Andrzej Gruszka 16.08.2019
  • Home
  • Blog
  • Chatbot w turystyce – rewolucja w obsłudze klienta

Chatbot w turystyce – rewolucja w obsłudze klienta

Turystyka to jeden z najlepiej rozwijających się rynków na świecie. Głównie dlatego, że podróżowanie jest dziś dostępne bardziej niż kiedykolwiek. A przeciętny turysta ma wręcz nieograniczone możliwości wyboru miejsc i środków transportu. Konkurencja także wzrosła. Stąd w walce o klientów liczy się każde rozwiązanie, które pozwala nie tylko się wyróżnić, ale usprawniać obsługę podróżujących i zwiększać sprzedaż. Chatbot turystyczny jest właśnie takim rozwiązaniem. Oto dowody. 

Dlaczego chatbot jest skutecznym narzędziem w turystyce

Chatbot stał się pożądanym rozwiązaniem w wielu branżach, a turystyka nie jest wyjątkiem. Od ponad dekady z powodzeniem sięga ona po rozwiązania digitalowe. Świadczą o tym istniejące biura podróży online, internetowe wyszukiwarki lotów, noclegów itd. Coraz powszechniejsze korzystanie z chatbotów turystycznych to kolejny krok tej trwającej transformacji. 

W momencie, kiedy każdy aspekt podróży wymaga drobiazgowego planowania i prowadzi do niezliczonych połączeń, e-maili i spotkań z biurami podróży, personelem linii lotniczych i hotelu, organizatorami wycieczek itp., chatbot turystyczny ma skrócić tę morderczą drogę do celu. 

Sięga się po niego głównie po to, by usprawniał konkretne procesy w firmach turystycznych i odciążał osoby, a nawet całe zespoły z powtarzalnych zadań. Oferuje wówczas spersonalizowane sugestie oparte o preferencje użytkownika, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania, a nawet przyjmuje rezerwacje lub ich dokonuje.

A jeśli chatbot kiedykolwiek spotka się z sytuacją, do której nie jest przygotowany, może łatwo przekazać zapytanie moderatorowi.

Pamiętajmy, że w sieci kupujemy coraz więcej, a robiąc zakupy online, coraz rzadziej rozstajemy się ze smartfonem. W przypadku szeroko rozumianej organizacji wycieczek na urządzeniach mobilnych, zazwyczaj korzystamy z wielu różnych aplikacji i stron turystycznych, aby to zrobić. Za pomocą bota na Messengerze (lub innym komunikatorze) upraszczamy ten proces, przenosząc wszystkie potrzebne informacje w jedno miejsce, aplikację, którą większość użytkowników już zna i lubi z niej korzystać. 

Chatbot w turystyce - statystyki
Klienci preferują chatboty w kontakcie z firmami

Chatbot w turystyce – co zrobi dla twojej firmy?

Turyści odwiedzają od kilkunastu do kilkudziesięciu różnych stron internetowych przed zarezerwowaniem podróży. Jeśli pozwolimy im zmniejszyć tę liczbę, pomożemy użytkownikom w jej organizacji.

1. Zaoszczędzi czas 

Większość zapytań, z którymi muszą sobie radzić biura podróży, personel linii lotniczych, hoteli, to rutynowe i często powtarzane zagadnienia. Odpowiedzi na nie wydłużają niepotrzebnie czas pracy obsługi klienta.

Chatboty mogą łatwo rozwiązać ten problem. Umożliwiają pracownikom skupienie się na złożonych problemach klientów i wykonywaniu innych zadań, które faktycznie wymagają interwencji człowieka. Uwolnienie od powtarzalnych spraw to także ekstra motywator dla pracowników, który zwiększa ich efektywność. 

A większa wydajność i szybki czas reakcji to dobrodziejstwa nie tylko dla dostawców usług turystycznych, ale także dla klientów.

2. Zaangażuje i spersonalizuje kontakt 

Chatboty turystyczne są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku, aby rozwiązywać problemy klientów. Ta stała dostępność poprawia jakość obsługi klienta w każdej branży. Ale w turystyce to priorytet, bo klient potrzebuje natychmiastowej reakcji, szczególnie podczas podróży w różnych strefach czasowych

Ta pomocna usługa na żądanie pokazuje klientom, że firma turystyczna myśli o ich wygodzie i bezpieczeństwie. Automatycznie zwiększa zaangażowanie, szczególnie w porównaniu z tradycyjną opcją zmuszenia klienta do wypełnienia długiego statycznego formularza ankiety z ograniczonymi opcjami.

personalizacja, która jest wpisana w D.N.A chatbotów, tylko wzmacnia zaangażowanie. Chatbot identyfikuje słowa z zapytań i używa ich w wyszukiwaniach klienta. To wzmacnia ideę chatbota jako „osobistego pomocnika”.

Chatbot turystyczny posłuży jako spersonalizowane, przydatne źródło wiedzy. Poinformuje o pobliskich hotelach, restauracjach i innych atrakcjach. Zada wcześniej kilka prostych pytań, żeby dowiedzieć się, czego szuka użytkownik w podróży i wskaże konkretne propozycje. Na podstawie preferencji potencjalnego klienta dotyczące budżetu, rodzaju miejsca docelowego itp., natychmiast zwróci sugestie spełniające potrzeby szukającego.

3. Dostarczy cennych danych

Z punktu widzenia klienta dostęp do historii chatu to kolejny aspekt, który zwiększa wygodę korzystania z chatbota. Ale z biznesowego punktu widzenia narzędzie jest bogatym źródłem danych o użytkownikach – oferuje wgląd w historię zakupów, doświadczenie, pozytywne i negatywne opinie itp.

Firmy turystyczne mogą wykorzystać te dane na wiele sposobów. Lepiej spersonalizują rekomendacje na podstawie informacji uzyskanych z interakcji klienta z chatbotem, czy dostosują komunikaty marketingowe do poszczególnych użytkowników. Co więcej, wnioski płynące z danych pomogą przewidywać przyszłe zachowania i zamiary klientów.

Mówiąc bardziej ogólnie, chatbot pozwala na ciągłe badania rynku – dosłownie, bo generuje dane jakościowe. Co docelowo powinno prowadzić do wprowadzenia istotnych zmian w istniejących ofertach produktów turystycznych i usługach. A także do wprowadzania nowych ofert, dostosowanych do potrzeb klientów. 

4. Wpływa na wynik… finansowy 

Pamiętajmy, że millenialsi, prawdopodobnie najważniejsza grupa konsumentów docelowych w branży turystycznej, przyjęli chatboty i lubią z nich korzystać. W końcu dobrze zaprojektowany chatbot turystyczny może szybko zabrać użytkownika z poziomu wyszukiwania oferty do konwersji, i to w ciągu kilku minut! To dość silny impuls do generowania przychodów.

Chatbot pozwala firmom turystycznym obniżyć koszty obsługi klienta. Dziś wiemy, że od momentu uruchomienia bota jesteśmy w stanie już w pierwszym etapie zautomatyzować 30%-50% powtarzających się pytań. W ciągu pierwszych sześciu miesięcy życia chatbota poziom automatyzacji może stopniowo wzrosnąć nawet do 80%. To dobry moment, by rozpocząć liczenie oszczędności 😉

Statystyki w chatbotach
Przewaga chatbota nad kontaktem telefonicznym

Przykłady chatbotów turystycznych

1. Chatbot Portu Lotniczego Wrocław

Wyszukuje połączenia lotnicze, wysyła powiadomienia o statusie lotów, znajduje transport lub miejsce parkingowe, podpowiada, gdzie na lotnisku zrobić zakupy i wypić kawę. Zna odpowiedzi na kilkaset pytań i wciąż się uczy. Aby porozmawiać z nim w języku polskim lub angielskim, wystarczy wpisać w Messengerze Port Lotniczy Wrocław lub Wrocław Airport. Wrocławski port wprowadził taką innowację jako pierwsze lotnisko w Polsce.

Co istotne, chatbot ułatwia też zaplanowanie podróży, ponieważ dysponuje wyszukiwarką połączeń zintegrowaną z popularnym Skyscannerem.  

 

To rozwiązanie innowacyjne, do tej pory wprowadziły go tylko niektóre lotniska w Europie. Warto przy tym zauważyć, że nasz chatbot, w porównaniu z nimi, daje dużo bardziej zaawansowane funkcjonalności. Zwłaszcza w zakresie wyszukiwania połączeń lotniczych.

Dariusz Kuś, prezes Portu Lotniczego Wrocław

Chatbot turystyczny Portu Lotniczego Wrocław
Chatbot w turystyce - Port Lotniczy Wrocław

2. Chatbot TravelPlanet.pl

Chatbot ma postać Pana Walizki. Klienci korzystający z rozwiązania mogą wybierać spośród propozycji największych biur podróży, takich jak: TUI, Itaka, czy Coral Travel. Rozwiązanie pomaga przede wszystkim w oszczędności ich czasu, organizacji podróży, przedstawianiu ciekawych miejsc do odwiedzenia. A to wszystko z poziomu ulubionej aplikacji do przesyłania wiadomości. Rozmowę z chatbotem można zacząć wysyłając wiadomość Messengerze, bądź pisząc bezpośrednio na fanpage’u TravelPlanet.pl.

 

Rozwiązanie to przede wszystkim wygoda dla klientów. Krótka rozmowa pozwala na weryfikację aktualnych cen i wyboru najlepszego hotelu. Chwilę po rozpoczęciu kowersacji z chatbotem oferty są już na ekranie. Wynik można następnie doprecyzowywać lub modyfikować klikając w okna pojawiające się w Messengerze, by jeszcze lepiej dopasować ofertę do oczekiwań.

Radosław Damasiewicz, dyrektor Marketingu i E-commerce Travelplanet.pl

Chatbot w turystyce - TravelPlanet.pl
Chatbot w turystyce - TravelPlanet.pl

3. Chatbot Unity Line

Zamiast dzwonić na infolinię, klienci mogą natychmiast porozmawiać z chatbotem, aby otrzymać spersonalizowane pasujące do ich preferencji porady, mające im pomóc w podjęciu decyzji o podróży. Olaffson, chatbot Unity Line nie tylko odpowiada na najczęściej zadawane przez użytkowników pytania o każdej porze. Zapewnia również szybkie przejście do różnych kategorii na stronie www przewoźnika, takich jak: cennik, rozkład jazdy, propozycje wycieczek.

Klient, który rozmawia z chatbotem, może skorzystać także z opcji subskrypcji. Jeśli się na nią zdecyduje, otrzymuje pushletter z podziałem na preferencje – w zależności od tego, czy podróżuje promem jako połączeniem tramwajowym, wycieczkowo czy grupowo. Dodatkową funkcją jest też możliwość zapisania się na specjalne alerty, które w razie potrzeby informują pasażerów o złych warunkach pogodowych i utrudnieniach z nich wynikających.

 

Zdecydowaliśmy się na chatbota, bo to rozwiązanie, które oferuje klientom szybki sposób wyszukiwania potrzebnych informacji. A przy tym mniej stresujący, dzięki zebraniu wszystkich niezbędnych wiadomości w prostej konwersacji.

Maciej Grad, specjalista ds. marketingu Unity Line

Chatbot w turystyce - Unity Line
Chatbot w turystyce - Unity Line

Chatbot turystyczny – pracownik, który nigdy się nie męczy

Chatboty służą poprawie jakości obsługi klienta, zwiększając zaangażowanie w Twoją markę. Są o wiele bardziej wydajne niż personel, jeśli chodzi o rutynowe zapytania. To bogate i stale uzupełniające się źródło danych konsumenckich oraz atrakcyjne rozwiązanie z perspektywy oszczędności i generowania przychodów.

Biorąc pod uwagę ogrom informacji, na którą wystawiają się użytkownicy internetu, tęsknota za spersonalizowanym podejściem staje się faktem. Chatboty, bez oznak irytacji lub zmęczenia niezdecydowaniem klienta, wykonują powierzone im zadania. Ty masz pewność, że ktoś zawsze odpowiada na zapytania w profesjonalny sposób i za ułamek kosztów. A klient cieszy się z osobistego kontaktu, ułatwiającego mu planowanie wakacji lub podróży służbowej.

Teraz, gdy wiesz, jak wpływowe są chatboty w branży turystycznej, mamy dla ciebie kolejną dobrą wiadomość. Chętnie pomożemy ci w stworzeniu rozwiązania dostosowanego do twoich potrzeb i oczekiwań klientów. 

 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja

Przewodnik po świecie chatbotów12 rozdziałów porządkujących wiedzę o chatbotach w jednym miejscu