Ola Bilińska 10.01.2019

Jak skutecznie inspirować i sprzedawać przez chatbota? Semilac case study

Pamiętacie mój tekst o tym jak tworzę chatboty? W dużej mierze stworzyłam go w oparciu o doświadczenia, które zdobyłam podczas pracy nad botem dla marki Semilac. Dzisiaj poznacie ciąg dalszy historii 🙂 W tym wpisie skupię się na kolejnych etapach pracy, osiągniętych wynikach i sposobach, w jaki to zrobiliśmy, a także wnioskach i spostrzeżeniach, które wyciągnęłam po wymianie 150 000 wiadomości między użytkownikami a chatbotem. A jest się czym chwalić 🙂

Na dobry początek…

Semilac to marka, która może pochwalić się jedną z największych i najbardziej zaangażowanych grup fanów. To nie tylko fanpage z ponad 600 tysiącami polubień, ale także zamknięta grupa, do której zapisało się ponad 75 tysięcy użytkowników.

To ogromna zaleta, ale i spore wyzwanie przy tworzeniu chatbota. Przy uruchomieniu nowego rozwiązania, przez kilka pierwszych dni wykorzystaliśmy moduł bramki, który sprawił, że z przygotowanych funkcji można było skorzystać dopiero po wpisaniu poprawnego hasła. Udostępniliśmy je właśnie na grupie HYBRYDY SEMILAC – KOCHAM. Najbardziej zaangażowane użytkowniczki zyskały dzięki temu możliwość przetestowania nowego rozwiązania przed wszystkimi innymi, a dla nas był to chrzest bojowy. Doskonałe źródło informacji, dzięki któremu zoptymalizowałam jak najwięcej aspektów chatbota jeszcze przed opublikowaniem go dla wszystkich fanów.

 

Chatbot marki Semilac

Pushletter, który bije rekordy

Jednym z głównych założeń bota, było stworzenie nowego, innowacyjnego w branży beauty, kanału dotarcia do klientów. Marka Semilac prowadzi bardzo aktywną komunikację ze swoimi fanami – na Instagramie (w tym Insta Story), Facebooku i wspomnianej już grupie, przez newsletter e-mailowy czy od jakiegoś czasu aplikację mobilną. Chatbot stał się w tym ekosystemie kolejnym, naturalnym krokiem, spójnym ze strategią komunikacji marki.

Zależy nam na tym, aby użytkowniczki, które zapisały się na otrzymywanie powiadomień push przez Messengera, nie traktowały ich jak spamu. Zdobywamy spory kredyt zaufania, gdy już na samym początku rozmowy zgadzają się na otrzymywanie wiadomości od marki, a takie zaufanie bardzo łatwo stracić. Dlatego, wysyłając wiadomości do fanów Semilaca, zawsze trzymamy się trzech prostych zasad, które, już możemy to głośno powiedzieć, działają – open rate utrzymuje się na poziomie 95-100%, a CTR osiąga 32%, 34%, a nawet 42%.

Po pierwsze, bardzo dbamy o to, aby wiadomości były ciekawe dla grupy docelowej. Przede wszystkim, wysyłamy treści:

  1. inspiracyjne,
  2. poradnikowe,
  3. przekierowujące na kanał YouTube marki.

Dzięki naszej analizie, a także wiedzy i wskazówkach klienta, przygotowujemy pushe, które interesują użytkowniczki, ale również spełniają strategiczne cele marki. Ich treść i skuteczność analizujemy na podstawie statystyk, starając się tworzyć optymalne rozwiązanie, łączące w sobie potrzeby użytkowników i klienta. Fanki Semilaca otrzymują wskazówki pozwalające na poprawę ich umiejętności czy pomysły na nowe stylizacje. Dla marki jest to natomiast świetne działanie wizerunkowe, jak i sprzedażowe – w każdym takim materiale pojawiają się jej produkty.

Po drugie, nie przesadzamy z liczbą wysyłanych wiadomości. Staramy się trzymać zasady dwóch pushów w miesiącu. Z doświadczenia wynika, że jest to w tym przypadku optymalna liczba, która z jednej strony pozwala nam na utrzymanie kontaktu z użytkownikami i przekazanie im istotnych strategicznie wiadomości, a z drugiej nie odstrasza i nie zniechęca do dalszej subskrypcji.

 

Widok chatbota marki Semilac w Messengerze

I po trzecie, coś co może wydawać się ryzykowne – do każdej wysłanej wiadomości dodajemy przycisk umożliwiający wypisanie się z listy pushlettera. Mogłoby wydawać się, że ten ruch zachęci do klikania i drastycznie zmniejszy bazę. Nic bardziej mylnego 😉 Trzymając się dwóch pierwszych zasad, minimalizujemy chęć zaprzestania otrzymywania wiadomości, a jeżeli ktoś zechce wypisać się z naszej bazy – i tak to zrobi. Albo denerwując się, że musi szukać takiej opcji, albo – najłatwiej –  blokując otrzymywanie wiadomości od strony. Dla Facebooka jest to wówczas znak, który na dłuższą metę może okazać się zabójczy dla naszego chatbota.

W listopadzie minionego roku uruchomiliśmy dodatkowo automatyczne wiadomości push, po czterech godzinach od pierwszego kontaktu z chatbotem dla użytkowników, którzy z różnych powodów nie określili czy chcą otrzymywać powiadomienia. To rozwiązanie sprawdza się świetnie. W dwa miesiące, tylko w ten sposób powiększyliśmy bazę pushlettera o kilkuset dodatkowych użytkowników.

Jak zainspirować, a przy tym sprzedawać?

Chatboty, przede wszystkim te w branży beauty, grają obrazami. Chcąc inspirować użytkowniczki i dostarczać im oczekiwane przez nie treści, chatbot Semilac przechodzi w każdym sezonie mniejsze lub większe zmiany. Zależnie od pory roku, wybrane kolory czy kolekcje pojawiają się wcześniej niż inne, dostępne są też dodatkowe moduły, jak Koloroskop czy Świąteczny sklepik.

Tworząc chatbota, jednym z najważniejszych założeń było wsparcie sklepu online. Zadbaliśmy o to, aby przy każdym rozwiązaniu zaproponowanym użytkowniczkom pojawiła się możliwość zakupu produktów. Taka opcja wyświetla się nie tylko w dziale konkretnych lakierów, ale także w części rozrywkowej i inspiracyjnej. Szczęśliwy traf, w którym można losować stylizacje i który staje się źródłem nieskończonych interakcji fanów 🙂 czy opcja wyszukiwania stylizacji po kolorach, pozwalają jednym kliknięciem przenieść się na stronę, gdzie klientki znajdą wszystkie lakiery widoczne na zdjęciu.

Oprócz panelu statystyk, który pozwala nam mierzyć wyświetlenia konkretnych bloków w chatbocie, każdy link ma przypisane odpowiednie tagi UTM, które umożliwiają poznanie rzeczywistej konwersji. W każdym linku przekazywana jest także informacja o tym, czy do samego chatbota użytkownik przeszedł bezpośrednio czy z reklamy. Pozwala to na mierzenie wyników konkretnych kreacji.

 

Prezentacje produktów w chatbocie Semilaca

W 2018 roku oferta produktów Semilac powiększyła się o kosmetyki do makijażu, które również trafiły do chatbota. Okazał się on dobrym miejscem, bo na użytkowników czeka w nim przygotowany przez Semilaca efekt AR, pokazujący fanom marki jak mogą wyglądać po użyciu kosmetyków kolorowych.

Widok funkcji AR w chatbocie marki Semilac

Sukces chatbota zależy od jego promocji

Słyszeliście kiedyś pytanie – Czy powinniśmy promować chatbota? Czy to ma sens, czy na pewno warto? Zobaczmy w takim razie wykres liczby użytkowników korzystających z chatbota Semilac od startu 1 sierpnia do 26 grudnia.

Start promocji chatbota marki Semilac

Promocja chatbota Semilac ruszyła na początku października. Październik był miesiącem najaktywniejszych działań marketingowych. Ruszył konkurs na najlepszą stylizację paznokci, do którego kierowały reklamy na Facebooku. Największą siłą okazały się tu jednak… kanały własne. Wrzucenie informacji o chatbocie na Insta Story okazało się strzałem w dziesiątkę. Liczba interakcji wzrosła w tym dniu o 900%, tak naprawdę, przy zerowym budżecie.

 

Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź nasze usługi.
Dowiedz się jak chatbot pomoże twojej firmie w komunikacji z klientem.

Widok chatbota marki Semilac

Łatwa do przeoczenia, a cenna, jest też zakładka “Odkryj”. Zgłaszamy tam każdego chatbota – to kolejne darmowe miejsce, z którego generowany jest ruch. Można to odczuć szczególnie wtedy, gdy chatbot trafi do zakładki “Polecane”. W naszym przypadku, stanowi więcej niż ruch z reklam.

 

Źródła pozyskania użytkowników chatbota marki Semilac

Po kilku pierwszych dniach testów od uruchomienia chatbota, pamiętaj o tym, że gdy użytkownik sam klika na fanpage’u przycisk “Wyślij wiadomość”, prawie zawsze robi to dlatego, że chce otrzymać szybką i spersonalizowaną odpowiedź na swoje pytanie, często związane ze skargą czy reklamacją. Nie w głowie jest mu wtedy przeklikiwanie się przez kolejne opcje bota. Zapoznanie użytkowników z przygotowanym rozwiązaniem, jego rozwój i informowanie o tym fanów to klucz. Inaczej, nawet najlepszy chatbot zaginie w otchłani Messengera.

Jak Semilac wykorzystał Facebook Messenger Code?

Semilac na minionych targach Look&Beautyvision w Poznaniu wykorzystał Facebook Messenger Code, by jeszcze skuteczniej zaangażować swoje klientki do kontaktu z marką. Rozwiązanie zadziałało do tego stopnia, że aż dwa razy w ciągu dnia firma musiała podnieść limit lakierów do rozdania w zabawie 🙂

Jak działał mechanizm akcji:

a) Po zeskanowaniu kodu, na ekranie aplikacji pojawiały się 2 pytania, mające na celu skuteczne poznanie uczestniczek akcji: 

  • czy prowadzisz salon, a może malujesz paznokcie koleżankom lub tylko sobie? 
  • jak jest powód Twojego przyjścia na targi? 

b) Po przejściu tego kroku, w komunikatorze wyświetliło się kolejno 5 pytań zamkniętych z odpowiedziami do wyboru.

c) Na koniec uczestniczki przechodziły do 2 krótkich pytań otwartych mówiących o: 

  • podaniu liczby/czasu utwardzania lakieru lub długości przedłużenia paznokci bazą
  • wskazania koloru/pyłku użytego na zdjęciu.

Oczywiście ścieżek pytań było więcej. A wszystko po to, by koleżanki zapraszane do zabawy przez daną użytkowniczkę nie miały takich samych odpowiedzi 🙂

Kod zeskanowało 315 użytkowniczek, a liczba osób, które zdobyły lakier to 285. 

Userki wymieniły z chatbotem 16 232 wiadomości. Średnio w jednej sesji pojawiało się 28 interakcji, a jedna sesja trwała średnio prawie 5 minut.

Przykład użycia Facebook Messenger Code

Najlepsze dopiero przed nami

Na sukces chatbota Semilac składa się kilka czynników – między innymi sprawna współpraca z klientem, dobra znajomość grupy docelowej i czas poświęcony na optymalizację. Wspólnie dbamy o to, aby rozwiązanie spełniało zarówno oczekiwania użytkowników, jak i cele marki i po każdym miesiącu współpracy wyciągamy wnioski do kolejnych działań. Dzięki temu, chatbot Semilac jest przykładem rozwiązania, które żyje, zmienia się i ma się bardzo dobrze. A to dopiero początek. Bo w planie mamy zaplanowane akcje dedykowane, ja ta storytellingowa, którą przeprowadziliśmy w marcu 2019 roku. 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Oli