Dziś 44% konsumentów oczekuje szybszych odpowiedzi na pytania, które kierują do firm. Wyobraź sobie, co czuje klient, kiedy dzwoni na infolinię, czeka na połączenie z konsultantem i zastanawia się przez kilka czy kilkanaście minut, czy ten pomoże mu rozwiązać ważną dla niego sprawę. Postaw się w roli konsumenta, który wysłał do Twojej firmy e-maila z reklamacją, a odpowiedź nie przychodzi tak szybko, jak się tego spodziewał. Takie sytuacje można by mnożyć, jak potencjalne zakończenia Avengersów. Zamiast tego pokażę Ci, co zrobić, by chatbot odgrywał ważną rolę w działaniach customer service Twojej firmy i zasłużył na miano co najmniej pracownika roku.
Chatboty zmieniają obsługę klienta
Efektywna komunikacja z klientami to prawdziwe wyzwanie dla firm, biorąc pod uwagę liczbę kanałów, z których korzystają konsumenci w kontakcie z przedsiębiorstwami. Wcale się nie dziwię, że obsługa klienta stanowi jedną z najczęściej opisywanych funkcji chatbotów.
Chciałabym więc zacząć od podstaw bardzo dobrze kreujących krajobraz customer service w chatbotach. Facebook chętnie dzieli się danymi, według których każdego miesiąca ludzie wymieniają z markami aż 20 miliardów wiadomości, a aż 58% osób czuje się pewniej pisząc do firmy wiadomość, a nie dzwoniąc. Obsługa klienta stanowi dużą część kontaktów użytkowników z chatbotami, osiągając (zależnie od badań) około 50% ze wszystkich typów rozmów. Biznes nie widzi już w chatbotach “gadżetów”. Przygląda się rozwiązaniom obsługowym, dostrzegając w nich rozwijające się źródło zarówno zadowolenia klientów (dzięki szybkości odpowiedzi 24h/7), jak i oszczędności. Dowody? Proszę bardzo! 🙂
- Chatbot Męskiego Grania, który przygotowaliśmy w 2017 roku, przez pierwsze 3 tygodnie, poprawnie obsłużył ponad 90% zapytań od użytkowników.
- Dream11, największa indyjska platforma fantasy sport (z 40 milionami użytkowników), wykorzystała chatbota podczas Indian Premier League, aby pomóc swojemu zespołowi 30 moderatorów. Chatbot podczas mistrzostw odpowiedział na 80% zapytań (z ponad miliona!), w średnim czasie 32 sekund, przynosząc dziesięciokrotny zwrot z inwestycji.
- Amtrack, amerykański operator pociągów pasażerskich, stworzył chatbota Julie, który rocznie odpowiada na 5 milionów pytań, pozwalając każdego roku zaoszczędzić milion dolarów na obsłudze klientów dotychczasowym sposobem – e-mailami.
Jeśli dowody cię przekonały, powinieneś pomyśleć o chatbocie w obsłudze klienta, jeśli:
- Baza Twoich klientów rośnie w oczach lub już urosła i Twój dział obsługi klienta potrzebuje zautomatyzowanej pomocy.
- Wsparcie jest potrzebne w wielu kanałach (strona internetowa, aplikacja, social media).
- Nie jesteś w stanie zaoferować pomocy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Wróćmy do podstaw – obsługa klienta na Facebooku
Fanpage firmy na Facebooku stanowi bardzo często pierwszy punkt styku z marką. Jeśli tworzymy rozwiązanie, które automatyzuje części obsługi, zawsze powinniśmy wziąć pod uwagę kilka ważnych aspektów.
- Najczęściej pojawiające się pytania i problemy, z którymi zwracają się do marki klienci w tym medium, gdzie “w tym medium” jest kluczem do działającego chatbota. Możemy wprowadzić do rozwiązania odpowiedzi na pytania, które mamy na stronie internetowej czy z których korzysta obsługa infolinii, a po kilku tygodniach od wdrożenia okaże się, że nie spełnia on swojej roli i nie potrafi pomóc użytkownikom. Każde medium charakteryzuje się trochę innym rodzajem spraw poruszanych przez klientów, dlatego analiza zapytań trafiających do skrzynki w Messengerze to absolutna podstawa i priorytet.
- Sposób, w jaki klienci zadają pytania i język, jakim się posługują. Być może użytkownicy używają specyficznych słów, które powinniśmy wziąć pod uwagę. Współpraca z klientem jest tutaj kluczowa. Bo on – przynajmniej w teorii – najlepiej zna użytkowników swojej marki i branżę, w której działa.
- Przygotowanie wiadomości-mostów, na pojedyncze słowa, które dotyczą kilku zagadnień. Szczególnie ważne jest to przy tworzeniu chatbotów wewnętrznych, gdzie możemy znaleźć informacje np. o kilku rodzajach wniosków. Zawsze przygotowuję w takich przypadkach wiadomość, która wyświetli się przy wpisaniu samego słowa “wniosek” i pozwoli użytkownikowi wybrać ten konkretny dokument, na temat którego szuka informacji.
- Optymalizacja – kolejne słowo klucz. Bez względu na to, jaki research zrobiliśmy przed startem rozwiązania, to, jak ostatecznie korzystają z niego użytkownicy stanowi bezcenną wiedzą, dzięki której wciąż ulepszamy chatboty.
Wielojęzyczność i multi-chatboty
Messenger to jeden z największych komunikatorów na świecie, dlatego warto w chatbocie przygotować ścieżkę w innym języku niż polski – w zależności od tego, na jakim jeszcze rynku obecna jest marka. Jeżeli dajemy użytkownikom opcję wyboru języka i pracujemy na zmiennej np. language, pamiętajmy przy tworzeniu interakcji o uwzględnieniu rozgałęzień, które wezmą pod uwagę słowa mogące pojawić się w obu językach.
W chatbocie Portu Lotniczego Wrocław było to nie lada wyzwaniem. Znajduje się w nim mnóstwo słów takich jak “boarding” czy chociażby “status”, które mogą pojawić się zarówno w wiadomościach po polsku, jak i po angielsku. Musimy wziąć pod uwagę też sytuację, w której użytkownik nie wybrał języka (a np. od razu zaczął wpisywać swoje pytanie) i wówczas albo wcześniej wybrać, który język powinien być wiodącym, albo przygotować wiadomość w obu językach.
W wersji bardzo podstawowej, możemy przygotować wiadomość, która zostanie wysłana użytkownikowi po wpisaniu angielskiego słowa, z przekierowaniem do konsultanta. Niewiele jest pewnie aż tak bardzo denerwujących sytuacji, jak ta, gdy przychodzisz z konkretną sprawą, a chatbot odpowiada Ci wciąż niezrozumiałą treścią w obcym języku. Informacja o tym, że obecnie chatbot dostępny jest tylko po polsku, ale wkrótce odezwie się konsultant, stanowi dużo lepsze rozwiązanie.
Sprawne zarządzanie wieloma fanpage’ami – multi-chatbot
Oprócz kilku języków, dodatkowym wyzwaniem przy tworzeniu chatbotów z obsługą klienta jest kilka lokalizacji jednego biznesu (np. hotelu czy sieci restauracji) z różniącą się ofertą. W przypadku sieci siłowni, użytkownik może zapytać o terminy zajęć z Zumby i interesuje go w takim przypadku konkretna siłownia. Jeśli każda z siłowni ma swój osobny fanpage, rozwiązaniem jest multi-chatbot. Wówczas każdy z fanpage’y może dostosowywać informacje zawarte w chatbocie do specyfiki wybranego miejsca. Więcej na temat multi-chatbotów przeczytasz we wpisie o sprawnym zarządzaniu chatbotem na wielu fanpage’ach jednej marki.
Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?
Chatbot do rozwiązania bardziej skomplikowanych zagadnień
Tworząc chatbota, którego zadaniem ma być obsługa klienta, musimy podjąć decyzję o tym, na jakim poziomie szczegółowości powinien on potrafić pomóc w rozwiązaniu poszczególnych spraw użytkowników i w jakim stopniu jesteśmy w stanie zintegrować się z systemem naszego klienta.
Rozwiązaniem, które rekomendujemy, to oczywiście połączenie się z systemem klienta, dzięki czemu informacje o np. zamówieniach, chatbot może przekazywać bez potrzeby angażowania w to konsultanta. Dzięki temu, możemy przesyłać między sobą w bezpieczny sposób dane ze statusem przesyłki, czy przyjmować reklamacje i przesyłać je wprost do systemu.
Więcej o możliwościach łączenia się z bazami klientów, już wkrótce na naszym blogu 🙂
Chatboty, w których nie stosujemy integracji, najlepiej radzą sobie w przypadku powtarzalnych, dosyć ogólnych spraw, czyli w tym, co stanowi jedną z najbardziej nużących i zajmujących najwięcej czasu moderatorów prac. To, w czym chatboty radzą sobie równie dobrze, dotyczy zbierania potrzebnych informacji do rozpatrzenia sprawy przez konsultanta. W klasycznym modelu użytkownik:
- Zagaduje markę na Facebooku. Przykładowo chciałby złożyć reklamację lub dowiedzieć się, jaki jest status jego zamówienia.
- Drugi krok, często po kilku godzinach, to odpowiedź moderatora z prośbą o podanie kilku dodatkowych informacji, których znajomość jest mu potrzebna, aby przekazać sprawę dalej.
- Trzeci krok dotyczy oczekiwań, aż użytkownik, po kilku kolejnych godzinach, odpowie.
- Kolejny to przyjęcie ich przez konsultanta i przekazanie do odpowiedniego działu i ostatni – powrót do użytkownika z odpowiedzią.
Chatbot może zdecydowanie przyspieszyć ten proces, gdy tylko użytkownik kliknie w odpowiedni przycisk lub wpisze frazę sugerującą chęć np. zdobycia informacji o zamówieniu. Możemy automatycznie zadać mu kilka pytań, z których odpowiedzi potrzebne są moderatorowi do dalszego pokierowania sprawy. Dane te trafiają do konsultanta, który może zająć się sprawą i wrócić do użytkownika od razu z informacjami, na które czeka.
Chatboty pomagają – ale nie zastępują moderatorów
Mimo ogromu pracy nad ścieżkami dla użytkowników, ci bywają czasem nieprzewidywalni. Trafiają do Messengera ze sprawą, z którą chatbot sobie nie poradzi, dlatego rozwiązanie musi być wyposażone w możliwość rozmowy z konsultantem. W końcu nasz cel numer jeden to zadowolenie użytkownika i udostępnienie mu wygodnego rozwiązania, które pozwoli na optymalne wykorzystanie zarówno jego czasu, jak i czasu doradców.
Technologia jest wspaniała, jeśli przy jej projektowaniu myślimy o ludziach, którzy mają z niej korzystać. Po obu stronach. Wyobraź sobie pracownika działu obsługi klienta, który patrzy na niemalejącą liczbę zapytań. Widzę człowieka w potrójnym stresie – w końcu po drugiej stronie czeka osoba oczekująca szybkiej odpowiedzi, dokładności i empatii. A chatbot, dzięki automatyzacji, pozwoli Twojemu zespołowi skupić się na sprawach tego wymagających, by wzniósł się na jeszcze wyższy poziom obsługi klienta.
Komentarze