Smart City Wrocław – jak chatboty pomagają tworzyć inteligentne miasta?
- Miasto Wrocław
Przetestuj bota - Port Lotniczy Wrocław
Przetestuj bota - ZOO Wrocław (Wrocławski Ogród Zoologiczny)
Przetestuj bota - Visit Wrocław
Przetestuj bota
Czym jest smart city?
Smart city to innowacyjne miasto, które wykorzystuje technologie informacyjno – komunikacyjne (ICT) oraz inne metody w celu poprawy jakości życia ludzi, zwiększenia efektywności zarządzania i świadczenia usług oraz wzrostu konkurencyjności, przy jednoczesnej koncentracji na potrzebach obecnych i przyszłych pokoleń́ przy poszanowaniu wartości ekonomicznych, społecznych i środowiskowych.
(Źródło: Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (ITU))
Smart city kojarzy nam się z największymi metropoliami świata – Nowym Jorkiem, Hongkongiem, Tokio, Londynem czy Paryżem. Niektóre polskie miasta już doskonale rozumieją potrzebę wdrażania rozwiązań SMART. Wiedzą jakie korzyści się z tym wiążą oraz jakie wyzwań stoją przed nimi. Robią wszystko, by znaleźć się w czołówce światowych miast, spełnić oczekiwania mieszkańców i turystów, zapewnić im wygodniejsze i bezpieczniejsze życie, szanując ich czas, który staje się dobrem coraz bardziej deficytowym.
Wrocław (razem z Warszawą) sięgają po miano liderów w zakresie wdrażania rozwiązań smart city. To jedyne z polskich miast, które znalazły się w pierwszej setce tych najinteligentniejszych na świecie
(Źródło: raport Cities in Motion Index 2020, przygotowanego przez IESE Business School, jedną z najlepszych szkół biznesu na świecie.)
Inteligentne miasto posiada spójną wizję rozwoju, jest skoncentrowane na obywatelach i ich potrzebach, wykorzystuje nowoczesne technologie, by poprawiać komunikacje i komfort życia, jest otwarte na dialog i innowacje.
Jako KODA, spółka z od lat związana z Wrocławiem, jesteśmy dumni, że możemy współtworzyć i rozwijać nasze miasto zgodnie z ideą SMART.
Założenia idei smart city są od dawna wpisane na listę priorytetów władz Wrocławia. Chcemy być smart, ułatwiać i usprawniać życie mieszkańców naszego miasta. Słuchamy ich potrzeb i staramy się znajdować rozwiązania, które są przyszłościowe, rozwojowe, najbardziej przez nich pożądane. Technologia to często klucz do sukcesu, by być bliżej ludzi, reagować sprawniej, pomagać efektywniej i umożliwiać im kontakt i pozyskanie informacji w taki sposób, jaki jest dla nich najwygodniejszy. Portal miejski, lotnisko, ogród zoologiczny czy serwis turystyczny miasta to początek drogi. Tyle się u nas dzieje, miasto rozwija się tak szybko, że automatyzacja komunikacji to oczywisty wybór i konieczność, by być nieustannie w gronie liderów smart city.
Wyzwania
- Miasto Wrocław: jak najszybsze obsłużenie fali zapytań mieszkańców w związku z wybuchem pandemii koronawirusa i uruchomienie dla nich dodatkowego kanału komunikacji
- Port Lotniczy: usprawnienie obsługi podróżnych w systemie 24/7 365 dni w roku
- ZOO Wrocław: przyspieszenie obsługi zapytań klientów przychodzących z mediów społecznościowych i zmniejszenie obciążenia pracowników działów marketingu i obsługi Klienta
- Visit Wrocław: promocja Wrocławia i Dolnego Śląska oraz atrakcji i infrastruktury dedykowanej dla turystów
W każdym z tych wdrożeń postawione przed nami wyzwania i cele były odmienne. Wybuch pandemii wywołał fale niepokoju i tysiące powtarzanych pytań ze strony mieszkańców miasta. Wrocławianie szukali pewnego, wiarygodnego źródła informacji na temat bieżącej sytuacji, zagrożeń, objawów choroby, wizyt lekarskich, ograniczeń, kwarantanny, szczepień, czy choćby zajętości miejsc w szpitalach. Liczba napływających wiadomości była wyzwaniem, na które nikt nie był przygotowany i które mogło zupełnie zablokować możliwość bezpośredniego kontaktu z doradcami po stronie miasta. Dzięki procesowi automatyzacji i chatbotowi, który powstał w wyjątkowych warunkach w 24 godziny, mieszkańcy otrzymywali odpowiedzi na swoje pytania od razu. Ogromna liczba zapytań stała się przy tym doskonałym źródłem danych do dalszego trenowania chatbota.
Lotnisko to z kolei komunikacyjne wyzwanie w trybie ciągłym, przez całą dobę, cały tydzień, cały rok. To obiekt, który żyje bez przerwy, a podróżujący, których loty odbywają się w nocy, również potrzebują pomocy „na już”. To ogromna infrastruktura i złożony ekosystem, po którym sprawnie trzeba przeprowadzić pasażerów. Kluczowe było tu zapewnienie im stałej informacji przekazywanej w czasie rzeczywistym i zaopiekowanie się nimi na każdym etapie kontaktu.
Wrocławskie zoo jest idealnym przykładem automatyzacji komunikacji odciążającej obsługę klienta z tysięcy “powtarzalnych” pytań. Zadaniem chatbota było wskazywanie drogi dojazdu, informowanie o dniach i godzinach otwarcia, cenach i możliwościach zakupu biletów oraz o samych zwierzętach, które można w zoo zobaczyć.
Chatbot wprowadził nową jakość w kontakcie z klientem. Odpowiadamy błyskawicznie rozwiązując przy tym realne problemy użytkowników. Dzięki temu narzędziu mamy więcej czasu na inne formy angażowania naszych odbiorców. Jednocześnie otrzymują oni wyczerpujące odpowiedzi na większość nurtujących ich pytań. Odciążył on nie tylko osobę odpowiedzialną za media społecznościowe, ale również dział obsługi klienta. Na ten moment czas poświęcany na przegląd wiadomości zmalał o 90%, a przecież cały czas nasza społeczność rośnie. Z nią wzrasta również ilość wymienianych wiadomości. Na tym etapie działalności w mediach społecznościowych nie jesteśmy sobie w stanie wyobrazić powrotu do „manualnego” odpowiadania na każde pytanie.
W przypadku chatbota dla Visit Wrocław głównym celem projektu była promocja miasta i dostarczanie atrakcyjnych z perspektywy turystów informacji, o wydarzeniach, bazie noclegowej, ofercie gastronomicznej, aktualnej pogodzie, darmowym WiFi czy rozkładzie jazdy MPK. Chodziło o rozrywkę i informacje, ściąganie ruchu turystycznego do Wrocławia. Promocja miasta pod tym kontem zawsze była ważnym fragmentem strategii władz Wrocławia. W 2018 roku Wrocław został doceniony i nagrodzony tytułem European Best Destination wyprzedzając takie miasta jak Mediolan, Amsterdam czy Paryż a nasze rozwiązanie dla Visit Wrocław rok wcześniej otrzymało nagrodę w konkursie Róża Regionów zajmując pierwsze miejsce w kategorii aplikacji mobilnych. Wedle badań ruchu turystycznego, przygotowanych na zlecenie Wydziału Promocji Miasta, przyniósł on w 2018 roku do budżetu Wrocławia około 300 milionów złotych wpływu.
Rozwiązanie
24 godziny! Tyle zajęło nam zaprojektowanie i wdrożenie chatbota dla Miasta Wrocław, który wystartował 17 marca 2020 roku. Niemożliwe? Daliśmy radę dzięki 100% mobilizacji zespołu KODA i ogromnemu doświadczeniu zdobytemu przez lata przy pracy nad dziesiątkami projektów automatyzujących komunikację. To było prawdziwe wyzwanie. Warto podkreślić, że chatbot zaprojektowany do komunikacji kryzysowej w czasie pandemii pierwotnie miał być oficjalnym chatbotem Miasta Wrocław i cały czas ewoluuje w tym kierunku. Obecnie oprócz tematów związanych z COVID informuje także o budżecie obywatelskim czy akcjach miejskich takich jak „Zmień Piec” cały czas aktywnie wspierając komunikację Urzędu Miasta Wrocław z mieszkańcami.
Proces automatyzacji komunikacji w przypadku wrocławskiego lotniska zajął z kolei aż 6 miesięcy. To jeden z najbardziej złożonych, zaawansowanych i skomplikowanych chatbotów nad którymi mieliśmy przyjemność pracować. To nadal jedyny w Polsce chatbot, który dzięki integracji z systemem lotniskowym w czasie rzeczywistym wysyła użytkownikowi w Messengerze aktualne powiadomienia o statusie jego lotu, wprowadzonych zmianach, opóźnieniach. Dodatkowo bot jest zintegrowany również z serwisem Skyscanner, dzięki czemu pozwala użytkownikom wyszukać najszybsze, najkrótsze czy najtańsze połączenia między Wrocławiem a dowolnym miastem.
Przygotowanie podstawowej wersji chatbota dla wrocławskiego zoo zajęło miesiąc. Po starcie projekt wciąż jest rozwijany o kolejne sekcje i dodatkowe funkcje, np. wyszukiwarkę ponad 1 100 gatunków mieszkających w ogrodzie zoologicznym zwierząt. Kolejne etapy koncentrujemy na rozwoju edukacyjnych funkcji chatbota zawierających quizy, ciekawostki oraz bazę wiedzy o zwierzętach.
Chatbot dla Visit Wrocław stworzony we współpracy z Biurem Promocji Miasta i Turystyki Wrocławia oraz agencją be frank w 2017 roku, był pierwszym z serii wdrożeń w ramach smart city dla aglomeracji wrocławskiej. Stanowi wirtualny przewodnik po mieście, dostępny w wygodnej formie, na platformie Messenger.
Wrocław najciekawszym kierunkiem turystycznym Europy
- Marka: Visit Wrocław
- Rok utworzenia: 2017
- Obszar wdrożenia: Messenger
W podróży z i do Wrocławia
- Marka: Wrocławski Port Lotniczy
- Rok utworzenia: 2018 – 2019
- Obszar wdrożenia: Messenger + WWW
Najstarsze ZOO w Polsce znajduje się we Wrocławiu
- Marka: Wrocławski Ogród Zoologiczny
- Rok utworzenia: 2019
- Obszar wdrożenia: Messenger
Czym żyje Wrocław
- Marka: Miasto Wrocław
- Rok utworzenia: 2020
- Obszar wdrożenia: Messenger + WWW
Efekty wdrożeń chatbotów
w ekosystemie smart city Wrocław
Miasto Wrocław:
- 35 000 użytkowników chatbota
- ponad 200 000 wiadomości (prawie 60 000 wiadomości w pierwszym tygodniu działania bota)
- 40 000 sesji
- Open Rate codziennych newsletterów dotyczących sytuacji w pandemii na poziomie 80%
Port Lotniczy Wrocław:
- 30 000 użytkowników chatbota
- ponad 600 000 wiadomości
- ponad 60 000 sesji
- ponad 70% zapytań użytkowników obsługiwanych samodzielnie przez bota
Patrząc z perspektywy dwóch lat współpracy i codziennego, aktywnego wykorzystywania potencjału i możliwości jakie oferuje nam i naszym pasażerom rozwiązanie wdrożone przez KODA śmiało mogę stwierdzić, że to inwestycja, która się zwraca. Najlepszym tego dowodem jest satysfakcja naszych Klientów, którzy każdego dnia przekazują nam swój pozytywny feedback doceniając efektywność i szybkość wsparcia jakie otrzymali. Dla nas to ogromna satysfakcja i dowód na to, że tego typu narzędzie jest ważne dla pasażerów. Możemy śmiało powiedzieć, że nie wyobrażamy sobie już naszej komunikacji bez chatbota i wiemy, że warto w ten obszar inwestować. Lotnisko jest wizytówką Wrocławia, miasta kojarzącego się z nowoczesnymi technologiami, miasta realizującego ideę Smart City. Tym bardziej cieszymy się z tego, że możemy być za ten rozwój odpowiedzialni.
ZOO Wrocław:
- 46 000 użytkowników chatbota
- ponad 500 000 wiadomości
- prawie 60 000 sesji
- prawie 80% zapytań użytkowników obsługiwanych samodzielnie przez bota
Praca nad takimi projektami to czysta przyjemność. Wrocław to nasze miasto, tu żyjemy, płacimy podatki, jeździmy rowerami, zabieramy dzieci do ZOO, stąd latamy na wakacje. To nasz mały wszechświat i chcemy w nim po prostu dobrze żyć. Możliwość pracy przy projektach, które podnoszą jakość i komfort naszego życia, pomagają rozwijać nasze miasto, czynić je jeszcze bardziej przyjaznym, ciekawym, otwartym, sprawnym i atrakcyjnym turystycznie daje nam ogromną satysfakcję. Rozpiera nas duma, że jako KODA dołożyliśmy swoją cegiełkę, a właściwie już kilka cegiełek, do budowy i rozwoju Wrocławia jako miasta inteligentnego.
Napisali o ns
Nie zachoruje i nigdy się nie zmęczy. Wirtualny asystent opowie o koronawirusie
Koronawirus we Wrocławiu. To wręcz wzorowy pracownik, bo sił mu nigdy nie zabraknie. Wirtualny asystent będzie odpowiadał wrocławianom na ich pytania odnośnie do epidemii.
Skontaktuj się z nami
Jesteś o jeden krok od wprowadzenia efektywnej automatyzacji w Twojej firmie
Skontaktuj się z nami, a my przygotujemy dla ciebie dedykowaną ofertę.