Sprawdź najnowszy raport Voiceboty po polsku. Sprawdź teraz
Nie tylko boty na Messengerze. Czym jest chatbot na stronę www

Nie tylko boty na Messengerze. Czym jest chatbot na stronę www

Mariusz Pełechaty 04.02.2019
Mariusz Pełechaty

Kontekst, w którym chatboty pojawiają się w powszechnym obiegu dotyczy najczęściej marketingu na Messengerze. Bo właśnie marketing jest najczęstszym obszarem, w którym testuje się botowe rozwiązania. Spójrzmy na tę kategorię szerzej – czy tylko w marketingu (i dalej obsłudze klienta czy sprzedaży) spotykamy procesy, które można automatyzować? Odpowiedź brzmi – nie. Bo coraz lepiej radzą sobie chatboty webowe, pracujące wewnątrz organizacji przy bardzo konkretnych procesach. 

Własna technologia, nieograniczone możliwości

W KODA Bots stworzyliśmy technologię i własną metodykę tworzenia chatbotów, która w przeciwieństwie do powszechnie dostępnych narzędzi, pozwala nam na realizację botów niezależnie od sposobu w jaki skorzysta z nich użytkownik. Inny niż Messenger komunikator, dostępny po zalogowaniu intranet, interaktywny kiosk na evencie – to żaden problem.

W ostatnich tygodniach pracowaliśmy nad innowacyjnym projektem wewnętrznym dla jednego z największych banków na polskim rynku. Pracownicy tej instytucji przyjęli tę realizację z entuzjazmem. Wierzymy, że wkrótce będziemy mogli powiedzieć o nim więcej.

Przykład: Chatbot dla działu HR

W każdej firmie pracownicy potrzebują dostępu do informacji. I choć często zadawane pytania są dostępne na wewnętrznych, dostępnych w intranecie stronach – trafiają one ostatecznie do zespołu HR, który wciąż na nie odpowiada.

Jakie funkcje może pełnić chatbot HR?

  • odpowiedzi na pytania ogólne – o zasady związane ze świadczeniami socjalnymi, szkoleniami BHP, naliczaniem wynagrodzeń czy innych regulaminów obowiązujących w organizacji,
  • odpowiedzi na pytania spersonalizowane – dotyczące konkretnej osoby, przykładowo ile dni urlopu zostało mi do wykorzystania, jaki pakiet ubezpieczenia lub prywatnej opieki medycznej mi przysługuje; chatbot może pobierać te informacje z wewnętrznego systemu firmy i prezentować je użytkownikowi, który korzysta z narzędzia po zalogowaniu do systemów informatycznych firmy,
  • badanie satysfakcji, opinii, zgłaszanie problemów – tu możliwości są właściwie nieograniczone. Możemy zadawać pytania otwarte, prosić o ocenę konkretnych zdarzeń, inicjatyw etc.

O czym trzeba pamiętać wdrażając chatbota wewnątrz firmy?

Przezorny zawsze ubezpieczony. By cieszyć się w pełni z działającego rozwiązania, które spełnia oczekiwania osób z niego korzystających, warto poświęcić więcej uwagi kilku elementom, wpływającym bezpośrednio na proces tworzenia chatbota. A są to:

  • zaangażowanie klienta w tworzenie chatbota – tworząc scenariusz bota i jego zakres funkcjonalny warto angażować do niego tych, którzy potem będą z niego korzystać. Każda branża ma swój specyficzny język komunikacji pełen akronimów, nazw własnych etc. Ale funkcje to nie wszystko. Pracownicy chętnie biorą też udział w tworzeniu tożsamości takiego chatbota. Czy powinien przybrać postać człowieka, czy może zabawnego robota? Powinien mieć imię bądź nie? To ogromne pole do popisu i po prostu dobra zabawa.
  • testy z pracownikami – współpraca przy tworzeniu chatbota to ciągłe testy i definiowanie kolejnych intencji i kontekstów, w których będą padać kolejne słowa i frazy. Żeby chatbot właściwie rozpoznawał pytania i różnie, a przy tym dobrze na nie odpowiadał, proponuję standardowo prowadzić ciągłe testy – najpierw na niewielkiej grupie osób (ok. 15-20 na początek), a potem na większej (do 100 osób) próbie docelowych użytkowników. Chętnych do testowania takich rozwiązań nie zabraknie, bo ekskluzywny dostęp do innowacyjnych, niedostępnych publicznie funkcji jest nobilitujący.
  • promocja wewnętrzna – stworzenie dobrego chatbota to dopiero początek. By spełniał swoją rolę warto przeprowadzić wewnętrzną kampanię, pokazującą jak działa narzędzie, do czego powstało, gdzie je znaleźć, jak z niego korzystać i z kim się kontaktować w sprawie jego funkcjonowania.
  • ekspozycja w intranecie – dobra komunikacja to jedno, ale warto też zadbać o ekspozycję w systemie, w którym chatbot zostanie osadzony. By działał bez zarzutu i realnie odciążył dział HR z pracy nad powtarzającymi się pytaniami, powinien być jak najlepiej widoczny.

Chatbot działający w obszarze HR to tylko przykład. Pracujemy m.in. z działami zakupów, sprzedaży i produkcji firm z różnych branż. Potrzeby są te same, tylko temat do rozmowy się zmienia. Zastanów się czy w twojej organizacji jest obszar, który można zautomatyzować. Jeśli pojawią się pytanie jestem do Twojej dyspozycji 🙂

 

Czekaj! Zanim nasz opuścisz, zobacz...

VOICEBOTY PO POLSKU - przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Voiceboty po polsku
przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Możliwości, praktyczne zastosowania, opinie znanych specjalistów na temat wpływu voicebotów na komunikację między firmami a ich klientami. Zostaw swój e‑mail, aby otrzymać raport.