Andrzej Gruszka 02.08.2019

“Chatbot to duże ułatwienie dla użytkowników, które świetnie dopełnia obietnicę marki MOICO”

Chatbot MOICO to wirtualny doradca marki, który usprawnia obsługę, pomaga w doborze odpowiedniej oferty, sprawdza dostępność usługi w podanej lokalizacji, podaje informacje o promocjach oraz umożliwia szybkie zgłaszanie awarii. Łączy panel klienta z kontem na Messengerze, dzięki czemu klient – po zalogowaniu – otrzymuje w komunikatorze informacje o saldzie konta, aktualnie posiadanych pakietach oraz ma możliwość pobrania pliku  z ostatnią fakturą. 

O rozwiązaniu rozmawiam z Wiktorem Pastuchą, CEO Wills Integrated, agencji marketingu zintegrowanego obsługującej MOICO. 

Andrzej Gruszka: Kiedy zainteresowałeś się chatbotami? 

Wiktor Pastucha: Od początku istnienia MOICO zależy mi na tym, by kontakt z firmą zajmował użytkownikom jak najmniej czasu i był maksymalnie wygodny. Szukaliśmy rozwiązania, które pozwoli jeszcze sprawniej komunikować się z klientami zainteresowanymi ofertą. Wdrożenie chatbota rozważaliśmy właściwie od momentu, kiedy dowiedzieliśmy się, że takie rozwiązanie realnie pomaga w automatyzacji niektórych procesów komunikacji z klientem, szczególnie w przyśpieszeniu reakcji na pytania skierowane do firmy, bez względu na porę. Wówczas rozpoczęliśmy poszukiwania firmy, która pomoże nam takie rozwiązanie wdrożyć, rozumiejąc przy tym specyfikę marki MOICO. 

AG: Co tak naprawdę przekonało Cię do wykorzystania tego rozwiązania w komunikacji MOICO? 

WP: Odbiorcy MOICO przyzwyczajeni są do tego, że otrzymują informację „on demand”, niezależnie od tego czy będzie to 1:00 w nocy w sobotę, czy 6:00 w poniedziałek. Operator internetu musi być stale dostępny, by przekazywać najważniejsze informacje całą dobę. Co zrozumiałe, trudno zapewnić taką obsługę we wszystkich kanałach komunikacji. Zauważyliśmy, że wiele zapytań krążyło wokół tych samych tematów, co otwierało przestrzeń do kategoryzacji tematycznej i automatyzacji odpowiedzi. Właśnie te dwa elementy były dla nas kluczowe: przyspieszenie uzyskania informacji przez użytkownika i automatyzacja procesów, które bez obniżenia jakości obsługi mogły zostać zautomatyzowane. Win – win na każdym polu.

AG: Jak wyglądała Wasza praca nad przygotowaniem i rozwojem chatbota?

WP: We wspólnym zespole Wills Integrated, MOICO i KODA Bots zaczęliśmy od określenia funkcji, które były dla nas istotne. W przypadku MOICO, poza automatyzacją zapytań, chodziło także o umożliwienie zalogowania się do panelu klienta z poziomu Messengera. To z kolei miało pozwalać na pobranie faktur, weryfikację salda płatności czy zarejestrowanie nowego urządzenia w sieci. Zależało nam również na umożliwieniu sprawdzenia zasięgu sieci MOICO przez chatbota, dlatego musielismy powiązać bazę danych MOICO z systemem KODA Bots i Messengerem. Poza tym we współpracy z Biurem Obsługi Klienta przygotowaliśmy setki pytań i odpowiedzi, które pojawiają się najczęściej w komunikacji z użytkownikami. Integracja systemów oraz przygotowanie wielotematycznego FAQ sprawiły, że w tej chwili użytkownicy MOICO mogą w jednym miejscu uzyskać bardzo wiele informacji, o które wcześniej musieli się trochę bardziej postarać. Chatbot to duże ułatwienie dla użytkowników, które świetnie dopełnia obietnicę marki MOICO.

Wywiad jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź nasze usługi.
Dowiedz się jak chatbot pomoże twojej firmie w komunikacji z klientem.

AG: Twoja ulubiona funkcja chatbota? 

WP: Myślę, że największym osiągnięciem w przypadku MOICO jest integracja z bazą danych, co otwiera bardzo dużo możliwości. Z mojej perspektywy ciekawa wydaje się możliwość natychmiastowego sprawdzenie dostępności sieci przez użytkownika. Jeśli MOICO nie może podłączyć danego mieszkania do swojej sieci, użytkownik może zapisać się w systemie i otrzyma informację przez Messengera jak tylko będzie to możliwe. To dla MOICO bardzo ważne, bo są to rzeczywiste i często bardzo kaloryczne leady sprzedażowe. Ale trudno wybrać mi jedną funkcję – każda z nich została przez nas gruntownie przemyślana i jest dla MOICO bardzo istotna.

AG: Jak użytkownicy dowiedzieli się o wirtualnym asystencie MOICO? 

WP: Zaczęliśmy od „cichego launchu”, by przetestować chatbota w rzeczywistej komunikacji z użytkownikami. Po dwóch tygodniach testów ruszyliśmy z grą „Miejska Dżungla”, której najważniejszym elementem jest właśnie nasz chatbot. Użytkownicy wpisując w wiadomości „I wanna play a game” otrzymują pierwsze zadanie, a na końcu dwutygodniowego wyzwania czeka na nich m.in. Iphone X. Stwierdziliśmy, że taka aktywacja będzie najlepszym sposobem na poinformowanie o nowym narzędziu komunikacji MOICO. 

AG: O co użytkownicy pytają najczęściej? 

WP: Użytkownicy najczęściej korzystają z funkcji panelu klienta i pytają o dostępność usług i możliwości łączenia pakietów internetu i TV. To dwie najczęściej wykorzystywane funkcje w pierwszych tygodniach funkcjonowania chatbota.

AG: Jakie wnioski nasuwają Ci się po pracy chatbota?

WP: Na ten moment dwa. Już teraz widzimy, że chatbot jest w stanie rozwiązać wiele problemów użytkowników bez konieczności ingerencji ze strony moderatora, co jest dużą oszczędnością z naszej strony. Użytkownicy nie obawiają się kontaktu z chatbotem. Doceniają szybkość uzyskania informacji i łatwość obsługi. Pozostaje nam tylko ciągle go poprawiać i pracować nad kolejnymi funkcjami. 

AG: Czym chatbot MOICO zaskoczy nas w najbliższej przyszłości?  

WP: O nowych funkcjach będziemy informować na bieżąco. Aktualnie dla naszych wrocławskich klientów, przygotowaliśmy grę, o której pisałem powyżej i to jest to zaskoczenie. Nikt wcześniej w Polsce nie promował chatbota w ten sposób. Wystarczy wpisać „I wanna play a game”, by zaskoczyć się na serio. 

AG: Dlaczego KODA Bots a nie inne np. darmowe platformy do tworzenia botów?

Chatbot jako narzędzie wnosi wiele wartości dodanej. By tak się stało trzeba znać zarówno specyfikę tego narzędzia, jak i biznesu, do którego trafia. Posiadanie partnera z własną technologią, pewnego we wdrożeniu, który profesjonalnie podejdzie do tematu, zrozumienie firmę i markę oraz zaproponuje odpowiednie rozwiązania, to konieczność. Jestem przekonany, że nie osiągnęlibyśmy dla MOICO takiego efektu, gdybyśmy próbowali tworzyć chatbota samodzielnie. Współpraca z KODA Bots była i jest nadal bardzo przyjemnym warunkiem koniecznym sukcesu tego projektu.

Wiktor Pastucha

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja

Przewodnik po świecie chatbotów 12 rozdziałów porządkujących wiedzę o chatbotach w jednym miejscu