Sprawdź najnowszy raport Voiceboty po polsku. Sprawdź teraz
Case Study

Pionierskie wdrożenie wewnętrznego chatbota w Biedronce.

Klient:
Jeronimo Martins Polska
Obszar automatyzacji:
programy socjalne/procesy HR/komunikacja wewnętrzna
Kanał komunikacji:
portal dla pracowników
Przeprowadził blisko
60 000
rozmów
Poznał ponad
32 000
pracowników
Rozpoznał i odpowiedział na
72%
wysyłanych wiadomości użytkowników

Wyzwania

  • Zmniejszenie liczby połączeń na infolinię socjalną w powtarzalnych tematach
  • Poprawa efektywności i szybkości obsługi zapytań

Jeronimo Martins Polska, właściciel sieci Biedronka to największy prywatny pracodawca w Polsce, zatrudniający ok. 70 000 pracowników. Z myślą o nich prowadzonych jest kilkanaście programów wsparcia, a informacje na ich temat pracownicy uzyskują na portalu pracowniczym dlanaswjm.pl – dostępnym z każdego miejsca i na każdym urządzeniu. Pytania od pracowników, które przy takiej skali działania są czymś oczywistym, kierowane są głównie na specjalne wewnętrzne infolinie oraz na skrzynki mailowe. Codziennie obsługiwane są one przez pracowników różnych działów z pionu HR. Średnio w ciągu roku pracownik jednej z infolinii – obsługującej tematy socjalne – odbiera ponad 10 000 połączeń. Spora część z nich to powtarzalne zapytania, które dotyczą istotnych kwestii np. rejestracji do platformy, szczegółów konkretnego programu socjalnego czy decyzji komisji socjalnej.

Wraz ze zwiększającym się znaczeniem (w ankietach portal wskazywany jest jako główne źródło informacji) i popularnością (w 2020 roku odnotowaliśmy na stronie dlanaswjm.pl ponad 20 mln odsłon), rosła również liczba połączeń na infolinię. Celem było zwiększenie liczby pracowników, którym możemy pomóc. Biedronka chciała osiągnąć ten cel poprzez automatyczną obsługę najczęściej zadawanych pytań oraz powtarzalnych procesów, pozwalającą na udzielenie pomocy jednocześnie większej liczbie pracowników i odciążenie pracowników infolinii, którzy w tym czasie mogą wykorzystać swoją ekspercką wiedzę na rozwiązywanie bardziej złożonych zapytań.

Sieć jest jedną z pierwszych firm w Polsce, która zdecydowała się na wdrożenie takiego rozwiązania.

IMG

Rozwiązanie

Automatyzacja komunikacji – w postaci chatbota, z którego można korzystać w serwisie dla wszystkich pracowników dlanaswjm.pl

ETAP 1: Testy

Na tym etapie na stronie dlanaswjm.pl przeprowadzono wdrożenie pilotażowe – uruchomiony został chatbot widoczny przed zalogowaniem, który swoją tematyką obejmował wsparcie użytkowników w zakresie rejestracji na stronie, resetowania hasła oraz udzielania im ogólnych informacji o stronie. Zespół KODA Bots przeanalizował wraz z klientem najczęściej poruszane w tych obszarach kwestie oraz strukturę zapytań. Podczas wspólnych warsztatów wybrano odpowiednie zakresy tematyczne oraz stworzono scenariusze rozmów dla wspomnianych obszarów tematycznych. Po wdrożeniu uproszczonej wersji chatbota i jego uruchomieniu dla użytkowników, zespół KODA Bots monitorował pojawiające się konwersacje, odpowiednio aktualizował treści i prowadził trening NLP, dzięki któremu chatbot rozumiał coraz więcej.

ETAP 2: Przygotowanie i docelowe wdrożenie

W kolejnym etapie uruchomiony został chatbot dostępny na stronach dlanaswjm.pl dla zalogowanych użytkowników. W tym momencie wdrożenia w chatbocie dodane zostały odpowiedzi na pytania o wiele spraw pracowniczych: programy wsparcia, zaświadczenia o dochodach czy karcie przedpłaconej. Także na tym etapie pojawiło się zaangażowanie działu IT i integracja z API. Dzięki temu każdy pracownik mógł uzyskać w chatbocie również spersonalizowane informacje na swój temat, jak np. data zatrudnienia, informacje o decyzjach w sprawie składanych wniosków lub statusie złożonego wniosku o wydanie oświadczenia o dochodach.

Po analizie i przygotowaniu materiałów wprowadzono je do bazy chatbota. Następnie skonfigurowano silnik NLP, aby chatbot rozpoznawał zadawane mu pytania.

ETAP 3: Prace po wdrożeniu

W okresie po docelowym wdrożeniu, podobnie jak w pierwszym jego etapie, najwięcej czasu poświęcono analizie konwersacji użytkowników i zadawanych przez nich pytań. Na bazie tej analizy i pozyskanych z niej danych odbywa się ciągła rozbudowa bazy wiedzy chatbota oraz optymalizacja silnika NLP. Celem tych działań jest ciągłe podnoszenie skuteczności chatbota.

ETAP 4: Kolejne etapy rozwoju chatbota

Mając do dyspozycji możliwość dalszej integracji z API klienta, powstały kolejne duże wdrożenia, dające pracownikom kolejne możliwości, w tym wysłania wniosków o wygenerowanie kodu do karty przedpłaconej, składania wniosków dotyczących wielu innych rodzajów zaświadczeń czy przeprowadzanie wśród pracowników quizów i konkursów.

Równolegle prowadzona jest ciągła aktualizacja treści i trening NLP, wraz z czasem użytkowania chatbota zwiększało się jego dopasowanie do potrzeb użytkowników.

Na wszystkich kolejnych etapach tworzenia chatbota bardzo ważną kwestią było ciągłe i duże zaangażowanie sieci Biedronka. Klient współtworzył rozwiązanie z zespołem KODA Bots od samego początku projektu, angażując się w prace podczas developmentu oraz aktualizowanie treści i NLP.

 

Naszym głównym zadaniem jest dbanie o to, aby rozwiązanie było jak najbardziej użyteczne i spełniało cele postawione przez klienta. Zależy nam na tym, aby współpraca opierała się na partnerstwie. Dzięki doświadczeniu z ostatnich lat i z kilkudziesięciu wdrożeń z najróżniejszych dziedzin, wiemy, które sposoby wykorzystania automatyzacji komunikacji pozytywnie wpłyną na organizację. Nie zamykamy się jednak na eksperymenty – każdy projekt traktujemy indywidualnie i staramy się szukać nowych rozwiązań dostosowanych do branży, celu i potrzeb strategicznych. Często powtarzamy, że start chatbota to także tak naprawdę start całej przygody – jesteśmy z klientami w stałym kontakcie i zawsze chcemy, aby czuli od nas wsparcie, nie tylko w pierwszych dniach. To nowa branża, nowe kompetencje, dlatego tym bardziej zależy nam na tym, aby nasi klienci swoje pierwsze doświadczenia w niej mieli jak najlepsze. Pracujemy razem na niemal każdym możliwym odcinku – od inspiracji, przez wspólne planowanie kolejnych kroków rozwijających narzędzie, szukanie odpowiednich rozwiązań, które pomogą zrealizować cele, aż po regularny kontakt i budowanie zaufania. Chociaż to ze mną klienci pracują bezpośrednio, nad ich poczuciem bezpieczeństwa pracuje cały zespół – od deweloperów, którzy dbają o stabilność platformy, przez project managerów zarządzających zadaniami, po trenerów chatbotów, którzy poświęcają każdą chwilę na to, aby stawały się one coraz lepsze. Jestem dumna z tego, jakie relacje udało nam się wypracować i że to właśnie klienci są najlepszymi ambasadorami KODA Bots.

Ola Bilińska
Head of Customer Success KODA Bots

Jak rozwija się bot?

Bot rozwija się razem z organizacją. Sugestie dodawania nowych wątków i tematów pochodzą nie tylko z działu HR, ale też od samych pracowników, którzy zaczynają w rozmowach z botem wpisywać nowe zapytania. Tak powstają listy tematów, które nie były dotąd zaadresowane, a wymagają wdrożenia w systemie. Od pomysłu na nowy temat rozmowy do jego dodania mija najczęściej kilka dni. Czasem wprowadzenie nowego procesu wymaga zaangażowania w niego jeszcze innych działów w firmie i szerszej współpracy przy tworzeniu ścieżki rozmowy dla załatwienia nowej sprawy. Tym samym chatbot wykorzystywany jest do wielu funkcji. Ostatnio wprowadzoną jest wysyłanie wniosków o zaświadczenia. Wnioski trafiają bezpośrednio do Excela i zapisywane są w folderze dostępnym dla działu kadrowo-płacowego. Dużym zainteresowaniem cieszy się także możliwość sprawdzenia decyzji dotyczącej udziału w programach socjalnych, a także funkcja sprawdzenia przypisanej karty przedpłaconej, na którą pracownicy otrzymują regularne zasilenia.

 

Regularna praca w dashboardzie chatbota, czyli generowanie raportów, analizowanie intencji i przeprowadzonych rozmów, a także praca nad dalszym rozwojem systemu przynosi zwrot w postaci coraz większej liczby użytkowników. Na koniec dnia satysfakcjonujący jest fakt przydatności tego narzędzia naszym pracownikom. Pokazują to statystyki, z miesiąca na miesiąc rosnąca liczba przeprowadzonych rozmów, nowych użytkowników, a także coraz większy odsetek wykrytych intencji. Dowodzi o tym także satysfakcja pracowników Biedronki, którzy szybko i sprawnie otrzymują informacje na ważne dla nich tematy.

Oskar Smerdzyński
Specjalista ds. komunikacji cyfrowej w sieci Biedronka

Efekty wdrożenia:

Głównym celem automatyzacji było usprawnienie procesu obsługi zapytań do działu HR. Automatyzacja przyniosła zmiany ilościowe i jakościowe. Zmniejszono liczbę zapytań zgłaszanych w tradycyjnych kanałach kontaktu. Są to tysiące pytań w skali roku, na które teraz odpowiada wirtualny asystent działu HR.

Chatbot sieci Biedronka w pierwszym roku działania: *

  • przeprowadził blisko 60 0000 rozmów
  • poznał ponad 32 000 pracowników
  • pozpoznał i odpowiedział na 72% wysyłanych wiadomości użytkowników

Chatbot dał nam szansę udzielenia wsparcia większej liczbie pracowników, którzy z różnych powodów nie byliby w stanie uzyskać pomocy np. poprzez infolinię socjalną. W pierwszym roku działania skorzystało z niego ponad 32 tysiące pracowników i to właśnie ten wskaźnik jest dla nas miarą sukcesu tego wdrożenia. Przy okazji osiągamy inne cele. Chatbot działa szybko (pomaga od ręki o każdej porze), pilnuje standardu (odpowiedzi w ogólnych sprawach są zawsze takie same), umożliwia personalizację treści, optymalizuje pracę (uwalnia czas poprzednio poświęcony na obsługę powtarzalnych zapytań) i w końcu jest narzędziem zwinnym, co okazało się niezwykle cenne, bo praktycznie od razu po wdrożeniu musiał działać w komunikacyjnie trudnych warunkach pandemii. Praca z chatbotem jest również bardzo rozwijająca dla zespołu. Zbliża HR i deweloperów, bo rozmawiają o nowych rozwiązaniach zawsze w kontekście dialogu w komunikatorze, a w dashboardzie widać wszystko, co umożliwia pracę w duchu low code.

Marcin Rybicki
Menedżer ds. komunikacji cyfrowej w sieci Biedronka

Według badania agencji zatrudnienia Hays z 2019 r. automatyzacja zmniejszyła liczbę zadań administracyjnych u prawie połowy (49%) pracowników HR. Jednak 34% działów HR nadal wskazywało, że ich organizacja powoli dostosowuje się do nowych technologii. Działy HR automatyzowały lub niebawem zamierzają zautomatyzować systemy edukacyjne (45%), listy płac (42%) i zadania administracyjne związane z rekrutacją, takie jak procesy wdrażania i karty czasu pracy (39%).

Przykładowe procesy HR, które można zautomatyzować dzięki chatbotowi: 

  • Wystawianie zaświadczeń pracowniczych
  • Sprawdzanie stanu konta na karcie przedpłaconej
  • Przeprowadzenie ankiety pracowniczej
  • Informowanie pracownika o decyzji odnośnie składanych wniosków
  • Spersonalizowane oferty zniżek pracowniczych
  • Onboarding pracowników

Czekaj! Zanim nasz opuścisz, zobacz...

VOICEBOTY PO POLSKU - przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Voiceboty po polsku
przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych
Możliwości, praktyczne zastosowania, opinie znanych specjalistów na temat wpływu voicebotów na komunikację między firmami a ich klientami. Zostaw swój e‑mail, aby otrzymać raport.