„Chatbot to odpowiedź na rosnącą ilość zapytań naszych klientów”

Chatbot TravelPlanet.pl działa od czerwca 2019 roku w oparciu o technologię KODA Bots. Klienci korzystający z rozwiązania mogą wybierać spośród propozycji największych biur podróży, takich jak: TUI, Itaka, czy Coral Travel. Narzędzie poprawia komunikację z klientami internetowego biura podróży. Skraca czas obsługi, jednocześnie zwiększając jej dostępność. Dostarcza cenne informacje dotyczące ofert i podróży. A co najważniejsze, cały czas się uczy i poszerza możliwości działania. W tym momencie dostarcza oferty już z prawie 30 krajów na świecie. 

O chatbocie TravelPlanet.pl rozmawiam z Radosławem Damasiewiczem, dyrektorem Marketingu i E-Commerce Travelplanet.pl.

Andrzej Gruszka: Kiedy zainteresowałeś się chatbotami?

Radosław Damasiewicz: Pomysł zaczął kiełkować wraz z pierwszymi udanymi realizacjami dużych wydawców zza granicy. Kiedy dystrybucja treści za pomocą Messengera zaczęła się pojawiać również na polskich portalach horyzontalnych wiedzieliśmy, że i w turystyce to rozwiązanie się sprawdzi.   

AG: Co tak naprawdę przekonało Cię do wykorzystania tego rozwiązania w komunikacji TravelPlanet.pl? 

RD: Chatbot to odpowiedź na rosnącą ilość zapytań naszych klientów, jakie trafiają do nas codziennie za pośrednictwem naszego fanpage’a. W sezonie letnim te wartości potrafią przyprawić o zawrót głowy, a ich „ręczna obsługa” zajmowała nam bardzo dużo czasu. Czasu, którego nasz klient nie ma, bo oczekuje odpowiedzi szybkiej i dostosowanej do jego oczekiwań. Chatbot to narzędzie, które zapewnia sprawną i natychmiastową obsługę 24 godziny na dobę. Wystarczy kilka kliknięć podczas rozmowy z botem, a oferty wakacji w wybranym kierunku są już na naszym telefonie. 

AG: Jak wyglądała Wasza praca nad przygotowaniem i rozwojem chatbota?

RD: Pracę zaczęliśmy od konsultacji z wszystkimi działami obsługującymi klienta – od sprzedaży, specjalistów od produktu, aż po dział reklamacji. Wiedza naszych ekspertów pozwoliła stworzyć pierwsze flow sprzedażowe oraz sekcję pytań i odpowiedzi. Wspólnie znaleźliśmy również osobowość dla naszego wirtualnego asystenta.

Bywałego w świecie eksperta, który niejeden lot ma już za sobą. Wypełnionego wiedzą o odpoczynku po brzegi. Kogoś ze sporym bagażem doświadczeń, który pozwala mu do życia podchodzić na luzie, ale do wypoczynku na poważnie. Tak właśnie powstał Pan Walizka.

Następnie wspólnie z KODA Bots stworzyliśmy system komunikacji pomiędzy botem a naszą stroną internetową, który umożliwił użytkownikom rezerwację wymarzonego wypoczynku w Hiszpanii. Pierwszą wersję chatbota testowaliśmy wewnętrznie, a po szybkich poprawkach Pan Walizka obsługiwał swoich pierwszych klientów na naszym fanpage’u.

Testy pozwoliły nam na optymalizację flow rozmowy, równolegle pracowaliśmy również nad poszerzeniem wyboru wakacyjnych kierunków o nowe kraje. Dziś Pan Walizka obsługuje najchętniej wybierane kierunki wakacyjne i cały czas uczymy  go nowych rzeczy.  

AG: Twoja ulubiona funkcja chatbota? 

RD: Ciężko wybrać jedną, bo wszystkie funkcje są ciekawe. Obecnie, to automatyczna wysyłka wiadomości po zakończonej konwersacji. Z krótkiej ankiety dowiadujemy się jak klienci oceniają rozmowę z chatbotem i podsuwają pomysły na temat tego, co możemy robić lepiej w przyszłości. 

AG: Jak turyści dowiedzieli się o wirtualnym asystencie TravelPlanet.pl? 

RD: Głównym źródłem są oczywiście media społecznościowe, ale chatbot gości również na stronie Travelplanet.pl, na ekranach multimedialnych, w Salonach Podróży, czy w newsletterze. „Pan Walizka” został również przedstawiony w firmie jako młodszy specjalista ds. sprzedaży w mediach społecznościowych – trafił m.in. do naszego wewnętrznego biuletynu.

AG: O co użytkownicy pytają najczęściej? 

RD: Klienci poszukują przede wszystkim tanich wakacji All Inclusive. Panu Walizce wystarczą odpowiedzi na 4 pytania aby pokazać najciekawsze propozycje z ofert wszystkich największych Tour Operatorów w Polsce. Jeśli szukasz więc odpowiedzi „tu i teraz” – m.me/Travelplanet to najlepszy adres.

AG: Jakie wnioski nasuwają Ci się po pracy chatbota? 

RD: Chatbot to narzędzie wymagające nieustannej optymalizacji. Zawsze jest coś co możemy robić lepiej. Klienci potrafią zaskoczyć pytaniami, których dotychczas nie przewidzieliśmy lub prosić o zawężenie wyników wyszukiwania w sposób, który dotychczas nie przyszedł nam do głowy. 

AG: Czym chatbot TravelPlanet.pl zaskoczy nas w najbliższej przyszłości? 

RD: Miejmy nadzieję, że wieloma dodatkowymi funkcjami, które pozwolą jeszcze dokładniej dobierać oferty wakacji do wymagań użytkowników.

AG: Dlaczego KODA Bots a nie inne np. darmowe platformy do tworzenia botów?

RD: Szukaliśmy ekspertów, którzy mają za sobą wdrożenia dla dużych marek w Polsce. Kogoś sprawdzonego, z kim wejście w świat chatbotów przebiegnie sprawnie i pozwoli klientom Travelplanet.pl korzystać z chatbota jeszcze przed startem sezonu wakacyjnego. Rozważaliśmy kilku partnerów, ale to Mariusz znalazł się w odpowiednim miejscu w odpowiednim czasie.

AG: Dziękuję za rozmowę.

RD: Dziękuję.