Andrzej Gruszka 18.05.2018

Dlaczego Twój biznes potrzebuje chatbota na Messengerze?

Cały świat wysyła wiadomości. W sumie to nic nowego, bo robi to od dawna, ale z każdym kolejnym miesiącem ich ilość rośnie lawinowo. Bo użytkowników korzystających z komunikatorów przybywa. Firmy zdają sobie z tego sprawę, że na tym etapie kontaktu z klientem muszą być obecne tam gdzie on, by w razie potrzeby móc z nim porozmawiać. I tu zaczynają się schody, ponieważ to spore wyzwanie, na które w dużej mierze odpowiedź stanowi inwestycja w chatbota.  

I firmy to robią. Inwestują w chatboty. Facebook na ostatniej konferencji F8 to potwierdził. W Messengerze działa 300,000 botów. Trzy razy więcej niż rok temu. Każdego dnia ich przybywa. Firmy kierują się różnymi celami wdrażając chatboty. Ale najlepsze rozwiązania na świecie mają ze sobą coś wspólnego: ich główną motywacją nie jest oszczędność pieniędzy, eliminacja kosztów obsługi użytkowników, wsparcie sprzedaży itd. Firmy świadome rozwiązania skupiają się na poprawie wrażeń swoich klientów. To nie abstrakcja. Marta w ostatnim blog poście wskazała światowe przykłady marek, które są już na etapie ewaluacji i udostępniają dane potwierdzające skuteczność chatbotów w obszarze obsługi klienta. Efekty robią wrażenie i pokazują potencjał tego narzędzia w wspomnianych wyżej elementach oraz pokazują wpływ na doświadczenie klientów.

Traf do serca mediów społecznościowych

Cały czas zbieramy wiedzę na temat możliwości chatbotów. Pisał o tym Mariusz w tekście dla PRoto.pl. Z każdym dniem, tygodniem, miesiącem wiemy więcej. W dyskusji na jednej z grup facebookowych, pod materiałem naszego dyrektora kreatywnego, rzuciło mi się w oczy porównanie chatbota do marketingowego “gadżetu”. Wynika ono z rozbudzonych nadziei przez zeszłoroczny boom na chatboty, podsycany sztuczną inteligencją i zderzeniu go z rzeczywistością. Co obudziło oczywiście sceptyków tego rozwiązania. Nie zmienia to faktu, że stwierzenie jest błędne. Bo to w pełni wartościowy kanał komunikacji, który właściwie wykorzystany, przynosi markom wiele dobrego (w tym miejscu przywołam case study chatbota Zieleniec SKI Areny 🙂)

Dzieje się tak, ponieważ komunikacja z użytkownikami zmierza w kierunku powrotu do relacji. A najlepszym sposobem do nawiązania i budowania relacji jest rozmowa. Wysyp zamkniętych grup dyskusyjnych (określanych jako nowe fanpage) potwierdza ten fakt. Z kolei Messenger pełni rolę pomostu między markami i ich odbiorcami, bo niesie nową jakość w postaci osobistej komunikacji „jeden do jednego”. To tu użytkownicy zadają pytania markom, nawet jeśli odpowiedzi znajdują się np. na stronie internetowej. Wiemy o tym z doświadczenia. Klienci nie chcą zostawiać tych pytań bez odpowiedzi. A te często się powielają. Stąd tak duże zainteresowanie chatbotami, które do tego celu nadają się idealnie.

Zalety chatbota

Obecność marek w komunikatorach jest wyzwaniem, z którym muszą sobie poradzić, by być na czasie. Wiąże się to ze zmianą przyjętej strategię komunikacji w mediach społecznościowych. Gdybym miał wskazać trzy główne zalety korzystania z Messengera i chatbota jako sposobu na udany kontakt z użytkownikami to byłyby to:

  • możliwość pokazania w aplikacji tożsamości marki, osadzonej w konkretnym kontekście, z opcją powrotu do historii poprzednich rozmów,
  • boty są prostsze w rozwoju i rozpowszechnianiu wśród klientów niż aplikacje i dla różnych branż mogą mieć te same funkcje,
  • budowanie chatbota na Messengerze otwiera możliwość spersonalizowanego dotarcia do ponad miliarda ludzi na całym świecie.

A idąc dalej chatboty sprawiają, że interakcje z markami są bardziej osobiste i przyjemne. Możesz poznać użytkownika podczas rozmowy i dynamicznie reagować w zależności od jego potrzeby, oferować spersonalizowane usługi i proaktywnie do nich podchodzić. Niecałe dwa lata temu Facebook pokazał światu ciekawą infografikę, w której informował, że ponad 50% osób woli robić zakupy w miejscach, gdzie oferowane są interaktywne czaty a 63% użytkowników wierzy, iż korzystanie z nich rodzi pozytywne uczucia w odniesieniu do konkretnej firmy lub marki. Te dane pokazują ogromny potencjał, jaki drzemie w Facebook Messengerze.

Oprócz podnoszenia poziomu bezpośredniej komunikacji z klientem, chatboty bardzo dobrze czują się w środowisku mobilnym i lepiej prezentują się w konfrontacjach ze wspomnianymi aplikacjami. Aby dotrzeć do odbiorców za pomocą aplikacji mobilnej musisz zbudować rozwiązanie dla wielu systemów operacyjnych, umieścić w sklepie, pomóc użytkownikom ją znaleźć, zachęcić do pobrania, zalogowania się i włączenia powiadomień. Ile razy zdarzyło ci się przejść ten proces? Bywa irytujący, nie uważasz? Na koniec dnia i tak większość czasu spędzamy w kilku aplikacjach, w tym komunikatorach, na czele z Messengerem. I tak działamy w naturalnym środowisku chatbotów, w interfejsie już dobrze znanym użytkownikowi. I żadne nowe oprogramowanie nie musi być instalowane, bo logowanie odbywa się za pośrednictwem konta usera danego komunikatora.

Chatbot w firmie to nie moda tylko konieczność

Krótko mówiąc, komunikatory mają coraz większy wpływ na komunikację z użytkownikami online. Jeśli spojrzysz na rozwój tego kanału komunikacji, dobre praktyki i case studies pokazujące konkretne wyniki, zobaczysz, że firmy, które skutecznie zaadoptowały chatbota u siebie, zyskały przewagę konkurencyjną oraz w wielu przypadkach – nowy, konwersacyjny charakter. A to tylko początek drogi, która prowadzi do interesującej przyszłości, jaka czeka chatboty i organizacje w nie inwestujące. 

 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja