Andrzej Gruszka 28.03.2019

“Sprawna komunikacja z pasażerami to jeden z naszych priorytetów”

Port Lotniczy Wrocław jako pierwsze lotnisko w Polsce i jedno z nielicznych w Europie uruchomiło swojego chatbota. Narzędzie ułatwia korzystanie z portu, zna odpowiedzi na kilkaset najczęściej zadawanych przez pasażerów pytań, na bieżąco informuje o statusie rejsu oraz pomaga zaplanować podróż, dzięki integracji z Skyscannerem. A to dopiero początek.

O rozwiązaniu rozmawiam z Moniką Półtorzycką-Jon, Manager ds. Marketingu i PR Portu Lotniczego Wrocław.

Andrzej Gruszka: Kiedy zainteresowałaś się chatbotami? 

Monika Półtorzycka-Jon: Sprawna komunikacja z pasażerami to jeden z priorytetów lotniska. Na bieżąco analizujemy zachowania podróżnych, ich oczekiwania i sposoby korzystania z oferowanych przez nas usług. Rozmawiamy też o tym na branżowych spotkaniach, konferencjach. Rok temu uczestniczyłam w wydarzeniu o tematyce lotniskowej w Sztokholmie, gdzie tematem wielu wykładów były nowoczesne metody komunikacji z pasażerami. Swoje rozwiązania prezentowały duże lotniska spoza Europy, przekonując o korzyściach płynących z wykorzystywania mobilnych kanałów komunikacji. Zgłębiając temat po powrocie, trafiłam na strony poświęcone chatbotom i okazało się, że to właśnie narzędzie, którego potrzebuję. 

AG: Co tak naprawdę przekonało Cię do wykorzystania tego rozwiązania w komunikacji Portu Lotniczego Wrocław?

MP-J: Ponad 50% ruchu na naszej stronie internetowej pochodzi z urządzeń mobilnych. Użytkownicy chcą szybko, w prosty sposób, otrzymać potrzebne informacje, ponieważ są w podróży, a zatem czas ma dla nich szczególne znaczenie. Popularność Messengera zapewnia duży zasięg a możliwości, jakie stwarza chatbot zaspokajają nasze potrzeby. Podjęcie decyzji ułatwiła nam możliwość integracji chatbota z narzędziami, takimi jak baza informacji o przylotach i odlotach oraz zaawansowana wyszukiwarka lotów. Na co dzień stawiamy na skuteczną komunikację więc sprawdzony komunikator był naturalnym wyborem. 

AG: Jak wyglądała Wasza część pracy nad przygotowaniem i rozwojem wirtualnego asystenta?

MP-J: Najpierw powstał koncept i ogólne wytyczne dotyczące treści. Czerpiąc z naszych doświadczeń z pasażerami, analizując ich zapytania i problemy, z którymi się do nas zwracają, opracowaliśmy bazę wiedzy dotyczącą lotniska, połączeń, dojazdu, parkingów etc. Jednocześnie wraz z naszym działem IT oraz zespołem KODA Bots przygotowaliśmy rozwiązanie umożliwiające chatbotowi wysyłanie powiadomień pasażerom o statusie lotów. Lotnisko nawiązało też współpracę z dostawcami jednej z najpopularniejszych wyszukiwarek połączeń, firmą Skyscanner. Integracja tych wszystkich elementów przyniosła oczekiwany efekt: powstało nowoczesne narzędzie do komunikacji z pasażerami, które ma w szybki sposób dostarczyć podróżującym potrzebne informacje.

AG: Twoja ulubiona funkcja chatbota PLW? 

MP-J: Wszystkie jego funkcje są ciekawe, szczególnie te typowo lotniskowe, tj. wysyłanie powiadomień o statusach rejsów czy też zaawansowana wyszukiwarka połączeń. Jednak to, w jaki sposób chatbot wchodzi w interakcje z użytkownikami przy swobodnej rozmowie i jak płynnie potrafi odpowiadać wydaje mi się najciekawsze. Tym bardziej, że każdego dnia uczy się czegoś nowego i widać gołym okiem jak z dnia na dzień robi się mądrzejszy 😊 

AG: Jak fani marki dowiedzieli się o wirtualnym asystencie Portu Lotniczego Wrocław?

MP-J: Jako pierwsi dowiedzieli się o nim fani profilu Port Lotniczy Wrocław na Facebooku. Ta grupa odbiorców wydała nam się najbardziej naturalna. Przed oficjalną premierą zaprosiliśmy ich do testów chatbota, co okazało się bardzo pozytywnym doświadczeniem. Narzędzie nie byłoby tak dobre, gdyby nie jego użytkownicy. To oni powiedzieli nam co działa, a co nie, czego oczekują od produktu. Dzięki temu mogliśmy się jeszcze lepiej przygotować do premiery. Wraz z oficjalnym uruchomieniem chatbota wdrożyliśmy też kampanię promocyjno-informacyjną, wykorzystując do tego m.in. narzędzia online oraz oczywiście nośniki dostępne na lotnisku. 

Wywiad jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź nasze usługi.
Dowiedz się jak chatbot pomoże twojej firmie w komunikacji z klientem.

AG: Z jakiej funkcji użytkownicy korzystają najcześciej?

MP-J: To zdecydowanie powiadomienia o statusie lotu i wyszukiwarka połączeń. Podróżni szukają też informacji o dojeździe, a także odpowiedzi na przeróżne pytania związane z podróżą.

AG: Jakie wnioski nasuwają Ci się po tych kilku tygodniach pracy z chatbotem portu?

MP-J: Jest dobrze, ale trzeba wciąż pracować nad tym, aby było jeszcze lepiej. Skupiamy się na bieżącej analizie, wyciąganiu wniosków i dalszym udoskonalaniu narzędzia. A wszystko po to, aby było ono w pełni funkcjonalne i użyteczne.

AG: Czym wirtualny doradca Portu Lotniczego Wrocław zaskoczy nas w najbliższej przyszłości?

MP-J: Mamy w głowach kilka pomysłów. Na razie nie zdradzę jakich ale mam nadzieję, że szybko o nich będziemy mogli powiedzieć.

AG: Dlaczego KODA Bots a nie inne np. darmowe platformy do tworzenia botów?

MP-J: Ponieważ ufam swojej intuicji, która raczej nigdy mnie nie zawodzi 😉 Niemniej poza intuicją liczą się oczywiście twarde fakty. Zwykle polegamy na rekomendacjach, sprawdzamy doświadczenie potencjalnego partnera i jeśli tylko wstępne rozmowy rokują pozytywnie – podejmujemy wyzwanie. Tak było w przypadku KODA Bots.

AG: Dziękuję za rozmowę. 

MP-J: Dziękuję.

Monika Poltorzycka-Jon z PLW

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Andrzeja