Martyna Biskupska 10.05.2019

Dlaczego potrzebujesz chatbota w dziale obsługi klienta

W ciągu roku do firm spływa 265 miliardów zapytań telefonicznych, na które odpowiedzi kosztują biznes około 1,3 bilionów dolarów rocznie. Według raportu IBM chatboty pomogą oszczędzić 30% z nich. Nie dziwi więc, że firmy inwestują w wirtualnych asystentów jako rozwiązanie, które przynosi wymierne korzyści. Sprawdź, jak chatboty poprawiają skuteczność dotarcia do klienta z komunikatem, przyspieszają czas odpowiedzi podnosząc efektywność obsługi klienta i generują oszczędności.

Coraz więcej firm decyduje się na chatboty, które do 2020 r. mają obsłużyć aż 85% wszystkich interakcji z klientami (IBM, 2018). Wśród obecnych użytkowników wirtualnych asystentów znajdziemy zarówno duże, średnie, jak i małe biznesy. Tu nie ma ograniczeń, bo chatboty odpowiadają na realne problemy, z którymi borykają się firmy w czasach nadmiaru komunikatów.

Coraz trudniej przyciągnąć uwagę i utrzymać relacje z klientami, którzy dziennie napotykają około 1600 przekazów reklamowych. Wyzwaniem jest także duża konkurencyjność rynkowa i skłonności kupujących: aż 67% z nich zmienia firmę, za powód podając słabą obsługę klienta (New voice media 2018).

1. Chatbot – efektywny kanał komunikacji z klientem

Z raportu McKinsey wynika, że korzystający z internetu Polacy spędzają w nim łącznie 11 godzin dziennie, z poziomu różnych urządzeń. Firmy, będąc tam, gdzie ich klienci, coraz większy nacisk kładą na rozwijanie obsługi online. Jednak, aby skutecznie docierać do odbiorców, sama obecność w sieci nie wystarcza. Zmiany w korzystaniu z internetu, w tym wzrost znaczenia smartfonów czy rosnąca rola mediów społecznościowych, wpływają na oczekiwania klientów i zostawiają w tyle tradycyjne metody komunikacji z klientem. Aż 25% e-maili trafia do spamu, a wynikające z tego straty wynoszą od 50 tys. do kilku milionów dolarów rocznie. Co wynika z powyższego, skuteczne docieranie do klienta z komunikatem to dziś znacznie większe wyzwanie, a każda nieodczytana wiadomość to stracony czas i pieniądze Twojej firmy.

Potencjał leży w komunikatorach. Badanie BIOSTATu pokazuje, że odsetek wszystkich komunikatów odebranych z chatu wynosi 90,04%, podczas gdy e-maili jedynie 42%.

Choć pierwsze chatboty powstały już w 1966 roku, dopiero teraz osadzane są właśnie w środowisku komunikatorów, z których do 2021 roku ma korzystać aż 2,48 miliardów ludzi na świecie (Statista, 2019).

Chatboty pozwalają budować bliższy, nastawiony na konwersację, rodzaj relacji. Wirtualni asystenci w miejscach takich jak np. Messenger dają pole do prowadzenia dialogu klienta z firmą: zadawania pytań, brania udziału w konkursach czy subskrybowania konkretnych treści. Skracają dystans i pomagają utrzymać wysoki poziom zaangażowania odbiorców.

Za przykład może posłużyć pushletter marki Semilac, który powstał jako nowy, innowacyjny sposób dotarcia do klientów. Łączy inspirujące i poradnikowe treści oraz przekierowuje użytkowników na kanał marki na YouTube, a przy tym wspiera sprzedaż.

Chatbotowa wersja newslettera w postaci powiadomień push w komunikatorze pomaga nie tylko powiększyć bazę subskrybentów marki, lecz także wykazuje się wysoką klikalnością: open rate utrzymuje się na poziomie 95-100%, a CTR osiąga 32%, 34%, a nawet 42%, co w świecie wskaźników jest prawdziwym osiągnięciem :).

Więcej informacji o tym jak chatbot marki Semilac przyczynił się do zaangażowania fanek marki i wzrostu sprzedaży jej produktów, znajdziecie we wpisie Aleksandry.

2. Chatbot  szybciej odpowiada Twoim klientom

Wszyscy czekaliśmy kiedyś na linii call center, słuchając grania na czekanie lub chodziliśmy od okienka do okienka, szukając odpowiedzi na nurtujące nas, choć podstawowe pytania. To nadal się dzieje, ale dzięki takim doświadczeniom wiemy, że w customer service czas jest na wagę złota. Badanie BIOSTATu pokazuje, że szybkość odpowiedzi i rozwiązania problemu jest dla klientów najważniejszym czynnikiem w obsłudze klienta (77,8% badanych).

Chatbot poszerza możliwości na tym polu — odpowiada od razu po wywołaniu, jest dostępny niezależnie od godzin pracy firmy, a do tego pozwala obsłużyć kilka tysięcy zapytań jednocześnie. Wprowadza rewolucję w komunikacji z klientem — z czekania na linii telefonicznej bądź konieczności udania się do placówki ,do szybkiego i łatwo dostępnego sposobu komunikacji z firmą. Z dowolnego urządzenia i w dowolnym momencie.

Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź nasze usługi.
Dowiedz się jak chatbot pomoże twojej firmie w komunikacji z klientem.

Przykłady chatbotów, które pozwoliły oszczędzić czas (klienta i biznesu):

  • Chatbot firmy Autodesk, firmy zajmującej się komputerowym wspomaganiem projektowania 3D, którego celem była odpowiedź na FAQ. Skutek:
    -> usprawnienie czasu odpowiedzi na zapytania customer service’owe o 99%
    -> obniżenie czasu poświęconego na ich rozwiązanie z 38 godzin do 5,4 minuty.
  • Chatbot Żywiec Męskie Granie — chatbot eventowy projektu KODA Bots, który dostępny był na Messengerze i zawierał aktualne informacje o koncertach, dostępności biletów, biogramy artystów, fotorelacje i quiz. Przez trzy tygodnie funkcjonowania obsłużył poprawnie ponad 94% wysłanych do niego wiadomości.

3. Chatbot oszczędza pieniądze Twojej firmy

Czas na zadanie matematyczne! Pomnóż ilość powtarzalnych zapytań razy czas, jaki poświęca na nie pracownik działu obsługi klienta Twojej firmy, razy liczba pracowników i liczby dni, w których jest dostępny. Teraz w miejsce pracowników podstaw jednego chatbota. Wynik może zaskoczyć.

Oszczędności płynące z wdrożenia chatbotów potwierdzają badania – np. Juniper Research, według którego chatboty mogą zdecydowanie odciążyć działy obsługi klienta i oszczędzić 0,5 – 0,7 dolara na jednym wykonanym przez klienta telefonie.

  • Przykładem wymiernych oszczędności jest chatbot firmy Amtrak (branża: transport) “Juli” pełni rolę doradcy klienta w komunikacji kolejowej. Pomaga klientom znaleźć informacje na temat rezerwacji, stacji i tras, a w ciągu roku odpowiada na około 5 milionów pytań. Korzyści z wprowadzenia chatbota to:
    -> oszczędność 1 mln dolarów na obsłudze klienta rocznie,
    -> 800% zwrotu z inwestycji
  • Drugim przykładem jest chatbot firmy Charter Communication (branża: IT/dostawca internetu), który odpowiadał na najczęściej zadawane pytania. Jego celem było odciążenie działu obsługi klienta. Wyniki po wdrożeniu chatbota mogą pozytywnie zaskoczyć:
    -> redukcja wolumenu live chatu o 83%,
    -> 500% zwrotu z inwestycji w pół roku.

4. Chatbot to nowe możliwości dla pracowników

Chatboty z sukcesem wyręczają pracowników obsługujących klientów w wykonywaniu powtarzalnych czynności. Nie znaczy to, że ludzie przestają być potrzebni. Dzięki wirtualnym asystentom mają jednak szansę zająć się bardziej skomplikowanymi przypadkami i lepiej wykorzystać swój potencjał. Prowadzi to do nowej roli moderatora w kontakcie z klientem o czym przeczytacie w artykule Mariusza.

Widzimy więc, że chatboty to nie tylko wykorzystanie niszy – jaką są komunikatory – do skutecznego i szybkiego kontaktu z klientem. To przede wszystkim odciążenie działu customer service i wzrost jego efektywności. Na końcu równania otrzymujesz poprawę doświadczenia użytkownika w styku z Twoją marką. Co dziś jest jednym z fundamentów budowania biznesu. 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Martyny