[WYWIAD] “To chatboty zainteresowały się Wrocławiem, a Wrocław chatbotami”

03.04.2018
| Poleć tekst:

Wykorzystanie chatbotów przez samorządy to mało powszechna praktyka. Wrocław przetarł szlaki i pokazał, że dobrze przemyślane zastosowanie bota na Messengerze może być nie tylko ciekawe, ale przede wszystkim przydatne.

O całodobowym punkcie informacji turystycznej VisitWrocław.eu rozmawiam z Wiolą Samborską, dyrektorką Biura Promocji Miasta i Turystyki Wrocławia

Andrzej Gruszka: Kiedy zainteresowałaś się chatbotami?

Wiola Samborska: To chatboty zainteresowały się Wrocławiem, a Wrocław chatbotami. Badając ruch turystyczny i wytyczając kierunki rozwoju turystyki na kolejne lata, zastanawialiśmy się na jakie kanały postawić w kontekście komunikacji z blisko pięcioma milionami turystów, którzy każdego roku odwiedzają Wrocław i zostawiają w mieście prawie 3,5 miliarda złotych. Profity ze wzrostu ruchu turystycznego podnoszą jakość życia mieszkańców, a zadowoleni mieszkańcy, to najlepsze grono ambasadorów miasta.

Zależało nam na tym, by pozwolić podróżującym jeszcze lepiej poczuć klimat Miasta Spotkań. Inspiracja przyszła do nas ze strony kolektywu be frank!, z którym współpracujemy w ramach promocji turystycznej. Najważniejszy był cel – zaproszenie mieszkańców i turystów do współtworzenia serwisu turystycznego. Zdecydowaliśmy się np. na akcję #TakeOverWro, w której przekazujemy oficjalny profil @visitwro gościom odwiedzającym Wrocław, a oni pokazują nam swoją wizję miasta na Instagramie i InstaStories. Pojawił się też pomysł przeniesienia komunikacji na Messengera, który dziś staje się niezależnym kanałem komunikacji. Szukaliśmy ciekawego pomysłu. Wystarczyło jedno spotkanie z Mariuszem i Michałem z KODA Bots, a kilka miesięcy i kilkaset wiadomości później wiemy, że chatbot turystyczny okazał się świetnym rozwiązaniem. Każdego dnia widzimy jak działa i odpowiada na pytania gości odwiedzających Wrocław.

AG: Co tak naprawdę przekonało Cię do wykorzystania tego rozwiązania w komunikacji z użytkownikami VisitWroclaw.eu?

WS: Możliwość dotarcia do turystów dzięki aplikacji, która już mają na telefonie, czyli Messengerowi. To pozwoliło nam zaoszczędzić czas i pieniądze. Nie musimy np. docierać do turystów z informacją o istnieniu aplikacji, a później przekonywać ich do jej pobrania. Facebook Messenger to przede wszystkim aplikacja, która każdego miesiąca ma tysiące nowych użytkowników w Polsce i miliony na świecie. Co najważniejsze – użytkowników aktywnych, którzy zaczynają i kończą z nią swój dzień. I do nich docieramy z informacją o tym, że na Messengerze znajdą aktualne treści o mieście i porozmawiają z Wrocławiem, jak z koleżanką lub kolegą na czacie.

AG: Jak wyglądała Wasza praca nad przygotowaniem i rozwojem chatbota?

WS: Tak naprawdę praca nad rozwojem bota cały czas trwa. My musimy stale rozbudowywać i aktualizować bazę informacji o Wrocławiu na portalu www.VisitWroclaw.eu i sprawdzać jakie pytania zadają użytkownicy oraz myśleć o nowych funkcjach. Na pewno wyzwaniem będzie zrobienie z naszego bota poligloty, tak, aby mógł odpowiadać na pytania naszych gości z Niemiec, Hiszpanii, Czech oraz wielu innych zagranicznych turystów.

 

AG: Twoja ulubiona funkcja chatbota?

WS: Szybkość. Kiedyś nawet na odpowiedź mailową musieliśmy poczekać kilka dni. Później media społecznościowe skróciły ten dystans i czas, ale tylko wybrane branże jak banki i telekomy mogą sobie pozwolić na utrzymanie zespołów, które odpowiadają 24/7. Chatbot, którego lubimy nazywać naszym całodobowym punktem informacji turystycznej, pozwala nam zaoszczędzić czas, który poświęcamy na inne zadania, a goście otrzymują odpowiedzi po kilku sekundach. Jest też taki jak sam Wrocław, który – w pozytywnym znaczeniu tego słowa – nigdy nie zasypia.

Jeśli turyści mają bardzo szczegółowe pytania, to w każdym momencie mogą poprosić o kontakt z moderatorem, a my – wcielając się w rolę moderatorów – jak najszybciej wracamy do nich z odpowiedzią. Jeśli pytanie się powtarza, to wiemy, że warto dodać je do bazy odpowiedzi naszego bota. Chatbot Visit Wrocław cały czas się uczy i po kilku pytaniach naszych gości o to, dokąd warto wybrać się na randkę we Wrocławiu, dziś podpowiada już np. spacer w Ogrodzie Japońskim.

AG: Jak użytkownicy serwisu dowiedzieli się o wirtualnym asystencie Biura Promocji Miasta i Turystyki Wrocławia?

WS: Zaczynając od strony www.VisitWroclaw.eu, która w ubiegłym roku zanotowała blisko 3,5 miliona odsłon, przez Facebooka, Instagrama i Twittera Visit Wrocław, po informacje w mediach oraz w materiałach promocyjnych miasta. Otrzymanie Róży Regionów za “najlepszą aplikację mobilną” w branży turystycznej w 2017 roku również wsparło chatbota promocyjnie. Dowiedzieliśmy się, że wybór był jednogłośny, a jury było pod wrażeniem innowacyjności narzędzia, prostej nawigacji i czytelnych treści. Nagroda znów zwróciła na nas uwagę mediów, a to przełożyło się na wzrost zainteresowania użytkowników. Przed nami pierwszy pełny letni sezon turystyczny, podczas którego bot będzie dostępny dla turystów i gości. Przy każdej imprezie organizowanej przez Biuro Promocji Miasta i Turystyki równie mocno pamiętamy o promocji naszej nowej karty turystycznej WROCŁAW Tourist Card, jak również zachęcamy do poznania Wrocławia w rozmowie z turystycznym chatbotem.

Ten rok będzie dla Wrocławia szczególny. Organizując Europejską Stolicę Kultury Wrocław 2016 oraz The World Games 2017 udowodniliśmy, że jesteśmy gotowi na więcej. Zainteresowanie Wrocławiem stale rośnie i przekłada się na rozwój atrakcji turystycznych oraz wpływy branży hotelarskiej i gastronomicznej. Tytuł “Best destination on the rise” przyznany przez serwis TripAdvisor i otrzymanie 41 148 głosów ze 146 krajów świata w konkursie European Best Destination 2018 tylko potwierdzają pozycję Wrocławia. Stąd jako najlepsza destynacja turystyczna, musimy zadbać o najlepszą informację, a w tym bez wątpienia pomoże nasz wirtualny asystent.

AG: O co użytkownicy pytają najczęściej?

O wszystko to, o co pytaliśmy i pytamy naszych znajomych jadąc do nowego miasta lub odwiedzając ulubione miejsca ponownie. Dziś zamiast kupować drukowany przewodnik turystyczny, wystarczy zadać pytania i kliknąć “wyślij wiadomość” na facebookowym fanpage’u Visit Wrocław. Prosto, szybko i przez całą dobę mamy dostęp do bazy wszystkich miejsc, wydarzeń i ciekawostek o Wrocławiu.

AG: Jakie wnioski nasuwają Ci się po kilku miesiącach pracy z chatbotem?

WS: Pewność tego, że podjęliśmy dobrą decyzję, ale również poczucie odpowiedzialności za jakość produktu. Musimy pamiętać, że Biuro Promocji Miasta i Turystyki we Wrocławiu jest pierwszą jednostką samorządową w Polsce, która zdecydowała się na komunikację z pomocą turystycznego chatbota. Odwiedzając konferencje branżowe w Polsce i międzynarodowe targi turystyczne widzimy, że wszyscy przyglądają się wrocławskiemu rozwiązaniu z zainteresowaniem. Mam nadzieję, że w perspektywie kilku najbliższych lat, innowacyjny przykład z Wrocławia, stanie się z branżowym standardem. Tak jak firmy posiadające produkt mogą dzięki chatbotom realizować swoje cele sprzedażowe, tak miasta i regiony potrzebują skutecznych kanałów w których mogą “sprzedawać” informacje.

AG: Chatbot VisitWrocław.eu już pisze swoją historię. Czym zaskoczy nas w 2018 roku?

WS: Analizujemy wyniki badań ruchu turystycznego za rok 2017. Sprawdzamy co możemy zrobić jeszcze lepiej. Za chwilę zaczynamy pracę nad anglojęzyczną wersją chatbota. Myślę, że Krasnal Życzliwek i jego koleżanki i koledzy pozytywnie zaskoczą gości swoją obecnością nie tylko na ulicach Wrocławia, ale również w świecie botów. Warto obserwować media społecznościowe Visit Wrocław, bo w tym roku znów pozytywnie zaskoczymy mieszkańców i turystów, a pomoże w tym ponad 400 wrocławskich krasnali.

AG: Zanim podziękuję Ci za rozmowę, zapytam dlaczego KODA Bots a nie inne np. darmowe platformy do tworzenia botów? 

WS: Myślę, że decydujące dla nas było zaufanie do Was jako doświadczonego partnera oraz jakość produktu szytego na miarę i dopasowanego do możliwości i potrzeb Visit Wrocław. Mamy też bardzo dobre doświadczenia we współpracy z firmami, agencjami i partnerami, którzy swoje siedziby mają w Mieście Spotkań. To dla nas dodatkowy atut i powód do dumy, że turystycznego chatbota stworzyliśmy z lokalną firmą z branży kreatywnej. Cieszymy się też na myśl, że kiedy odniesiecie już globalny sukces, to będziemy wymieniani w gronie Waszych pierwszych klientów, którym pomogliście w rozwoju, a chatbot Visit Wrocław będzie wtedy wyposażony w moduł sztucznej inteligencji.

AG: Dziękuję za poświęcony czas. Życzę powodzenia w rozwoju chatbota 🙂

WS: Dzięki 🙂

 

Andrzej Gruszka
Mistrz drugiego planu. Wspiera markę KODA Bots w działaniach z obszarów public relations i komunikacji.
Komentarze