Sprawdź najnowszy przewodnik po świecie chatbotów. Sprawdź teraz
WhatsApp chatbot: sposób na automatyzację komunikacji 

WhatsApp chatbot: sposób na automatyzację komunikacji 

Andrzej Gruszka 30.12.2019
post.author

WhatsApp to bardzo popularny komunikator. Korzysta z niego na całym świecie 1,6 miliarda użytkowników. Aplikacja znana ze swojej prostoty w użyciu, stale rozszerza biznesowe możliwości. Zaczynała jako rozbudowany komunikator SMS-owy, bezpieczniejszy i dający użytkownikowi możliwość tagowania kontaktów. By na początku minionego roku pozwolić firmom na płynną interakcję z klientami w formie uproszczonego live chatu, w którym WhatsApp chatbot pełni główną rolę i daje nowe możliwości automatyzacji komunikacji.   

WhatsApp dla firm: własne konto na dobry początek

Konto firmowe na WhatsAppie pozwala dodać opis, adres czy godziny otwarcia. Jest odpowiednio oznaczone, dzięki czemu użytkownik wie, że trafił tam gdzie chciał. 

Korzystając z profilu firmowego na WhatsAppie firma otrzymuje dostęp do kilku ważnych narzędzi komunikacyjnych: 

  • wiadomości powitalnych, które pozwalają szybko przedstawić firmę klientom, 
  • zdefiniowania odpowiedzi dla najczęściej zadawane pytania, 
  • wiadomości poza godzinami pracy, informujących użytkowników o dostępności konsultantów. 
  • możliwości utworzenia chatbota do automatyzacji komunikacji.

By rozpocząć rozmowę, użytkownik, przy pomocy numeru telefonu, może skontaktować się z firmą w standardowy sposób, podobny do Messengera, używając przeglądarki lub aplikacji mobilnej. Dodatkowo WhatsApp pozwala na wysyłkę notyfikacji (jak w przypadku emaila czy smsa). Wówczas użytkownik musi najpierw wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości w WhatsAppie. Do tego służą widgety, które można umieścić na stronie np. przy finalizacji zamówienia. Mechanizm jest prosty. Subskrypcja wygląda podobnie jak przy użyciu widgetów messengerowych. 

Chatbot na WhatsAppie
Przykład subskrypcji do otrzymywania wiadomości na WhatsAppie

Z kolei do publikacji chatbota wystarczy założenie konta firmowego, które musi zostać zweryfikowane ze strony WhatsAppa. Prace nad narzędziem mogą trwać równolegle w trakcie procesu akceptacji konta. 

Czym jest chatbot na WhatsAppie?

Od niedawna WhatsApp udostępnił swoje API i pozwolił na zautomatyzowanie komunikacji firm z użytkownikami aplikacji. Firmy zyskały możliwość zwiększenia swojej dostępności dla klientów i komunikacji z nimi w czasie rzeczywistym za pomocą chatbota. To narzędzie zaszyte w komunikatorze, pozwalające na zautomatyzowaną rozmowę z użytkownikiem. Najczęściej odpowiada na pytania na podstawie zaprogramowanych wcześniej odpowiedzi. Jest to możliwe dzięki algorytmom pozwalającym na rozumienie tego, o co użytkownik zapytał.

WhatsApp chatbot – korzyści

Chatbot na WhatsAppie daje równie ważne korzyści co automatyzacja komunikacji w innych kanałach bezpośredniego kontaktu z klientem. Poprawia jakość obsługi klienta, przyczynia się do zwiększenia sprzedaży, umożliwia prowadzenie regularnych kampanii marketingowych i co równie ważne – buduje tożsamość marki w tym kanale komunikacji. Zastosowania są bardzo różne, o czym świadczą przykłady poniżej. 

Co więcej, firmy posiadające numery telefonów swoich klientów mogą połączyć je przez chatbota z osobami, które znalazły się już w aplikacjach korporacyjnych, systemach klasy ERP czy CRM-ach. 

1. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania użytkowników 

Podczas gdy człowiek ma ograniczone możliwości obsługi wielu różnych zapytań, chatbot na WhatsAppie może odpowiadać na setki pytań jednocześnie. Bez względu na porę dnia i liczbę równoczesnych zapytań. Takie podejście znacznie zwiększa wydajność prowadzonych działań, minimalizuje ryzyko popełnienia błędów i skraca czas odpowiedzi na zgłoszenia klientów.  

Chatbot na WhatsAppie - przykład obsługi klienta
Przykład obsługi klienta w chatbocie na WhatsAppie

2. Wyszukiwanie ofert 

Firma automatyzująca komunikację na WhatsAppie może dostarczyć klientom pełne informacje o swoim katalogu produktów i usług, ułatwiając im wyszukiwanie i prowadząc ich przez cały proces zakupowy, wysyłając informacje o aktualizacji zamówień, zbierania od nich opinii itd.

Wsparcie sprzedaży w chatbocie na WhatsAppie
Przykład wsparcia sprzedaży w chatbocie na WhatsAppie

3. Notyfikacje 

Chatbot na WhatsAppie zezwala na kontakt w sprawie statusu płatności, personalnych statusów finansowych, aktualizacji dostawy, rezerwacji, spotkań, dojazdu, zakupu biletu itp. Ponieważ klienci pozytywnie odnoszą się do wiadomości dostarczanych im w tym komunikatorze, szanse na ich otwarcie i konwersje są większe.

Różne statystyki podają, że kampanie organizowane w komunikatorach mają współczynnik otwarcia, który waha się od 70 do 90%, a współczynnik klikalności wynosi od 15–60%. To dane, których nie osiąga żaden dostępny kanał marketingowy.

Notyfikacje na WhatsAppie
Przykład wykorzystania notyfikacji w chatbocie na WhatsAppie

4. Ułatwiony kontakt z moderatorem

Podobnie jak w przypadku innych popularnych komunikatorów, chatbot na WhatsAppie zwiększa dostępność firmy dla klientów. Całodobowo. A jeśli zajdzie taka potrzeba, przekaże kontakt do konsultanta, który naturalnie przejmuje dotychczasową konwersację. Tym działaniem firma pokazuje, że jest blisko klienta.

Co więcej wszystkie rozmowy z klientami mogą trafić do jednego miejsca. W systemie do automatyzacji komunikacji KODA Bots, wiadomości pochodzące z różnych chatbotów trafiają do jednej skrzynki odbiorczej, co znacznie przyśpiesza pracę moderatorów.

Artykuł jest dla Ciebie wartościowy?
Sprawdź nasze usługi.
Sprawdź

Uzyskaj cenne informacje o klientach

W każdej rozmowie prowadzonej przez firmę z klientem jest zaszyfrowana konkretna wiadomość. Każda informacja zwrotna, którą chatbot zbiera na podstawie zapytań lub recenzji, trafia do systemu automatyzującego komunikację. Daje to możliwość analizy tego co napisane, by w efekcie – dzięki zdobytym danym – ulepszać nie tylko sam kontakt, ale także oferowane usługi bądź produkty.

Firmy mogą obserwować zachowania klientów, poznawać ich wzorce zakupowe, zbierać informacje o jakości produktu/usługi w jednym miejscu. Kiedy chatbot powstaje w systemie, który codziennie odbiera wiele wiadomości i pozwala na łatwą integrację z dostępnym oprogramowaniem w firmie, tworzy się wartościowa baza wiedzy o klientach, którą szybko można przekazywać do kluczowych działów w organizacji. To znacznie usprawnia wszelkie procesy komunikacyjne i decyzyjne. 

Chatbot na WhatsAppie vs. inne komunikatory

Samo tworzenie chatbota na WhatsAppie przypomina nieco pracę nad botem na Messengerze. Ale występują tu pewne różnicy od dostępnych na rynku rozwiązań.

WhatsApp wykorzystuje do identyfikacji użytkowników numer telefonu, dzięki czemu możemy łatwo połączyć klienta z dowolnym systemem CRM (jeśli mamy numer telefonu użytkownika).

Chatbot nie zawiera przycisków ani karuzel. W 100% polega na systemie przetwarzania języka naturalnego, podobnie jak voicebot. Wymaga to specjalnego podejścia podczas tworzenia struktury chatbota. Przykładowo użytkownik musi zawsze wiedzieć, jakie akcje może wykonać w danej chwili. Poza zwykłym tekstem w komunikacji można wykorzystywać multimedia. WhatsApp pozwala na użycie zdjęć, wideo, audio i dokumentów. 

Wiadomości w chatbocie są szyfrowane end-to-end. WhatsApp nie przechowuje ich na swoich serwerach. To spora różnica w porównaniu do innych, popularnych komunikatorów. Różnicę widać także w samych powiadomieniach wysyłanych do użytkowników. Te opierają się na szablonach, które WhatsApp akceptuje (np. Twoja sprawa {{1}} została otwarta. Wkrótce skontaktujemy się z Tobą).

Ilość użytkowników WhatsAppa na świecie
Ilość użytkowników WhatsAppa na świecie w zestawieniu z popularnymi komunikatorami

Nie czekaj aż zrobią to inni 

Chatboty na WhatsAppie są w tym samym momencie co boty na Messengerze ponad 2 lata temu. Warto zainteresować się tym rozwiązaniem już teraz. W Polsce aktywna ilość użytkowników WhatsAppa przekroczyła już 8 milionów. To pokazuje, jaki potencjał w obszarze automatyzacji komunikacji drzemie w tym komunikatorze.  

Różne raporty podają, że klienci częściej kupują od firm, które rozpoznają ich wymagania i oferują im spersonalizowane oferty i usługi. Czują się wówczas wyróżnieni i decenieni. 

Takie podejście zwiększa lojalność wobec marki i buduje zaangażowaną grupę odbiorców, która chętniej wchodzi z nią w interakcje. Chatbot na WhatsAppie to ułatwia i skutecznie automatyzuje przy tym wszelkie procesy komunikacji z klientem