Chatbot pracownikiem sezonu – Zieleniec SKI Arena case study

12.04.2018
| Poleć tekst:

Sezon zimowy dobiegł końca. Dla nas to bardzo dobry czas na ewaluację chatbota, którego stworzyliśmy wespół z be frank! dla Zieleniec SKI Areny. Do tej pory skorzystało z niego ponad 7000 osób. Co to oznacza? W ciągu tych kilku miesięcy uzyskaliśmy potwierdzenie na to, że rozwiązanie się przyjęło. Głównie z powodu przemyślanej koncepcji, dostosowanej do potrzeb użytkowników. O czym szerzej piszemy poniżej.

Zieleniec SKI Arenę odwiedza blisko 400 000 turystów w sezonie zimowym. To czyni ośrodek największym w Polsce. By sprawnie zadbać o taką ilość gości w ciągu kilku miesięcy, potrzeba skutecznych działań w obszarze obsługi klienta, w każdym punkcie styku z marką. Szczególnie w social media.

Zieleniec SKI Arena od kilku lat prowadzi angażującą komunikację z turystami w mediach społecznościowych. A ci z kolei, przyzwyczajeni do stałego kontaktu online z marką, nie wahają się przed zadawaniem pytań dotyczących np. aktualnych warunków na stokach – nie tylko na Facebooku, ale i w Messengerze.

Dlaczego chatbot?

To efekt przyjętej strategii komunikacji. Ośrodek przez dwa lata skrupulatnie analizował pytania, kategoryzował te najczęściej zadawane. I odpowiedzi postanowił umieścić w chatbocie działającym w Facebook Messengerze. Powód był bardzo prosty. Marce zależało na rozwijaniu angażującej komunikacji z turystami w naturalnym i dobrze im znanym środowisku. A takim jest komunikator należący do amerykańskiego giganta, który z każdym miesiącem rośnie w siłę (z Messengera korzysta przeszło 1,3 miliarda użytkowników na świecie). Dzięki niemu ośrodek mógł się swobodnie kontaktować z turystami i w ten sposób skuteczniej budować z nimi relacje w bardziej bezpośredniej komunikacji.

Jak powstawał chatbot Zieleniec SKI Areny

Jeśli korzystaliście z chatbotów to wiecie, że nie używają sztucznej inteligencji (AI) w dominującej większości, a z reguły wykorzystują technologię zaprogramowanych odpowiedzi na podstawie reguł lub drzew decyzyjnych. Takie rozwiązanie zastosowaliśmy w przypadku chatbota dla Zieleniec SKI Areny.

Nie oznacza to, że chatbot pozbawiony AI jest mniej zaawansowany. Efekt w postaci działającego narzędzia to tylko wisienka na torcie skomplikowanego modelu, który powstał.

Krok 1. Przeanalizowaliśmy wcześniej zebraną bazę najczęściej zadawanych pytań, by poznać potrzeby użytkowników, określić konkretne kategorie odpowiedzi i dobrać język oraz słowa/frazy kluczowe, na które chatbot powinien reagować.

Krok 2. Zaprojektowaliśmy wstępną ścieżkę użytkownika, tak, by logicznie poprowadzić go w obrębie chatbota. Skupiliśmy się na zestawie elementów, wpływających na nawigację i skłaniających do podejmowania konkretnych kroków i przechodzenia etapów, prowadzących do celu.

Krok 3. Stworzyliśmy model chatbota, na podstawie konkretnych reguł, którego wyposażyliśmy w język naturalny dla odbiorcy (wypracowany przez kilka sezonów w przyjętej komunikacji), treść dostosowaną do oczekiwań użytkownika i potrzebne integracje.  Dzięki przyjętej formie językowej zaskoczyliśmy go niejednym “szusowankiem” 🙂

Krok 4. Przetestowaliśmy chatbota zanim udostępniliśmy go turystom. Sprawdziliśmy wnikliwie każdy z etapów, poprawiliśmy błędy i jeszcze lepiej ukierunkowaliśmy rozwiązanie na interakcje. A po uruchomieniu czuwaliśmy nad jego pracą i usprawnialiśmy stale, by stworzyć jeszcze lepsze wrażenie użytkownika.

Co potrafił wirtualny asystent Zieleniec SKI Areny

Chatbot udostępniał aktualne dane pogodowe ze stacji meteo w Zieleńcu i prognozę z najbardziej wiarygodnego źródła, która do subskrybentów trafiała w formie odpowiednio wcześniej wysyłanych powiadomień.

Informował użytkowników o dostępnych trasach, wyciągach, cenniku, warunkach na stokach, regulaminie, a nawet czynnych restauracjach czy bazie hotelowej.

Wskazywał użytkownikom bieżące informacje na temat wydarzeń odbywających się na terenie ośrodka i zmian zachodzących na stokach, dzięki integracji z serwisem www.zieleniec.pl, do którego najczęściej linkował.

Efekty pracy chatbota

Stworzyliśmy sprawnie działający kanał komunikacji z narciarzami, snowboardzistami i w ogóle turystami przyjeżdżającymi do Zieleńca. Chatbot od połowy grudnia do kwietnia zachęcił do rozmowy ponad 7000 użytkowników. Umożliwił nie tylko całodobową i spersonalizowaną komunikację tu i teraz ale przede wszystkim zautomatyzował obsługę gości w Messengerze, co znacznie przyspieszyło pracę ośrodka.

Dziennie obsługiwał kilkadziesiąt zapytań i docierał z aktualnościami do 2300 stałych subskrybentów.

Użytkownicy docenili rozwiązanie, bo czuli się z nim komfortowo. Uniknęli instalowania dodatkowej aplikacji, by uzyskać informacje potrzebne im do planowania i zarządzania pobytem w Zieleńcu.

Co więcej, nadając chatbotowi tożsamość, zwiększyliśmy zaangażowanie użytkowników i wydłużyliśmy ich czas interakcji z marką. Dzięki temu pozyskaliśmy dane, które pozwalają nam lepiej zrozumieć turystów odwiedzających Zieleniec SKI Arenę i na pewno wpłyną na aktualizację rozwiązania w przyszłości, by jeszcze lepiej dostosować chatbota do potrzeb użytkowników.

Komunikacja się zmienia

Dziś przestawiamy się z e-maili i połączeń telefonicznych w kierunku komunikatorów. Bo są wygodne, natychmiastowe i zawsze na wyciągnięcie ręki. A ponieważ większość z nas używa smartfonów, wolimy komunikować w sposób, który jest przyjazny dla tych urządzeń. I w tym kierunku zmierza Zieleniec SKI Arena, który jednym z pierwszych ośrodków narciarskich w Polsce i Europie, które posiadają własnego chatbota, aktywnie wspierającego digitalową część obsługi klienta, który w nowej wersji wróci do pracy kolejnej zimy.

Andrzej Gruszka
Mistrz drugiego planu. Wspiera markę KODA Bots w działaniach z obszarów public relations i komunikacji.
Komentarze