Mariusz Pełechaty 17.08.2018

Zmniejsz koszty obsługi klienta dzięki chatbotom. Ale nie kosztem moderatora

Jeśli miałbym wskazać jedną, najczęściej pojawiającą się motywację do inwestycji w chatbota, z którą spotykam się w briefach od klientów, to jest nią obsługa klienta. Oczywiście dotyczy to obsługi na różnych poziomach. Dziś – rozwijając temat rozpoczęty przez Martę kilka tygodni temu – chciałbym uporządkować typy zgłoszeń, jakie dzień w dzień trafiają do skrzynek odbiorczych moderatorów i wskazać ich rolę w komunikacji  z klientem. 

Zacznę od listy, która bardzo dobrze prezentuje rodzaje zgłoszeń i pokazuje problemy, najczęściej przewijające się przez Messengera. A są to:

  • reklamacje – towar uszkodzony, proszę o zwrot pieniędzy
  • pytania organizacyjne – czy sklepy będą dziś otwarte?
  • pytania generalne – czy planujecie jakiś konkurs?
  • pytania szczegółowe – czy jutrzejsze zajęcia w budynku B odbędą się zgodnie z planem?
  • pytania kampanijne – kiedy ogłoszenie wyników ostatniego konkursu?
  • pytania interwencyjne – dlaczego produkcja Waszych produktów odbywa się kosztem lasów tropikalnych?
  • pytania o sponsoring – zbieram na podróż, zbieram gadżety, zbieram na operację
  • trollowanie – zabawy internautów, których celem jest sprowokowanie marki do konkretnej reakcji

Przez blisko 10 lat pracy przy profilach marek w różnych mediach społecznościowych, widziałem jak bardzo rosną oczekiwania wobec pracujących dla nich agencji. Kolejne mierniki, analizy, a nawet publikowane oficjalnie rankingi czasu reakcji moderatorów, prowadziły często do groteskowych sytuacji w stylu: “Nieważne co powiemy. Ważne, żeby się odezwać”.

Osoby zarządzające kanałami społecznościowymi marek doskonale wiedzą o co pytają ich klienci. Codziennie trafiają do nich pytania, na które odpowiedź można znaleźć na stronie internetowej, fanpage’u lub w innych miejscach, o których istnieniu ludzie nie wiedzą lub których nie chce im się szukać.

Musimy odpowiadać klientom w mediach społecznościowych?

To oczywiście zależy. Na rynku działają różne marki, mamy różne branże, różne skale, różne zasoby. Pracowałem z centralnymi działami obsługi klienta, które odpowiadały na wszystkie napływające od konsumentów pytania, ale także z markami w całości oddającymi obsługę jednej osobie w agencji, gdzie reakcje od 9.00 do 17.00 były zupełnie wystarczające.

Pytania rządzą się swoimi prawami, mają różny ton i kontekst, czasami wychodzą z inicjatywy konkretnej osoby, innym razem są efektem naporu medialnej nagonki  (wówczas każdą odpowiedź lepiej przemyśleć nie dwa, ale trzy razy, bo deklaracje w niej zawarte mogą być bardzo skrupulatnie rozliczone).

Jak by nie było, uważam, że na każdą wiadomość warto odpowiedzieć. Z dopuszczalnymi wyjątkami, ale jednak odpowiedzieć. Za pytaniami stoją różne motywacje. Czasami niewiedza, czasami nieświadomość specyfiki usługi, ale często  złośliwość i głupota. Marka jednak powinna zachowywać odpowiedni standard, niezależnie od tego z jakim klientem ma do czynienia.

Ileż można powtarzać to samo…

W jakiej branży nie działałaby marka, zawsze będzie grupa problemów generalnych i powtarzających się. Zadanych często innymi słowami, czasami w różnym kontekście, ale w swej istocie dotyczących określonej, zamkniętej grupy problemów.

modelu 3xI, o którym już pisałem – etap obsługi klienta wpisuję w interakcję. Ludzie piszą wiadomości, a naszym zadaniem jest je odczytać, rozpoznać treść i udzielić odpowiedzi, która będzie jak najbardziej precyzyjna lub przynajmniej posłuży jako drogowskaz do miejsc, w których odpowiedź tę można uzyskać.

Przykładowo w chatbocie Open Finance zaplanowaliśmy kilka scenariuszy przewidujących, że użytkownik zamiast klikać w przyciski zacznie wpisywać konkretne słowa, które powinny doprowadzić go do właściwej oferty.

Może się jednak zdarzyć, że chatbot nie zna jeszcze kombinacji słów i fraz użytych przez użytkownika. Co wtedy? Wtedy powinniśmy proponować rozmowę z moderatorem.

Co się wtedy dzieje?

  • chatbot przestaje udzielać automatycznych odpowiedzi,
  • moderator dostaje powiadomienie o chęci rozmowy ze strony konkretnego użytkownika – wystarczy odnaleźć go w skrzynce odbiorczej fanpage’a i można rozmawiać.

Moderator powinien wówczas przejrzeć konwersację użytkownika z botem i poprowadzić rozmowę tak, żeby – na ile to oczywiście możliwe – rozwiązać problem lub udzielić oczekiwanej informacji. Dzięki zdefiniowaniu takich najczęściej powtarzających się scenariuszy udział moderatora w rozmowach (których efekt byłby identyczny lub zbliżony), może spaść nawet o 50%.

Nowa rola moderatora

Często spotykam się z obawą klientów, że automatyzacja obsługi może być źle odbierana przez konsumentów. Że nie po to piszą do marki, by odpowiadał im automat, który może nie znać odpowiedzi na ich zapytanie. Oczywiście, może nie znać, bo często rozmowa z botem brzmi dokładnie tak samo jak automat stojący za infolinią, na którą dzwonimy. Jeśli chcesz… wybierz 1, jeśli chcesz… wybierz 2, jeśli chcesz rozmawiać z konsultantem – wybierz 3. Automat nie musi Cię rozumieć, nie musi nawet słyszeć, żeby udzielić informacji lub połączyć Cię z osobą, która rozwiąże ten problem.

Obrażasz się na marki za to, że obsługuje Cię maszyna? No właśnie, nie. Stąd współczesny moderator treści w internecie nie musi już koncentrować się w 100% na rozmowie z użytkownikiem tu i teraz. Powinien myśleć raczej o tym jak planować komunikację chatbota. Jakie pytania mogą się pojawić i jak w związku z tym konfigurować automatyczne odpowiedzi, które zaoszczędzą dużo, bardzo dużo czasu.

 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!

Komentarze

Zobacz inne artykuły Mariusza