Sprawdź najnowszy przewodnik po świecie chatbotów. Sprawdź teraz

“Chatbot to sposób na jeszcze lepszą obsługę naszych klientów”

Andrzej Gruszka 09.10.2019
post.author

Chatbot limango odpowiada klientom marki na najczęściej zadawane pytania. Dodatkowo, za pomocą kilku kliknięć, umożliwia przefiltrowanie oferty w danej kategorii poprzez wybór płci, rodzaju garderoby czy budżetu. A następnie kieruje do konkretnych działów na stronie Outletu. Umożliwia też wysłanie użytkownikom powiadomień push z interesującymi ich produktami.

O rozwiązaniu rozmawiam z Zuzanną Jędrzejewską-Rudnicką, Brand Communication Specialist w limango Polska. 

Andrzej Gruszka: Kiedy zainteresowałaś się chatbotami? 

Zuzanna Jędrzejewska: W codziennej pracy staram się być na bieżąco z tym, co dzieje się w branży – zarówno jeżeli chodzi o social media, jak i rozwiązania, które stosują inne firmy. Widziałam, że coraz więcej marek korzysta z chatbotów w komunikacji z klientami, jednak na samym początku nie sądziłam, że taka opcja sprawdzi się u nas. Mimo tego, że ostateczne stworzenie chatbota limango trochę trwało, to widzę, że warto było się tym zająć. 

AG: Co tak naprawdę przekonało Cię do wykorzystania tego rozwiązania w komunikacji z użytkownikami limango Polska? 

ZJ-R: Myślę, że wszystko zaczęło się od dobrego pomysłu. O planie wprowadzenia chatbota dowiedziałam się w lutym 2019 i gdy okazało się, że to ja mam poprowadzić projekt po naszej stronie, byłam bardzo podekscytowana. 

Sporym atutem wykorzystywania chatbota w naszej komunikacji, jest duża oszczędność czasu. Dziennie na naszym fanpage’u otrzymujemy wiele zapytań od klientów – zwłaszcza gdy trwają nasze topowe kampanie. Dzięki chatbotowi najczęściej powtarzające się zapytania są obsługiwane ekspresowo, co usprawnia naszą codzienną pracę. 

Dodatkową zaletą jest też szeroki wachlarz opcji – stopniowo je odkrywamy i widzimy, że chatbot spełnia także inną rolę, czyli wirtualnego doradcy sprzedaży. 

AG: Jak wyglądała praca nad przygotowaniem i rozwojem chatbota po Waszej stronie?

ZJ-R: Na początku wspólnie z Działem Obsługi Klienta limango stworzyliśmy listę najczęściej powtarzających się pytań z naszego fanpage’a i podzieliliśmy je na kilka grup: pytania związane z samym działaniem naszego klubu zakupowego, z zamówieniami, reklamacjami i zwrotami. 

Drugim etapem było stworzenie sekcji, w której prezentujemy aktualną ofertę naszego Outletu. Z jednej strony pozwalamy użytkownikom na swobodne przejście do interesującej ich kategorii, np. obuwie damskie, koszule męskie czy kurtki dla dzieci, a z drugiej uruchomiliśmy wirtualnego asystenta zakupowego w jednej z bardziej popularnych kategorii – czyli butów dziecięcych. Użytkownik z poziomu Messengera dostaje propozycje obuwia dziecięcego na podstawie zastosowanych przez niego filtrów – rodzaju buta, płci dziecka oraz ceny. To bardzo fajne rozwiązanie, które jest często wykorzystywane przez naszych klientów. 

Z pomocą KODA Bots stale staramy się rozwijać naszego chatbota – rozwijamy sekcję FAQ, poszerzamy bazę użytkowników, którzy chcą otrzymywać powiadomienia push o topowych kampaniach, a także informujemy o najlepszych okazjach na limango. Praca nad ulepszaniem chatbota trwa i ciągle pojawiają się nowe pomysły. 

AG: Twoja ulubiona funkcja chatbota? 

ZJ-R: Myślę, że wszystkie funkcje są ciekawe, jednak bardzo podoba mi się to, że coraz więcej użytkowników chce otrzymywać od nas powiadomienia. W dzisiejszych czasach telefon mamy niemal zawsze przy sobie, coraz chętniej korzystamy z Messengera, więc wydaje mi się, że chatbot jest świetną odpowiedzią na potrzeby klientów. 

AG: Jak użytkownicy serwisu dowiedzieli się o chatbocie limango Polska?

ZJ-R: Przede wszystkim użyliśmy do tego naszych kanałów w mediach społecznościowych. Korzystaliśmy zarówno z zasięgu organicznego, jak i płatnego. Informacja o uruchomieniu naszego chatbota pojawiła się również w naszych newsletterach. Co jakiś czas informujemy nowych obserwatorów limango o istnieniu chatbota – to zwykle przyciąga kolejnych użytkowników.

Wywiad jest dla Ciebie wartościowy?
Sprawdź nasze usługi.
Sprawdź

AG: O co użytkownicy pytają najczęściej? 

ZJ-R: Przede wszystkim o kwestie związane bezpośrednio z naszą ofertą oraz bieżącą obsługą zamówień. Widać, że w wielu przypadkach chatbot stał się pierwszą linią kontaktu z limango, a dzięki automatycznym odpowiedziom udaje nam się to usprawnić. 

AG: Jakie wnioski nasuwają Ci się po efektach pracy z chatbotem? 

ZJ-R: Chatbot pomaga w rozwiązaniu wielu kwestii w ekspresowym tempie – bardzo często jako moderator nie muszę ingerować w konwersację, aby użytkownik otrzymał odpowiedź na swoje pytanie. Widzę też, że chatbot jest narzędziem, które warto stale optymalizować i obserwować, aby jak najlepiej reagować na potrzeby klientów i wychodzić im naprzeciw. 

AG: Chatbot limango Polska już pisze swoją historię. Czym zaskoczy nas w kolejnych miesiącach?  

ZJ-R: Z pewnością będziemy stawiać na rozwój – chcemy w dalszym ciągu szukać nowych sposobów na zaprezentowanie naszej oferty, ale także dawać proste, wygodne i użyteczne narzędzie. Wierzymy, że każda nowa funkcja ułatwii komunikację z klientami.  

AG: Dlaczego KODA Bots a nie inne np. darmowe platformy do tworzenia chatbotów?

ZJ-R: W limango stawiamy na profesjonalną obsługę naszych klientów i chcemy, aby narzędzia, które od nas dostają, były w pełni użyteczne i stabilne. Ekipa KODA Bots przekonała nas swoim doświadczeniem, z którego warto skorzystać. Od samego początku widzieliśmy ze strony KODA Bots duże zaangażowanie w projekt, zarówno od strony kreatywnej, jak i technicznej. Mamy poczucie, że zawsze możemy liczyć na wsparcie oraz że każde rozwiązanie zostanie wprowadzone dobrze. Widzimy możliwości rozwoju tej współpracy i wiemy, że chatbot jest w dobrych rękach.