Andrzej Gruszka 15.06.2018

Planujesz inwestycję w chatbota? Dowiedz się, jakich błędów nie popełniać

Popularność chatbotów nie maleje. Jest ich coraz więcej, dlatego nie brakuje okazji do ich weryfikacji. Regularnie sprawdzam zarówno nowo powstałe boty, jak i te już istniejące od jakiegoś czasu, by ocenić ich rozwój. I tak wyłapuję błędy chatbotów, które dopadają użytkowników. Spisując notatki stworzyłem krótką listę pomyłek, którą oddaję w Wasze ręce. Oczywiście to subiektywna lista. Chętnie poznam Wasze spostrzeżenia na ten temat.

1. Chatbot, który udaje, że jest człowiekiem

Boty mają naśladować międzyludzkie interakcje. Jeśli nie ujawnisz na samym początku, że użytkownik ma do czynienia z botem, to zwyczajnie igrasz z ogniem. Nikt nie lubi być oszukiwanym. Twój odbiorca powinien czuć się swobodnie, dlatego nie powinieneś z nim pogrywać. W innym przypadku grozi ci utrata zaufania, co sprawi, że szansa na budowę angażującej relacji zwyczajnie przepadnie. Lepiej już na starcie poznać reguły gry, by później uniknąć rozczarowania. Postaw więc na transparentność i daj znać użytkownikowi, że po drugiej stronie komunikatora czeka na niego bot, wyposażony w tożsamość marki, ale nie twór udający człowieka.  

2. Brak wyraźnego celu

Marki niesione możliwościami narzędzia mają czasem problem z określeniem celu powołania chatbota do życia. Najczęściej prowadzi to do sytuacji, w której boty robią zbyt wiele rzeczy naraz, co tylko pokazuje brak zejścia do potrzeb użytkowników. Inna sprawa dotyczy nadinterpretacji możliwości narzędzia w wyniku łączenia go ze sztuczną inteligencją. Bo tak naprawdę tylko z AI korzysta zaledwie garstka chatbotów skupiona wokół marek, które inwestują w jej rozwój. Dziś technologia ma swoje ograniczenia, chociażby w przetwarzaniu języka naturalnego. Stąd boty nie rozumieją czasem podstawowych reakcji użytkowników. Najlepsze rozwiązania skupiają się na konkretnym obszarze i w nim się doskonalą. Nie bez powodu mówi się, że jak coś jest do wszystkiego to jest do niczego 😉 Twórz proste doświadczenia, które pomagają użytkownikowi osiągnąć cel (a nie skomplikowane rozmowy). Zawsze lepiej wystartować z niższego poziomu, niż celować zbyt wysoko.

3. Nie kontynuuj rozmowy na siłę

Im więcej botów sprawdzam, tym częściej dostaję przypomnienia o tym, że są i mają się dobrze. Nie mam nic przeciwko wywołaniu mnie do rozmowy. Gorzej, jeśli otrzymuję kilka razy pod rząd te same notyfikacje albo otrzymuję informacje, które mnie nie interesują. Jasne, sam sobie jestem winien, bo przecież sprawdzam różne boty i zapominam czasem wypisać się z narzędzia po jego weryfikacji. Niemniej wówczas przekonuję się, że marki nie zawsze myślą przez pryzmat relacji i traktują notyfikacje jak pistolet wypełniony ślepakami. Lepiej zachować ostrożność i wysłać jedną bądź dwie wiadomości po pierwszej rozmowie, uprzednio upewniając się, że niosą ze sobą określoną wartość, we właściwym czasie, na żądanie, bez spamowania użytkowników.

4. Nie urywaj rozmowy

Popularność komunikatorów w rozwiązywaniu problemów użytkowników stale rośnie, bo telefony i maile przestały spełniać swoją rolę. Nikt nie lubi odbijać się od ściany lub co gorsza, frustrować się w wyniku przerwanej nagle rozmowy. Czaty powstały po to, by ułatwić obsługę klienta i zmniejszyć obciążenie personelu na słuchawkach i formularzach kontaktowych. Ale jeśli są zaniedbywane, potrafią zirytować użytkownika jeszcze bardziej. Zdarza się, że pytań zadanych w bocie nikt nie przejmuje. Bywa też, że narzędzie raz za razem odpowiada ci w ten sam sposób. Jeśli więc planujesz bota, przygotuj się, że to nie remedium na Twoje problemy z obsługą klienta i jeśli na końcu drogi nie ulokujesz przytomnego człowieka, bot i tak nie spełni swojej roli. Szczególnie, że w komunikatorze użytkownik oczekuje odpowiedzi tu i teraz.

5. Nie przesadzaj z automatyzacją

Automatyzacja to wciąż jedynie rozwiązanie, a nie lekarstwo na jakiegokolwiek problemy związane z Twoim biznesem. Jeśli z nią przesadzisz rozdrażnisz użytkowników i stworzysz negatywne wrażenie. Przesada w tym obszarze może dotyczyć np. zbyt wielu tych samych powiadomień wysyłanych w krótkim czasie. Ustawienie automatycznych odpowiedzi w każdym poście także bywa męczące dla odbiorców. Tak jak powrót w trakcie rozmowy z botem do tych samych pytań.

Dobrze zaprojektowany chatbot ma sprawnie wykonywać swoją pracę, przekazywać informacje, do których jest zobowiązany, tworzyć relacje z użytkownikiem, udzielać satysfakcjonujących odpowiedzi lub przekierowywać usera do moderatora. Automatyzacja ma pomóc, ułatwiać pracę, wznieść ją na wyższy poziom, ale to czynnik ludzki nadal musi odgrywać kluczową rolę w narzędziu. Bo przecież od twórcy zależy co automatyzować, by spełniało swoją rolę .

6. Nie zapomnij o testach

Trudno jest stworzyć produkt, który jest w 100% dopracowany. Kiedy po raz pierwszy uruchomisz chatbota, przygotuj się na natychmiastowe rozwiązanie ewentualnych problemów. Pierwsze uruchomienie narzędzia to idealna okazja, by poznać opinie na temat narzędzia (oczywiście po uprzednich testach w zespole tworzącym bota :)). Takie podejście ma ogromny plus. Klient poczuje się doceniony, ponieważ otrzyma szansę sprawdzenia rozwiązania, które mu proponujesz w komunikacji, zanim trafi do szerokiego grona odbiorców. Nie rezygnuj z testów po kilku dniach. Przez minimum dwa tygodnie czytaj każdą rozmowę z botem. Sprawdzaj jakich słów używają ludzie, jak bot je rozpoznaje, czy radzi sobie z kontekstem. Jak ludzie odbierają narzędzie. Czy się nie irytują, czy odchodzą zadowoleni, a może jednak oczekują odpowiedzi od człowieka? Tylko w ten sposób zbierzesz bezcenne informacje, dzięki którym udoskonalisz swojego chatbota.

Chatbot to nie gadżet marketingowy

Chatboty są skutecznym narzędziem w ulepszaniu komunikacji z klientami. Stanowią odpowiedź na wiele problemów związanych z interakcją użytkownikami. Musisz jednak przeanalizować przydatność chatbotów w rozwiązaniu konkretnych problemów biznesowych. Przed inwestycją w narzędzie odpowiedz sobie na pytanie w czym chciałbyś sprawdzić potencjał tego narzędzia? Może walczysz o leady, koszty obsługi klienta cię przerastają lub chcesz lepiej poznać preferencje swoich konsumentów? Spróbuj z chatbotem. Na końcu zostanie ci uzupełnienie szczegółowego briefu dla dostawcy oraz najprzyjemniejsza i zarazem najtrudniejsza część pracy – powołanie chatbota do życia, który w efekcie spełni Twoje potrzeby biznesowe.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja