Ola Bilińska 05.04.2019

Storytelling w chatbocie, czyli pół miliona interakcji w 4 dni

Już od pewnego czasu chodziło nam po głowie przetestowanie innego sposobu komunikacji w chatbocie. Forma chatu z przyciskami wydawała się być idealnym miejscem na historię, w której użytkownicy dokonają konkretnych wyborów i odpowiedzą na pytania prowadzące ich do nagrody. W końcu nadarzyła się ku temu okazja. A konkretnie premiera kolekcji City Break Semilaca, w ramach której użytkownicy w 4 dni wymienili z chatbotem pół miliona wiadomości. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak działa storytelling w chatbocie, zapraszam do lektury 🙂

Pomysł na storytelling w chatbocie

Niedawno trafiłam na chatbota Game of Thrones Survival (akurat teraz na czasie :)), w którym użytkownik podejmował decyzje, od których zależało czy przeżyje i może dalej prowadzić swoją historię. Idąc tym tropem zrodził się pomysł, na akcję dla marki Semilac, z którą współpracujemy od kilku miesięcy. Trafił na listę TO DO i czekał tylko na odpowiednią okazję. A ta przytrafiła się na początku lutego, gdy wraz z marką Semilac rozpoczęliśmy burzę mózgów na temat promocji nowej kolekcji w chatbocie. Historia powstała dookoła jej nazwy – City Break i obracała się wokół krótkiego wypadu z przyjaciółką do europejskiego miasta.

Jeszcze w lutym rozpoczęliśmy przygotowania: stworzyliśmy scenariusze pasujące do chatbota, wymyśliliśmy samą formę, rozgałęzienia i decyzje, które miałyby wpływ na dalszy ciąg zdarzeń i szukaliśmy dodatkowych materiałów.

Eksperyment z zasadami

Musieliśmy stworzyć też zasady, według których cała akcja miała się odbywać. Zależało nam na tym, aby historia była angażująca i sprawiała wrażenie jak najbardziej interaktywnej, ale przy tym stanowiła fajną i prostą odskocznię dla użytkowników, wypełnioną ciekawostkami o wybranym mieście czy modzie – w końcu marzec to czas fashion week. Cała zabawa była jednym, wielkim eksperymentem. A chatbot narzędziem jej realizacji. Spodziewaliśmy się dobrych efektów, ale to co się wydarzyło, przerosło nasze oczekiwania.

Akcja storytellingowa miała kilka głównych zasad:

  • przez pierwsze 3 dni publikujemy nowy odcinek historii, ostatniego (4 dnia), pojawia się jej zakończenie i specjalny konkurs;
  • po wybraniu miasta (Paryża lub Barcelony), użytkownik do końca może prowadzić tylko jedną historię,
  • do każdego kolejnego dnia mogły dostać się tylko te osoby, które ukończyły poprzedni dzień,
  • dołączyć do zabawy można było tylko do końca 3 dnia, od dnia 4 dostęp dla nowych użytkowników był zablokowany,
  • pod koniec każdego dnia, odkrywamy przed użytkownikami przedpremierowo nowy lakier z kolekcji City Break.

Wprowadzenie w życie tych kilku zasad, wymagało kilku bardziej technicznych zabiegów, o których za chwilę 🙂 By od początku zaciekawić dziewczyny, 3 dni przed startem akcji wysłaliśmy notyfikację push, która formą przypominała wiadomość od koleżanki. Przy kilkutysięcznym zasięgu, OR wyniósł 99%, a CTR 58%. A to był dopiero początek.

Dzień pierwszy

W poniedziałek, 18 marca, akcja ruszyła na dobre. Punkt 20:00 udostępniliśmy do przejścia pierwszy dzień historii i poinformowaliśmy o tym użytkowniczki zapisane na pusha.

Po 10 minutach, Facebook ze względu na liczbę wiadomości, wyłączył podgląd skrzynki odbiorczej i nie mogliśmy do niej przez chwilę zaglądać. Ale to naturalny proces w tym momencie, bo w przypadku tak dużej ilości wiadomości amerykański gigant sprawdza czy wszystko gra. 

Sama skrzynka odbiorcza działała bez zarzutu. W ciągu dwóch godzin, użytkownicy wymienili z chatbotem ponad 100 tysięcy wiadomości. Testowaliśmy tu kilka rozwiązań, które:

  1. miały stanowić wyzwanie dla użytkowników – konieczność wpisania numeru wybranego lakieru w wiadomości, aby przejść dalej,
  2. stanowić formę zabawy – decyzja o tym, czy brać lokówkę, czy nie, której niewielkie konsekwencje widoczne miały być dopiero trzeciego dnia akcji.

Dzień drugi

Był to największy sprawdzian i moment uzyskania odpowiedzi na pytanie o to ilu użytkowników wróci do zabawy i zagra dalej. Spodziewałam się, że drugiego dnia osób może być mniej niż pierwszego.

Efekt przerósł jednak moje założenie i uczynił je błędnym. We wtorek, od 20:00, wysyłaliśmy Facebookowi ponad 300 akcji na sekundę, co skończyło się kolejną, krótkotrwałą blokadą podglądu skrzynki (jeszcze szybciej niż poprzednio, bo po około 2 minutach).

Ostatecznie tego dnia użytkownicy wymienili z chatbotem ponad 120 tysięcy wiadomości.

Dzień trzeci

Z doświadczeniem z pierwszych dwóch dni, przygotowaliśmy się na dzień 3. Aby zminimalizować zagrożenie związane z jednoczesnym wysyłaniem tylu requestów, rozbiliśmy jeden push na 5 wysyłanych w pewnych odstępach.

Wprowadziliśmy także na początku trzeciego dnia informację o tym, że jeżeli chatbot nie odpowie, prosimy o wpisanie krótkiej wiadomości pozwalającej na przejście dalej. Rozbicie pusha nie przyniosło jednak do końca spodziewanego efektu – użytkowniczki wiedząc, że kolejny dzień rozpocznie się o 20:00, same wchodziły do chatbota i skrzynka po dwóch minutach znów została przez Facebooka na chwilę wyłączona.

Wynik dnia trzeciego pobił ten z drugiego.

Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź nasze usługi.
Dowiedz się jak chatbot pomoże twojej firmie w komunikacji z klientem.

Efekty akcji storytellingowej w chatbocie

Oprócz szalonej liczby wiadomości wymienianych z chatbotem, oczekiwania przerosły także dane dotyczące wiadomości push. Po teaserze akcji, 58% CTR wydawało się być niedoścignioną liczbą. Mało jednak widziałam 🙂 Każda z kolejnych wiadomości trafiła do kilku tysięcy osób, a ich wyniki prezentują się następująco:

  • Pierwszy dzień: OR 100%, CTR 76%,
  • Drugi dzień: OR 100%, CTR 74%,
  • Trzeci dzień: OR 100%, CTR 85%,
  • Czwarty dzień: OR 100%, CTR 83%.

Ostatniego dnia, okazało się, że z osób, które przeszły pierwszy dzień, do końca pozostało aż 80%. W samym konkursie, który pojawił się na koniec akcji i dostęp do niego był tylko po przejściu wszystkich czterech dni (+ przy dołączeniu do zabawy tylko przez 3 pierwsze dni – nie ułatwialiśmy :)), udział wzięło 834 użytkowników. Kolejnym zaskoczeniem było też to, że Paryż i Barcelona cieszyły się niemal dokładnie takim samym zainteresowaniem – procentowo rozłożyło się to 50,5% dla Barcelony i 49,5% dla Paryża.

Największy skok liczby zainteresowanych osób, odnotowaliśmy po opublikowaniu informacji o akcji na Instastory Semilaca. Poza tym, zadziałała reklama prowadząca do konkretnego bloku z opowieścią oraz pojawił się wpis na fanpage’u. Dzięki linkom na stronę sklepu online Semilaca (przy konieczności wpisania numeru lakieru czy wyborze makijażu na dany dzień) z chatbota przeszło do niego kilka tysięcy osób.

Kombinacja techniczna – chatbot w formie

Na koniec, chciałabym wspomnieć jeszcze o kilku trochę bardziej technicznych aspektach. Ze względu na zasady, według których miała przebiec cała akcja, musiałam zastosować kilka rozwiązań, wśród których przede wszystkim znalazły się:

  • przypisywanie zmiennych – w trakcie zabawy zapisywałam mnóstwo zmiennych, które pozwoliły podzielić użytkowników na mniejsze grupy – od wyboru miasta, który determinował dalszą historię, po wzięcie (lub nie) lokówki. Zmienne przydały mi się bardzo trzeciego dnia, gdy rozbijałam wysyłkę pusha na mniejsze grupy.
  • tworzenie rozgałęzień – dzięki zmiennym mogłam wprowadzić rozgałęzienia po przyciskach, aby użytkownicy mogli przejść historię tylko według ustalonych wcześniej zasad (kolejny dzień po przejściu poprzedniego czy flow wybranego na początku miasta).
  • pomijanie elementów – jeżeli ktoś już wcześniej odwiedził dane miejsce, nie chciałam, aby po raz kolejny pojawiała mu się ta sama wiadomość.
  • czasowe wyświetlanie – dzięki funkcji wyświetlania elementów w określonych godzinach, mogłam już wcześniej ustawić poszczególne kafelki w karuzeli na konkretne godziny, aby samoczynnie zmieniały się z czarno-białych zablokowanych, na kolorowe pozwalające na przejście do wybranego dnia.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Oli