W konkurencyjnej branży transportowej działa Olafsson, chatbot, który pracuje dla Unity Line, jednej z największych firm przewozów promowych działających na Bałtyku. Odpowiada za profesjonalną obsługę klienta na Messengerze marki. Klienci zamiast dzwonić na infolinię, mogą natychmiast porozmawiać z Olafssonem, aby otrzymać spersonalizowane porady, pasujące do ich preferencji, mające im pomóc w podjęciu decyzji o podróży.

O rozwiązaniu rozmawiam z Maciejem Grad, specjalistą ds. Marketingu w Unity Line. 

 Andrzej Gruszka: Kiedy zainteresowałeś się chatbotami? 

Maciej Grad: Był rok 2005. To czas zabaw ze Snikersem, czyli całkiem fajną imitacją sztucznej inteligencji, która od wersji 4.0 współpracowała z Gadu-Gadu. Snikers był na tyle „mądry”, że moi współrozmówcy na tym popularnym wówczas komunikatorze często nie byli świadomi rozmowy z botem. Oczywiście nie była to płynna konwersacja. Czasem ktoś myślał, że sobie z niego żartuję, odpowiadając krótko bądź co najmniej dziwnie. Ale 14 lat temu raczej nikomu nie przyszłoby do głowy, że to właśnie chatbot z nim rozmawia. Dziś boty na Messengerze to codzienność. 

AG: Co tak naprawdę przekonało Cię do wykorzystania tego rozwiązania w komunikacji Unity Line? 

MG: Zdecydowaliśmy się na chatbota, bo to rozwiązanie, które oferuje klientom szybki sposób wyszukiwania potrzebnych informacji, a przy tym mniej stresujący, dzięki zebraniu wszystkich niezbędnych wiadomości w prostej konwersacji. To podstawowa i najważniejsza funkcja naszego chatbota, która sprawdza się znakomicie, kiedy Telefoniczna Obsługa Klienta nie jest online. Czasy się zmieniają i bywa, że klient nie zastanawia się czy firma posiada całodobową obsługę. Zależy mu na odpowiedzi tu i teraz. A jeśli tak się nie dzieje, z reguły gorzej przygotowuje się do podróży. Bo robi to na ostatnią chwilę. I pytań przybywa. Dzięki chatbotowi pomagamy klientowi zniwelować stres związany z podróżą, odpowiadając na pytania pojawiające się tuż przez odejściem promu, np “Czy na statku zapłacę w euro?”. 

AG: Jak wyglądała Wasza część pracy nad przygotowaniem i rozwojem Olafssona?

MG: Skupiliśmy się głównie na rozgryzieniu struktury pytań. Ustaliliśmy, które z nich są ważniejsze, które pojawiają się częściej itd. Całość odpowiednio uszeregowaliśmy, podzieliliśmy na kategorie, by ułatwić pracę nad chatbotem. Wytypowaliśmy także konkretne udogodnienia w narzędziu, które z założenia miałaby pomóc klientowi, takie jak np. powiadomienia push z alertami pogodowymi.

AG: Twoja ulubiona funkcja Olafssona? 

MG: Moja ulubiona funkcja Olafssona dopiero nadchodzi. Interaktywny konkurs łączący świat VR, Messengera, zdjęć i Unity Line. Konkurs, który sprawi radość odbiorcom naszej marki i pozwoli im wygrać realne, namacalne nagrody. Ale o tym więcej na wiosnę 🙂

AG: Jak fani marki dowiedzieli się o wirtualnym asystencie Unity Line? 

MG: Komunikujemy obecność Olafssona wszędzie, gdzie to możliwe. Od plakatów na statkach, przez informację w naszych broszurach, stronę internetową, po komunikaty na Facebooku.  Łączymy umiejętnie online z offlinem. Oczywiście pamiętajmy, że reklamuje to przy okazji inne nasze aktywności. Dla nas chatbot jest kolejnym, ważnym kanałem komunikacji, ale nie nowym produktem.

AG: Z jakiej funkcji użytkownicy korzystają najcześciej?

MG: Informacje o promocjach i rabatach, moduł wycieczek, alerty pogodowe to do tej pory najczęściej wykorzystywane funkcje, które jednocześnie potwierdzają dobrze obrany kierunek rozwoju chatbota.

AG: Jakie wnioski nasuwają Ci się po kilku tygodniach pracy z Olafssonem?

MG: Good job i the sky is the limit 🙂 Paradoksalnie brzmi to banalnie, ale w praktyce każdego dnia ta forma komunikacji marketingowej zmienia się i daje nam nowe możliwości, przeplatane kolejnymi pomysłami rozwoju. Co ważne, wszystko działa stabilnie więc eksperymentujemy, ale bezpiecznie.

AG: Czym Olafsson zaskoczy nas w najbliższej przyszłości? 

MG: Na pewno konkursami. Na pewno większą ilością informacji. Olafsson w przyszłości będzie mógł podawać część wiadomości tak jak robi to konsultant np. cenę rejsu promem w wybranym terminie.

AG: Dlaczego KODA Bots a nie inne np. darmowe platformy do tworzenia botów?

MG: Dlatego, że KODA Bots daje poczucie stabilności, wsparcia technicznego, pomaga wymyślać nowe rozwiązania i nie ogranicza się do tych powszechnie funkcjonujących na rynku. Istniejące rozwiązania nie zawsze wspierają np. naszą branżę.

AG: Dziękuję za rozmowę. 

MG: Dziękuję.