Marta Ogórkiewicz 25.06.2018

Sprzedawaj przez chatbota i zdobywaj klientów

Twoi klienci spędzają mnóstwo czasu ze smartfonami w ręku, przeklikując się głównie przez aplikacje społecznościowe. Biznes o tym wie, dlatego nikogo nie dziwi obecność marek na Facebooku, Instagramie, Twitterze itd. Od niedawna przygląda się także komunikatorom, w których coraz lepiej radzą sobie chatboty i weryfikuje case studies firm z powodzeniem wykorzystujących to narzędzie w sprzedaży. A w tym obszarze chatboty na Messengera mają ogromny potencjał, bo bardzo dobrze odpowiadają na rosnące wymagania klientów. O czym przekonasz się po lekturze tego tekstu.

Generator relacji

Stara szkoła niezmiennie twierdzi, że w sprzedaży bezpośredniej bez wyrobionych relacji trudno mówić o sukcesach. W biznesie są one wszystkim. Dziś wiemy, że w digitalu jest podobnie. To najcenniejsza waluta. Bo reklama już nie zachwyca przeciętnego Kowalskiego. A newsletter po 30 minutach, czy SMS po kolejnych 15 od porzucenia koszyka zwyczajnie go irytuje. A kiedy konwersja spada, zazwyczaj wprowadzamy plan B. W uproszczeniu zwiększamy ilość wysyłek, konwersja rośnie, koszty również. Chatboty w tej kwestii robią sporą różnicę. Bo nie sprowadzają się jedynie do jednostronnej reakcji push ze względu na relacyjne funkcje. Są także „oczami” i „uszami” marek w internecie. Zbierają dane jakościowe, kwalifikują leady czy rozbudowują bazę wiedzy o konkretnym kliencie.

W służbie relacji działa np. funkcja „Customer Chat Plugin”, dzięki której łatwo przenieść flow z Messengera bezpośrednio na daną stronę internetową. Wtyczkę wpina się dokładnie na zasadzie live chatów, dzięki czemu w kilku krokach stajesz bliżej klienta:

  1. Zdobywasz jego uwagę przez proaktywne zaangażowanie w rozmowę.
  2. Kwalifikujesz leada na podstawie kilku prostych, ale ciekawych pytań w chatbocie. A w międzyczasie wszystkie zmienne opisujące klienta odkładają się w bazie.
  3. Przyspieszasz konwersję, rozmawiając z klientem real-time bez konieczności angażowania konsultanta, bo chatbot śmiało obsłuży kilka tysięcy zapytań jednocześnie.
  4. Mierzysz efekty i zysk w postaci dobrze opisanej bazy klientów, dzięki obecności wirtualnego pomocnika na stronie.
  5. Indywidualizujesz i personalizujesz powiadomienia dzięki sprofilowanej bazie, kończące się dosprzedażą komplementarnych produktów.

By sprzedać, dobrze wiedzieć co konkretnie zaproponować

Wyobraź sobie sytuację w sklepie stacjonarnym, gdzie ciężarna kobieta raczej nie usłyszy na dzień dobry od sprzedawcy, że trwa właśnie promocja na nowe rowery crossowe. Sprzedawca nakieruje ją raczej na wygodne buty, ubrania do ciążowej jogi albo sprzęt wypoczynkowy. Chatbot pozwoli ci uniknąć nietrafionych propozycji poprzez quizy, ankiety, konkursy, czy formularze ofertowe. Wystarczy, że zapytasz użytkownika o jego preferencje. Na podstawie zebranych wiadomości otrzymasz wiele zmiennych i dokładniej opiszesz bazę. Takie tagi np. „ulubiony sport: bieganie” dają szerokie pole do rekomendacji nowych produktów, usług, eventów lub innych marketingowych akcji.

Idealnie do tematu podeszła marka Beauty Player z Taiwanu. Brand nie radził sobie z pytaniami o nowy produkt. A szybkie odpowiedzi stanowiły klucz w procesie edukacji klientów. By przyspieszyć reakcje postawiono na edukacyjnego chatbota, który dystrybuował też kupony na zakup maski kosmetycznej na twarz. W bazie połączono dane dotyczące kupujących, wykorzystujących zniżkę z chatbota, które następnie wyeksportowano do Lookalike Audience, by pozyskać nowych klientów. W efekcie zredukowano CPC z $8.30 do $4.06. Przychód przypisany chatbotowi wyniósł $250.000. A AOV (Average Order Value) wzrosło o 10%, dzięki pogłębieniu świadomości na temat zalet produktu. 

Wirtualny asystent zakupów

Jeśli nadasz chatbotowi tożsamość, nie będzie on kalką suchego automatu. W sprzedaży nie chodzi przecież o chwilową aktywność, tylko zachęcanie do powrotu po więcej. Precyzując charakter Twojego wirtualnego asystenta wyposażasz go w konkretny język, reakcje i styl, którymi będzie kierował się w kontakcie z użytkownikiem. Wówczas personalizowanie zapytań, oferty, a nawet kierowanie konkretnych promocji lub współpracy z dużymi producentami do wybranej grupy zyskuje na wartości, ponieważ wyróżnia się autentycznością i wiarygodnością. A przy tym skutecznie zautomatyzujesz procesy pośrednie w zakupie. Bo chatbot przykładowo powie ci, jaki masz rozmiar buta, jeśli podasz długość stopy w centymetrach, wskaże konkretne wino do danego rodzaju mięsa albo dostosuje opony do konkretnego modelu auta. A to wszystko dzięki użytecznym i wiedzowym funkcjom, w które możesz wyposażyć wirtualnego asystenta obecnego w smartfonie Twojego użytkownika.

Tym tropem poszła marka American Eagle, która wdrożyła dwa chatboty na Messengera: AE i Aerie, by pogłębiały relacje z istniejącymi klientami i zbudowały nowe z potencjalnymiBoty różniły się treścią, podejściem do klienta i trafiały w oczekiwania różnych grup. Brand wykorzystał swoje API (Application Programming Interface), by wyświetlać w chatbocie zawartość swojego katalogu produktów. Aby mocniej zaangażować użytkowników w nową formę kontaktu z marką, wykorzystano na Facebooku i Messengerze reklamy video, które pokazywały, jak działa bot i interakcja z nim. W efekcie 75% użytkowników bota „Aerie” przypisano do kategorii “nowe leady”.

Precyzyjny cross i up-selling

Jeśli połączysz relację z wiedzę o użytkowniku z bazami produktów i historii zamówień klienta, wykonasz kolejny naturalny krok w kierunku udanej sprzedaży. Podobne działania prowadzi większość biznesów e-commerce’owych w innych kanałach: remarketingu on-site, mailingach, sms’ach, remarketingu w sieciach reklamowych. Dokładnie te same działania umożliwia chatbot. Pełna automatyzacja powiadomień, w połączeniu z katalogiem produktów i ich cechami, pozwalają przypomnieć, że mężczyźnie kończy się zapas nożyków do golarki, a rower czeka wiosenny przegląd więc na wycieczkę mogą się przydać dodatkowe akcesoria. Dodatkowo, po każdej takiej propozycji, bardzo łatwo zbierzesz informację zwrotną od użytkownika, korzystając z prostych buttonów pod propozycją zakupową „lubię” „nie lubię”, które umożliwiają dynamiczną optymalizację rekomendacji. Co pozwala jeszcze lepiej opisać potencjalny lead.

Chatbot – sprzedawca doskonały

Sprawdzi się w tej roli, jeśli poświęcisz czas na dobre dopracowanie konceptu, założeń i celów, które wirtualny asystent sprzedaży ma osiągnąć. W tym kanale marketingowym możesz szybko podnieść jakość komunikacji Twojej marki lub mocno utrudnić dialog z klientem nieprzemyślanymi rozwiązaniami lub technicznymi błędami, które często występują. Szczególnie jeśli dostawca rozwiązania nie czuwa regularnie nad jakością narzędzia. Pamiętaj, że messenger marketing wchodzi dopiero w najgorętszy czas, zwłaszcza w Polsce. Dlatego w rozmowach z klientami i medialnych komentarzach powtarzam to nieustannie: to idealny moment, by wdrożyć chatbota w działania sprzedażowe firmy.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Marty