Marta Ogórkiewicz 11.05.2018

Jak obniżyć koszty obsługi klienta dzięki chatbotom – przykłady

Odpowiedź jest prosta. Zainwestuj w to rozwiązanie i przekonaj się na własnym biznesie, jak możesz wykorzystać chatbota w procesach związanych z obsługą klienta. Jeśli potrzebujesz potwierdzenia w postaci konkretnych cyfr, dobrze trafiłeś. Marki, które podjęły wyzwanie są na etapie ewaluacji, dzięki temu mamy dostęp do wyników efektywności chatbotów. Oto przykłady.

Chatboty na świecie – przykłady

Microsoft pochwalił się jakiś czas temu casem firmy Autodesk, dostawcy rozwiązań graficznych 3D, dla której wirtualny asystent okazał się nieocenionym wsparciem. Ich chatbot AVA pozwolił:

  • podnieść czas odpowiedzi o 99% na zapytania customer service’owe. Dokładnie z 38 godzin do 5,4 minuty, szczególnie w kwestii rozwiązywania prostych zagadnień związanych z opłatami, aktualizacjami itp.
  • zmniejszyć koszt per zapytanie, który spadł z 15$-200$ (praca konsultanta) do ok. 1$ (chatbot)
  • rozwiązać średnio 30,000 prostych zapytań miesięcznie
  • rozpoznać i odpowiedzieć szybko na ponad 40 nieskomplikowanych zapytań.

Z kolei on-line’owy magazyn Chatbots Life podaje liczby kilku graczy e-commerce’owych, u których wdrożenie chatbotów wpłynęło na optymalizację biznesu w obszarze obsługi klienta:

  1. Chatbot 1-800-Flowers: ponad 70% zamówień z Messengera pochodzi o nowych klientów
  2. Chatbot Sephora: o 11% wzrosła liczba umówionych wizyt do stylistek
  3. Chatbot Nitro Cafe: sprzedaż wzrosła o 20% dzięki umożliwieniu prostych zamówień w chatbocie na Messengerze
  4. Chatbot Asos: liczba zamówień wzrosła o 300% dzięki korzystaniu z chatbota na Messengerze; RoS (Return on Spend) wyniósł 250%, dzięki 3,5-krotnemu wzrostowi zasięgu
  5. Chatbot Globe Telecom: satysfakcja klientów wzrosła o 22% i jednocześnie spadła liczba zapytań telefonicznych o 50% dzięki chatbotowi na Messengerze; wzrost produktywności pracowników zaraportowano na 350%
  6. Chatbot Marriott: korzystanie z usług chatbota rośnie średnio miesięcznie o 85% od czasu implementacji

Facebook prowadzi ciągłe badania stosunku do chatbotów na użytkownikach i podaje że:

  • 53% osób jest bardziej skłonnych do zakupów w firmie, do której mogą wysłać bezpośrednią wiadomość. (badanie zlecone przez Facebooka)
  • 56% osób chętniej wysłało by wiadomość do obsługi klienta zamiast dzwonić (badanie zlecone przez Facebooka)
  • 87% osób, które weszły w interakcję z chatbotem Tommy Hilfigera, powróciło i skorzystało z niego ponownie.
  • Chevrolet, w ramach kampanii „Find New Roads”, wykorzystał bota w Messengerze, aby pomóc setkom tysięcy osób w podjęciu spersonalizowanych postanowień noworocznych; 96% z tych osób wracało do konwersacji wiele razy – średnio było to 6 sesji.

Przyszłość należy do chatbotów

Raport opublikowany przez Juniper Research podaje szacunki, że do 2022 roku chatboty pozwolą zaoszczędzić przedsiębiorstwom w USA na obsłudze klienta blisko 8 miliardów dolarów, co realne wpłynie na przychód firm komercyjnych. Natomiast McKinsey raportuje, że według ich szacunków, firmy średnio oszczędzają 29% z kosztów obsługi klienta, dzięki automatyzacji przez chatboty.

Chatboty znacząco pomagają obniżyć koszty pracy. Całkowita automatyzacja obsługi klienta nie jest możliwa, ale jak wskazują przytoczone przykłady, przynoszą znaczne oszczędności. Zanalizowane dane i stosunek klientów do wirtualnych asystentów pozwalają optymistycznie patrzeć w przyszłość. Najprawdopodobniej dzięki chatbotom, a z czasem sztucznej inteligencji i popularności komunikatorów takich jak Messenger, Skype czy WhatsApp, firmy zrelokują środki finansowe ze żmudnego odpowiadania przez ludzi na proste zapytania, na efektywne zarządzanie obszarem customer service.

Postęp generuje potrzebę. Każda firma, która traktuje e-mail, formularz na stronie lub połączenie telefoniczne jako główną formę kontaktu prędzej czy później zostanie uznana za przestarzałą. Chatboty – szczególnie wśród młodych pokoleń – doskonale wypełniają lukę między Twoją marką a jej odbiorcami. Z prostego powodu. Odpowiadają na ich potrzeby. A firmom dostarczają informacje, jak dokładnie rozmawiają ich klienci, co poprawić, jakie mają wymagania względem ich produktów czy usług. Podczas zbierania unikalnych odpowiedzi i przypadków klientów można nie tylko o nich zadbać, ale przede wszystkim zbudować wiarygodny model biznesowy.

 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Marty