Dziś 44% konsumentów oczekuje szybszych odpowiedzi na pytania, które kierują do firm. Wyobraź sobie, co czuje klient, kiedy dzwoni na infolinię, czeka na połączenie z konsultantem i zastanawia się przez kilka czy kilkanaście minut, czy ten pomoże mu rozwiązać ważną dla niego sprawę. Postaw się w roli konsumenta, który wysłał do Twojej firmy e-maila z reklamacją, a odpowiedź nie przychodzi tak szybko, jak się tego spodziewał. Takie sytuacje można by mnożyć, jak potencjalne zakończenia Avengersów. Zamiast tego pokażę Ci, co zrobić, by chatbot odgrywał ważną rolę w działaniach customer service Twojej firmy i zasłużył na miano co najmniej pracownika roku.

Chatboty zmieniają obsługę klienta

Efektywna komunikacja z klientami to prawdziwe wyzwanie dla firm, biorąc pod uwagę liczbę kanałów, z których korzystają konsumenci w kontakcie z przedsiębiorstwami. Wcale się nie dziwię, że obsługa klienta stanowi jedną z najczęściej opisywanych funkcji chatbotów.

Chciałabym więc zacząć od podstaw bardzo dobrze kreujących krajobraz customer service w chatbotach. Facebook chętnie dzieli się danymi, według których każdego miesiąca ludzie wymieniają z markami aż 20 miliardów wiadomości, a aż 58% osób czuje się pewniej pisząc do firmy wiadomość, a nie dzwoniąc. Obsługa klienta stanowi dużą część kontaktów użytkowników z chatbotami, osiągając (zależnie od badań) około 50% ze wszystkich typów rozmów. Biznes nie widzi już w chatbotach “gadżetów”. Przygląda się rozwiązaniom obsługowym, dostrzegając w nich rozwijające się źródło zarówno zadowolenia klientów (dzięki szybkości odpowiedzi 24h/7), jak i oszczędności. Dowody? Proszę bardzo! 🙂

• Chatbot Męskiego Grania, który przygotowaliśmy w 2017 roku, przez pierwsze 3 tygodnie, poprawnie obsłużył ponad 90% zapytań od użytkowników.
• Dream11, największa indyjska platforma fantasy sport (z 40 milionami użytkowników), wykorzystała chatbota podczas Indian Premier League, aby pomóc swojemu zespołowi 30 moderatorów. Chatbot podczas mistrzostw odpowiedział na 80% zapytań (z ponad miliona!), w średnim czasie 32 sekund, przynosząc dziesięciokrotny zwrot z inwestycji.
• Amtrack, amerykański operator pociągów pasażerskich, stworzył chatbota Julie, który rocznie odpowiada na 5 milionów pytań, pozwalając każdego roku zaoszczędzić milion dolarów na obsłudze klientów dotychczasowym sposobem – e-mailami.

Jeśli dowody cię przekonały, powinieneś pomyśleć o chatbocie w obsłudze klienta, jeśli:

1. Baza Twoich klientów rośnie w oczach lub już urosła i Twój dział obsługi klienta potrzebuje zautomatyzowanej pomocy.
2. Wsparcie jest potrzebne w wielu kanałach (strona internetowa, aplikacja, social media).
3. Nie jesteś w stanie zaoferować pomocy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Wróćmy do podstaw – obsługa klienta na Facebooku

Fanpage firmy na Facebooku stanowi bardzo często pierwszy punkt styku z marką. Jeśli tworzymy rozwiązanie, które automatyzuje części obsługi, zawsze powinniśmy wziąć pod uwagę kilka ważnych aspektów.

• Najczęściej pojawiające się pytania i problemy, z którymi zwracają się do marki klienci w tym medium, gdzie “w tym medium” jest kluczem do działającego chatbota. Możemy wprowadzić do rozwiązania odpowiedzi na pytania, które mamy na stronie internetowej czy z których korzysta obsługa infolinii, a po kilku tygodniach od wdrożenia okaże się, że nie spełnia on swojej roli i nie potrafi pomóc użytkownikom. Każde medium charakteryzuje się trochę innym rodzajem spraw poruszanych przez klientów, dlatego analiza zapytań trafiających do skrzynki w Messengerze to absolutna podstawa i priorytet.
• Sposób, w jaki klienci zadają pytania i język, jakim się posługują. Być może użytkownicy używają specyficznych słów, które powinniśmy wziąć pod uwagę. Współpraca z klientem jest tutaj kluczowa. Bo on – przynajmniej w teorii – najlepiej zna użytkowników swojej marki i branżę, w której działa.
• Przygotowanie wiadomości-mostów, na pojedyncze słowa, które dotyczą kilku zagadnień. Szczególnie ważne jest to przy tworzeniu chatbotów wewnętrznych, gdzie możemy znaleźć informacje np. o kilku rodzajach wniosków. Zawsze przygotowuję w takich przypadkach wiadomość, która wyświetli się przy wpisaniu samego słowa “wniosek” i pozwoli użytkownikowi wybrać ten konkretny dokument, na temat którego szuka informacji.
• Optymalizacja – kolejne słowo klucz. Bez względu na to, jaki research zrobiliśmy przed startem rozwiązania, to, jak ostatecznie korzystają z niego użytkownicy stanowi bezcenną wiedzą, dzięki której wciąż ulepszamy chatboty.

Wielojęzyczność i multi-chatboty

Messenger to jeden z największych komunikatorów na świecie, dlatego warto w chatbocie przygotować ścieżkę w innym języku niż polski – w zależności od tego, na jakim jeszcze rynku obecna jest marka. Jeżeli dajemy użytkownikom opcję wyboru języka i pracujemy na zmiennej np. language, pamiętajmy przy tworzeniu interakcji o uwzględnieniu rozgałęzień, które wezmą pod uwagę słowa mogące pojawić się w obu językach.

W chatbocie Portu Lotniczego Wrocław było to nie lada wyzwaniem. Znajduje się w nim mnóstwo słów takich jak “boarding” czy chociażby “status”, które mogą pojawić się zarówno w wiadomościach po polsku, jak i po angielsku. Musimy wziąć pod uwagę też sytuację, w której użytkownik nie wybrał języka (a np. od razu zaczął wpisywać swoje pytanie) i wówczas albo wcześniej wybrać, który język powinien być wiodącym, albo przygotować wiadomość w obu językach.

W wersji bardzo podstawowej, możemy przygotować wiadomość, która zostanie wysłana użytkownikowi po wpisaniu angielskiego słowa, z przekierowaniem do konsultanta. Niewiele jest pewnie aż tak bardzo denerwujących sytuacji, jak ta, gdy przychodzisz z konkretną sprawą, a chatbot odpowiada Ci wciąż niezrozumiałą treścią w obcym języku. Informacja o tym, że obecnie chatbot dostępny jest tylko po polsku, ale wkrótce odezwie się konsultant, stanowi dużo lepsze rozwiązanie.

Sprawne zarządzanie wieloma fanpage’ami – multi-chatbot

Oprócz kilku języków, dodatkowym wyzwaniem przy tworzeniu chatbotów z obsługą klienta jest kilka lokalizacji jednego biznesu (np. hotelu czy sieci restauracji) z różniącą się ofertą. W przypadku sieci siłowni, użytkownik może zapytać o terminy zajęć z Zumby i interesuje go w takim przypadku konkretna siłownia. Jeśli każda z siłowni ma swój osobny fanpage, rozwiązaniem jest multi-chatbot. Wówczas każdy z fanpage’y może dostosowywać informacje zawarte w chatbocie do specyfiki wybranego miejsca. Więcej na temat multi-chatbotów przeczytasz we wpisie o sprawnym zarządzaniu chatbotem na wielu fanpage’ach jednej marki.  

Chatbot do rozwiązania bardziej skomplikowanych zagadnień

Tworząc chatbota, którego zadaniem ma być obsługa klienta, musimy podjąć decyzję o tym, na jakim poziomie szczegółowości powinien on potrafić pomóc w rozwiązaniu poszczególnych spraw użytkowników i w jakim stopniu jesteśmy w stanie zintegrować się z systemem naszego klienta.

Rozwiązaniem, które rekomendujemy, to oczywiście połączenie się z systemem klienta, dzięki czemu informacje o np. zamówieniach, chatbot może przekazywać bez potrzeby angażowania w to konsultanta. Dzięki temu, możemy przesyłać między sobą w bezpieczny sposób dane ze statusem przesyłki, czy przyjmować reklamacje i przesyłać je wprost do systemu.

Więcej o możliwościach łączenia się z bazami klientów, już wkrótce na naszym blogu 🙂

Chatboty, w których nie stosujemy integracji, najlepiej radzą sobie w przypadku powtarzalnych, dosyć ogólnych spraw, czyli w tym, co stanowi jedną z najbardziej nużących i zajmujących najwięcej czasu moderatorów prac. To, w czym chatboty radzą sobie równie dobrze, dotyczy zbierania potrzebnych informacji do rozpatrzenia sprawy przez konsultanta. W klasycznym modelu użytkownik:

1. Zagaduje markę na Facebooku. Przykładowo chciałby złożyć reklamację lub dowiedzieć się, jaki jest status jego zamówienia.
2. Drugi krok, często po kilku godzinach, to odpowiedź moderatora z prośbą o podanie kilku dodatkowych informacji, których znajomość jest mu potrzebna, aby przekazać sprawę dalej.
3. Trzeci krok dotyczy oczekiwań, aż użytkownik, po kilku kolejnych godzinach, odpowie.
4. Kolejny to przyjęcie ich przez konsultanta i przekazanie do odpowiedniego działu i ostatni – powrót do użytkownika z odpowiedzią.

Chatbot może zdecydowanie przyspieszyć ten proces, gdy tylko użytkownik kliknie w odpowiedni przycisk lub wpisze frazę sugerującą chęć np. zdobycia informacji o zamówieniu. Możemy automatycznie zadać mu kilka pytań, z których odpowiedzi potrzebne są moderatorowi do dalszego pokierowania sprawy. Dane te trafiają do konsultanta, który może zająć się sprawą i wrócić do użytkownika od razu z informacjami, na które czeka.

Chatboty pomagają – ale nie zastępują moderatorów

Mimo ogromu pracy nad ścieżkami dla użytkowników, ci bywają czasem nieprzewidywalni. Trafiają do Messengera ze sprawą, z którą chatbot sobie nie poradzi, dlatego rozwiązanie musi być wyposażone w możliwość rozmowy z konsultantem. W końcu nasz cel numer jeden to zadowolenie użytkownika i udostępnienie mu wygodnego rozwiązania, które pozwoli na optymalne wykorzystanie zarówno jego czasu, jak i czasu doradców.

Technologia jest wspaniała, jeśli przy jej projektowaniu myślimy o ludziach, którzy mają z niej korzystać. Po obu stronach. Wyobraź sobie pracownika działu obsługi klienta, który patrzy na niemalejącą liczbę zapytań. Widzę człowieka w potrójnym stresie – w końcu po drugiej stronie czeka osoba oczekująca szybkiej odpowiedzi, dokładności i empatii. A chatbot, dzięki automatyzacji, pozwoli Twojemu zespołowi skupić się na sprawach tego wymagających, by wzniósł się na jeszcze wyższy poziom obsługi klienta.