Chatbot dla pracowników Biedronki nagrodzony przez Puls Biznesu

Naszym głównym zadaniem jest dbanie o to, aby rozwiązanie było jak najbardziej użyteczne i spełniało cele postawione przez klienta. Zależy nam na tym, aby współpraca opierała się na partnerstwie. Dzięki doświadczeniu z ostatnich lat i z kilkudziesięciu wdrożeń z najróżniejszych dziedzin, wiemy, które sposoby wykorzystania automatyzacji komunikacji pozytywnie wpłyną na organizację. Nie zamykamy się jednak na eksperymenty – każdy projekt traktujemy indywidualnie i staramy się szukać nowych rozwiązań dostosowanych do branży, celu i potrzeb strategicznych. Często powtarzamy, że start chatbota to także tak naprawdę start całej przygody – jesteśmy z klientami w stałym kontakcie i zawsze chcemy, aby czuli od nas wsparcie, nie tylko w pierwszych dniach. To nowa branża, nowe kompetencje, dlatego tym bardziej zależy nam na tym, aby nasi klienci swoje pierwsze doświadczenia w niej mieli jak najlepsze. Pracujemy razem na niemal każdym możliwym odcinku – od inspiracji, przez wspólne planowanie kolejnych kroków rozwijających narzędzie, szukanie odpowiednich rozwiązań, które pomogą zrealizować cele, aż po regularny kontakt i budowanie zaufania. Chociaż to ze mną klienci pracują bezpośrednio, nad ich poczuciem bezpieczeństwa pracuje cały zespół – od deweloperów, którzy dbają o stabilność platformy, przez project managerów zarządzających zadaniami, po trenerów chatbotów, którzy poświęcają każdą chwilę na to, aby stawały się one coraz lepsze. Jestem dumna z tego, jakie relacje udało nam się wypracować i że to właśnie klienci są najlepszymi ambasadorami KODA.

Regularna praca w dashboardzie chatbota, czyli generowanie raportów, analizowanie intencji i przeprowadzonych rozmów, a także praca nad dalszym rozwojem systemu przynosi zwrot w postaci coraz większej liczby użytkowników. Na koniec dnia satysfakcjonujący jest fakt przydatności tego narzędzia naszym pracownikom. Pokazują to statystyki, z miesiąca na miesiąc rosnąca liczba przeprowadzonych rozmów, nowych użytkowników, a także coraz większy odsetek wykrytych intencji. Dowodzi o tym także satysfakcja pracowników Biedronki, którzy szybko i sprawnie otrzymują informacje na ważne dla nich tematy.

Chatbot dał nam szansę udzielenia wsparcia większej liczbie pracowników, którzy z różnych powodów nie byliby w stanie uzyskać pomocy np. poprzez infolinię socjalną. W pierwszym roku działania skorzystało z niego ponad 32 tysiące pracowników i to właśnie ten wskaźnik jest dla nas miarą sukcesu tego wdrożenia. Przy okazji osiągamy inne cele. Chatbot działa szybko (pomaga od ręki o każdej porze), pilnuje standardu (odpowiedzi w ogólnych sprawach są zawsze takie same), umożliwia personalizację treści, optymalizuje pracę (uwalnia czas poprzednio poświęcony na obsługę powtarzalnych zapytań) i w końcu jest narzędziem zwinnym, co okazało się niezwykle cenne, bo praktycznie od razu po wdrożeniu musiał działać w komunikacyjnie trudnych warunkach pandemii. Praca z chatbotem jest również bardzo rozwijająca dla zespołu. Zbliża HR i deweloperów, bo rozmawiają o nowych rozwiązaniach zawsze w kontekście dialogu w komunikatorze, a w dashboardzie widać wszystko, co umożliwia pracę w duchu low code.