Sprawdź najnowszy raport Voiceboty po polsku. Sprawdź teraz
Jak mierzyć skuteczność chatbotów czyli metryki, statystyki i analityka

Jak mierzyć skuteczność chatbotów czyli metryki, statystyki i analityka

KODA Bots 30.07.2020
KODA Bots

Wdrożenie chatbota to jedno, jednak żeby ocenić czy narzędzie działa analityka to klucz. Dlatego wciąż rozwijamy nasz moduł statystyczny, który pozwala sprawdzić m.in. czy użytkownicy korzystają z rozwiązania, jakie treści lub oferty są dla nich interesujące i zwrócić uwagę na nieoczekiwane – lub oczekiwane – wydarzenia w Twoim chatbocie. W rezultacie możesz wyciągać wnioski i podejmować właściwe kroki, aby działał najlepiej dla użytkowników. A także by ulepszać oferowane produkty czy usługi. 

Wyobraź sobie, że zorganizowałeś kampanię, aby przyciągnąć nowych użytkowników do chatbota i chcesz przeanalizować, czy przyniosła ona założony skutek. Albo, że wysłałeś powiadomienie push z aktualizacjami produktów z linkami prowadzącymi do sklepu internetowego i chcesz sprawdzić, które produkty cieszą się największą popularnością. Pokażemy Ci dziś moduł statystyczny platformy i poszczególne metryki ilościowe dotyczące użytkowników, wiadomości, efektów, jak i te jakościowe, które są źródłem inspirujących insightów. 

 

Statystyki użytkowników 

Dane o odbiorcach bota pozwalają analizować jaką popularnością cieszy się rozwiązanie i czy użytkownicy z niego korzystają.

Liczba użytkowników chatbota

Sprawdzisz tu całkowitą liczbę osób, które weszły w interakcję z Twoim botem. Możesz obserwować, jak liczba zmienia się, rozpoczynając od momentu uruchomienia. Dzięki temu ocenisz, czy Twoje kampanie przyniosły założony skutek i czy baza użytkowników sukcesywnie się zwiększa. 

Wzrost użytkowników w chatbocie Semilaca
Źródło: https://kodabots.com/blog/jak-skutecznie-inspirowac-i-sprzedawac-przez-chatbota-case-study-semilac/

Codzienna aktywność w chatbocie

Ile osób w danym dniu rozmawiało z Twoim chatbotem? Ile właśnie zaczęło go używać? Metryka “codziennej aktywności użytkowników” odpowie na zadane pytania. Tablica dziennej aktywności jest podzielona na nowych i aktywnych użytkowników. Dzięki temu możesz ocenić. ilu nowych ludzi trafiło to chatbota konkretnego dnia i ile osób weszło z nim w interakcje: kliknęło dowolny przycisk, wysłało wiadomość lub plik. 

A także ile już wcześniej korzystało z narzędzia i do niego wróciło.

 

Źródła pozyskania nowych użytkowników

Metryka pozwala badać, skąd Twój chatbot uzyskał największy ruch. To tutaj sprawdzisz, jak ludzie do niego trafili. Statystyki dotyczące źródeł pozyskania użytkowników przydadzą się szczególnie, jeśli użyliśmy dodatkowych sposobów ułatwiających przejście do chatbota: customer chat pluginu, opcji QR kodów czy autoodpowiedzi na komentarz. 

ŹRÓDŁA_stat
Źródła pozyskania nowych użytkowników. Źródło: platforma KODA Bots

Statystyki wiadomości bota

Statystyki dotyczące użytkowników odzwierciedlają ogólny trend ruchu w Twoim bocie. Jednak do oceny narzędzia potrzebujesz bardziej szczegółowych informacji na temat interakcji. Pomocną grupą danych są “metryki wiadomości”. To dzięki nim sprawdzisz skalę oraz długość prowadzonych rozmów. 

Sesje

W metryce “sesje” dowiesz się, ile oddzielnych wejść do chatbota wygenerowali odbiorcy. Porównując wartość z liczbą użytkowników, zobaczysz ile sesji przypada średnio na użytkownika. 

Tutaj sprawdzisz też średni czas trwania sesji, czyli jak długo użytkownicy rozmawiali z botem oraz jaka jest średnia liczba wymienionych wiadomości w sesji. To ważny punkt, szczególnie jeśli Twoim celem jest angażowanie odbiorców

Interakcje

W dashboardzie “interakcje” sprawdzisz liczbę wiadomości wymienionych między użytkownikiem a botem. Następnie możesz przeliczyć ją na liczbę interakcji przypadającą na jedną osobę. Da ci to ogólny pogląd na to, jak długie rozmowy prowadzą odbiorcy.  

Zazwyczaj wiadomości od chatbota jest ok. 2-3 razy więcej, bo często wysyła kilka elementów z rzędu, np. wiadomość wprowadzającą, karuzelę lub wiadomości i grafiki.

Metryki dodatkowych akcji w chatbocie

W chatbocie możesz prowadzić dodatkowe akcje i ustawiać powiadomienia o wydarzeniach, które cię interesują. Niezależnie czy jest to dodanie zgłoszenia konkursowego, zapytanie o produkt, czy rezerwacja usługi w chatbocie. We wszystkich przypadkach sprawdzą się dodatkowe statystyki dostępne w panelu analitycznym platformy. 

Zdarzenia w chatbocie

W zdarzeniach statystycznych zbieramy informacje o osobach, które dotarły do określonego miejsca w rozmowie. Pozwala to na bieżąco dopasowywać ścieżki klienta do jego potrzeb i optymalizować rozwiązanie tak, by było jak najbardziej przyjazne i użyteczne.  

Niektóre wydarzenia są mierzone automatycznie:

  • przesłanie do chatbota konkretnych elementów, takich jak np. „wulgaryzmy”, czy zdjęcie. Metryka pomaga w jakościowej ocenie ścieżki użytkownika i jej optymalizacji.
  • włączenie Trybu Moderatora – informuje, ilu użytkowników Twojego chatbota szukało pomocy konsultanta. Statystyka przydaje się podczas mierzenia skuteczności rozwiązania.
Zrzut ekranu 2020-07-29 o 13.44.42
Włączenie trybu moderatora. Źródło: platforma KODA Bots

Ustalając z klientem cel chatbota oraz moment konwersji, ustalamy specjalnie dopasowane do tego zdarzenia statystyczne. Dzięki temu otrzymuje on dodatkowe informacje pomagające w analizie rozwiązania dopasowane specjalnie dla niego. 


Przykładowo możemy mierzyć:

  • liczbę rezerwacji zrealizowanych przez bota
  • liczbę produktów zamówionych przez twojego bota

 

Zgłoszenia konkursowe

Zwróć uwagę na tę statystykę, jeśli organizujesz, lub planujesz zorganizować, angażujący konkurs w chatbocie. W statystykach dotyczących zgłoszeń konkursowych sprawdzasz, jak przez czas trwania konkursu rozkładało się przesyłanie zgłoszeń oraz w którym dniu uczestnicy wysłali ich największą liczbę. Dzięki temu na bieżąco śledzisz skuteczność akcji marketingowych i całego konkursu. 

Zrzut ekranu 2020-07-29 o 13.42.56
Liczba przesłanych prac konkursowych. Źródło: platforma KODA Bots

Popularność elementów bota

Pokazuje, ile razy dany “blok”, czyli element chatbota został wyświetlony użytkownikom. Dzięki tej metryce zobaczysz, które z nich są najpopularniejsze. To kolejna statystyka pozwalająca ulepszać treści i ofertę prezentowaną w chatbocie, aby użytkownicy chętniej z niego korzystali. 

 

Linki wychodzące

W chatbocie możesz kierować odbiorców do stron zewnętrznych. W “linkach wychodzących” zobaczysz, ile razy dany link był otwierany. Statystyka jest szczególnie przydatna, jeśli chcesz, aby chatbot wspierał sprzedaż lub przenosił użytkowników w konkretne miejsce np. na bloga, stronę informacyjną czy produktu. 

 

Statystyki NLP

Tabela „statystyki NLP” pokazuje, jak chatbot rozpoznaje intencje użytkowników. Dodatkowo zapisuje frazy, które nie zostały rozpoznane. Dzięki temu nie tylko oceniamy czy chatbot rozumie użytkowników, ale umożliwiamy trening NLP.

 

Performance chatbota czyli statystyki komercyjne

Definicje skuteczności wypracowaliśmy wspólnie z naszymi klientami, tak aby były one miarodajna i określały, na ile dany chatbot pomaga osiągać określone cele. A także na ile pomógł poprzez automatyzację komunikacji z użytkownikami. 

Pracując z klientami, tworzymy często nowe metryki, które zależą od celu chatbota. Poniżej wymieniamy te najczęściej używane.

 

Liczba zapytań o oferty lub usługi

W przypadku chatbotów w sprzedaży jest to jeden z najważniejszych wskaźników. Powinny one prowadzić do większej liczby lub jakości zapytań potencjalnych klientów. W przypadku chatbotów w obsłudze klienta jest to mniej istotna miara, jednak niektóre z nich mogą również identyfikować problemy użytkowników i możliwości sprzedaży krzyżowej / dodatkowej.

Zwrot z inwestycji

Zwrot z inwestycji (ROI) ma kluczowe znaczenie dla wielu projektów. Pozwala analizować wydatki na bota i korzyści, jakie generuje. ROI mierzone jest przez firmy biorąc pod uwagę wybrany cel i sprawdzając, jak chatbot przełożył się na konkretne wyniki: oszczędność czasu pracowników, mniej zapytań do działów obsługi klienta, sprzedaż produktów czy zaangażowanie w akcje marketingowe.  

 

Samodzielność rozwiązania

Przyjęliśmy, że skuteczność to procent rozmów i procent użytkowników, w których chatbot prowadził rozmowy bez konieczności udziału moderatora czyli wskaźnik automatyzacji. 

Obliczamy zatem w danym okresie, na przykład w ujęciu miesięcznym, ile było w chatbocie rozmów, w których pojawił się moderator w stosunku do liczby wszystkich rozmów. Analogicznie dla użytkowników – liczba użytkowników, którzy prowadzili w chatbocie rozmowy z udziałem moderatora do wszystkich użytkowników, którzy w danym czasie rozmawiali z chatbotem. Udział moderatora mógł być wywołany przez samego użytkownika, przez moderatora lub wynikać z przyjętego scenariusza rozmowy.

W analizie należy pamiętać, że chatbot zajmuje się częścią kontaktu poprzez przejęcie konkretnych procesów i często udział konsultanta jest naturalną częścią dialogu.

 

Jakościowa analityka w chatbocie

W chatbotach masz dostęp nie tylko do danych twardych, np. ilu użytkowników korzysta z rozwiązania, w jakie linki najchętniej klikają, ale też miękkich – jak wygląda ścieżka zakupu, jakie są najczęstsze problemy, co ich inspiruje. Nie tylko na poziomie “deklaratywnym”, lecz behawioralnym – wiele insightów płynie z wyborów i naturalnie wychodzi z pytań. 

Boty pomagają uważniej “słuchać” potrzeb ludzi, wspierają w personalizacji i ulepszaniu produktów lub usług. Dlatego jak pisze Iwona w swoim tekście, “zaawansowana analiza nigdy nie powinna skończyć się na danych ilościowych”. Z chatbotów możemy wyciągać ogrom wiedzy jakościowej, która pozwoli lepiej poznać odbiorców organizacji: sprawdzić ich preferencje, sposób myślenia, podejmowania decyzji, a także zrozumieć język ich komunikacji. Na tej podstawie możemy optymalizować tworzone rozwiązania i treści, by działały jak najlepiej.

Czekaj! Zanim nasz opuścisz, zobacz...

VOICEBOTY PO POLSKU - przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Voiceboty po polsku
przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Możliwości, praktyczne zastosowania, opinie znanych specjalistów na temat wpływu voicebotów na komunikację między firmami a ich klientami. Zostaw swój e‑mail, aby otrzymać raport.