Marta Ogórkiewicz 06.02.2018

Dlaczego Twoi fani na Facebooku nie korzystają z chatbota w Messengerze?

Marki od lat intensywnie działają w social media. Facebook narzuca spore tempo rozwoju społecznościowym kanałom komunikacji. Dla marek to pole do popisu w prześciganiu się w innowacyjnym marketingu. Kolejne wyzwania to conversational commerce i nowy sposób angażowania fanów – chatbot na Messengerze. Tylko dlaczego fanów na Messengerze jest jak na lekarstwo?

Użytkownicy nie wiedzą

Od 2008 roku Facebook Chat dawał możliwość bezpośredniego komunikowania się. W 2016 dostaliśmy Messenger Lite – wydzieloną aplikację do komunikacji z innymi użytkownikami i brandowymi fanpejdżami. Do 2017 roku wspomniane kanały były bierne, służyły do obsługi zapytań klientów, zniecierpliwionych oczekiwaniem na infolinii. Nikomu nie przyszło do głowy, że można tam coś kupić, zobaczyć, pobawić się. I ludzie nadal tego nie wiedzą. Kanał kojarzy się z podstawową i dość prymitywną (bez numeru zgłoszenia, informacji kto Cię obsługuje etc.) formą obsługi klienta. Jeśli chcesz zmienić percepcję swojego kanału komunikacji, na którym zainstalowałeś inteligentnego chatbota,  promuj go jak każdy inny produkt czy punkt styku. Postuj na swoim fan pejdżu, zapraszaj do zabawy, zrób testową kampanię, ogłoś konkurs lub pomyśl nad inną aktywnością pasującą do Twojej marki.

Chatbot? Głupi!

Branża trochę zachłysnęła się sztuczną inteligencja. Artificial Intelligence to składowa aplikacji jaką jest chatbot. Razem z szumnym machine learning, powstała urban legend o wszechmocnych chatbotach, które rozmawiają z Tobą lepiej, niż najbliższy przyjaciel. W oparciu o to założenie, uwaga potencjalnych właścicieli chatbotów niepotrzebnie skupia się tylko na funkcji konwersacji. Mimo ambitnych technicznych terminów “wyuczenie” chatbota wymaga czasu, zanim nauczy się odpowiadać “dlaczego na Allegro jest taniej niż na Amazonie i czy znajdę tam prezent dla cioci Krysi?”. Tymczasem chatboty mają dużo większy potencjał na użyteczne funkcjonalności. Zarządzanie inteligentnym domem z poziomu Messengera, listy zakupów, mapy pogody, zabawa, konkursy i nagrody, wspólne zamawianie pizzy? Pomyśl, co użytecznego może zrobić Twoja marka dla swoich użytkowników, a oni odwdzięczą Ci się lojalnością i częstymi powrotami do Twojego Messengera. Dzięki temu Twój chatbot pozyska nową, dużą ilość danych, która w rękach zręcznego dostawcy chatbotów pozwoli szybko go optymalizować i zamienić w zwinny kanał promocji i sprzedaży – conversational commerce.

Drętwy robot

Nic bardziej nie frustruje niż powtarzana na infolinii formułka “proszę czekać na połączenie”. Nic gorzej nie działa na kupującego jak zbyt frywolny urzędnik w okienku bankowym albo zbyt oficjalny przewodnik wycieczki. Messenger to swobodny, wesoły i żywy kanał komunikacji. Wysyłamy znajomym gify, zdjęcia, przesyłamy dowcipy, używamy skrótów i emotikonek. Nawet, jeśli Twoja marka jest premium a produkty niezwykle kosztowne, pamiętaj, że Twoi klienci też dostają wiadomości na Messengerze od swoich dzieci, przyjaciół i kolegów z pracy. Bądź na poziomie, po prostu zamiast smokingu załóż smart casual. Savoir vivre nie zawsze oznacza brak mrugnięcia okiem 😉

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Marty