Ola Bilińska 10.08.2018

Jak tworzę chatboty – poradnik praktyczny

Nie ma złych pytań, szczególnie w przypadku chatbotów, które na dobre dołączyły do marketingowych narzędzi dopiero 2 lata temu. W sieci na ich temat pojawiają się kolejne mity (z kilkoma zresztą rozprawialiśmy się już na blogu). Im więcej wątpliwości rozwiejemy na samym początku, tym łatwiej będzie zrozumieć działanie tego rozwiązania. Dziś pokażę Wam kulisy tworzenia chatbotów, bo tym właśnie zajmuję się na co dzień.

A korzystając z okazji, chciałabym się z Wami przywitać tym postem. Debiutuję w roli autorki i wierzę, że miło Was zaskoczę tym tekstem. Zapraszam do lektury 🙂

Chatbot nie powstaje w próżni

Stworzenie porządnego chatbota wymaga porządnie wypełnionego briefu. Dzięki temu wyposażamy się w konkretną wiedzę i możemy przystąpić do współpracy z kilkoma działami po stronie klienta. Grafikami, dzięki którym bot będzie estetycznie współgrał z innymi działaniami marki, deweloperami, jeśli automatycznie pobieramy dane ze strony, a w przypadku chatbotów wykorzystujących storytelling lub będących elementem większej kampanii – działem kreacji. Nie zapominajmy też o agencji obsługującej markę w social mediach. Chatbot stanowi uzupełnienie ich działań, nie dajmy im odczuć, że nowe rozwiązanie ma ich zastąpić.

ETAP I – research i analiza

Przerobiliśmy brief, a poszczególne działy wiedzą, co się święci więc czy możemy przejść już do budowania chatbota? Nie do końca. Chociaż dla wielu etap samodzielnego researchu i analizy marki czy grupy docelowej może wydawać się niepotrzebny (bo przecież mamy brief) lub męczący (przejdźmy już do kreacji!) – według mnie to jeden z najważniejszych i najciekawszych etapów całego procesu.

Przed rozpoczęciem prac warto poświęcić czas na samodzielne poznanie tematu i świata marki klienta, szczególnie wtedy, jeśli na co dzień nie należymy do jej odbiorców. W dobrze wypełnionym briefie dostaniemy podstawowe informacje na temat grupy docelowej czy strategicznych celów, które chatbot ma spełniać. Nie dostaniemy jednak tego, co bardzo istotne – nie poznamy języka, którego używają klienci, ich pytań i sposobów, w jaki je zadają, jakich używają emojis, na co reagują pozytywnie, a na co nie do końca.

Sprawdźmy, co użytkownicy piszą w komentarzach na fanpage’u marki, poprośmy o listę najczęściej zadawanych pytań. Może istnieje zamknięta grupa, w której komunikacja wygląda jeszcze inaczej i przypomina bardziej prywatną rozmowę, trochę jak na chacie? Czytamy to wszystko, analizujemy (i trochę przejmujmy) styl wypowiedzi, który następnie odwzorujemy w scenariuszach rozmowy. To bardzo ważny etap bo pozwala mi poszukać insightów, które pozwolą jeszcze lepiej zrozumieć użytkowników i odpowiedzieć na ich potrzeby. W końcu mam zaprojektować komunikację nie dla samego klienta, ale dla odbiorców.

ETAP II – Projektowanie i rysowanie

Gdy znam już grupę docelową i wiem, jakie strategiczne funkcje ma mieć chatbot, przechodzę do ustalenia głównych bloków, które się w nim pojawią. Stanowi to wyzwanie i szczególnie przy bardziej rozbudowanych chatbotach (np. w formie drzewa, o których wspominał już Mariusz), niezbędna jest do tego burza mózgów. Wypróbowałam już kilka metod projektowania i najlepiej sprawdza się tu najprostsze przelewanie pomysłów na papier, z czego krok po kroku, kartka po kartce, wychodzi optymalny kształt rozwiązania.

Tworząc (nie pierwszego już) chatbota, łatwo zapomnieć o tym, że prawdopodobnie większość osób, która wejdzie z nim w interakcję, wcześniej nie korzystała z takiego narzędzia. Całkiem możliwe, że nie wie nawet o ich istnieniu. Większość stron czy aplikacji mobilnych jest do siebie mniej lub bardziej podobna nie dlatego, że ich twórcy nie są kreatywni – tworzą rozwiązania dla ludzi, którzy są już przyzwyczajeni do pewnej formy przedstawienia menu, kształtów czy kolorów przycisków. W przypadku chatbotów, wyzwanie jest o tyle większe, że takie skojarzenia jeszcze się nie wytworzyły. Jeśli używam w strukturze bota karuzeli, to w wiadomości poprzedzającej informuję o tym, że można przesuwać ją w prawo i w lewo. Jeśli konkretna komenda działa tylko w jednym bloku, gdy to tylko możliwe, ustawiam interakcję, która po wpisaniu tych słów w innym miejscu przekierowuje do odpowiedniego modułu.

Jeszcze na tym etapie planuję wstępne działania na nadchodzące miesiące. Bo chatbot nieaktualizowany to rozwiązanie powoli umierające, a dodawanie kolejnych modułów do gotowego już bota może okazać się niezłym wyzwaniem. Dzięki temu narzędzie będzie spójne nie tylko na samym początku, ale i w kolejnych tygodniach czy miesiącach, bez konieczności przewracania całej struktury do góry nogami.

ETAP III – Budowa chatbota

Gdy mamy już przed sobą zaplanowaną strukturę, nadchodzi etap, który uważam z jednej strony za najbardziej frustrujący, a z drugiej zaś przynoszący na koniec najwięcej satysfakcji. Przenoszenie wyobrażeń z kartki na platformę przypomina czasem wylanie na siebie kubła zimnej wody. Szczególnie gdy moduły nie łączą się ze sobą tak dobrze jak powinny, a pewne rozwiązania w rzeczywistości nie są tak praktyczne. Próbuję, testuję, wprowadzam poprawki, przenoszę moduły, zmieniam ścieżki. Gdy w końcu zgadza się sama struktura, piszę teksty, dobieram emoji i widzę jak chatbot staje się powoli pełnoprawnym członkiem danej marki. Na tym etapie współpraca z grafikami jest kluczowa, bo dzięki ich projektom samo narzędzie po prostu fajnie wygląda. A przy bardziej rozbudowanych rozwiązaniach bez deweloperów ani rusz, bo w przypadku wielu funkcji ich pomoc jest niezbędna .

Projektując komunikację w chatbotach, przekonałam się, że na chacie nie istnieje coś takiego jak pytanie retoryczne – na pewno ktoś na nie odpowie 🙂 Staram się nie używać też pytań brzmiących jak otwarte, z odpowiedziami w formie quick replies. Użytkownicy często nie zwracają wtedy uwagi na małe przyciski pod wiadomością. Zamiast tego, już na wstępie umieszczam słowo “wybierz”, aby użytkownik z większym prawdopodobieństwem kliknął w przycisk. W przypadku quick replies zawsze ustawiam też pod poszczególne odpowiedzi słowa kluczowe, dzięki temu, przy wpisaniu w wiadomości wyrazu związanego z jedną z nich, chatbot przekieruje użytkownika do poprawnego kolejnego kroku. Opcjonalnie sprawdza się karuzela bez zdjęć lub wiadomości z przyciskami – sam ich kształt, znajomy z innych rozwiązań, naprowadza użytkowników na to, że powinni w coś kliknąć.

Odnoszę wrażenie, że w strukturach chatbotów dość często pomijany jest prosty kontakt z moderatorem. Chatboty jeszcze długo nie zastąpią 1:1 rozmowy z człowiekiem. Rozwiązują proste, często pojawiające się problemy, ale nie udzielą prawidłowej odpowiedzi na bardziej złożone czy precyzyjne pytanie. Jako użytkownika, który pisze na Messengerze marki z konkretnym pytaniem i oczekuje szybkiej odpowiedzi, nie zniechęciłoby mnie do niej nic bardziej niż chatbot, który na siłę próbuje przekonać mnie do korzystania z kolejnych swoich funkcji. Jeśli umożliwimy fanom prosty kontakt z moderatorem, istnieje spora szansa, że po otrzymaniu tego, po co przyszli – konkretnej odpowiedzi, zostaną i wypróbują inne funkcje, z własnej chęci i ciekawości, a nie konieczności.

ETAP IV – Testowanie i interakcje

Struktura chatbota jest już na platformie, ale wciąż jeszcze kilka kroków przed nami – chyba, że nasz chatbot ma przypominać bardziej aplikację, niż chat. Jeśli jednak chcemy dać użytkownikom możliwość wysyłania wiadomości, zaczyna się etap, który czasem śni mi się po nocach – tworzenie interakcji. To ten moment, w którym wyjątkowo procentuje dobre poznanie grupy docelowej i świata marki. Domyślnie, chatbot po wpisaniu wiadomości przez użytkownika, odpowie, że go nie rozumie. Kto jednak chciałby, aby tak wyglądała rozmowa na chacie, nawet z botem? Chat rządzi się swoimi prawami, a ludzie kochają rozmawiać. Warto dać im tę możliwość, na takim poziomie, na jakim to obecnie możliwe. Interakcje (czy inaczej inteligentne odpowiedzi) ustawiamy na podstawie słów kluczowych. Jeżeli użytkownik wpisze dane słowo lub sformułowanie, chatbot odpowie na wiadomość wybranym przez nas blokiem. Ludzie rozmawiają jednak na różne sposoby. Używają różnych słów, robią błędy ortograficzne, stylistyczne czy literówki. Staram się pamiętać o tym, aby słowa kluczowe zapisywać też w wersjach z błędami, a jeśli sama zrobię literówkę – zostawiam ją, bo bardzo możliwe, że któryś użytkownik zapisze to słowo tak samo.

Kolejna istotna rzecz przy projektowaniu interakcji, która wydaje się być oczywista, a tak łatwo o niej zapomnieć – jedno słowo może być użyte w dziesiątkach pytań o najróżniejsze rzeczy, a i same słowa bywają niejednoznaczne. Najlepszym przykładem jest słowo “dzięki” – aż chciałoby się podpiąć je do interakcji w jednej grupie z “dziękuję” (a warto też na takie wiadomości być przygotowanym – ludzie są uprzejmi nawet rozmawiając z chatbotem :)). A jednak, odpowiedź na wiadomość “dzięki waszej firmie miałam najgorsze wakacje życia” brzmiąca “cieszymy się, że mogliśmy pomóc” raczej nie wpłynie pozytywnie na customer experience 😉

Stworzenie interakcji to pierwszy krok, drugi jest równie ważny, bo dotyczy testów. Im więcej osób spróbuje jeszcze na tym etapie zadać pytanie chatbotowi swoimi słowami, tym lepiej. Na pewno użyją wyrażeń, których nie przewidzieliśmy. Kolejny etap to oddanie chatbota w ręce klienta i zespołu moderatorów. Ta grupa bardzo dobrze wie, co użytkownicy wpisują w wiadomościach prywatnych i feedback z ich strony jest nieoceniony. Mimo wszystko, polecam podchodzić do tematu interakcji ze spokojem i nastawieniem na regularne optymalizacje. Istnieje całkiem duże prawdopodobieństwo, że jeśli na wstępie przewidzimy 200 interakcji, to i tak pierwsza, którą wpisze ktoś z zewnątrz, będzie 201 🙂

ETAP V – Wdrożenie i optymalizacja

Po przygotowaniach, pracach i testach nadchodzi chwila, na którą czekaliśmy – dzień wdrożenia, w którym czuję się trochę jak w dniu matury. To taki egzamin, który sprawdza, z jaką starannością wykonaliśmy poprzednie kroki. Podpinamy chatbota do fanpage’a, marka udostępnia na tablicy wpis zapraszający do skorzystania z nowego rozwiązania, a do skrzynki spływają dziesiątki wiadomości. To ten moment, w którym nie da się mnie oderwać od wpatrywania w ekran i sprawdzania kolejnych wyborów użytkowników. To teraz pojawiają się kolejne “no jasne!”, gdy użytkownik z dwóch opcji wybierze trzecią, a notatki ze słowami kluczowymi rosną. Szczególnie na początku, jeszcze przed pierwszą optymalizacją, warto zachęcić moderatorów, aby regularnie kontrolowali sytuację – jeśli ktoś nie radzi sobie w strukturze chatbota, niech przejmą na chwilę rozmowę i poprowadzą go dalej. Dla nas to możliwość wyciągnięcia wniosków i zdecydowania, co możemy zrobić, aby więcej taka pomoc nie była potrzebna.

W pierwszych dniach bywa gorąco – użytkownicy chcą sprawdzić wszystkie funkcje chatbota i klikają w co tylko mogą. Ciężko za tym nadążyć, szczególnie jeśli wdrażamy chatbota na kilkuset tysięcznym fanpage’u. Rozwiązaniem pod rozwagę jest przedstawienie chatbota np. na zamkniętej grupie marki, tak jak zrobiliśmy to w ostatnich dniach przy chatbocie Semilac. Pozwala to nie tylko na sprawniejsze optymalizowanie chatbota – mniej wiadomości do analizowania w pierwszych, najgorętszych dniach, ale stanowi też dodatkowy benefit dla najbardziej zaangażowanych fanów.

Co dalej?

Mijają kolejne dni, emocje opadają, a do skrzynki spływa mniejsza liczba wiadomości. Łatwo wtedy zapomnieć o regularnym sprawdzaniu jak radzi sobie chatbot. To absolutnie niemożliwe, bo musimy wiedzieć, z których funkcji fani korzystają nie tylko w pierwszym momencie oraz obserwować czy po wprowadzonych poprawkach nowi użytkownicy trzymają się ścieżki, którą zaplanowaliśmy. Chociaż dla nas, droga chatbota rozpoczęła się o wiele wcześniej, dla użytkowników to dopiero jego początek 🙂

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Ola Bilińska