Mariusz Pełechaty 04.02.2019

Nie tylko boty na Messengerze. Czym jest chatbot webowy

Kontekst, w którym chatboty pojawiają się w powszechnym obiegu dotyczy najczęściej marketingu na Messengerze. Bo właśnie marketing jest najczęstrzym obszarem, w którym testuje się botowe rozwiązania. Spójrzmy na tę kategorię szerzej – czy tylko w marketingu (i dalej obsłudze klienta czy sprzedaży) spotykamy procesy, które można automatyzować? Odpowiedź brzmi – nie. Bo coraz lepiej radzą sobie chatboty webowe, pracujące wewnątrz organizacji przy bardzo konkretnych procesach. 

Własna technologia, nieograniczone możliwości

W KODA Bots stworzyliśmy technologię i własną metodykę tworzenia chatbotów, która w przeciwieństwie do powszechnie dostępnych narzędzi, pozwala nam na realizację botów niezależnie od sposobu w jaki skorzysta z nich użytkownik. Inny niż Messenger komunikator, dostępny po zalogowaniu intranet, interaktywny kiosk na evencie – to żaden problem.

W ostatnich tygodniach pracowaliśmy nad innowacyjnym projektem wewnętrznym dla jednego z największych banków na polskim rynku. Pracownicy tej instytucji przyjęli tę realizację z entuzjazmem. Wierzymy, że wkrótce będziemy mogli powiedzieć o nim więcej.

Przykład: Chatbot dla działu HR

W każdej firmie pracownicy potrzebują dostępu do informacji. I choć często zadawane pytania są dostępne na wewnętrznych, dostępnych w intranecie stronach – trafiają one ostatecznie do zespołu HR, który wciąż na nie odpowiada.

Jakie funkcje może pełnić chatbot HR?

  • odpowiedzi na pytania ogólne – o zasady związane ze świadczeniami socjalnymi, szkoleniami BHP, naliczaniem wynagrodzeń czy innych regulaminów obowiązujących w organizacji,
  • odpowiedzi na pytania spersonalizowane – dotyczące konkretnej osoby, przykładowo ile dni urlopu zostało mi do wykorzystania, jaki pakiet ubezpieczenia lub prywatnej opieki medycznej mi przysługuje; chatbot może pobierać te informacje z wewnętrznego systemu firmy i prezentować je użytkownikowi, który korzysta z narzędzia po zalogowaniu do systemów informatycznych firmy,
  • badanie satysfakcji, opinii, zgłaszanie problemów – tu możliwości są właściwie nieograniczone. Możemy zadawać pytania otwarte, prosić o ocenę konkretnych zdarzeń, inicjatyw etc.

O czym trzeba pamiętać wdrażając chatbota wewnątrz firmy?

Przezorny zawsze ubezpieczony. By cieszyć się w pełni z działającego rozwiązania, które spełnia oczekiwania osób z niego korzystających, warto poświęcić więcej uwagi kilku elementom, wpływającym bezpośrednio na proces tworzenia chatbota. A są to:

  • zaangażowanie klienta w tworzenie chatbota – tworząc scenariusz bota i jego zakres funkcjonalny warto angażować do niego tych, którzy potem będą z niego korzystać. Każda branża ma swój specyficzny język komunikacji pełen akronimów, nazw własnych etc. Ale funkcje to nie wszystko. Pracownicy chętnie biorą też udział w tworzeniu tożsamości takiego chatbota. Czy powinien przybrać postać człowieka, czy może zabawnego robota? Powinien mieć imię bądź nie? To ogromne pole do popisu i po prostu dobra zabawa.
  • testy z pracownikami – współpraca przy tworzeniu chatbota to ciągłe testy i definiowanie kolejnych intencji i kontekstów, w których będą padać kolejne słowa i frazy. Żeby chatbot właściwie rozpoznawał pytania i różnie, a przy tym dobrze na nie odpowiadał, proponuję standardowo prowadzić ciągłe testy – najpierw na niewielkiej grupie osób (ok. 15-20 na początek), a potem na większej (do 100 osób) próbie docelowych użytkowników. Chętnych do testowania takich rozwiązań nie zabraknie, bo ekskluzywny dostęp do innowacyjnych, niedostępnych publicznie funkcji jest nobilitujący.
  • promocja wewnętrzna – stworzenie dobrego chatbota to dopiero początek. By spełniał swoją rolę warto przeprowadzić wewnętrzną kampanię, pokazującą jak działa narzędzie, do czego powstało, gdzie je znaleźć, jak z niego korzystać i z kim się kontaktować w sprawie jego funkcjonowania.
  • ekspozycja w intranecie – dobra komunikacja to jedno, ale warto też zadbać o ekspozycję w systemie, w którym chatbot zostanie osadzony. By działał bez zarzutu i realnie odciążył dział HR z pracy nad powtarzającymi się pytaniami, powinien być jak najlepiej widoczny.

Chatbot działający w obszarze HR to tylko przykład. Pracujemy m.in. z działami zakupów, sprzedaży i produkcji firm z różnych branż. Potrzeby są te same, tylko temat do rozmowy się zmienia. Zastanów się czy w twojej organizacji jest obszar, który można zautomatyzować. Jeśli pojawią się pytanie jestem do Twojej dyspozycji 🙂

 

Komentarze

Zobacz inne artykuły Mariusza