważam też, że to jeden z najlepszych turystycznych chatbotów w Polsce. Nie powstał dlatego, bo „fajnie mieć bota”. Chatbot Zieleniec SKI Areny jest efektem przyjętej strategii komunikacji i to cieszy mnie najbardziej. To dość pokrzepiające, ponieważ wiemy, że idziemy w dobrym kierunku i dobrze przewidujemy przyszłość. Jestem również zadowolony z tego, że z chatbota korzystają zarówno młodsze, jak i starsze osoby, co potwierdza łatwość w obsłudze narzędzia.

AG: Chatbot Zieleniec SKI Arena zakończył pracę. Czym zaskoczy nas w nadchodzącym sezonie zimowym?

PB: Trochę byłbym naiwny zdradzając nasze plany, co? 😉 Wiem, że inne ośrodki narciarskie bacznie nam się przyglądają więc szkoda byłoby im dawać choć część naszych pomysłów. Na pewno wprowadzimy nowe rozwiązania, być może bardziej angażujące użytkownika również poza chatbotem. Niemniej najważniejsze dla nas wciąż pozostaną przyjęte funkcje, bo na koniec dnia, to w tych podstawowych informacjach i ich dostępności za sprawą chatbota upatrujemy jego sukces.

AG: Dlaczego KODA Bots a nie inne np. darmowe platformy do tworzenia botów?

PB: Odpowiedź jest dość prosta. Dla lepszego efektu końcowego. Interesują mnie rozwiązania solidne biznesowo. Zwłaszcza przy projektach przeznaczonych dla tak licznej społeczności. Z chatbotem Zieleniec SKI Arena – jak to w żyjącym rozwiązaniu – zaliczyliśmy kilka drobnych wpadek, ale dzięki temu, że KODA Bots zawsze była na posterunku, wszystkie błędy eliminowaliśmy natychmiast.

Poza tym bardzo cenię sobie Wasze nastawienie do pracy. Nie było tak, że przyszliśmy z pomysłem i KODA Bots tylko go dla nas zrealizowała. Część z pomysłów wnieśli na zupełnie inny poziom lub zmienili perspektywę naszego patrzenia na kilka problemów komunikacyjnych. A to dało nam duży komfort, bo wzajemnie się napędzaliśmy w działaniu.

I co ważne, w trakcie sezonu nie mieliśmy problemów, by wprowadzać zmiany w narzędziu praktycznie w każdym tygodniu, co nie było przykrym obowiązkiem, a dobrą zabawą, zwłaszcza z tak dobrym nastawieniem jakie mieliśmy do współpracy.

AG: Miło to słyszeć. Dzięki za rozmowę 🙂 

PB: Również dziękuję 🙂

Chatbot Zieleniec SKI Areny to sprawnie działający, całodobowy kanał komunikacji z narciarzami, snowboardzistami, który w minionym sezonie narciarskim zachęcił do rozmowy ponad 7000 użytkowników. Dziennie obsługiwał kilkadziesiąt zapytań i docierał z aktualnościami do 2300 stałych subskrybentów. Case study chatbota odnajdziecie TU.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja