Sprawdź najnowszy raport Voiceboty po polsku. Sprawdź teraz
Chatbot gotowy do pracy w kilka godzin - case study miasta Wrocław

Chatbot gotowy do pracy w kilka godzin – case study miasta Wrocław

Andrzej Gruszka 30.03.2020
post.author

Gdy dostęp do urzędów jest ograniczony, w miastach obowiązują liczne ograniczenia związane z epidemią koronawirusa, a sytuacja zmienia się dynamicznie Urząd Miejski Wrocławia zatrudnił pracownika, który jest odporny na zagrożenie, pracuje całą dobę, ma sporą wiedzę na temat wirusa i sytuacji w stolicy Dolnego Śląska i co najważniejsze – stanowi odpowiedź na potrzeby informacyjne mieszkańców.

Cześć Andrzej. Jestem wirtualnym asystentem miasta Wrocław! 

Aktualnie udostępniam tylko informacje dotyczące epidemii koronawirusa

Rozmowy o chatbocie dla miasta Wrocław trwały już od jakiegoś czasu. Pomysł zrodził się podczas kolejnego etapu współpracy na rozwojem chatbota VisitWroclaw.eu. Serwis turystyczny ponad dwa lata temu wdrożył nasz system do automatyzacji komunikacji, którego widoczną końcówką jest bot na Messengerze (aktualnie również informujący o koronawirusie).

Kiedy już mieliśmy rozpocząć prace nad chatbotem, musieliśmy zmienić jego pierwotną koncepcję. I to w kilka godzin! Przygotowaliśmy rozwiązanie w całości poświęcone koronawirusowi. 

Nie czekaliśmy długo na potrzebne materiały. Szczegółowa analiza pytań użytkowników dała nam wiedzę o tym, na jakie informacje jest największe zapotrzebowanie. Przygotowując się do wdrożenia systemu, wiedzieliśmy, że mieszkańcy Wrocławia nie szukają dogłębnej rozmowy. Przeciwnie, wymagają konkretnych informacji, których potrzebują uzyskać niemal natychmiast. 

Stworzyliśmy strukturę chatbota i wyposażyliśmy go w odpowiednie dane, by jak najszybciej udostępnić efekty naszej pracy i móc rozpocząć testy. Znalazły się w niej zarówno linki prowadzące do serwisu specjalnego na stronie miasta, teksty wprowadzane bezpośrednio do bota, jak i kanał RSS, poprzez który zaciągane są aktualne informacje na temat sytuacji w mieście.

Następnie skupiliśmy się na wprowadzeniu najczęściej zadawanych pytań do systemu, odpowiednim pogrupowaniu i treningu NLP. W całym procesie na bieżąco otrzymywaliśmy informacje zwrotne od osób, które testowały narzędzie. 

We wtorek, 18 marca, o godzinie 17:30 opublikowaliśmy chatbota. Od tego czasu cały czas optymalizujemy rozwiązanie. Na bieżąco aktualizujemy bazę wiadomości, dodajemy nowe pytania i odpowiedzi, by skuteczniej odpowiadać na powtarzalne pytania bez udziału konsultanta.

Publikacja chatbota miasta Wrocław na Facebooku
Publikacja informacji o chatbocie miasta Wrocław na fanpage'u

Chatbot na stronę www i bot na Messengerze w jednym… systemie

Mieszkańcy potrzebują konkretnych odpowiedzi w krótkim czasie, szczególnie dzisiaj, w obliczu pandemii wirusa, ponieważ interesuje ich jak Wrocław radzi sobie z zagrożeniem.

Radosław Michalski,
Dyrektor Biura Promocji Miasta i Turystyki Urzędu Miejskiego Wrocławia 

Chatbot znajduje się w serwisie specjalnym portalu www.wroclaw.pl poświęconemu koronawirusowi i fanpage’u Wroclaw [Wroclove]. Posiada niemal identyczną strukturę, którą zarządza się z poziomu CMS’a w naszej platformie. Różni się jedynie powiadomieniami. W chatbocie na Messengerze udostępniamy funkcję zapisu, a w rozwiązaniu na stronę internetową udostępniamy informację z numerem na infolinię.

Chatbot Wrocławia na stronę www
Chatbot miasta Wrocławia w serwisie specjalnym portalu www.wroclaw.pl
Chatbot miasta Wrocław
Chatbot miasta Wrocławia na fanpage'u Wroclaw [Wroclove]

Rozwiązanie zawiera informacje po polsku, ale posiada także specjalne menu w językach: angielskim i ukraińskim, z którego użytkownicy trafiają na konkretne podstrony w serwisie Wrocław.pl poświęcone koronawirusowi.  

Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?
Sprawdź nasze usługi.
Sprawdź

Narzędzie pracuje całodobowo. Mieszkańcy Wrocławia dzięki chatbotowi mogą:

  • sprawdzić bieżące informacje na temat koronawirusa,
  • dowiedzieć się, jak ochronić siebie przed wirusem,
  • zdobyć informację na temat tego, jak spędzić czas w domu,
  • dowiedzieć się, gdzie można zamówić posiłek w ramach akcji #WrocławNaWynos,
  • sprawdzić, jak uzyskać pomoc psychologiczną,
  • dowiedzieć się, jak seniorzy mogą poradzić sobie z zakupami,
  • odnaleźć komplet odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące koronawirusa i jego wpływu na funkcjonowanie miasta.

Stworzyliśmy więc rozwiązanie, które skraca czas oczekiwania na odpowiedź i przy okazji stanowi dla nich wygodną formę pozyskiwania wiadomości, także w formie regularnych powiadomień. 

Chatbot miasta Wrocław w Messengerze
Widok wiadomości w efekcie zapisu na powiadomienie w bocie na Messengerze miasta Wrocław

Skuteczność i efekty pracy chatbota miasta Wrocław

Chatbot miasta Wrocław doskonale pokazuje jak technologia automatyzująca komunikację może skutecznie pomóc człowiekowi i tym samym uczynić ten odcinek kontaktu sprawnie działającym nawet w obecnej, kryzysowej sytuacji. 

Wirtualny asystent działa od nieco ponad tygodnia, a do tej pory wymienił z użytkownikami łącznie ponad 60 000 wiadomości! Aż 97% rozmów odbyło się bez potrzeby kontaktu z moderatorem.

Co więcej, średnio aż 84% użytkowników otwiera codzienne powiadomienia z informacjami na temat koronawirusa, a zapoznaje się nimi nawet do 57% czytelników.  

Efekty chatbota miasta Wrocław
Efekty chatbota miasta Wrocław

Jak mówi prezydent Wrocławia, Jacek Sutryk: Docelowo chatbot będzie pomagał w przekazywaniu wam codziennych informacji o najważniejszych sprawach dotyczących naszego miasta. Zapraszamy do jego testowania. Cały czas ulepszamy narzędzie, zbieramy wasze zapytania i aktualizujemy posiadaną bazę treści. Zależy nam, aby w pełni spełniał oczekiwania mieszkańców. 

To dopiero początek działań, a efekty mówią nam, jak dzięki wykorzystaniu technologii związanej z inteligentną automatyzacją procesów komunikacji, można szybko usprawnić kontakt z mieszkańcami oraz skutecznie reagować na ich potrzeby informacyjne bez konieczności angażowania pracowników magistratu.

 

Czekaj! Zanim nasz opuścisz, zobacz...

VOICEBOTY PO POLSKU - przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Voiceboty po polsku
przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Możliwości, praktyczne zastosowania, opinie znanych specjalistów na temat wpływu voicebotów na komunikację między firmami a ich klientami. Zostaw swój e‑mail, aby otrzymać raport.