Andrzej Gruszka 09.10.2019

„Chatbot to sposób na jeszcze lepszą obsługę naszych klientów”

Chatbot limango odpowiada klientom marki na najczęściej zadawane pytania. Dodatkowo, za pomocą kilku kliknięć, umożliwia przefiltrowanie oferty w danej kategorii poprzez wybór płci, rodzaju garderoby czy budżetu. A następnie kieruje do konkretnych działów na stronie Outletu. Umożliwia też wysłanie użytkownikom powiadomień push z interesującymi ich produktami.

O rozwiązaniu rozmawiam z Zuzanną Jędrzejewską-Rudnicką, Brand Communication Specialist w limango Polska. 

Andrzej Gruszka: Kiedy zainteresowałaś się chatbotami? 

Zuzanna Jędrzejewska: W codziennej pracy staram się być na bieżąco z tym, co dzieje się w branży – zarówno jeżeli chodzi o social media, jak i rozwiązania, które stosują inne firmy. Widziałam, że coraz więcej marek korzysta z chatbotów w komunikacji z klientami, jednak na samym początku nie sądziłam, że taka opcja sprawdzi się u nas. Mimo tego, że ostateczne stworzenie chatbota limango trochę trwało, to widzę, że warto było się tym zająć. 

AG: Co tak naprawdę przekonało Cię do wykorzystania tego rozwiązania w komunikacji z użytkownikami limango Polska? 

ZJ-R: Myślę, że wszystko zaczęło się od dobrego pomysłu. O planie wprowadzenia chatbota dowiedziałam się w lutym 2019 i gdy okazało się, że to ja mam poprowadzić projekt po naszej stronie, byłam bardzo podekscytowana. 

Sporym atutem wykorzystywania chatbota w naszej komunikacji, jest duża oszczędność czasu. Dziennie na naszym fanpage’u otrzymujemy wiele zapytań od klientów – zwłaszcza gdy trwają nasze topowe kampanie. Dzięki chatbotowi najczęściej powtarzające się zapytania są obsługiwane ekspresowo, co usprawnia naszą codzienną pracę. 

Dodatkową zaletą jest też szeroki wachlarz opcji – stopniowo je odkrywamy i widzimy, że chatbot spełnia także inną rolę, czyli wirtualnego doradcy sprzedaży. 

AG: Jak wyglądała praca nad przygotowaniem i rozwojem chatbota po Waszej stronie?

ZJ-R: Na początku wspólnie z Działem Obsługi Klienta limango stworzyliśmy listę najczęściej powtarzających się pytań z naszego fanpage’a i podzieliliśmy je na kilka grup: pytania związane z samym działaniem naszego klubu zakupowego, z zamówieniami, reklamacjami i zwrotami. 

Drugim etapem było stworzenie sekcji, w której prezentujemy aktualną ofertę naszego Outletu. Z jednej strony pozwalamy użytkownikom na swobodne przejście do interesującej ich kategorii, np. obuwie damskie, koszule męskie czy kurtki dla dzieci, a z drugiej uruchomiliśmy wirtualnego asystenta zakupowego w jednej z bardziej popularnych kategorii – czyli butów dziecięcych. Użytkownik z poziomu Messengera dostaje propozycje obuwia dziecięcego na podstawie zastosowanych przez niego filtrów – rodzaju buta, płci dziecka oraz ceny. To bardzo fajne rozwiązanie, które jest często wykorzystywane przez naszych klientów. 

Z pomocą KODA Bots stale staramy się rozwijać naszego chatbota – rozwijamy sekcję FAQ, poszerzamy bazę użytkowników, którzy chcą otrzymywać powiadomienia push o topowych kampaniach, a także informujemy o najlepszych okazjach na limango. Praca nad ulepszaniem chatbota trwa i ciągle pojawiają się nowe pomysły. 

AG: Twoja ulubiona funkcja chatbota? 

ZJ-R: Myślę, że wszystkie funkcje są ciekawe, jednak bardzo podoba mi się to, że coraz więcej użytkowników chce otrzymywać od nas powiadomienia. W dzisiejszych czasach telefon mamy niemal zawsze przy sobie, coraz chętniej korzystamy z Messengera, więc wydaje mi się, że chatbot jest świetną odpowiedzią na potrzeby klientów. 

AG: Jak użytkownicy serwisu dowiedzieli się o chatbocie limango Polska?

ZJ-R: Przede wszystkim użyliśmy do tego naszych kanałów w mediach społecznościowych. Korzystaliśmy zarówno z zasięgu organicznego, jak i płatnego. Informacja o uruchomieniu naszego chatbota pojawiła się również w naszych newsletterach. Co jakiś czas informujemy nowych obserwatorów limango o istnieniu chatbota – to zwykle przyciąga kolejnych użytkowników.

Wywiad jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź nasze usługi.
Dowiedz się jak chatbot pomoże twojej firmie w komunikacji z klientem.

AG: O co użytkownicy pytają najczęściej? 

ZJ-R: Przede wszystkim o kwestie związane bezpośrednio z naszą ofertą oraz bieżącą obsługą zamówień. Widać, że w wielu przypadkach chatbot stał się pierwszą linią kontaktu z limango, a dzięki automatycznym odpowiedziom udaje nam się to usprawnić. 

AG: Jakie wnioski nasuwają Ci się po efektach pracy z chatbotem? 

ZJ-R: Chatbot pomaga w rozwiązaniu wielu kwestii w ekspresowym tempie – bardzo często jako moderator nie muszę ingerować w konwersację, aby użytkownik otrzymał odpowiedź na swoje pytanie. Widzę też, że chatbot jest narzędziem, które warto stale optymalizować i obserwować, aby jak najlepiej reagować na potrzeby klientów i wychodzić im naprzeciw. 

AG: Chatbot limango Polska już pisze swoją historię. Czym zaskoczy nas w kolejnych miesiącach?  

ZJ-R: Z pewnością będziemy stawiać na rozwój – chcemy w dalszym ciągu szukać nowych sposobów na zaprezentowanie naszej oferty, ale także dawać proste, wygodne i użyteczne narzędzie. Wierzymy, że każda nowa funkcja ułatwii komunikację z klientami.  

AG: Dlaczego KODA Bots a nie inne np. darmowe platformy do tworzenia chatbotów?

ZJ-R: W limango stawiamy na profesjonalną obsługę naszych klientów i chcemy, aby narzędzia, które od nas dostają, były w pełni użyteczne i stabilne. Ekipa KODA Bots przekonała nas swoim doświadczeniem, z którego warto skorzystać. Od samego początku widzieliśmy ze strony KODA Bots duże zaangażowanie w projekt, zarówno od strony kreatywnej, jak i technicznej. Mamy poczucie, że zawsze możemy liczyć na wsparcie oraz że każde rozwiązanie zostanie wprowadzone dobrze. Widzimy możliwości rozwoju tej współpracy i wiemy, że chatbot jest w dobrych rękach.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja

Przewodnik po świecie chatbotów 12 rozdziałów porządkujących wiedzę o chatbotach w jednym miejscu