Ola Bilińska 05.04.2019

Storytelling w chatbocie, czyli pół miliona interakcji w 4 dni

Już od pewnego czasu chodziło nam po głowie przetestowanie innego sposobu komunikacji w chatbocie. Forma chatu z przyciskami wydawała się być idealnym miejscem na historię, w której użytkownicy dokonają konkretnych wyborów i odpowiedzą na pytania prowadzące ich do nagrody. W końcu nadarzyła się ku temu okazja. A konkretnie premiera kolekcji City Break Semilaca, w ramach której użytkownicy w 4 dni wymienili z chatbotem pół miliona wiadomości. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak działa storytelling w chatbocie, zapraszam do lektury 🙂

Storytelling w chatbocie - case study marki Semilac

Pomysł na storytelling w chatbocie

Niedawno trafiłam na chatbota Game of Thrones Survival (akurat teraz na czasie :)), w którym użytkownik podejmował decyzje, od których zależało czy przeżyje i może dalej prowadzić swoją historię. Idąc tym tropem zrodził się pomysł, na akcję dla marki Semilac, z którą współpracujemy od kilku miesięcy. Trafił na listę TO DO i czekał tylko na odpowiednią okazję. A ta przytrafiła się na początku lutego, gdy wraz z marką Semilac rozpoczęliśmy burzę mózgów na temat promocji nowej kolekcji w chatbocie. Historia powstała dookoła jej nazwy – City Break i obracała się wokół krótkiego wypadu z przyjaciółką do europejskiego miasta.

Jeszcze w lutym rozpoczęliśmy przygotowania: stworzyliśmy scenariusze pasujące do chatbota, wymyśliliśmy samą formę, rozgałęzienia i decyzje, które miałyby wpływ na dalszy ciąg zdarzeń i szukaliśmy dodatkowych materiałów.

Eksperyment z zasadami

Musieliśmy stworzyć też zasady, według których cała akcja miała się odbywać. Zależało nam na tym, aby historia była angażująca i sprawiała wrażenie jak najbardziej interaktywnej, ale przy tym stanowiła fajną i prostą odskocznię dla użytkowników, wypełnioną ciekawostkami o wybranym mieście czy modzie – w końcu marzec to czas fashion week. Cała zabawa była jednym, wielkim eksperymentem. A chatbot narzędziem jej realizacji. Spodziewaliśmy się dobrych efektów, ale to co się wydarzyło, przerosło nasze oczekiwania.

Storytelling w chatbocie - case study Smilaca

Akcja storytellingowa miała kilka głównych zasad:

  • przez pierwsze 3 dni publikujemy nowy odcinek historii, ostatniego (4 dnia), pojawia się jej zakończenie i specjalny konkurs;
  • po wybraniu miasta (Paryża lub Barcelony), użytkownik do końca może prowadzić tylko jedną historię,
  • do każdego kolejnego dnia mogły dostać się tylko te osoby, które ukończyły poprzedni dzień,
  • dołączyć do zabawy można było tylko do końca 3 dnia, od dnia 4 dostęp dla nowych użytkowników był zablokowany,
  • pod koniec każdego dnia, odkrywamy przed użytkownikami przedpremierowo nowy lakier z kolekcji City Break.

Wprowadzenie w życie tych kilku zasad, wymagało kilku bardziej technicznych zabiegów, o których za chwilę 🙂 By od początku zaciekawić dziewczyny, 3 dni przed startem akcji wysłaliśmy notyfikację push, która formą przypominała wiadomość od koleżanki. Przy kilkutysięcznym zasięgu, OR wyniósł 99%, a CTR 58%. A to był dopiero początek.

Dzień pierwszy

W poniedziałek, 18 marca, akcja ruszyła na dobre. Punkt 20:00 udostępniliśmy do przejścia pierwszy dzień historii i poinformowaliśmy o tym użytkowniczki zapisane na pusha.

Po 10 minutach, Facebook ze względu na liczbę wiadomości, wyłączył podgląd skrzynki odbiorczej i nie mogliśmy do niej przez chwilę zaglądać. Ale to naturalny proces w tym momencie, bo w przypadku tak dużej ilości wiadomości amerykański gigant sprawdza czy wszystko gra. 

Sama skrzynka odbiorcza działała bez zarzutu. W ciągu dwóch godzin, użytkownicy wymienili z chatbotem ponad 100 tysięcy wiadomości. Testowaliśmy tu kilka rozwiązań, które:

  1. miały stanowić wyzwanie dla użytkowników – konieczność wpisania numeru wybranego lakieru w wiadomości, aby przejść dalej,
  2. stanowić formę zabawy – decyzja o tym, czy brać lokówkę, czy nie, której niewielkie konsekwencje widoczne miały być dopiero trzeciego dnia akcji.

Dzień drugi

Był to największy sprawdzian i moment uzyskania odpowiedzi na pytanie o to ilu użytkowników wróci do zabawy i zagra dalej. Spodziewałam się, że drugiego dnia osób może być mniej niż pierwszego.

Efekt przerósł jednak moje założenie i uczynił je błędnym. We wtorek, od 20:00, wysyłaliśmy Facebookowi ponad 300 akcji na sekundę, co skończyło się kolejną, krótkotrwałą blokadą podglądu skrzynki (jeszcze szybciej niż poprzednio, bo po około 2 minutach).

Ostatecznie tego dnia użytkownicy wymienili z chatbotem ponad 120 tysięcy wiadomości.

Dzień trzeci

Z doświadczeniem z pierwszych dwóch dni, przygotowaliśmy się na dzień 3. Aby zminimalizować zagrożenie związane z jednoczesnym wysyłaniem tylu requestów, rozbiliśmy jeden push na 5 wysyłanych w pewnych odstępach.

Wprowadziliśmy także na początku trzeciego dnia informację o tym, że jeżeli chatbot nie odpowie, prosimy o wpisanie krótkiej wiadomości pozwalającej na przejście dalej. Rozbicie pusha nie przyniosło jednak do końca spodziewanego efektu – użytkowniczki wiedząc, że kolejny dzień rozpocznie się o 20:00, same wchodziły do chatbota i skrzynka po dwóch minutach znów została przez Facebooka na chwilę wyłączona.

Wynik dnia trzeciego pobił ten z drugiego.

Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?

Sprawdź nasze usługi.
Dowiedz się jak chatbot pomoże twojej firmie w komunikacji z klientem.

Efekty akcji storytellingowej w chatbocie

Oprócz szalonej liczby wiadomości wymienianych z chatbotem, oczekiwania przerosły także dane dotyczące wiadomości push. Po teaserze akcji, 58% CTR wydawało się być niedoścignioną liczbą. Mało jednak widziałam 🙂 Każda z kolejnych wiadomości trafiła do kilku tysięcy osób, a ich wyniki prezentują się następująco:

  • Pierwszy dzień: OR 100%, CTR 76%,
  • Drugi dzień: OR 100%, CTR 74%,
  • Trzeci dzień: OR 100%, CTR 85%,
  • Czwarty dzień: OR 100%, CTR 83%.

Ostatniego dnia, okazało się, że z osób, które przeszły pierwszy dzień, do końca pozostało aż 80%.

A tylko w samym konkursie, który pojawił się na koniec akcji i dostęp do niego był tylko po przejściu wszystkich czterech dni (+ przy dołączeniu do zabawy tylko przez 3 pierwsze dni – nie ułatwialiśmy :)), udział wzięło 834 użytkowniczek. Kolejnym zaskoczeniem było też to, że Paryż i Barcelona cieszyły się niemal dokładnie takim samym zainteresowaniem – procentowo rozłożyło się to 50,5% dla Barcelony i 49,5% dla Paryża.

Statystyki akcji storytellingowej w chatbocie Semilaca

Największy skok liczby zainteresowanych osób, odnotowaliśmy po opublikowaniu informacji o akcji na Instastory Semilaca. Poza tym, zadziałała reklama prowadząca do konkretnego bloku z opowieścią oraz pojawił się wpis na fanpage’u. Dzięki linkom na stronę sklepu online Semilaca (przy konieczności wpisania numeru lakieru czy wyborze makijażu na dany dzień) z chatbota przeszło do niego kilka tysięcy osób.

Kombinacja techniczna – chatbot w formie

Na koniec, chciałabym wspomnieć jeszcze o kilku trochę bardziej technicznych aspektach. Ze względu na zasady, według których miała przebiec cała akcja, musiałam zastosować kilka rozwiązań, wśród których przede wszystkim znalazły się:

  • przypisywanie zmiennych – w trakcie zabawy zapisywałam mnóstwo zmiennych, które pozwoliły podzielić użytkowników na mniejsze grupy – od wyboru miasta, który determinował dalszą historię, po wzięcie (lub nie) lokówki. Zmienne przydały mi się bardzo trzeciego dnia, gdy rozbijałam wysyłkę pusha na mniejsze grupy.
  • tworzenie rozgałęzień – dzięki zmiennym mogłam wprowadzić rozgałęzienia po przyciskach, aby użytkownicy mogli przejść historię tylko według ustalonych wcześniej zasad (kolejny dzień po przejściu poprzedniego czy flow wybranego na początku miasta).
Chatbot storytellingowy marki Semilac
  • pomijanie elementów – jeżeli ktoś już wcześniej odwiedził dane miejsce, nie chciałam, aby po raz kolejny pojawiała mu się ta sama wiadomość.
  • czasowe wyświetlanie – dzięki funkcji wyświetlania elementów w określonych godzinach, mogłam już wcześniej ustawić poszczególne kafelki w karuzeli na konkretne godziny, aby samoczynnie zmieniały się z czarno-białych zablokowanych, na kolorowe pozwalające na przejście do wybranego dnia.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Oli