Michał Pawełczyk 28.02.2019

Multi-chatbot, czyli jak sprawnie zarządzać wieloma fanpage’ami marki w jednym miejscu

Obsługa klienta to obszar, który zmienił się na przestrzeni ostatnich lat. Szczególnie w internecie. Bo klienci coraz częściej komunikują się z marką przy pomocy komunikatorów. Chatboty, które na początku były nowinką technologiczną, stają aktualnie przed nowymi wyzwaniami. Świadomość narzędzia wśród firm rośnie. Oczekiwania również. Często po pierwszych wdrożeniach przy pomocy gotowych rozwiązań zdają sobie sprawę, że potrzebują bardziej dostosowanego do ich potrzeb rozwiązania. Jednym z głównych problemów, jakie zgłaszają, jest trudność wdrożenia chatbota na wielu fanpage’ach jednocześnie. W odpowiedzi przedstawiamy nowe rozwiązanie, które rozwiązuje ten problem. Panie i Panowie, poznajcie Multi-chatbota.

Czym jest Mutli-chatbot?

Wyobraź sobie, że jesteś osobą, która odpowiada za social media sieci siłowni. Oprócz głównego fanpage’a “Siłownia Polska”, każda z lokalizacji ma swój dedykowany fanpage np. “Siłownia Wrocław Krzyki”. Prowadzisz zarówno ogólne działania dla całej sieci, jak i dla niektórych oddziałów. Do tej pory, aby umieścić na każdej stronie firmowej chatbota, musiałeś stworzyć X takich samych narzędzi. Oczywiście możesz je zduplikować, jednak gdy zajdzie potrzeba zmiany ich struktury, czeka cię długa i niepotrzebna praca.

Dzięki Multi-chatbotowi nie musisz tego robić. Wystarczy jeden chatbot dostępny w wielu lokalizacjach. Możesz użyć rozgałęzień do spersonalizowania ścieżki osobom, które rozmawiają z konkretnym fanpagem np. w przypadku poznania informacji o lokalnej promocji.

Jeden mechanizm NLP, dedykowane odpowiedzi

Automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania to jedna z kluczowych funkcji, dla której firmy decydują się zainwestować w chatboty. Przynajmniej na początku 😉 W większości przypadków, odpowiedzi są wspólne dla całej organizacji. Różnią się najczęściej drobnymi szczegółami, takimi jak np. godziny otwarcia. Stąd wprowadziliśmy mechanizm zmiennych przypisanych do danego fanpage’a.

 

Wspólny moduł NLP i struktura chatbota dla wielu stron firmowych na Facebooku.

Dzięki niemu, gdy moduł przetwarzania języka naturalnego (NLP) – przykładowo Dialogflow – rozpozna intencję użytkownika “wyświetl hasło wi-fi”, platforma KODA Bots podstawi do odpowiedzi hasło do sieci danej siłowni.

W przypadku, gdy odpowiedź powinna trafić tylko np. na fanpage’a “Siłowni Warszawa Złote Tarasy”, możemy tę akcję zdefiniować w kokpicie administracyjnym. Dodatkowo zmienne mogą być użyte w strukturze chatbota do zdefiniowania np. dedykowanej wiadomości powitalnej czy wyświetlenia grafiku dostępnych treningów w danej placówce.

Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź nasze usługi.
Dowiedz się jak chatbot pomoże Twojej firmie w komunikacji z klientem.

Wspólna baza użytkowników

Gdy użytkownik napisze pierwszy raz na fanpage’a, przypisuje się mu specjalny identyfikator tzw. Psid (Page-scoped ID), który umożliwia chatbotowi wysyłanie wiadomości. Jest on ważny tylko w obrębie danej strony. W związku z nim każdy fanpage posiada swoją bazę użytkowników. Obecnie, aby wysłać wiadomość do wszystkich odbiorców, musisz w każdym chatbocie zdefiniować osobną wysyłkę. Ich konfiguracja nie jest najprzyjemniejszą rzeczą, którą robisz? Popraw mnie, jeśli się mylę 🙂

 

Wspólne działania dla wielu stron na Facebooku

Uprościliśmy cały proces. Multi-chatbot łączy bazy odbiorców w jedną. Nie tylko definiujesz wiadomość push raz, lecz również posiadasz wspólny panel analityczny, który pokazuje takie dane jak Open Rate i CTR w kontekście globalnym oraz potrzebne dane, zawężone do konkretnej strony.

Dodatkowo możesz przykładowo zautomatyzować proces tworzenia konkursów, quizów, ankiet czy badań NPS w obrębie wszystkich zarządzanych stron na Facebooku.

Chatbot na Facebooku – role i uprawnienia

Firmy posiadają wewnętrzne procedury definiujące uprawnienia i dostęp do danych swoich pracowników. Aby odzwierciedlić je w panelu administracyjnym, dodaliśmy do platformy nową rolę. Nazwaliśmy ją “zarządcy fanpage’a” zamiast “zarządzanie fanpage” ;). Umożliwia ona m.in. wysłanie wiadomości push tylko do bazy osób danej strony na Facebooku lub przeglądanie zawężonych danych statystycznych.

Multi-chatbot odpowiedzią na potrzebę klienta

Kiedy w zespole rozmawiamy o tym, jak rozwinąć platformę i boty na Messengerze, które prowadzimy, zawsze bierzemy pod uwagę informacje płynące kolejno ze strony klientów i użytkowników. To nieoceniona kopalnia wiedzy. Czerpiemy z niej pełnymi garściami, dzięki czemu łatwiej nam zaadaptować się do realiów rynku. Narzędzia social media są pod tym względem dość elastyczne i ułatwiają tego rodzaju zmiany. A własna platforma to w tym przypadku skarb. Pozwala na takie optymalizacyjne zabiegi. Nie powołalibyśmy tak szybko Multi-chatbota, gdyby nie realna potrzeba klientów, z którymi współpracujemy. A to tylko przykład. W kolejce czekają kolejne rozwiązania, ale o tym – tradycyjnie – w następnych blog postach.

 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Michała