Sprawdź najnowszy raport Voiceboty po polsku. Sprawdź teraz
Case Study

Pierwszy lotniskowy bot w Polsce – szybkość, dostępność, satysfakcja użytkowników.

lotnisko_logo_wektor
Klient
Port Lotniczy Wrocław
Obszar automatyzacji
Obsługa Klienta
Kanał komunikacji
Messenger | WWW
Branża
Turystyka i transport
lotnisko_logo_wektor
Przeprowadził ponad
60 000
rozmów
Rozmawiał z
30 000
użytkowników
Samodzielnie odpowiedział na
70%
zadanych pytań

Wyzwania

  • Automatyzacja komunikacji z Pasażerami lotniska i usprawnienie obsługi podróżnych w systemie 24/7, 365 dni w roku
  • Zwiększenie użyteczności i uatrakcyjnienie narzędzi komunikacji z użytkownikami

Port Lotniczy Wrocław to jedno z największych i najważniejszych lotnisk w Polsce, nowoczesne i wielokrotnie nagradzane. W pandemicznym roku 2020 Port Lotniczy Wrocław obsłużył ponad 1 mln pasażerów. Rok wcześniej – 3,5 mln. 

IMG (1)

Chatbot wdrożony dla wrocławskiego lotniska to pierwsze i wciąż jedyne takie rozwiązanie w branży lotniczej w Polsce.

 

Wdrożone przez KODA Bots narzędzia pozwoliły nam zautomatyzować odpowiedzi w przypadku wielu powtarzalnych zapytań, tym samym skracając czas oczekiwania Pasażerów na istotne dla nich informacje. Aspekt użyteczność i szybkości działania był ważny, ale przede wszystkim zadowolenie naszych Klientów i zapewnienie im wsparcia 24 godziny na dobę, przez cały tydzień było kluczowe. Bot daje taką możliwość, niezależnie od pory dnia, pracy człowieka czy natężenia spraw natychmiastowo gwarantuje wsparcie i obsługę w wygodny dla Pasażerów sposób.

Monika Półtorzycka-Jon
Manager ds. Marketingu i PR

Rozwiązanie

Gotowe do pracy i skuteczne już od pierwszego dnia narzędzie do komunikacji i obsługi pasażerów w systemie 24/7 365 dni w roku. 

ETAP 1: Analiza rynku i potrzeb klienta

Przy tak złożonym wdrożeniu analiza rynku i potrzeb klienta oraz szeroki benchmark konkurencji na światowych rynkach był kluczowy. To był dla nas także czas nauki, niekończących się rozmów z Klientem, poznawania specyfiki jego pracy, systemów i całej branży lotniczej. 

ETAP 2: Punkt widzenia użytkownika jest najważniejszy

Użyteczny chatbot musi znać i rozumieć każdy punkt styku użytkownika z procesem, który projektujemy. Na tym etapie analizowaliśmy ścieżkę od momentu podjęcia decyzji o wyborze lotu, przez zakup biletów, dojazd do lotniska, aż do chwili wylotu. Tak, by poznać potrzeby pasażerów, problemy i obawy z jakimi się mierzą i dać im maksymalne wsparcie na każdym etapie.     

ETAP 3: Wersja alfa – pierwsze testy

Pierwsza wersja chatbota trafiła na testy do osób najbardziej zaangażowanych w cały proces po stronie Klienta. Feedback od nich był podstawą do wprowadzenia dodatkowych rozwiązań i ulepszeń, gwarantujących kompletne przygotowanie bota do pracy. 

ETAP 4: Wersja beta – testy z partnerami

Zaawansowanie projektu i konieczność łączenia z Partnerami zewnętrznymi, np. Skyscannerem, wymagała dodatkowych testów oraz sprawdzenia użyteczności i poprawności działania chatbota wśród osób niezaangażowanych bezpośrednio w prace projektowe.  

ETAP 5: Testy zewnętrzne użytkowników

To ostatni etap przed komercyjnym uruchomieniem projektu. Oddaliśmy chatbota w ręce użytkowników końcowych, którzy zweryfikowali jego logikę, użyteczność, sprawność i szybkość działania oraz zaimplementowane funkcje.

Jedyny w Polsce chatbot zintegrowany z systemem lotniskowym i komunikujący się z użytkownikami w czasie rzeczywistym.

Efekty wdrożenia

Głównym celem automatyzacji było skrócenie czasu uzyskiwania informacji przez podróżnych oraz komunikacja ciągła w systemie 24/7, 365 dni w roku, która w konsekwencji miała podnieść poziom ich satysfakcji i pozwolić im sprawniej odnaleźć się w lotniskowym ekosystemie. 

Chatbot Portu Lotniczego Wrocław po dwóch latach działania:

  • Obsłużył ponad 60 000 rozmów (w kluczowych dniach było ich nawet ponad 1 000) 
  • Średni czas trwania sesji wyniósł ponad 2 minuty 
  • 30 000 użytkowników skorzystało z bota wysyłając do niego ponad 600 000 wiadomości
  • Bot samodzielnie poprowadził ponad 70% ze wszystkich rozpoczętych rozmów

Patrząc z perspektywy dwóch lat współpracy i codziennego, aktywnego wykorzystywania potencjału i możliwości jakie oferuje nam i naszym pasażerom rozwiązanie wdrożone przez KODA Bots śmiało mogę stwierdzić, że to inwestycja, która się zwraca. Najlepszym tego dowodem jest satysfakcja naszych Klientów, którzy każdego dnia przekazują nam swój pozytywny feedback doceniając efektywność i szybkość wsparcia jakie otrzymali. Dla nas to ogromna satysfakcja i dowód na to, że tego typu narzędzie jest ważne dla pasażerów. Możemy śmiało powiedzieć, że nie wyobrażamy sobie już naszej komunikacji bez chatbota i wiemy, że warto w ten obszar inwestować. Lotnisko jest wizytówką Wrocławia, miasta kojarzącego się z nowoczesnymi technologiami, miasta realizującego ideę Smart City. Tym bardziej cieszymy się z tego, że możemy być istotną częścią tego rozwoju.

Monika Półtorzycka-Jon
Manager ds. Marketingu i PR

Czekaj! Zanim nasz opuścisz, zobacz...

VOICEBOTY PO POLSKU - przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Voiceboty po polsku
przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Możliwości, praktyczne zastosowania, opinie znanych specjalistów na temat wpływu voicebotów na komunikację między firmami a ich klientami. Zostaw swój e‑mail, aby otrzymać raport.