Sprawd藕 najnowszy raport Voiceboty po polsku. Sprawd藕 teraz

Ultimate Chatbot Guideprzewodnik po 艣wiecie chatbot贸w

Ultimate Chatbot Guide
  • 00 Chatboty to nie moda tylko konieczno艣膰
  • 01 Zmiany w modelu komunikacji klient贸w z biznesem
  • 02 Czym jest chatbot
  • 03 Mity na temat chatbot贸w
  • 04 Sposoby wykorzystania i cele chatbot贸w
  • 05 Chatboty w r贸偶nych bran偶ach
  • 06 Tworzenie chatbota krok po kroku
  • 07 Analityka w chatbocie
  • 08 Promocja chatbota
  • 09 5 (niezwyk艂ych) mo偶liwo艣ci chatbota na Messengerze
  • 10 Chatboty a bezpiecze艅stwo
  • 11 S艂owniczek chatbotowy
  • 12 Chatboty to przysz艂o艣膰 komunikacji

00Chatboty to聽nie moda tylko konieczno艣膰

Przez ostatnie trzy lata we聽wsp贸艂pracy z聽naszymi klientami budowali艣my dziesi膮tki chatbot贸w dla r贸偶nych bran偶 i聽wdra偶ali艣my dedykowane chatboty klasy Enterprise oparte o聽w艂asn膮 technologi臋. W聽tym czasie, bogatsi o聽do艣wiadczenia kolejnych projekt贸w i聽u偶ytkownik贸w, efektywnie rozwijali艣my nasz膮 platform臋 o聽kolejne funkcje. Tworz膮c w聽pe艂ni funkcjonalne, bezpieczne rozwi膮zanie do聽tworzenia r贸偶nych typ贸w chatbot贸w, dostosowane do聽potrzeb firm i聽ich klient贸w.

Ultimate Chatbot Guide to聽suma naszych do艣wiadcze艅 i聽zbi贸r wiedzy na聽temat chatbot贸w w聽jednym miejscu. Chcemy pokaza膰, czym s膮 wirtualni asystenci, jak dzia艂aj膮 i聽jakie s膮 ich realne mo偶liwo艣ci w聽komunikacji z聽klientem. Przedstawiamy korzy艣ci dla biznesu, b臋d膮ce efektem sprawdzonych projekt贸w. Dodatkowo, podpowiadamy w聽naszym przewodniku, jak projektowa膰 chatboty, 偶eby聽skutecznie odpowiada艂y na聽potrzeby firm i聽sta艂y si臋 efektywnym elementem strategii marek, a聽nie gad偶etem technologicznym lub co gorsza 鈥 rozwi膮zaniem niespe艂niaj膮cym zak艂adanych cel贸w.

Przewodnik powsta艂 dla przedstawicieli biznesu 鈥 CEO firm, dyrektor贸w marketingu i聽sprzeda偶y, szef贸w dzia艂贸w obs艂ugi klienta, marketer贸w, s艂owem wszystkich zainteresowanych wykorzystaniem chatbot贸w w聽praktyce.

Z聽przewodnika po聽chatbotach dowiesz si臋 tak偶e:

  • czym s膮 chatboty i聽w聽jakich bran偶ach mo偶esz je wykorzysta膰,
  • jakie s膮 korzy艣ci z聽wprowadzenia wirtualnych asystent贸w,
  • co sk艂ada si臋 na聽cen臋 chatbota,
  • jak skutecznie projektowa膰, zarz膮dza膰 i聽promowa膰 chatboty,
  • czym jest przetwarzanie j臋zyka naturalnego (NLP), powiadomienie push, blok w聽chatbocie i聽jakie maj膮 znaczenie w聽funkcjonowaniu narz臋dzia.

Dodatkowo otrzymasz przyk艂ady ciekawych i聽skutecznych wdro偶e艅 chatbot贸w, ciekawostek oraz聽funkcji, kt贸re mog膮 zainspirowa膰 ci臋 do聽stworzenia w艂asnego rozwi膮zania.

Zapraszam do lektury

quote-author2
Mariusz Pe艂echaty CEO KODA Bots

01Zmiany w聽modelu komunikacji klient贸w z聽biznesem

Z聽raportu McKinsey wynika, 偶e聽Polacy korzystaj膮cy z聽internetu sp臋dzaj膮 w聽nim 艂膮cznie 11 godzin dziennie na聽r贸偶nych urz膮dzeniach. Firmy zdaj膮 sobie z聽tego spraw臋 i聽k艂ad膮 coraz wi臋kszy nacisk na聽rozwijanie komunikacji online. Jednak, aby skutecznie dociera膰 do聽konsument贸w, sama obecno艣膰 w聽sieci nie wystarcza.

Na聽艣wiecie mamy:

  • 4,388 miliarda internaut贸w, co stanowi ju偶 57% 艣wiatowej populacji,
  • w聽Polsce z聽internetu korzysta a偶 78% mieszka艅c贸w,
  • 5,11 miliarda unikalnych u偶ytkownik贸w urz膮dze艅 mobilnych, czyli 2/3 ludzko艣ci,
  • 3,484 miliarda u偶ytkownik贸w medi贸w spo艂eczno艣ciowych (przyrost 288 milion贸w nowych u偶ytkownik贸w w聽ci膮gu ostatnich 12 miesi臋cy), (殴r贸d艂o: Digital in 2019 Global Overview, We聽Are Social, Hootsuite)
  • 75% czasu u偶ytkownicy po艣wi臋caj膮 jedynie kilku aplikacjom, g艂贸wnie z聽kategorii komunikatory i聽media spo艂eczno艣ciowe, (殴r贸d艂o: Statista, 2018)
  • w聽Polsce liczba u偶ytkownik贸w 艂膮cz膮ca si臋 z聽sieci膮 przez komputery osobiste i聽laptopy wynosi 22,6 miliony (spadek w聽stosunku do聽roku poprzedniego),
  • poprzez smartfony z聽sieci膮 艂膮czy si臋 24,4 mln u偶ytkownik贸w. (殴r贸d艂o: Gemius/PBI, 2019)
45%

45% u偶ytkownik贸w na 艣wiecie preferuje chatboty jako podstawowy spos贸b komunikacji w dzia艂aniach obs艂ugi klienta.

(殴r贸d艂o: Statista, 2018)

Zmiany w聽korzystaniu z聽internetu, coraz wi臋ksza liczba smartfon贸w czy rosn膮ca popularno艣膰 komunikator贸w, wp艂ywaj膮 na聽oczekiwania klient贸w i聽zostawiaj膮 w聽tyle tradycyjne metody kontaktu z聽nimi.

St膮d coraz wi臋ksze zainteresowanie biznesu chatbotami, przede wszystkim w聽aplikacjach do聽przesy艂ania wiadomo艣ci. Bo u偶ytkownik贸w z聽nich korzystaj膮cych 鈥 tak偶e w聽kontakcie z聽markami 鈥 przybywa. A聽biznes na聽etapie kontaktu z聽klientami musi by膰 obecny tam, gdzie oni, by聽w聽razie potrzeby m贸c odpowiedzie膰 na聽ich pytania.

  • ka偶dego miesi膮ca w聽aplikacji Messenger ludzie i聽firmy wymieniaj膮 si臋 20 miliardami wiadomo艣ci. (殴r贸d艂o: Facebook, 2019)
20聽000聽000聽000

Ka偶dego miesi膮ca w aplikacji Messenger ludzie i firmy wymieniaj膮 si臋 20 miliardami wiadomo艣ci.

(殴r贸d艂o: Facebook, 2019)

02Czym jest chatbot

Chatbot聽to interaktywne oprogramowanie ukryte w聽komunikatorze lub na聽stronie internetowej, kt贸re wspiera obszar szeroko rozumianej komunikacji z聽klientem. Wykonuje najbardziej powtarzalne i聽偶mudne zadania. Pomaga usprawnia膰 sprzeda偶, odpowiada na聽najcz臋艣ciej zadawane pytania, czy wspiera kreowanie wizerunku marki.

Dzi臋ki automatyzacji proces贸w redukuje koszty i聽ulepsza prac臋 zespo艂贸w pracuj膮cych z聽klientami. Cho膰 rozwi膮zanie znane jest od聽dawna (a聽pierwszy chatbot powsta艂 w聽latach 60 tych XX wieku), to聽prawdziwe zainteresowanie wzbudza od聽2016 roku. Wszystko za聽spraw膮 decyzji Marka Zuckerberga og艂oszonej na聽konferencji F8, kt贸ry聽umo偶liwi艂 umieszczanie chatbot贸w w聽jednym z聽najpopularniejszych komunikator贸w na聽艣wiecie 鈥 Messengerze.

Chatboty s膮 narz臋dziem na聽tyle uniwersalnym, 偶e聽ich przyk艂ady znajdziemy w聽niemal ka偶dej bran偶y. W聽samym Messengerze, wed艂ug danych Facebooka na聽2019 rok, jest ich a偶 300聽000. Jak zatem chatboty usprawniaj膮 biznesy? Mog膮 wspiera膰 dzia艂y obs艂ugi klienta 24 godziny na聽dob臋, pomaga膰 anga偶owa膰 fan贸w, wspiera膰 sprzeda偶 czy stanowi膰 element kampanii reklamowej. By聽korzysta膰 z聽funkcji chatbota, nie potrzebujesz tworzy膰 czasoch艂onnych i聽kosztownych aplikacji czy stron internetowych. Wprowadzasz go do聽istniej膮cych ju偶 komunikator贸w.

Wirtualni asystenci zbieraj膮 od聽u偶ytkownik贸w informacje, dzi臋ki czemu dostarczaj膮 spersonalizowane tre艣ci, skracaj膮 dystans, pozwalaj膮c na聽bardziej intymny dialog. U偶ywany przez nie j臋zyk naturalny pozwala im tak偶e przyj膮膰 osobowo艣膰 marki, kt贸r膮 reprezentuj膮, zgodn膮 z聽jej charakterem i聽warto艣ciami. Dzi臋ki temu skuteczniej buduj膮 relacje z聽odbiorcami. W聽zale偶no艣ci od聽potrzeby mog膮 anga偶owa膰 i聽bawi膰 lub zwraca膰 si臋 do聽u偶ytkownika oficjalnym tonem. W艂a艣nie dlatego firmy coraz ch臋tniej si臋gaj膮 po聽to rozwi膮zanie, kt贸re oferuje im szerokie mo偶liwo艣ci i聽wymierne korzy艣ci w聽rozwoju biznesu.

Jak sobie radz膮 polskie chatboty?

Polskie chatboty na聽tle rozwi膮za艅 艣wiatowych prezentuj膮 bardzo wysoki poziom. Wspieraj膮 marki zar贸wno w聽obs艂udze klienta, jako narz臋dzie do聽anga偶owania odbiorc贸w, jak i聽w聽procesie sprzeda偶y. Dzia艂aj膮 z聽powodzeniem w聽takich firmach jak: Onet, TVN, TravelPlanet.pl, Heineken, 4FUN.TV, 呕ywiec, Komputronik, UNIQA, Unity Line czy Port Lotniczy Wroc艂aw.

Dla przyk艂adu Julia 鈥 polski chatbot platformy TVN24 GO 鈥 automatyzuje obs艂ug臋 klienta platformy. Dostarcza kluczowe informacje o聽us艂udze, t艂umaczy czym jest, jak dzia艂a i聽co w聽ramach niej otrzymuje odbiorca, a聽tak偶e pomaga w聽rozwi膮zaniu ewentualnych problem贸w wyst臋puj膮cych podczas korzystania z聽platformy.

polskie-chatboty-img

Przyk艂adowe problemy, kt贸re rozwi膮zuj膮 chatboty:

  • powtarzaj膮ce si臋 pytania od聽u偶ytkownik贸w (FAQ, reklamacje),
  • problemy zwi膮zane z聽landing page鈥檃mi 鈥 czasoch艂onno艣膰, cena, wady,
  • spadek popularno艣ci aplikacji mobilnych wynikaj膮cy m.in.聽z聽koszt贸w tworzenia, utrzymania i聽aktualizacji,
  • problem z聽wyborem produkt贸w i聽us艂ug przez konsument贸w,
  • problem z聽dotarciem do聽obs艂ugi klienta.

Najpopularniejsze typy chatbot贸w

Chatboty r贸偶ni膮 si臋 mi臋dzy sob膮 nie tylko zastosowaniem czy problemem, kt贸ry聽rozwi膮zuj膮. Mo偶emy je tak偶e pogrupowa膰 ze聽wzgl臋du na聽konstrukcj臋. Ka偶dy z聽nich ma swoje ograniczenia oraz聽zalety. St膮d warto je zna膰 i聽wiedzie膰, jakie daj膮 mo偶liwo艣ci. I聽tak w聽sieci spotykamy:

Chatboty Liniowe

Prowadz膮 u偶ytkownika jedn膮 艣cie偶k膮, czasami pozwalaj膮c zboczy膰 z聽niej, by聽zaraz powr贸ci膰 do聽g艂贸wnych blok贸w. Pomimo 偶e聽s膮 najprostsze, dobrze spe艂niaj膮 wyznaczone cele

Chatboty 鈥淒rzewiaste鈥

Wyposa偶one w聽trzon i聽rozwini臋ty system ga艂臋zi, gdzie na聽u偶ytkownik贸w czekaj膮 konkretne bloczki z聽tre艣ciami lub multimediami. Swoj膮 struktur膮 przypominaj膮 czasami strony internetowe, dlatego nazywane s膮 鈥瀗ano-serwisami鈥

Miejsca aplikacji chatbota maj膮 znaczenie 鈥 platformy zewn臋trzne i聽w艂asne

Chatboty mo偶na umieszcza膰 w聽komunikatorach zewn臋trznych, na聽stronie internetowej b膮d藕 w聽aplikacji, a聽tak偶e w聽聽intranecie. Wyb贸r 艣rodowiska, zale偶y przede wszystkich od聽potrzeb biznesu. Chatboty implementujemy w聽miejscach takich jak:

Facebook Messenger

Najpopularniejsze 艣rodowisko wdra偶ania chatbot贸w. Facebook Messenger pe艂ni rol臋 pomostu mi臋dzy markami i聽ich odbiorcami. Daje mo偶liwo艣膰 komunikacji 1:1, gdzie to聽u偶ytkownicy zadaj膮 pytania markom na聽Facebooku. A聽Messenger jest miejscem, w聽kt贸rym si臋 ten dialog rozpoczyna. Bez konieczno艣ci 艣ci膮gania przez u偶ytkownik贸w dodatkowych aplikacji. Bot na聽Messengerze otwiera mo偶liwo艣膰 spersonalizowanego dotarcia do聽ponad miliarda ludzi na聽ca艂ym 艣wiecie. Co wi臋cej, mo偶na go doda膰 na聽stron臋 internetow膮 firmy 鈥 i聽przenosi膰 rozmow臋 z聽www na聽Messengera bez utraty danych z聽konwersacji.

Warto wiedzie膰:

  • Messenger skupia ponad 1,3 miliarda u偶ytkownik贸w na聽艣wiecie (Digital in 2019 Global Overview, We聽Are Social, Hootsuite, 2019)
  • To聽najpopularniejszy komunikator w聽Polsce 鈥 12,8 mln u偶ytkownik贸w(NapoleonCat, marzec 2019)
  • 20 mld wiadomo艣ci w聽Messengerze wymieniaj膮 ka偶dego miesi膮ca firmy i聽klienci (Konferencja F8, Facebook, 2019)

WhatsApp

WhatsApp zyskuje coraz wi臋ksz膮 popularno艣膰 w艣r贸d biznes贸w na聽艣wiecie. A聽funkcje wdro偶onego na聽nim chatbota s膮 podobne do聽tego na聽Messengerze. Aplikacja pozwala wy艣wietla膰 ca艂e katalogi produkt贸w, kt贸re klienci przegl膮daj膮 wprost w聽oknie komunikatora, czy odbiera膰 na聽nim powiadomienia np.聽dane dotycz膮ce lotu, a聽nawet dane biletu lotniczego.

W聽Polsce chatboty na聽WhatsAppie wci膮偶 nie ciesz膮 si臋 zbyt du偶膮 popularno艣ci膮 w聽biznesie. By膰 mo偶e wynika to聽st膮d, 偶e聽najcz臋艣ciej u偶ywanym komunikatorem w聽kraju do聽wymiany informacji mi臋dzy firmami a聽klientami jest wci膮偶 Messenger.

Przyk艂adem chatbota na聽WhatsAppie jest rozwi膮zanie holenderskich linii lotniczych KLM.

whatsup-phone

Warto wiedzie膰:

  • WhatsApp ma 1,6 miliarda u偶ytkownik贸w na聽艣wiecie
    (殴r贸d艂o: Statista, 2019)
  • U偶ytkownik贸w WhatsAppa w聽Polsce jest ok. 7,7 mln聽
    (殴r贸d艂o: PBI/Gemius, 2018)
  • WhatsApp to聽najpopularniejsza aplikacja w聽128 krajach na聽ca艂ym 艣wiecie (殴r贸d艂o: Konferencja F8, Facebook, 2019)

Skype

Chatboty w聽Skype pozwalaj膮 na聽interakcje tekstowe, audio i聽wideo w聽czasie rzeczywistym. Mog膮 by膰 u偶ywane nie tylko indywidualnie, ale聽te偶 w聽konwersacjach grupowych. Dlatego bot na聽Skype to聽艣wietny spos贸b na聽komunikacj臋 wewn膮trz firmy. Dzia艂a w聽miejscu, kt贸re skupia wszystkich pracownik贸w, w聽艣rodowisku ich codziennych rozm贸w.

skype-laptop

Warto wiedzie膰:

  • a偶 70% pracownik贸w korzysta z聽komunikator贸w m.in.聽Skype鈥檃 do聽kontakt贸w wewn膮trz firmy (殴r贸d艂o: sonda HR Global Group, 2019)
  • Skype posiada 300 milion贸w aktywnych u偶ytkownik贸w miesi臋cznie (殴r贸d艂o: TechCrunch, 2019)

Slack

Wirtualni asystenci mog膮 zaj膮膰 tak偶e miejsce w聽chmurowym narz臋dziu do聽komunikacji zespo艂owej, jakim jest Slack 鈥 szczeg贸lnie docenianym przez 艣rodowisko developerskie. Czym zajmuj膮 si臋 chatboty na聽Slacku? Pomagaj膮 zarz膮dza膰 zadaniami, wprowadza膰 nowych cz艂onk贸w zespo艂u lub usprawnia膰 przep艂yw pracy w聽biurze. Optymalizuj膮 i聽uprzyjemniaj膮 przep艂yw informacji wewn膮trz firmy, a聽tym samym usprawniaj膮 jej dzia艂anie.

slack-laptop

Warto wiedzie膰:

  • Na聽Slacku jest 10聽000 u偶ytkownik贸w dziennie
  • Liczba organizacji, kt贸re u偶ywaj膮 w聽firmie Slacka to聽600聽000

Chatbot webowy

Firmy maj膮 mo偶liwo艣膰 dodania na聽stronach internetowych bota na聽Messengera lub stworzenia niezale偶nego od聽komunikator贸w, dedykowanego chatbota webowego. Zalet膮 pierwszego rozwi膮zania jest mo偶liwo艣膰 kontynuowania rozmowy rozpocz臋tej na聽stronie w聽komunikatorze i聽odwrotnie. Druga opcja sprawdzi si臋, je艣li u偶ytkownikom zale偶y na聽prywatno艣ci i聽poufno艣ci danych 鈥 dobrym przyk艂adem jest chatbot podpi臋ty na聽stronie w聽intranecie.

Dedykowane rozwi膮zanie webowe mo偶e przyj膮膰 te same role co bot na聽Messengerze. Umo偶liwia tak偶e zarz膮dzanie wiadomo艣ciami w聽skrzynce odbiorczej czy po艂膮czenie z聽moderatorem przez livechat. A聽jednocze艣nie sprawdzi si臋 tam, gdzie protoko艂y bezpiecze艅stwa i聽zasady nie pozwalaj膮 na聽wykorzystanie zewn臋trznego komunikatora.

Chatbot webowy w firmie:

1.

Automatyzuje odpowiedzi na聽powtarzaj膮ce si臋 pytania og贸lne 鈥 zasady zwi膮zane ze聽艣wiadczeniami socjalnymi, szkoleniami BHP, naliczaniem wynagrodze艅 czy innych regulamin贸w obowi膮zuj膮cych w聽organizacji.

Pytania mog膮 te偶 dotyczy膰 ka偶dego dzia艂u firmy,
a chatbot pe艂ni膰 rol臋 bazy wiedzy i聽kierowa膰 do聽dost臋pnych w聽intranecie zasob贸w.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots
2.

Odpowiada na聽pytania dotycz膮ce konkretnych pracownik贸w 鈥 鈥淚le dni urlopu zosta艂o mi do聽wykorzystania?鈥 czy 鈥淛aki pakiet ubezpieczenia lub prywatnej opieki medycznej mi przys艂uguje?鈥 鈥 to聽niekt贸re z聽przyk艂ad贸w pyta艅 pojawiaj膮cych si臋 w聽intranetowym chatbocie.

Chatbot webowy mo偶e pozwoli膰 na聽zg艂aszanie wniosk贸w urlopowych lub za艂atwia膰 dowolne sprawy pracownicze: pom贸c zarezerwowa膰 sal臋 konferencyjn膮 czy po艣redniczy膰 w聽przekazywaniu zaprosze艅 na聽spotkania. Mo偶na go bezpiecznie wpi膮膰 w聽firmowy CRM lub dowolny system wspomagaj膮cy organizacj臋 pracy w聽firmie, je艣li tylko narz臋dzia maj膮 otwarte API do聽wymiany danych.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots
3.

Badaj膮 satysfakcj臋 i聽zbieraj膮 opinie pracownik贸w 鈥 poprzez anga偶uj膮ce sondy, quizy i聽ankiety podnosz膮 efektywno艣膰 zbierania informacji zwrotnych i聽tym samym dostarczaj膮 cennych informacji na聽temat mo偶liwo艣ci usprawnienia konkretnych proces贸w w聽firmach.

4.

U艂atwiaj膮 zg艂aszanie problem贸w 鈥 tu mo偶liwo艣ci s膮 w艂a艣ciwie nieograniczone. Mo偶emy zadawa膰 pytania otwarte, prosi膰 o聽ocen臋 konkretnych zdarze艅 czy inicjatyw, by聽usprawnia膰 prac臋 zespo艂u.

W聽intranecie chatbot mo偶e wesprze膰 zg艂aszanie problem贸w do聽dzia艂u IT, supportu, utrzymania ruchu i聽odpowiada膰 na聽najcz臋艣ciej zadawane pytania czy problemy. Wspomniane zg艂oszenia mog膮 trafia膰 od聽razu do聽systemu ticketowego (np.聽Jira) i聽dalej do聽odpowiednich, obs艂uguj膮cych je os贸b.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots
5.

Uatrakcyjniaj膮 dystrybucj臋 firmowego newslettera 鈥 w聽postaci wysy艂anych u偶ytkownikom powiadomie艅 i聽bardziej anga偶uj膮cej formy.

Chatbota mo偶esz wykorzysta膰 na聽eventach, umie艣ci膰
w kioskach interaktywnych, punktach sprzeda偶y, wideo displayach. Wsz臋dzie tam, gdzie jest ekran, mo偶e by膰 te偶 chatbot.

Mariusz Pe艂echaty CEO KODA Bots

Integracje chatbota

Chatbot mo偶e dostarcza膰 u偶ytkownikom przer贸偶nych tre艣ci z聽zewn膮trz: informowa膰 o聽statusie przesy艂ki czy prezentowa膰 aktualn膮 ofert臋 sklepu. Dobrym przyk艂adem s膮 te偶 chatboty marek mediowych, kt贸re 鈥渮aci膮gaj膮鈥 najnowsze wiadomo艣ci wprost do聽komunikatora. Integracja z聽systemami mailingowymi, a聽tym samym automatyzacja wysy艂ki wiadomo艣ci, r贸wnie偶 jest mo偶liwa. Gwarantuj膮 to聽integracje 鈥 po艂膮czenia z聽systemami zewn臋trznymi, kt贸re przekazuj膮 chatbotom swoje dane. A聽co najlepsze, chatboty mo偶emy integrowa膰 z聽praktycznie ka偶dym systemem, kt贸ry聽udost臋pnia swoje API.

Przyk艂adowe integracje:

Systemy naturalnego przetwarzania j臋zyka (NLP), czyli chatbot, kt贸ry聽rozumie naturalny j臋zyk u偶ytkownik贸w
Przyk艂ad: Dialogflow (Google), 聽Wit.ai (Facebook)

  • Dostarczenie silnika NLP,
  • Zrozumienie intencji u偶ytkownika (na聽podstawie tre艣ci g艂osowych, tekstowych),
  • Umo偶liwienie prowadzenia naturalnej konwersacji z聽chatbotem.

Systemy przetwarzaj膮ce tekst na聽mow臋, czyli voiceboty i聽boty na聽urz膮dzenia zarz膮dzane g艂osem
Przyk艂ad: Alexa (Amazon), Google Assistant (Google)

  • Tworzenie bot贸w g艂osowych w聽aplikacjach mobilnych i聽bezpo艣rednio w聽Google Assistant,
  • Umieszczenie bota w聽inteligentnych urz膮dzeniach g艂osowych typu Google Home.

Narz臋dzia analityczne, czyli badanie 艣cie偶ki u偶ytkownika w聽chatbocie i聽satysfakcji z聽rozwi膮zania
Przyk艂ad: Google Analytics, Botanalyics

  • Dane dotycz膮ce zachowa艅 u偶ytkownika w聽chatbocie,
  • Badanie wska藕nika retencji (% u偶ytkownik贸w, kt贸rzy聽s膮 nadal aktywni po聽okre艣lonej liczbie dni),
  • Badanie liczby u偶ytkownik贸w: nowych, powracaj膮cych, aktywnych,
  • Procent wiadomo艣ci, na聽kt贸re bot nie mo偶e odpowiedzie膰 oraz聽zablokowanych,
  • 艢redni czas odpowiedzi,
  • Zbieranie danych dotycz膮cych demografii u偶ytkownik贸w.

Automatyzacja mailingu, czyli zwi臋kszona efektywno艣膰 marketingowa

Mailchimp

  • Integracja chatbota z聽list膮 e-mail Mailchimp,
  • Lepsze targetowanie kampanii,
  • 艁atwiejsze zarz膮dzanie list膮 subskrybent贸w i聽zbieranie lead贸w.

Inne przyk艂adowe integracje: Google Sheets, Google Calendar, HubSpot, Salesforce i聽wiele innych.

03Mity na聽temat chatbot贸w

Nasze oczekiwania wobec chatbot贸w s膮 cz臋sto wyg贸rowane. Trudno przypomnie膰 sobie, by聽w聽ostatnich latach, przy boomach na聽nowe narz臋dzia s艂u偶膮ce do聽szeroko rozumianej komunikacji z聽klientem, pojawia艂y si臋 tak skrajne opinie.

Oczekiwania wzgl臋dem sztucznej inteligencji (AI) i聽ch臋膰 przeniesienia 鈥渃z艂owieka鈥 do聽maszyny kr膮偶y od聽dawna i聽generuje mity, kt贸re wp艂ywaj膮 na聽wymagania odno艣nie dzia艂ania chatbota. Jednak im wi臋cej w膮tpliwo艣ci rozwiejemy na聽samym pocz膮tku, tym 艂atwiej b臋dzie zrozumie膰 rozwi膮zanie. Dlatego przedstawiamy list臋 najcz臋艣ciej pojawiaj膮cych si臋 mit贸w, kt贸re obalamy:

1. Sztuczna inteligencja to聽element ka偶dego chatbota

To聽b艂臋dne przekonanie, 偶e聽wszystkie chatboty s膮 nap臋dzane AI i聽potrafi膮 my艣le膰 oraz聽rozumie膰 intencje klienta. Wi臋kszo艣膰 bot贸w opiera si臋 na聽ustalonych scenariuszach i聽ich wariantach (rozga艂臋zieniach), uzale偶nionych od聽wyboru konkretnych opcji. Nie przypominaj膮 one, i聽nie musz膮, samoucz膮cej si臋 sztucznej inteligencji. S膮 stworzone po聽to, by聽rozwi膮za膰 konkretny problem klienta.

3. Chatboty musz膮 przypomina膰 ludzi

Odpowied藕 na聽pytanie czy chatbot musi mie膰 ludzki charakter brzmi 鈥 to聽zale偶y. Przede wszystkim od聽celu, dla kt贸rego聽powstaje. Na聽pewno rozmowa z聽botem, kt贸ry聽ma 鈥渃harakter鈥 i聽osobowo艣膰 daje wi臋ksz膮 satysfakcj臋 z聽tego do艣wiadczenia. I聽lepiej zapadnie u偶ytkownikowi w聽pami臋膰.

Odbiorcy chatbot贸w pozytywnie reaguj膮 tak偶e na聽persony 鈥 stworzone w聽chatbocie postacie z聽w艂asnymi avatarami, kt贸re okre艣laj膮, z聽kim aktualnie u偶ytkownik rozmawia.

Jednak nawet najmilszy chatbot musi na聽ko艅cu rozwi膮za膰 spraw臋 klienta czy zrealizowa膰 za艂o偶ony cel. Bo do聽tego przecie偶 powsta艂.

4. Sztuczna inteligencja rozwi膮zuje wszystkie problemy

Sztuczna inteligencja, kt贸ra聽rozwi膮zuje wszystkie problemy i聽dzia艂a w聽odosobnieniu od聽cz艂owieka to聽z艂udzenie. AI, wbrew przekonaniom, nie stanowi remedium na聽wszystko. Po聽pierwsze, na聽ko艅cu ka偶dego rozwi膮zania zawsze stoi cz艂owiek i聽jego decyzje, cz臋sto nietrafione.

Technologia ma nam u艂atwi膰 偶ycie, a聽nie nim sterowa膰. Zanim dojdziemy do聽w聽pe艂ni dzia艂aj膮cych system贸w opartych na聽AI, minie jeszcze sporo czasu. W聽tym momencie powinni艣my skupi膰 si臋 na聽rzeczywisto艣ci i聽projektowa膰 funkcjonalne, spe艂niaj膮ce sw贸j cel rozwi膮zania.

2. Tworzenie chatbot贸w jest 艂atwe

Oczywi艣cie, 偶e聽poziom skomplikowania chatbota wp艂ywa na聽czasoch艂onno艣膰 jego powstania i聽wymagane kompetencje. Jednak zaznaczmy, 偶e聽tworzenie chatbota nie jest tak 艂atwe, jak niekt贸rym mo偶e si臋 wydawa膰. Wymaga wiedzy technicznej, niekoniecznie powi膮zanej z聽AI, umiej臋tno艣ci kreatywnego my艣lenia, projektowania z聽my艣l膮 o聽potrzebach odbiorcy i聽znajomo艣ci rynku, na聽kt贸rym rozwi膮zanie ma dzia艂a膰. Tw贸rca chatbota musi te偶 czu膰 si臋 dobrze w聽pisaniu kr贸tkich, zgrabnych form tekstowych, by聽rozmowa jak najbardziej przypomina艂a naturaln膮 konwersacj臋 w聽czacie. Potrzebna b臋dzie te偶 wiedza projektowa i聽zrozumienie intencji i聽potrzeb ko艅cowego u偶ytkownika, co mo偶e r贸wnie偶 okaza膰 si臋 sporym wyzwaniem. To聽tyle i聽a偶 tyle w聽drodze do聽powstania w聽pe艂ni dzia艂aj膮cego rozwi膮zania.

5. Chatboty w聽przysz艂o艣ci zast膮pi膮 ludzi

W聽opozycji do聽wielu tekst贸w publikowanych na聽ten temat w聽mediach, chatboty nigdy nie zast膮pi膮 w聽pe艂ni ludzkiej inteligencji. Mog膮 natomiast wyr臋czy膰 pracownik贸w w聽wykonywaniu powtarzalnych, nu偶膮cych czynno艣ci. Technologia dzia艂a w聽s艂u偶bie ludzi i聽pozwala automatyzowa膰 prac臋, kt贸rej聽coraz cz臋艣ciej nie mog膮 lub nie chc膮 wykonywa膰.

Chatboty zwi臋kszaj膮 i聽optymalizuj膮 ludzki potencja艂 w聽pierwszym kontakcie z聽klientem. Ale聽ich praca mo偶e ko艅czy膰 si臋, kiedy klient chce dokona膰 zakupu i聽potrzebuje dopyta膰 konsultanta o聽szczeg贸艂y, b膮d藕 poruszy膰 bardziej zaawansowane kwestie. Czyli tam, gdzie potrzebna jest prawdziwa, nie sztuczna, inteligencja.

Podsumowuj膮c rozmowa z聽botem to聽dla klient贸w mo偶liwo艣膰 szybkiego rozwi膮zania prostych problem贸w. W聽tym czasie pracownicy maj膮 szans臋 zaj膮膰 si臋 bardziej skomplikowanymi przypadkami i聽lepiej wykorzysta膰 sw贸j potencja艂.

1. Sztuczna inteligencja to聽element ka偶dego chatbota

To聽b艂臋dne przekonanie, 偶e聽wszystkie chatboty s膮 nap臋dzane AI i聽potrafi膮 my艣le膰 oraz聽rozumie膰 intencje klienta. Wi臋kszo艣膰 bot贸w opiera si臋 na聽ustalonych scenariuszach i聽ich wariantach (rozga艂臋zieniach), uzale偶nionych od聽wyboru konkretnych opcji. Nie przypominaj膮 one, i聽nie musz膮, samoucz膮cej si臋 sztucznej inteligencji. S膮 stworzone po聽to, by聽rozwi膮za膰 konkretny problem klienta.

2. Tworzenie chatbot贸w jest 艂atwe

Oczywi艣cie, 偶e聽poziom skomplikowania chatbota wp艂ywa na聽czasoch艂onno艣膰 jego powstania i聽wymagane kompetencje. Jednak zaznaczmy, 偶e聽tworzenie chatbota nie jest tak 艂atwe, jak niekt贸rym mo偶e si臋 wydawa膰. Wymaga wiedzy technicznej, niekoniecznie powi膮zanej z聽AI, umiej臋tno艣ci kreatywnego my艣lenia, projektowania z聽my艣l膮 o聽potrzebach odbiorcy i聽znajomo艣ci rynku, na聽kt贸rym rozwi膮zanie ma dzia艂a膰. Tw贸rca chatbota musi te偶 czu膰 si臋 dobrze w聽pisaniu kr贸tkich, zgrabnych form tekstowych, by聽rozmowa jak najbardziej przypomina艂a naturaln膮 konwersacj臋 w聽czacie. Potrzebna b臋dzie te偶 wiedza projektowa i聽zrozumienie intencji i聽potrzeb ko艅cowego u偶ytkownika, co mo偶e r贸wnie偶 okaza膰 si臋 sporym wyzwaniem. To聽tyle i聽a偶 tyle w聽drodze do聽powstania w聽pe艂ni dzia艂aj膮cego rozwi膮zania.

3. Chatboty musz膮 przypomina膰 ludzi

Odpowied藕 na聽pytanie czy chatbot musi mie膰 ludzki charakter brzmi 鈥 to聽zale偶y. Przede wszystkim od聽celu, dla kt贸rego聽powstaje. Na聽pewno rozmowa z聽botem, kt贸ry聽ma 鈥渃harakter鈥 i聽osobowo艣膰 daje wi臋ksz膮 satysfakcj臋 z聽tego do艣wiadczenia. I聽lepiej zapadnie u偶ytkownikowi w聽pami臋膰.

Odbiorcy chatbot贸w pozytywnie reaguj膮 tak偶e na聽persony 鈥 stworzone w聽chatbocie postacie z聽w艂asnymi avatarami, kt贸re okre艣laj膮, z聽kim aktualnie u偶ytkownik rozmawia.

Jednak nawet najmilszy chatbot musi na聽ko艅cu rozwi膮za膰 spraw臋 klienta czy zrealizowa膰 za艂o偶ony cel. Bo do聽tego przecie偶 powsta艂.

4. Sztuczna inteligencja rozwi膮zuje wszystkie problemy

Sztuczna inteligencja, kt贸ra聽rozwi膮zuje wszystkie problemy i聽dzia艂a w聽odosobnieniu od聽cz艂owieka to聽z艂udzenie. AI, wbrew przekonaniom, nie stanowi remedium na聽wszystko. Po聽pierwsze, na聽ko艅cu ka偶dego rozwi膮zania zawsze stoi cz艂owiek i聽jego decyzje, cz臋sto nietrafione.

Technologia ma nam u艂atwi膰 偶ycie, a聽nie nim sterowa膰. Zanim dojdziemy do聽w聽pe艂ni dzia艂aj膮cych system贸w opartych na聽AI, minie jeszcze sporo czasu. W聽tym momencie powinni艣my skupi膰 si臋 na聽rzeczywisto艣ci i聽projektowa膰 funkcjonalne, spe艂niaj膮ce sw贸j cel rozwi膮zania.

5. Chatboty w聽przysz艂o艣ci zast膮pi膮 ludzi

W聽opozycji do聽wielu tekst贸w publikowanych na聽ten temat w聽mediach, chatboty nigdy nie zast膮pi膮 w聽pe艂ni ludzkiej inteligencji. Mog膮 natomiast wyr臋czy膰 pracownik贸w w聽wykonywaniu powtarzalnych, nu偶膮cych czynno艣ci. Technologia dzia艂a w聽s艂u偶bie ludzi i聽pozwala automatyzowa膰 prac臋, kt贸rej聽coraz cz臋艣ciej nie mog膮 lub nie chc膮 wykonywa膰.

Chatboty zwi臋kszaj膮 i聽optymalizuj膮 ludzki potencja艂 w聽pierwszym kontakcie z聽klientem. Ale聽ich praca mo偶e ko艅czy膰 si臋, kiedy klient chce dokona膰 zakupu i聽potrzebuje dopyta膰 konsultanta o聽szczeg贸艂y, b膮d藕 poruszy膰 bardziej zaawansowane kwestie. Czyli tam, gdzie potrzebna jest prawdziwa, nie sztuczna, inteligencja.

Podsumowuj膮c rozmowa z聽botem to聽dla klient贸w mo偶liwo艣膰 szybkiego rozwi膮zania prostych problem贸w. W聽tym czasie pracownicy maj膮 szans臋 zaj膮膰 si臋 bardziej skomplikowanymi przypadkami i聽lepiej wykorzysta膰 sw贸j potencja艂.

04Sposoby wykorzystania i聽cele chatbot贸w

czyli po聽co tworzysz swojego chatbota?

Obs艂uga klienta 鈥 szybko i聽zgodnie z聽celem

Efektywna komunikacja z聽klientami to聽prawdziwe wyzwanie dla firm, bior膮c pod聽uwag臋 liczb臋 kana艂贸w, z聽kt贸rych korzystaj膮 konsumenci w聽kontakcie z聽przedsi臋biorstwami. Nie dziwi wi臋c, 偶e聽obs艂uga klienta stanowi jedn膮 z聽najcz臋艣ciej opisywanych funkcji chatbot贸w.

Zacznijmy jednak od聽podstaw wp艂ywaj膮cych na聽customer service w聽chatbotach, kt贸re potwierdzaj膮 statystyki:

  • ka偶dego miesi膮ca ludzie wymieniaj膮 z聽markami a偶 20 miliard贸w wiadomo艣ci,
  • a偶 58% os贸b czuje si臋 lepiej pisz膮c do聽firmy wiadomo艣膰, a聽nie dzwoni膮c,
  • obs艂uga klienta stanowi (w聽zale偶no艣ci od聽bada艅) oko艂o 50% wszystkich rodzaj贸w rozm贸w.

Chatboty to聽w聽oczach biznesu nie 鈥済ad偶et technologiczny鈥. Coraz cz臋艣ciej widzi si臋 w聽nich wymierne oszcz臋dno艣ci i聽wzrost satysfakcji klienta (mi臋dzy innymi dzi臋ki ca艂odobowej obs艂udze i聽szybszej odpowiedzi).

Pomy艣l o聽chatbocie w聽obs艂udze klienta, je艣li:

  1. Baza Twoich聽klient贸w ro艣nie w聽oczach lub ju偶 uros艂a i聽Tw贸j dzia艂 obs艂ugi klienta potrzebuje zautomatyzowanej pomocy w聽postaci wirtualnego asystenta.
  2. Wsparcie jest potrzebne w聽wielu kana艂ach (strona internetowa, aplikacja, social media).
  3. Nie jeste艣 w聽stanie zaoferowa膰 pomocy 24 godziny na聽dob臋, 7 dni w聽tygodniu.
FAQ przegl膮danie oferty status zam贸wienia reklamacje

Wypr贸buj: chatbot lokalnego dostawcy internetu MOICO | KODA Bots

To聽ca艂odobowy punkt obs艂ugi klienta. W聽bazie przygotowane ma odpowiedzi na聽ponad 100 pyta艅 dotycz膮cych oferowanych us艂ug i聽firmy. U偶ytkownik mo偶e w聽nim zarz膮dza膰 swoim kontem, sprawdzi膰 dost臋pno艣膰 konkretnych us艂ug czy znale藕膰 ofert臋 dla siebie. Mo偶e te偶 zg艂osi膰 awari臋 internetu dostarczanego przez Moico. Wszystko z聽poziomu Messengera.

chapter-4-image-1

Marketing 鈥 anga偶uj膮co i聽skutecznie

Chatboty to聽spos贸b na聽budowanie warto艣ciowej i聽zaanga偶owanej bazy klient贸w. Kluczowym elementem jest tu Messenger Marketing, czyli dzia艂ania marketingowe, skupione wok贸艂 u偶ytkownik贸w komunikator贸w. A聽istot膮 Messenger Marketingu s膮 relacje. Bo dzi臋ki imituj膮cej dialog formie prowadzenia rozmowy, zbli偶asz si臋 do聽spersonalizowanej, intymnej komunikacji z聽u偶ytkownikami. Dodatkowo, chatbot pozwala korzysta膰 z聽ca艂ego interaktywnego i聽anga偶uj膮cego arsena艂u aplikacji, w聽kt贸rej jest tworzony 鈥 do聽zaoferowania ma znacznie wi臋cej ni偶 GIF-y czy karuzele z聽produktami. Trzeba jednak pami臋ta膰, 偶e聽chatbot to聽doskona艂e narz臋dzie, tylko wtedy, kiedy wiemy, jakie tre艣ci chcemy w聽nim zawrze膰. I聽starannie je dobierzemy.

W贸wczas wzrost Open Rate i聽konwersji, czy podniesienie warto艣ci wpadaj膮cych lead贸w s膮 satysfakcjonuj膮cym rezultatem jego pracy.

Jak mierzy膰 realizacj臋 cel贸w?

  1. Wizerunek 鈥 przyk艂adowe mierniki to聽zasi臋g, liczba interakcji, czas trwania interakcji
  2. Performance 鈥 to聽liczba pozyskanych lead贸w, liczba aktywnych u偶ytkownik贸w chatbota, liczba subskrybent贸w
  3. Marketing automation 鈥 mierzony wska藕nikiem Open Rate czyli liczb膮 otwartych przez u偶ytkownik贸w wiadomo艣ci, CTR 鈥 liczb膮 klikni臋膰 w聽tre艣膰 wiadomo艣ci push.

marketing automation akcje lojalno艣ciowe konkursy wsparcie eventu kampania wizerunkowa performance

Przyk艂ad: chatbot konkursowy marki 呕ywiec | KODA Bots

Chatbot loterii 呕ywiec pozwala na聽dodawanie kod贸w konkursowych z聽poziomu Messengera. Jest zawsze pod聽r臋k膮, dzi臋ki czemu zapewnia wysok膮 powracalno艣膰 u偶ytkownik贸w. Dodatkowo potrafi odpowiedzie膰 na聽najwa偶niejsze pytania dotycz膮ce zasad i聽nagr贸d, kt贸re czekaj膮 na聽zwyci臋zc贸w.

chapter-4-image-2

Sprzeda偶 鈥 personalizacja zakup贸w online

Chatboty mog膮 by膰 wsparciem w聽dowolnym obszarze lejka sprzeda偶owego: budowa膰 艣wiadomo艣膰 produktu lub us艂ugi, wzbudzi膰 zainteresowanie czy pom贸c w聽podj臋ciu decyzji o聽zakupie. Dzi臋ki informacjom zebranym przez chatbota, dostarczasz klientom produkty i聽odpowiedzi dopasowane do聽ich potrzeb. W聽ko艅cu sami ch臋tniej korzystamy z聽us艂ug firmy, kt贸ra聽rozumie, jakie s膮 nasze oczekiwania i聽je spe艂nia.

Mog膮 te偶 przeprowadzi膰 klienta przez ca艂y proces pozakupowy, kt贸ry聽jest dla niego r贸wnie wa偶nym elementem do艣wiadczenia (kto z聽niecierpliwo艣ci膮 czeka艂 na聽przesy艂k臋, wie o聽czym mowa). St膮d w聽chatbocie mo偶esz np.聽informowa膰 kupuj膮cego o聽etapach dostarczenia zam贸wienia. A聽do tego proponowa膰 komplementarne produkty, pasuj膮ce do聽poprzednich wybor贸w.

prezentacja produktu zbieranie lead贸w status zam贸wienia bony rabatowe

PRO TIP

Je艣li najwa偶niejszym za艂o偶eniem chatbota jest wsparcie sklepu online, warto zadba膰 o to, aby przy ka偶dym rozwi膮zaniu zaproponowanym u偶ytkownikom (np. karuzeli ze zdj臋ciami) pojawi艂a si臋 mo偶liwo艣膰 zakupu produkt贸w.

Ola Bili艅ska Customer Success Manager KODA Bots

HR 鈥 prostszy i聽efektywniejszy proces rekrutacyjny

Kolejnym wybieranym przez biznesy celem chatbota jest usprawnienie procesu rekrutacji kandydat贸w. W聽HR wirtualni asystenci mog膮 odci膮偶a膰 rekruter贸w z聽konieczno艣ci odpowiadania na聽pytania dotycz膮ce firmy i聽stanowiska. Dodatkowo wspieraj膮 przyjmowanie danych do聽aplikacji (zast臋puj膮 tradycyjne CV, przeprowadzaj膮 wst臋pn膮 selekcj臋 kandydat贸w).

Chatbot mo偶e by膰 projektowany jako narz臋dzie onboardingu, czyli wdro偶enia do聽firmy nowych pracownik贸w. Z聽sukcesem zast臋puje manuale i聽samouczki 鈥 jako zbi贸r potrzebnej wiedzy, kt贸r膮 przekazuje w聽przyst臋pnej i聽interaktywnej konwersacji.

Wirtualni asystenci znajd膮 te偶 zastosowanie w聽dzia艂aniach employer brandingowych. Zaprojektowane, by聽anga偶owa膰 pracownik贸w i聽zapewnia膰 im dost臋p do聽najnowszych informacji w聽firmie poprzez np.聽newsletter wysy艂any na聽Messengera w聽wiadomo艣ci push. Tak, by聽ch臋tniej brali udzia艂 w聽organizowanych przez firm臋 akcjach i聽byli na聽bie偶膮co z聽potrzebnymi informacjami.

rekrutacja onboarding komunikacja wewn膮trz

Wypr贸buj: chatbot Jobot24 | KODA Bots

Przyk艂adem chatbota dedykowanego poszukuj膮cym pracy jest JoBot24. Pomaga znale藕膰 oferty w聽Messengerze bez wysy艂ania CV. Bot przeprowadza z聽u偶ytkownikiem rozmow臋, zadaj膮c pytania podobne do聽tych zawartych w聽tradycyjnym CV, by聽na ko艅cu przedstawi膰 pasuj膮ce oferty.

chapter-4-image-3

Niestandardowe i聽spo艂eczne

Chatboty wykorzystywane s膮 r贸wnie偶 w聽bardziej nietypowych obszarach. Wsparcie dla kampanii spo艂ecznych i聽akcji CSR? Prosz臋 bardzo! Rozwi膮zaniem dzia艂aj膮cym w聽s艂u偶bie spo艂ecze艅stwu jest chatbot nowojorskiej policji, kt贸ry聽pomaga walczy膰 ze聽sprzeda偶膮 us艂ug seksualnych. 鈥淶atrudniony鈥 bot, na艣laduje kobiety oferuj膮ce takie us艂ugi i聽odpisuje wysy艂aj膮cym wiadomo艣ci w聽imieniu policji.

Kolejny przyk艂ad niestandardowego chatbota to聽Ben 鈥 specjalista od聽kryptowalut. Ben pomaga zainteresowanym kupowa膰, sprzedawa膰 i聽uczy膰 si臋 o聽Bitcoinach.

Wszystkim cierpi膮cym na聽bezsenno艣膰 polecamy ameryka艅skiego chatbota Insomnobot (do聽przetestowania niestety tylko dla mieszka艅c贸w USA). Insomnobot nigdy nie 艣pi 鈥 jest dost臋pny o聽ka偶dej porze nocy 鈥 zawsze w聽gotowo艣ci, 偶eby聽zaj膮膰 rozmow膮 i聽wesprze膰 osoby z聽zaburzeniami snu.

Czy wiesz, 偶e...

Designerzy wirtualnych asystent贸w twierdz膮, 偶e聽chatboty mog膮 walczy膰 z聽hejtem, j臋zykiem nienawi艣ci, przekle艅stwami i聽seksizmem. Brytyjskie firmy projektuj膮 chatboty, kt贸re reaguj膮 na聽niecenzuralne wiadomo艣ci i聽odpowiadaj膮 na聽nie w聽zabawny spos贸b. W聽przypadku chatbota finansowego 鈥淧lum鈥, takie podej艣cie pomog艂o zmniejszy膰 skal臋 negatywnych wiadomo艣ci z聽5% do聽0,1%.

Wypr贸buj: SzerlokBot, kt贸ry聽odgadnie ka偶d膮 posta膰 | KODA Bots

SzerlokBot to聽stworzony przez KODA Bots chatbot rozrywkowy 鈥 odgadnie ka偶d膮 posta膰, bohatera lub czarny charakter, o聽kt贸rym pomy艣lisz. Zagraj i聽sprawd藕, czy potrafi czyta膰 ci w聽my艣lach 馃檪

chapter-4-image-4

Wypr贸buj: chatbot UN 鈥 walka ze聽zmianami klimatycznymi

Chatbot UN 鈥 pomaga szerzy膰 艣wiadomo艣膰 dotycz膮c膮 zmian klimatycznych. U偶ytkownicy znajd膮 tu informacje o聽tym, jak ma艂e codzienne wybory wp艂ywaj膮 na聽艣wiat. Mog膮 te偶 podj膮膰 wyzwanie i聽do艂膮czy膰 do聽akcji. W艣r贸d wyzwa艅 znajduje si臋 mi臋dzy innymi kupowanie lokalnych produkt贸w czy recykling.

05Chatboty w聽r贸偶nych bran偶ach

Nie b臋dziemy dalecy od聽prawdy pisz膮c, 偶e聽chatboty znajduj膮 si臋 ju偶 we聽wszystkich mo偶liwych bran偶ach. Poni偶ej poka偶emy przyk艂ady zastosowa艅 i聽dobrze zaprojektowanych realizacji. Od聽bankowo艣ci po聽bran偶臋 beauty i聽medyczn膮.

Chatboty w聽bankowo艣ci

Cz臋stym problemem klient贸w w聽kontaktach z聽bankiem s膮 op贸藕nienia w聽艣wiadczeniu us艂ug i聽brak ich personalizacji. W聽bankowo艣ci mamy do聽czynienia z聽wieloma obszarami, kt贸re dzi臋ki automatyzacji mog膮 zosta膰 usprawnione. Dla bank贸w chatbot oznacza mniej powtarzalnych zapyta艅 oraz聽szybsz膮 i聽efektywniejsz膮 prac臋. A聽dla ich klient贸w mniej godzin czekania na聽infolinii, czy w聽kolejkach i聽艂atwiejszy dost臋p do聽istotnych informacji.

Chatboty wdra偶ane w聽aplikacjach oraz聽komunikatorach takich jak Messenger, z聽sukcesem przejmuj膮 aspekty komunikacji z聽klientem. Odnosz膮 si臋 do聽takich spraw jak: sprawdzanie stanu konta, zastrze偶enia karty, weryfikacja zdolno艣ci kredytowej czy nawet doradztwo finansowe. Polskie chatboty wprowadzi艂y ju偶 banki takie jak Santander Consumer Bank, Aviva, Millenium, ING, BNP Paribas , a聽tak偶e Credit Agricole.

Dlaczego chatboty sprawdzaj膮 si臋 w聽bankowo艣ci:

  • odpowiadaj膮 na聽cz臋sto zadawane pytania (FAQ) 鈥 resetowanie has艂a, najbli偶szy bankomat itd.,
  • obs艂uguj膮 proste zapytania dotycz膮ce obs艂ugi kont 鈥 zlecenie przelewu, pytania o聽saldo konta, blokowanie karty,
  • zajmuj膮 si臋 doradztwem finansowym 鈥 ustalaj膮 cele finansowe i聽艣ledz膮 wydatki oraz聽pomagaj膮 w聽zarz膮dzaniu finansami klienta.

Przyk艂ad: Ceba 鈥 chatbot Commbank

Wirtualny asystent w聽aplikacji Commbank. Klienci banku mog膮 z聽jego pomoc膮:

  • zaktualizowa膰 dane kontaktowe,
  • aktywowa膰 kart臋,
  • ustawi膰 PIN,
  • sprawdzi膰 saldo konta,
  • dokona膰 p艂atno艣ci.

Chatboty w聽E-commerce

Zmiany w聽sposobie korzystania z聽internetu, wzrost znaczenia mobile czy popularno艣膰 komunikator贸w kosztem innych kana艂贸w, stawia przed聽bran偶膮 e-commerce nowe wyzwania. Wymaga dostosowania do聽trend贸w, lecz przede wszystkim potrzeb i聽oczekiwa艅 klienta.

Ten na聽swojej drodze cz臋sto聽napotyka przeszkody: skomplikowane landing page鈥檈, d艂ugi proces zakupu czy problem ze聽znalezieniem produktu, kt贸ry聽odpowiada jego wymaganiom. Nierozwi膮zane trudno艣ci przek艂adaj膮 si臋 na聽ilo艣膰 porzuconych koszyk贸w i聽wzrost niezadowolonych klient贸w.

Chatbot wspiera biznesy e-commerce w聽marketingu, sprzeda偶y i聽obs艂udze klienta.

W聽zale偶no艣ci od聽wybranej strategii pozwala intuicyjnie przeprowadzi膰 klienta przez proces, dobra膰 odpowiednie produkty czy oferowa膰 programy lojalno艣ciowe. Jest to聽spos贸b na聽tworzenie bardziej intuicyjnej i聽naturalnej komunikacji, gdzie odpowiedzi generowane przez u偶ytkownik贸w wp艂ywaj膮 na聽lepiej dopasowane propozycje produkt贸w i聽us艂ug.

Dlaczego chatboty sprawdzaj膮 si臋 w聽e-commerce?

  • doradzaj膮 i聽personalizuj膮 produkty wed艂ug zapyta艅,
  • upraszczaj膮 艣cie偶k臋 sprzeda偶y 鈥 przenosz膮 do聽p艂atno艣ci, 艂atwo przekazuj膮 informacje o聽kolejnych etapach zam贸wienia, wysy艂ki itd.,
  • posiadaj膮 atrakcyjn膮 form臋 prezentowania oferty np.聽w聽postaci karuzeli z聽produktami.

Chatboty w聽transporcie i聽turystyce

Podr贸偶e wi膮偶膮 si臋 z聽wieloma wyzwaniami: wyb贸r destynacji, zakup bilet贸w i聽przejazd na聽miejsce. Firmy zajmuj膮ce si臋 szeroko rozumianym transportem i聽biura turystyczne maj膮 du偶o pracy, by聽sprosta膰 oczekiwaniom klient贸w. A聽do tego zapewni膰 pozytywne do艣wiadczenie na聽ka偶dym etapie 艣cie偶ki zakupowej.

Przede wszystkim dlatego, 偶e聽na ka偶dym z聽etap贸w, konsument mo偶e potrzebowa膰 wsparcia firmy. A聽chatboty to聽wsparcie zapewniaj膮 i聽to w聽spos贸b automatyzuj膮cy komunikacj臋, przekazuj膮c wa偶ne informacje wprost do聽komunikatora. W聽szybki i聽wygodny spos贸b, co w聽podr贸偶y ma jeszcze wi臋ksze znaczenie.

Dlaczego chatboty sprawdzaj膮 si臋 w聽transporcie i聽turystyce?

  • doradzaj膮 i聽pomagaj膮 w聽wyborze celu podr贸偶y,
  • integruj膮 si臋 z聽zewn臋trznymi serwisami do聽wyszukiwania i聽rezerwacji 鈥 u艂atwiaj膮 rezerwacj臋 poci膮gu, lotu itd.,
  • nawiguj膮 u偶ytkownika na聽miejsce 鈥 integruj膮 si臋 z聽Uberem, komunikacj膮 miejsk膮, Google Maps,
  • u艂atwiaj膮 korzystanie z聽us艂ug obiektu i聽przedstawiaj膮 konkretne oferty (restauracji, bar贸w i聽sklep贸w).

Wypr贸buj: chatbot Portu Lotniczego Wroc艂aw | KODA Bots

Idealnym przyk艂adem jest chatbot Portu Lotniczego Wroc艂aw 鈥 polecamy wypr贸bowa膰 go podczas najbli偶szej podr贸偶y. Dzi臋ki integracji z聽serwisem SkyScanner pozwala znale藕膰 loty do聽i聽ze聽stolicy Dolnego 艢l膮ska. Pomaga wybra膰 najlepsze po艂膮czenia lotnicze, wyszuka膰 najta艅sze ceny bilet贸w i聽zarezerwowa膰 lot.

Dodatkowo chatbot, dzi臋ki przyst膮pieniu do聽subskrypcji, przekazuje pasa偶erom informacje o聽zmianach w聽statusach obserwowanych przez nich lot贸w. A聽po zakupie biletu聽wysy艂a na聽Messengera informacje o聽rozpocz臋ciu odprawy, boardingu czy l膮dowaniu samolotu. Chatbot Portu Lotniczego pomaga te偶 w聽znalezieniu lotniska (integracja z聽Google Maps, a聽nawet Vozill膮) i聽w聽poruszaniu si臋 po聽terenie obiektu. U偶ytkownik otrzymuje informacje na聽temat sklep贸w, restauracji, kawiarni czy strefy dla rodzin z聽dzie膰mi.

Co ciekawe, podr贸偶uj膮cy z聽poziomu chatbota mo偶e sprawdzi膰 nawet pogod臋. Zar贸wno t臋 we聽Wroc艂awiu, jak i聽w聽ka偶dym miejscu na聽Ziemi. Dzi臋ki tym funkcjom dowiaduje si臋 wszystkiego, czego potrzebuje przed, w聽trakcie i聽po podr贸偶y.

chapter-5-image-1

Wypr贸buj: Pan Walizka 鈥 chatbot TravelPlanet.pl | KODA Bots

Pan Walizka to聽prawdziwy, turystyczny wirtualny asystent TravelPlanet.pl. Posiada rozbudowan膮 baz臋 pyta艅, kt贸re zadaje u偶ytkownikowi. Na聽podstawie otrzymanych odpowiedzi, wy艣wietla dopasowane oferty firmy, kt贸re klient mo偶e przegl膮da膰 w聽oknie Messengera. Dodatkowo, dzi臋ki subskrypcji, umo偶liwia wysy艂anie dedykowanych powiadomie艅 dotycz膮cych wakacji w聽wybranym miejscu.

chapter-5-image-2

Chatboty w聽mediach

Marki mediowe maj膮 t臋 przewag臋 nad聽innymi kategoriami, 偶e聽w艂a艣ciwie nie musz膮 o聽sobie m贸wi膰. O聽ich warto艣ci stanowi jako艣膰 tre艣ci i聽forma ich podania. To聽w艂a艣nie ten drugi element cz臋sto decyduje o聽tym, czy ktokolwiek kliknie w聽link, pod聽kt贸rym ukryta jest tre艣膰.

Chatboty dla marek mediowych w聽komunikatorach to聽odpowied藕 na聽zmiany w聽konsumowaniu news贸w i聽informacji. A聽jednocze艣nie krok w聽stron臋 dostarczania ludziom interesuj膮cych, personalizowanych tre艣ci tu i聽teraz. W聽wygodny dla nich spos贸b.

Dlaczego chatboty sprawdzaj膮 si臋 w聽mediach:

  • stanowi膮 nowy, personalizowany spos贸b dostarczania informacji tu i聽teraz,
  • zapewniaj膮 interaktywn膮 i聽interesuj膮c膮 form臋 prezentowanych tre艣ci,
  • automatyzuj膮 procesy wysy艂kowe,
  • buduj膮 bazy nowych u偶ytkownik贸w,
  • umo偶liwiaj膮 analiz臋 zainteresowa艅 odbiorc贸w odno艣nie wysy艂anych tre艣ci.

Wypr贸buj: chatbot Onet Wiadomo艣ci i聽Onet Sport | KODA Bots

Chatbot Onet Wiadomo艣ci wysy艂a u偶ytkownikom Messengera newsowe podsumowanie dnia, informacje o聽najwa偶niejszych wydarzeniach czy subskrypcje dotycz膮ce wybranych obszar贸w. Zar贸wno w聽chatbocie Onet Wiadomo艣ci oraz聽Onet Sport mo偶esz ustawi膰 godzin臋 wysy艂ki i聽tematy, kt贸re ci臋 interesuj膮.

chapter-5-image-3

Chatboty w聽edukacji

Nowe technologie zmieniaj膮 nie tylko spos贸b, w聽jaki szukamy informacji, lecz tak偶e jak si臋 uczymy. Chatboty mog膮 by膰 zar贸wno u艂atwieniem dla nauczycieli i聽wspiera膰 ich w聽procesie sprawdzania post臋p贸w w聽nauce i聽ewaluacji, jak i聽przyswajania wiedzy przez samych uczni贸w. To聽nowy, 艂atwiejszy dost臋p do聽wiedzy i聽spos贸b na聽anga偶uj膮c膮 i聽efektywn膮 nauk臋.

Dlaczego chatbot sprawdza si臋 w聽edukacji:

  • personalizowany proces nauki,
  • automatyczne sprawdzanie wiedzy,
  • automatyczne ocenianie i聽analiza post臋p贸w w聽nauce,
  • przydatny w聽kontek艣cie nauki j臋zyk贸w (sprawdzanie umiej臋tno艣ci pisania 鈥 chatbot, ale聽te偶 wymowy 鈥 rozwi膮zania g艂osowe).

Przyk艂ad: Quizbot Uniwersytetu Stanford

QuizBot to聽chatbot Uniwersytetu Stanford, kt贸ry聽ma pom贸c studentom w聽nauce i聽zapami臋tywaniu informacji. W聽przeciwie艅stwie do聽tradycyjnych fiszek reaguje jak inny cz艂owiek, jest w聽stanie rozpozna膰 odpowiedzi bliskie wprowadzonej formule i聽zaoferowa膰 dodatkowe wskaz贸wki i聽zach臋ty dla ucznia.

chapter-5-image-4

Chatboty w聽administracji, samorz膮dach

Utrudnienia w聽p艂ynnej komunikacji mi臋dzy urz臋dnikami i聽mieszka艅cami, a聽tak偶e ograniczenia w聽pracy urz臋d贸w, prowadz膮 cz臋sto do聽trudno艣ci w聽sprawnym rozwi膮zywaniu problem贸w. Przyk艂ady mo偶na by聽mno偶y膰:

  • ograniczone godziny otwarcia urz臋d贸w,
  • problem ze聽zrozumieniem specjalistycznego j臋zyka urz臋dowego i聽konkretnych proces贸w,
  • problem ze聽znalezieniem podstawowych informacji (chodzenie od聽urz臋du do聽urz臋du, od聽okienka do聽okienka, nieczytelne strony internetowe).

Chatbot to聽pomost mi臋dzy instytucjami publicznymi a聽mieszka艅cami. Wspiera prac臋 tych pierwszych i聽zwi臋ksza ich efektywno艣膰.

Rozwi膮zanie mo偶na wykorzysta膰 jako system informacyjny np.聽podczas wybor贸w (gdzie powinienem zag艂osowa膰?, jaki jest program wyborczy konkretnej partii?). Albo wygodny kana艂 umo偶liwiaj膮cy mieszka艅com aktywne uczestnictwo w聽偶yciu miejskim (ankiety, badania opinii publicznej, oddolne inicjatywy lokalne).

Dlaczego chatbot sprawdza si臋 w聽administracji, samorz膮dach:

  • automatyzacja proces贸w urz臋dowych i聽mo偶liwo艣膰 samodzielnego za艂atwiania spraw bez wychodzenia z聽domu,
  • pomost mi臋dzy j臋zykiem urz臋dowym a聽j臋zykiem mieszka艅c贸w,
  • 藕r贸d艂o informacji dla mieszka艅c贸w dotycz膮ce proces贸w, sk艂adania wniosk贸w, funkcjonowania urz臋d贸w.

Wypr贸buj: chatbot Senatu Nigerii

Prosty, informacyjny chatbot Senatu Nigerii dostarcza mieszka艅com i聽wszystkim zainteresowanym fakt贸w na聽temat dzia艂alno艣ci i聽osi膮gni臋膰 tej聽instytucji. Opr贸cz tego przedstawia lider贸w Senatu oraz聽dzia艂aj膮cych w聽nim cz艂onk贸w, z聽podzia艂em na聽geopolityczne strefy i聽konkretne stany. To聽pigu艂ka informacji politycznych.

Chatboty w聽rozrywce

Wychodzenie do聽odbiorc贸w w聽ich ulubionym 艣rodowisku to聽nie moda a聽konieczno艣膰. Z聽tego za艂o偶enia wychodz膮 marki zajmuj膮ce si臋 szeroko rozumian膮 rozrywk膮. Za聽po艣rednictwem chatbot贸w organizuj膮 konkursy, tworz膮 ankiety czy loterie. Wszystko w聽zgodzie z聽osobowo艣ci膮 marki i聽sp贸jnie z聽j臋zykiem jej odbiorc贸w.

Dlaczego chatboty sprawdzaj膮 si臋 w聽rozrywce:

  • wysy艂aj膮 spersonalizowane tre艣ci do聽du偶ej bazy u偶ytkownik贸w,
  • anga偶uj膮 u偶ytkownik贸w w聽lubianym przez nich 艣rodowisku,
  • umo偶liwiaj膮 przybranie osobowo艣ci bliskiej marce,
  • integruj膮 si臋 z聽mediami spo艂eczno艣ciowymi marki.

Wypr贸buj: FUNBOT 鈥 4FunTV | KODA Bots

Najpopularniejszy rozrywkowy chatbot w聽Polsce. Korzystaj膮c z聽technologii KODA Bots, integruje stron臋 internetow膮, program emisyjny i聽aplikacj臋 4FunTV. Pozwala na聽organizacj臋 konkurs贸w na聽Messengerze i聽umo偶liwia fanom stacji dedykowanie klip贸w.

chapter-5-image-5

Chatboty w聽nieruchomo艣ciach

Zakup lub wynajem mieszkania zalicza si臋 do聽grona decyzji wi臋kszej wagi ni偶 na聽przyk艂ad wyb贸r restauracji, gdzie chcemy zje艣膰 lunch. A聽klienci zadaj膮 wiele powtarzalnych pyta艅 dotycz膮cych samej inwestycji czy kwestii prawnych. Du偶膮 cz臋艣膰 z聽nich mo偶na zautomatyzowa膰. Dane techniczne dotycz膮ce oferowanych mieszka艅, prezentacja i聽wizualizacja przestrzeni czy umawianie na聽wizyty to聽kwestie, kt贸re mo偶e przej膮膰 chatbot. Optymalizuj膮c i聽usprawniaj膮c komunikacj臋 z聽klientem.

Dlaczego chatboty sprawdzaj膮 si臋 w聽nieruchomo艣ciach:

  • odpowiadaj膮 na聽konkretne, powtarzalne pytania dotycz膮ce inwestycji lub kwestii z聽ni膮 zwi膮zanych,
  • zbieraj膮 formularze dotycz膮ce oczekiwa艅 klienta,
  • zarz膮dzaj膮 spotkaniami czy czasem: np.聽umawiania si臋 na聽ogl膮danie nieruchomo艣ci,
  • prezentuj膮 mieszkania, ich wyr贸偶niki i聽okolic臋 inwestycji.

Chatboty w聽zdrowiu i聽medycynie

Medycyna i聽opieka zdrowotna s膮 wymieniane jako te obszary, kt贸re czerpi膮 najwi臋ksze benefity z聽wprowadzenia wirtualnych asystent贸w. Oszcz臋dno艣ci wynikaj膮 z聽lepszej organizacji 艣cie偶ki pacjent贸w i聽wsparcia administracji. Chatboty pozwalaj膮 te偶 odci膮偶y膰 lekarza-specjalist臋, gdy聽jego pomoc nie jest niezb臋dna. Z聽chatbot贸w mog膮 korzysta膰 szpitale, prywatne kliniki i聽inne poradnie specjalistyczne.

Dlaczego chatboty sprawdzaj膮 si臋 w聽medycynie:

  • rejestruj膮 i聽przypominaj膮 o聽um贸wionych wizytach,
  • u艂atwiaj膮 odbi贸r wynik贸w i聽konsultacje z聽lekarzem,
  • przekazuj膮 informacje dotycz膮ce lek贸w i聽ich zamiennik贸w,
  • w聽oparciu o聽lokalizacj臋 u偶ytkownika wyszukuj膮 najbli偶sze gabinety lekarskie lub apteki.

Czy wiesz, 偶e...

WHO opracowuje chatbota, kt贸ry聽ma wspom贸c kana艂 do聽interwencji psychologicznej dla m艂odych ludzi (15-18 lat), do艣wiadczaj膮cych wysokiego poziomu stresu psychicznego. Wszystko po聽to, aby zwi臋kszy膰 dost臋p do聽leczenia i聽szerzy膰 艣wiadomo艣膰 problemu.聽#MentalHealth

Chatboty w聽ubezpieczeniach

Zebranie potrzebnych informacji i聽liczba formalno艣ci do聽wype艂nienia wyd艂u偶aj膮 proces obs艂ugi poszczeg贸lnych klient贸w. Chatboty w聽bran偶y ubezpieczeniowej pomagaj膮 ubezpieczycielom zarz膮dza膰 kwestiami formalnymi. S膮 tak偶e drogowskazem dla klient贸w i聽skarbnic膮 porad, kt贸re usprawniaj膮 proces ubezpieczania lub uzyskania odszkodowania.

Dlaczego chatboty sprawdzaj膮 si臋 w聽ubezpieczeniach

  • zbieraj膮 informacje o聽kliencie i聽oferuj膮 ofert臋 do聽niego dopasowan膮,
  • szybko przyjmuj膮 wnioski,
  • usprawniaj膮 proces rozpartywania prostych szk贸d,
  • wp艂ywaj膮 na聽wzrost efektywno艣ci proces贸w ubezpieczeniowych.

Chatboty w聽bran偶y beauty i聽modowej

W聽bran偶y beauty i聽modowej budowanie relacji z聽klientem i聽personalizowanie zakup贸w jest niezwykle wa偶ne. Zw艂aszcza, kiedy w聽gr臋 wchodzi sprzeda偶 online i聽brak mo偶liwo艣ci przetestowania produkt贸w. Wirtualni asystenci, uzbrojeni w聽dodatkowe funkcje, poprawiaj膮 do艣wiadczenia klient贸w i聽pomagaj膮 im w聽wyborze produktu, kt贸ry聽ich interesuje.

Pozwalaj膮 np.聽wykorzysta膰 zdj臋cia klienta, by聽dopasowa膰 produkty do聽kszta艂tu twarzy czy sylwetki. Mog膮 tak偶e zadawa膰 pytania na聽temat typu w艂os贸w, sk贸ry czy paznokci i聽znale藕膰 odpowiedni wariant kosmetyku.

Warto wiedzie膰

Tre艣ci poradnikowe i聽inspiracyjne to聽cz臋sty i聽wa偶ny element chatbota w聽bran偶y modowej i聽beauty. Takie rozwi膮zania wp艂ywaj膮 na聽satysfakcj臋 zakupu i聽zwi臋kszaj膮 prawdopodobie艅stwo ponownego skorzystania z聽us艂ug danej marki.

Dlaczego chatboty sprawdzaj膮 si臋 w聽modzie i聽bran偶y beauty:

  • prezentuj膮 ofert臋 np.聽za pomoc膮 karuzeli z聽produktami,
  • dopasowuj膮 produkty i聽us艂ugi do聽indywidualnych potrzeb klienta,
  • integruj膮 si臋 ze聽sklepem internetowym i聽umo偶liwiaj膮 sprzeda偶 ju偶 z聽poziomu Messengera,
  • planuj膮 spotkania lub wizyty w聽salonach.

Wypr贸buj: chatbot Semilac | KODA Bots

W聽chatbocie marki Semilac znajdziecie nie tylko mo偶liwo艣膰 zakupu produkt贸w, ale聽przede wszystkim tre艣ci:

  • inspiracyjne,
  • poradnikowe,
  • przekierowuj膮ce na聽kana艂 YouTube marki.

Chatbot powsta艂 dla fanek marki po聽to, by聽odpowiada膰 na聽podstawowe pytania i聽dostarcza膰 u偶ytkowniczkom interesuj膮cych je tre艣ci. Bogaty w聽filmiki inspiracyjne i聽przyk艂adowe zestawy pomaga w聽wyborze produktu dopasowanego do聽potrzeb klientek. Ponadto, chatbot Semilac anga偶uje u偶ytkowniczki w聽konkretne akcje oferowane przez mark臋.

Je艣li chcesz dowiedzie膰 si臋, jak mo偶esz wykorzysta膰 chatbotaw swojej bran偶y, napisz do聽nas
Porozmawiajmy

06Tworzenie chatbota krok po聽kroku

Pokazujemy kulisy tworzenia chatbot贸w 鈥 przeprowadzamy przez proces, krok po聽kroku, ale聽te偶 radzimy co zrobi膰, by聽tworzy膰 przemy艣lane i聽funkcjonalne rozwi膮zania.

Brief na聽chatbota

Chatboty to聽ci膮gle nowe narz臋dzie komunikacji w聽艣wiecie online. Ale聽ju偶 z聽powodzeniem s艂u偶膮 pomoc膮 w聽kampaniach wizerunkowych, wspieraj膮 sprzeda偶 czy obs艂ug臋 klienta. S膮 dost臋pne na聽takich platformach jak Skype, Facebook Messenger, Twitter, Slack oraz聽innych komunikatorach, mniej popularnych w聽Polsce. Jednak zanim wirtualny asystent powstanie, potrzebujemy szczeg贸艂owego briefu, dzi臋ki kt贸remu聽uzyskamy odpowiedzi na聽kluczowe pytania, kt贸re pomog膮 nam w聽kreacji bota.

1. Jaki jest cel chatbota?

Chatboty to聽skuteczne narz臋dzie w聽poprawianiu komunikacji z聽klientami. S膮 tak偶e odpowiedzi膮 na聽wiele problem贸w zwi膮zanych z聽interakcj膮 z聽u偶ytkownikami.

Narz臋dzie przyniesie wymierne korzy艣ci dopiero wtedy, gdy przeanalizujesz ich przydatno艣膰 w rozwi膮zaniu konkretnych problem贸w biznesowych. Przed inwestycj膮 w chatbota odpowiedz sobie na pytanie: w czym chcia艂by艣 sprawdzi膰 potencja艂 tego narz臋dzia? Mo偶e zale偶y ci na leadach, chcesz obni偶y膰 koszty obs艂ugi klienta lub lepiej pozna膰 preferencje swoich konsument贸w? Opcji jest wiele i musisz wybra膰, kt贸ra z nich jest odpowiednia dla biznesu.

Mariusz Pe艂echaty CEO KODA Bots

Ewaluacja i聽mierzenie efekt贸w chatbota to聽podstawa. Musisz mie膰 dost臋p do聽danych, by聽wiedzie膰 jak rozwija膰 przyj臋te rozwi膮zanie. Je艣li chcesz sprawdzi膰聽czy chatboty dzia艂aj膮, zawsze mo偶esz聽podejrze膰 statystyki naszych rozwi膮za艅 znajduj膮ce si臋 na聽naszej stronie. Na聽ich podstawie mo偶esz okre艣li膰 og贸lne cele. Niemniej spr贸bujmy podej艣膰 do聽tematu konkretniej. Poni偶ej podaj臋聽przyk艂adowe KPI聽(Key Performance Indicators) dla chatbot贸w:

CELE MARKETINGOWE:

1.Wizerunek

  • zasi臋g, ilo艣膰 interakcji, czas interakcji

2. Performance:

  • liczba lead贸w, liczba aktywnych u偶ytkownik贸w chatbota

3. Marketing automation:

  • CTR klikni臋膰 w聽tre艣膰 wiadomo艣ci push

4. Sprzeda偶:

  • prezentacja oferty
  • ilo艣膰 obejrzanych produkt贸w
  • rekomendacje produkt贸w
  • ilo艣膰, warto艣膰 sprzeda偶y przez chatbota

5. Obs艂uga U偶ytkownika:

  • automatyczne odpowiedzi na聽najcz臋艣ciej zadawane pytania
  • informacja 鈥 o聽lokalizacji plac贸wek, godzinach otwarcia itp.
    鈥 X% zapyta艅 mniej, bezpo艣rednio do聽moderatora (optymalizacja kosztowa dla Ciebie)

Pami臋taj, 偶e聽jeden chatbot nie mo偶e spe艂nia膰 zbyt wielu funkcji i聽cel贸w. Bo je艣li jest do聽wszystkiego, to聽nie spe艂ni swojej roli. Wybierz jeden cel i聽rozwijaj rozwi膮zanie w聽jego obszarze. Powiedzenie, 偶e聽praktyka czyni mistrza, sprawdza si臋 tak偶e w聽odniesieniu do聽wirtualnych pomocnik贸w. A聽konsekwentny rozw贸j bota sprawi, 偶e聽b臋dzie jeszcze efektywniej pracowa艂 na聽zadowolenie klient贸w i聽realizacj臋 przyj臋tych za艂o偶e艅.

2. Znajomo艣膰 grupy docelowej

Nie chodzi tu wy艂膮cznie o聽dane demograficzne jak wiek, p艂e膰 czy miejsce zamieszkania. Chatbot, z聽kt贸rym u偶ytkownikom dobrze si臋 rozmawia, to聽taki, kt贸ry聽m贸wi do聽nich zrozumia艂ym j臋zykiem i聽wpasowuje si臋 w聽ich styl 偶ycia.

Dlatego im wi臋cej informacji o聽u偶ytkownikach posiadasz, tym chatbot b臋dzie bardziej kompletny. Bot tworzony dla specjalist贸w w聽dziedzinie polityki zagranicznej b臋dzie komunikowa艂 si臋 inaczej ni偶 ten kierowany do聽os贸b zanurzonych w聽艣wiecie make-upu. Zar贸wno pod聽wzgl臋dem u偶ytych s艂贸w, jak i聽ilo艣ci materia艂贸w interaktywnych np.聽GIF-贸w czy emotikon. Id膮c dalej, w聽inny spos贸b b臋dziesz m贸wi艂 do聽os贸b m艂odych 鈥 kt贸rzy聽u偶ywaj膮 specyficznych zwrot贸w i聽skr贸t贸w. Warto ustali膰 i聽pozna膰 grup臋 docelow膮, 偶eby聽wiedzie膰, na聽co mo偶na sobie pozwoli膰, a聽co zupe艂nie si臋 nie sprawdzi.

3. Dost臋p do聽panelu zarz膮dzania chatbotem

Je艣li tworzysz rozwi膮zanie we wsp贸艂pracy z dostawc膮 technologii, zapytaj, czy otrzymasz dost臋p do CMS, czyli panelu zarz膮dzania chatbotem. To w nim mo偶esz podejrze膰 tre艣ci i samodzielnie je zmienia膰. Nie jest to konieczno艣膰, ale zawsze warto mie膰 tak膮 mo偶liwo艣膰. Pomo偶e ci to przy ewentualnym testowaniu i optymalizacji rozwi膮zania.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots
chapter-6-image-1

4. Cena chatbota

Co sk艂ada si臋 na聽bud偶et chatbota we聽wsp贸艂pracy z聽dostawc膮 technologii?

  • wdro偶enie i聽budowa chatbota
  • miesi臋czne utrzymanie
  • rozw贸j i聽dodatkowe funkcje

Oddzieln膮 kwesti膮 jest bud偶et na聽promocj臋.

Przy wsp贸艂pracy z聽firm膮 tworz膮c膮 chatboty, to聽ona okre艣la, ile godzin nale偶y przeznaczy膰 na聽wdro偶enie poszczeg贸lnych funkcji. Zale偶y to聽od celu, u偶ytych element贸w graficznych, zak艂adanej liczby u偶ytkownik贸w, kt贸rych聽obs艂u偶y Tw贸j聽chatbot. Ostatecznie to聽wszystko wp艂ywa na聽cen臋 budowy i聽wdro偶enia chatbota.

By聽chatbot utrzymywa艂 dobre wyniki, nale偶y go tak偶e rozwija膰. W聽ko艅cu ka偶de narz臋dzie zaniedbane, umiera. St膮d podczas planowania bud偶etu, nale偶y wzi膮膰 pod聽uwag臋 kolejne integracje i聽poszerzanie o聽nowe funkcje.

Je艣li bud偶et na聽chatbota jest ustalony z聽g贸ry, mo偶esz bez problemu zapyta膰 firm臋, z聽kt贸r膮 tworzysz rozwi膮zanie, jakie funkcje b臋d膮 mo偶liwe w聽okre艣lonych ramach finansowych.

PROTIP

Je艣li widzia艂e艣 ju偶 chatboty, kt贸re bardzo Ci si臋 podoba艂y i聽upatrujesz w聽nich inspiracj臋, r贸wnie偶 je do聽nas prze艣lij, bo s膮 niejako odzwierciedleniem Twoich聽potrzeb, a聽dla nas b臋d膮 doskona艂ym uzupe艂nieniem briefu. Dzi臋ki temu szybciej przygotujemy rozwi膮zanie, kt贸re spodoba si臋 Tobie i聽Twojemu zespo艂owi.

Etapy pracy nad聽chatbotem

Tworzenie chatbota to聽ciekawe i聽ambitne wyzwanie. Szczeg贸lnie, 偶e聽narz臋dzie do艂膮czy艂o do聽arsena艂u komunikacji z聽klientem dopiero 3 lata temu i聽dla wielu wci膮偶 jest czym艣 nowym. Nieocenion膮 pomoc膮 s膮 tu platformy do聽tworzenia wirtualnych asystent贸w 鈥 w聽KODA Bots korzystamy ze聽stworzonej przez nas, autorskiej technologii.

Nie trzeba w贸wczas ko艅czy膰 kursu programowania ani zg艂臋bia膰 tajemnic kodowania. W聽zamian czeka praca, kt贸ra聽wymaga innych kompetencji takich jak planowanie, kreatywne my艣lenie, podstawy UX czy zdolno艣ci copywriterskie. Chcemy Wam pokaza膰 kulisy tworzenia chatbot贸w 鈥 przeprowadzi膰 przez proces, krok po聽kroku, ale聽te偶 zdradzi膰 tipy, kt贸re pomagaj膮 nam na聽co dzie艅 tworzy膰 przemy艣lane i聽funkcjonalne rozwi膮zania.

ROZMOWA, ROZMOWA, ROZMOWA. Chodzi o聽rozmow臋!

Pami臋taj o tej oczywistej 鈥 wydawa艂oby si臋 鈥 kwestii. Wa偶ne, by rozmowa z mark膮 w komunikatorze przypomina艂a dialog, a nie tylko serwowa艂a kolejne fakty. Rozmowa, jak to w 偶yciu, jest tym milsza, im bardziej spersonalizowana i bogata w emocje. Tym sprawniejsza, im bardziej rozm贸wca przewiduje, co mog臋 mie膰 na my艣li i podsuwa mi konkretne rozwi膮zania

Mariusz Pe艂echaty CEO KODA Bots

KROK 1

Research i聽analiza

Etap samodzielnego researchu i聽analizy marki czy grupy docelowej to聽jeden z聽najwa偶niejszych i聽najciekawszych etap贸w procesu tworzenia chatbota. Dzi臋ki researchowi:

  • poznajemy temat, kt贸rego聽chatbot ma dotyczy膰,
  • zg艂臋biamy 艣wiat marki 鈥 j臋zyk, warto艣ci, potencjalne wyzwania,
  • poznajemy j臋zyk, jakiego u偶ywaj膮 klienci 鈥 pytania i聽spos贸b w聽jaki je zadaj膮, emoji, jakich u偶ywaj膮, na聽co reaguj膮 pozytywnie, a聽co im si臋 nie podoba.

Przed rozpocz臋ciem pracy sprawdzam, co u偶ytkownicy pisz膮 w komentarzach na fanpage鈥檜 marki, prosz臋 o list臋 najcz臋艣ciej zadawanych pyta艅. Mo偶e istnieje zamkni臋ta grupa, w kt贸rej komunikacja wygl膮da jeszcze inaczej i przypomina bardziej prywatn膮 rozmow臋, troch臋 jak na czacie? Po wczytaniu i analizie (a co za tym idzie wczuciu) w stylu wypowiedzi, odwzorowujemy go w scenariuszach rozmowy. To bardzo wa偶ny etap, bo pozwala mi znale藕膰 insighty, kt贸re pomog膮 jeszcze lepiej zrozumie膰 u偶ytkownik贸w i odpowiedzie膰 na ich potrzeby. W ko艅cu mamy zaprojektowa膰 komunikacj臋 nie dla samej firmy, a dla jej odbiorc贸w.

Ola Bili艅ska Customer Success Manager KODA Bots

KROK 2

Projektowanie i聽rysowanie

Nast臋pny etap 鈥 po聽researchu grupy docelowej i聽艣wiata marki 鈥 to聽ustalenie g艂贸wnych blok贸w, kt贸re pojawi膮 si臋 w聽chatbocie. G艂贸wne bloki oparte s膮 o聽nadrz臋dny cel rozwi膮zania okre艣lony na聽etapie tworzenia briefu.

Im bardziej rozbudowany chatbot (np.聽w聽formie drzewa), tym wi臋ksze wyzwanie przed聽nami.

Wi臋kszo艣膰 os贸b, kt贸ra聽rozpocznie rozmow臋 z聽chatbotem, korzysta z聽takiego narz臋dzia po聽raz pierwszy. Ludzie przyzwyczajeni do聽pewnych form 鈥 aplikacji czy stron internetowych 鈥 musz膮 dopiero wytworzy膰 podobne skojarzenia w聽stosunku do聽chatbot贸w. Jak w聽takim razie sprawiamy, by聽rozwi膮zanie by艂o intuicyjne?

Je艣li u偶ywam w strukturze bota karuzeli, to w wiadomo艣ci poprzedzaj膮cej informuj臋 o tym, 偶e mo偶na przesuwa膰 j膮 w prawo i w lewo. Je艣li konkretna komenda dzia艂a tylko w jednym bloku, gdy to tylko mo偶liwe, ustawiam s艂owa-klucze, kt贸re po wpisaniu w innym miejscu przekierowuj膮 do odpowiedniego modu艂u.

Ola Bili艅ska Customer Success Manager KODA Bots

Wa偶ne

Ju偶 na聽tym etapie warto zaplanowa膰 wst臋pne dzia艂ania na聽najbli偶sze miesi膮ce. Zastanowi膰 si臋 nad聽dodatkowymi pomys艂ami czy integracjami, kt贸re sprawi膮, 偶e聽chatbot b臋dzie si臋 rozwija艂. I聽stanie si臋 sta艂ym elementem strategii komunikacyjnej firmy. Dodawanie element贸w do聽gotowego rozwi膮zania mo偶e by膰 problematyczne. W艂a艣nie dlatego lepiej planowa膰 z聽wyprzedzeniem, 偶eby聽dodawa膰 kolejne funkcje bez konieczno艣ci przewracania ca艂ej struktury do聽g贸ry nogami.

KROK 3

Tworzenie chatbota na聽platformie

Nast臋pny krok 鈥 przenoszenie projektu na聽platform臋. Jest to聽etap, podczas kt贸rego聽trzeba cz臋sto zmieni膰 wypracowane rozwi膮zania, kt贸re w聽rzeczywisto艣ci okazuj膮 si臋 niepraktyczne lub nie 艂膮cz膮 si臋 ze聽sob膮 tak, jak zak艂adali艣my.

Pr贸buj臋, testuj臋, wprowadzam poprawki, przenosz臋 modu艂y, zmieniam 艣cie偶ki. Gdy w ko艅cu zgadza si臋 sama struktura, pisz臋 teksty, dobieram emoji i widz臋, jak chatbot staje si臋 powoli pe艂noprawnym cz艂onkiem danej marki. Na tym etapie wsp贸艂praca z grafikami jest kluczowa, bo dzi臋ki ich projektom samo narz臋dzie po prostu fajnie wygl膮da. A przy bardziej rozbudowanych rozwi膮zaniach bez deweloper贸w ani rusz, bo w przypadku wielu funkcji ich pomoc jest niezb臋dna.

Ola Bili艅ska Customer Success Manager KODA Bots

Chatboty jeszcze d艂ugo nie zast膮pi膮 rozmowy z聽cz艂owiekiem 鈥 rozwi膮偶膮 proste problemy, ale聽nie odpowiedz膮 na聽bardziej skomplikowane pytania. Dlatego zawsze pami臋taj o聽zostawieniu u偶ytkownikom mo偶liwo艣ci kontaktu z聽moderatorem. Dzi臋ki temu istnieje spora szansa, 偶e聽nie zniech臋c膮 si臋 do聽rozwi膮zania, a聽zaciekawieni przyjrz膮 si臋 te偶 innym jego funkcjom.

KROK 4

Testowanie chatbota

Kiedy struktura chatbota jest ju偶 na聽platformie, zaczyna si臋 nast臋pny etap 鈥 testowanie.

W聽tym miejscu, wa偶ne jest, 偶eby聽jak najwi臋ksza liczba os贸b zada艂a chatbotowi pytania swoimi s艂owami. Po聽to, 偶eby艣my mogli sprawdzi膰 czy narz臋dzie odpowiednio reaguje i聽odpowiada na聽stawiane przed聽nim wyzwania.

Wa偶ne, 偶eby聽testowanie odby艂o si臋 w聽zamkni臋tej grupie, jeszcze przed聽oddaniem chatbota w聽r臋ce u偶ytkownik贸w. Niezawodni na聽tym etapie s膮 moderatorzy, kt贸rzy聽na co dzie艅 zajmuj膮 si臋 obs艂ug膮 marki w聽internecie. To聽w艂a艣nie oni dostarczaj膮 najciekawszych insight贸w dotycz膮cych klient贸w i聽sposobu zadawania przez nich pyta艅.

KROK 5

Wdro偶enie i聽optymalizacja

Wdro偶enie, czyli moment podpi臋cia chatbota do聽fanpage鈥檃 i聽udost臋pnienie przez mark臋 informacji o聽wprowadzeniu nowego rozwi膮zania. To聽w艂a艣nie wtedy skrzynka marki zape艂nia si臋 nowymi wiadomo艣ciami od聽u偶ytkownik贸w.

Na聽pocz膮tku warto, aby moderatorzy regularnie kontrolowali sytuacj臋 鈥 sprawdzali jak chatbot sobie radzi i, kiedy to聽konieczne, przejmowali rozmow臋, by聽sprawnie prowadzi膰 u偶ytkownika dalej. Dla tworz膮cych chatboty jest to聽moment zbierania wniosk贸w i聽dopracowywania rozwi膮zania, 偶eby聽taka pomoc w聽przysz艂o艣ci nie by艂a potrzebna. Pierwsze dni s膮 cz臋sto najtrudniejsze 鈥 bo u偶ytkownicy chc膮 przetestowa膰 wszystkie mo偶liwo艣ci chatbota. Szczeg贸lnie, je艣li jest on wdra偶any na聽fanpage鈥檜 z聽kilkuset tysi膮cami fan贸w.

Rozwi膮zaniem pod rozwag臋 jest przedstawienie chatbota np. na zamkni臋tej grupie marki, tak jak zrobili艣my to przy chatbocie Semilac. Pozwala to na sprawniejsze optymalizowanie chatbota, dzi臋ki czemu mamy mniej wiadomo艣ci do analizowania w pierwszych, najgor臋tszych dniach. A jednocze艣nie stanowi dodatkowy benefit dla najbardziej zaanga偶owanych fan贸w.

Ola Bili艅ska Customer Success Manager KODA Bots

Popularne b艂臋dy przy tworzeniu chatbota

Liczba chatbot贸w w聽sieci ro艣nie 鈥 jak ju偶 wspominali艣my, w聽samym Messengerze znajduje si臋 ich a偶 300聽000. Przegl膮daj膮c je, mo偶emy trafi膰 na聽rozwi膮zania, kt贸re doskonale spe艂niaj膮 swoje zadania. A聽obok nich te, kt贸re nie radz膮 sobie a偶 tak dobrze. St膮d, je艣li planujesz wdro偶enie chatbota w聽swojej firmie, musisz wiedzie膰 na聽co zwraca膰 uwag臋 i聽jakich, cz臋sto powtarzanych b艂臋d贸w, unika膰. Oto nasza subiektywna lista:

Chatbot w聽sk贸rze cz艂owieka

Je艣li nie ujawniamy na聽samym pocz膮tku, 偶e聽u偶ytkownik ma do聽czynienia z聽botem, to聽zwyczajnie ryzykujemy utrat膮 jego zaufania. Dlatego zawsze stawiamy na聽szczero艣膰 i聽klarowno艣膰. Ju偶 na聽samym pocz膮tku warto poinformowa膰 u偶ytkownika, 偶e聽rozmawia z聽botem 鈥 wyposa偶onym w聽to偶samo艣膰 marki, ale聽nie tworem podszywaj膮cym si臋 pod聽cz艂owieka.

Najlepiej pisa膰 wprost:

鈥淛estem maszyn膮 鈥 nie tak inteligentn膮 jak cz艂owiek. Wci膮偶 si臋 ucz臋 i聽staram si臋 by膰 coraz bardziej pomocny. B膮d藕 dla mnie wyrozumia艂y i聽podziel si臋 opini膮 na聽m贸j temat. W聽ostateczno艣ci skontaktuj si臋 z聽moderatorem.鈥

Brak wyra藕nego celu chatbota

Firmy nie do聽ko艅ca zaznajomione z聽mo偶liwo艣ciami narz臋dzia maj膮 czasem problem z聽okre艣leniem celu powo艂ania chatbota do聽偶ycia. Wynikiem mog膮 by膰 chatboty, kt贸re maj膮 robi膰 zbyt wiele rzeczy na聽raz i聽nie odpowiadaj膮 na聽potrzeby klient贸w i聽biznes贸w. Dlatego je艣li planujesz wdro偶enie chatbota, postaw na聽proste do艣wiadczenia, kt贸re pomagaj膮 u偶ytkownikowi osi膮gn膮膰 cel (a聽nie skomplikowane rozmowy). Zawsze lepiej wystartowa膰 z聽ni偶szego poziomu ni偶 celowa膰 zbyt wysoko.

Chatbot zbyt nachalny

Kolejnym b艂臋dem jest zbyt du偶a ilo艣膰 powiadomie艅 i聽tre艣ci wysy艂anych u偶ytkownikom. Wielu z聽nich nie ma nic przeciwko wywo艂aniu do聽rozmowy. Gorzej, je艣li otrzymuj膮 kilka razy pod聽rz膮d te same notyfikacje albo informacje, kt贸re ich nie interesuj膮. Przekonuje to聽o聽tym, 偶e聽marki nie zawsze my艣l膮 przez pryzmat relacji. Je艣li zarz膮dzasz chatbotem i聽nie chcesz, aby by艂 zbyt nachalny:

  • wy艣lij maksymalnie jedn膮 b膮d藕 dwie wiadomo艣ci po聽pierwszej rozmowie,
  • upewnij si臋, 偶e聽wiadomo艣ci nios膮 ze聽sob膮 okre艣lon膮 warto艣膰 鈥 dobran膮 do聽potrzeb odbiorcy,
  • wysy艂aj wiadomo艣ci we聽w艂a艣ciwym czasie, na聽偶膮danie u偶ytkownika,
  • nie wysy艂aj zbyt wielu powiadomie艅 w聽kr贸tkim czasie,

W wysy艂anych u偶ytkownikom wiadomo艣ciach cz臋sto dodajemy opcj臋 鈥淲ypisz mnie鈥/鈥淣ie wysy艂aj wi臋cej wiadomo艣ci鈥, aby da膰 szans臋 u偶ytkownikowi na rezygnacj臋 z otrzymywania kolejnych wiadomo艣ci. Analogicznie do 鈥淲ypisz mnie鈥 w mailingach. To dobra praktyka, kt贸ra co ciekawe, wcale nie zwi臋ksza liczby os贸b rezygnuj膮cych z subskrypcji.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots

Pami臋taj te偶, 偶e聽wysy艂anie u偶ytkownikom zbyt du偶ej liczby wiadomo艣ci mo偶e te偶 sko艅czy膰 si臋 zablokowaniem przez Facebooka. Lepiej nie ryzykowa膰.

Urywanie rozmowy

Nikt nie lubi ko艅czy膰 rozmowy bez odpowiedzi na聽zadane pytanie. Czaty powsta艂y po聽to, by聽u艂atwi膰 obs艂ug臋 klienta i聽zmniejszy膰 obci膮偶enie personelu na聽s艂uchawkach i聽formularzach kontaktowych. Ale聽je艣li s膮 zaniedbywane, potrafi膮 zirytowa膰 u偶ytkownika jeszcze bardziej. Zw艂aszcza, kiedy podczas rozmowy z聽chatbotem zdarzaj膮 si臋:

  • pytania bez odpowiedzi 鈥 nie przej臋te przez moderatora,
  • narz臋dzie, kt贸re raz za聽razem odpowiada w聽ten sam spos贸b,
  • niekompletne informacje.

W platformie KODA Bots, je艣li u偶ytkownik poprosi艂 o kontakt z cz艂owiekiem, mamy mo偶liwo艣膰 automatycznego wysy艂ania moderatorowi powiadomienia na maila. Minimalizujemy dzi臋ki temu czas reakcji cz艂owieka i ryzyko, 偶e przeoczy on pytanie w skrzynce odbiorczej.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots

Brak test贸w chatbota

Pierwsze uruchomienie chatbota to聽najlepsza okazja, by聽pozna膰 opinie u偶ytkownik贸w na聽temat narz臋dzia (oczywi艣cie po聽uprzednich testach w聽zespole tworz膮cym bota :)). Jak pisali艣my w聽rozdziale o聽tworzeniu rozwi膮zania, mo偶esz udost臋pni膰 go najpierw mniejszej grupie np.聽internetowej spo艂eczno艣ci na聽Facebooku. Dzi臋ki temu fani twojej聽marki poczuj膮 si臋 docenieni, poniewa偶 otrzymaj膮 szans臋 sprawdzenia rozwi膮zania, zanim trafi do聽szerszego grona odbiorc贸w.

Pro tip

Nie rezygnuj z聽test贸w po聽kilku dniach. Przez minimum dwa tygodnie czytaj ka偶d膮 rozmow臋 z聽botem. Sprawdzaj, jakich s艂贸w u偶ywaj膮 ludzie, jak bot je rozpoznaje, czy radzi sobie z聽kontekstem. Jak ludzie odbieraj膮 narz臋dzie. Czy si臋 nie irytuj膮, czy odchodz膮 zadowoleni, a聽mo偶e jednak oczekuj膮 odpowiedzi od聽cz艂owieka? Tylko w聽ten spos贸b zbierzesz bezcenne informacje, dzi臋ki kt贸rym聽udoskonalisz swojego chatbota.

07Analityka w聽chatbocie

Po聽wdro偶eniu chatbota, kiedy narz臋dzie przejmuje pewien obszar komunikacji z聽klientami, 艂atwo zapomnie膰 o聽sprawdzeniu, czy wci膮偶 spe艂nia ono swoje zadanie. Czy u偶ytkownicy korzystaj膮 z聽wyznaczonych przez nas 艣cie偶ek, jak reaguj膮 na聽wprowadzone poprawki, czy otrzymuj膮 odpowied藕 na聽zadane pytania. Dlatego tak istotne jest regularne sprawdzanie dost臋pnych rozm贸w i聽danych. Opr贸cz analizy konkretnych wiadomo艣ci, warto przegl膮da膰 panel ze聽statystykami, wbudowany w聽wiele platform do聽tworzenia chatbot贸w.

Dane, kt贸re mo偶esz analizowa膰 w聽panelu platformy to聽najcz臋艣ciej:

  • liczba u偶ytkownik贸w 鈥 liczba wszystkich u偶ytkownik贸w chatbota w聽podanym zakresie czasu,
  • dzienna aktywno艣膰 u偶ytkownik贸w 鈥 z聽podzia艂em na聽unikatowych i聽nowych u偶ytkownik贸w,
  • sesje u偶ytkownik贸w 鈥 z聽podzia艂em na聽ich liczb臋, 艣redni czas trwania, 艣redni膮 liczba interakcji w聽sesji,
  • interakcje u偶ytkownik贸w z聽chatbotem,
  • 藕r贸d艂a pozyskania nowych u偶ytkownik贸w 鈥 sk膮d u偶ytkownicy trafili do聽chatbota,
  • linki wychodz膮ce z聽bota 鈥 dok膮d udali si臋 u偶ytkownicy po聽rozmowie z聽chatbotem,
  • wiadomo艣ci wpisane przez u偶ytkownik贸w 鈥 wpisane r臋cznie wiadomo艣ci; 藕r贸d艂o dodatkowych informacji o聽frazach i聽potrzebach klient贸w.

W聽analizie danych z聽chatbot贸w pomagaj膮 tak偶e:

  • Yandex Metrica,
  • Dashbot.io,
  • Botanalytics.co itd.

Wskaz贸wki, kt贸re powiniene艣 zna膰 my艣l膮c
o analizie danych w chatbocie

1. Badaj relacje

Relacje, czyli zwi膮zki mi臋dzy danymi. Wi臋kszo艣膰 z聽nich powstaje automatycznie w聽bazie danych gromadzonych przez firm臋. Dzia艂a to聽dzi臋ki unikalnemu identyfikatorowi, kt贸ry聽u偶ytkownik otrzymuje podczas pierwszej interakcji z聽chatbotem. Towarzyszy mu ono podczas ka偶dej podj臋tej w聽chatbocie akcji (przes艂aniu wiadomo艣ci, klikni臋ciu w聽link).

Umo偶liwia to聽obserwowanie jak u偶ytkownik zachowuje si臋 na聽przestrzeni czasu, a聽tak偶e po艣r贸d r贸偶nych typ贸w komunikat贸w czy chatbot贸w. Mo偶esz w聽ten spos贸b sprawdzi膰 skuteczno艣膰 r贸偶nych format贸w wysy艂anych w聽chatbocie np.聽to czy u偶ytkownicy wol膮 otrzymywa膰 grafiki czy wideo. A聽dostosowa膰 do聽nich czas wysy艂ki 鈥 lepszy jest wtorek rano czy czwartek wieczorem?

2. Odtwarzaj tzw. customer flow

Sprawdzaj, jak u偶ytkownicy poruszaj膮 si臋 po聽chatbocie oraz聽jakie s膮 ich najcz臋stsze 艣cie偶ki.

Jakiego typu wiadomo艣ci sprawiaj膮, 偶e聽najwi臋cej z聽nich a) prosi o聽kontakt z聽moderatorem, b) ko艅czy interakcj臋 z聽chatbotem, c) staje si臋 jego lojalnym odbiorc膮?

Wykorzystuj te dane, by聽optymalizowa膰 i聽rozwija膰 swojego chatbota. A聽tym samym poprawia膰 do艣wiadczenie klienta i聽osi膮ga膰 za艂o偶ony cel.

08Promocja chatbota

Promocja chatbota to聽kolejny wa偶ny etap na聽drodze do聽realizacji za艂o偶onego celu. Nawet, je艣li masz najlepsze rozwi膮zanie w聽kategorii, to聽je艣li nie powiesz o聽nim u偶ytkownikom, nie dasz mu szansy, by聽w聽pe艂ni wykorzysta艂o sw贸j potencja艂. Poka偶emy ci, jak korzystaj膮c z聽bezp艂atnych i聽p艂atnych opcji, sprawnie wypromowa膰 swojego chatbota.

1. Poka偶 chatbota na聽stronie internetowej firmy

Na聽stronie internetowej mo偶esz stworzy膰 specjalne linki zaszyte w聽banerach czy innych grafikach, zliczaj膮ce liczb臋 os贸b, kt贸re przesz艂y do聽chatbota ze聽strony. Mo偶esz te偶 przypisa膰 do聽nich zmienne, dzi臋ki czemu bot dotrze do聽u偶ytkownik贸w ze聽specjalnie przygotowanymi komunikatami.

W聽platformie KODA Bots zrobisz to聽samodzielnie w聽zak艂adce 鈥淧romocja鈥, wybieraj膮c 鈥淟inki m.me鈥

Po udost臋pnieniu link贸w m.me w tej samej zak艂adce, mo偶esz podgl膮da膰, ile os贸b z nich skorzysta艂o oraz przesz艂o dalej we flow chatbota. Do r贸偶nych miejsc na stronie mo偶esz przygotowa膰 r贸偶ne linki tak, aby statystyki pokazywa艂y ci, kt贸re z nich s膮 najskuteczniejsze.

Ola Bili艅ska Customer Success Manager KODA Bots

Przydatne w聽promocji chatbota na聽stronie internetowej jest wdro偶enie gotowych wtyczek takich jak:

Customer Chat Plugin 鈥 pozwala na聽rozpocz臋cie rozmowy z聽chatbotem ju偶 na聽stronie internetowej i聽kontynuowanie w聽Messengerze.

Send-to-Messenger Plugin 鈥 w聽przypadku Portu Lotniczego Wroc艂aw widoczna jako ma艂a ikona Messengera przy ka偶dym locie. Dzi臋ki niej, u偶ytkownicy mog膮 zapisywa膰 si臋 na聽otrzymywanie powiadomie艅 dotycz膮cych konkretnego lotu w聽komunikatorze bez opuszczania strony lotniska.

chapter-8-image-2

2. Wykorzystaj potencja艂 medi贸w spo艂eczno艣ciowych

Tw贸rz informacje na聽fanpage korzystaj膮c z聽grafik lub kr贸tkich film贸w, kt贸re poka偶膮 dzia艂anie chatbota.

Informuj u偶ytkownik贸w o聽nowych funkcjach chatbota w聽r贸偶nych kana艂ach.

Wykorzystaj Facebook Stories i聽Instagram Stories kieruj膮c u偶ytkownik贸w wprost do聽chatbota.

chapter-8-image-3

Korzystaj z聽funkcji autoodpowiedzi do聽posta na聽Facebooku, dzi臋ki czemu ka偶dy, kto skomentuje Tw贸j聽post, otrzyma prywatn膮 wiadomo艣膰 w聽Messengerze zach臋caj膮c膮 do聽skorzystania z聽chatbota.

Mo偶esz tak偶e doda膰 chatbota do聽zak艂adki 鈥渙dkryj鈥 w聽wersji mobilnej Messengera.

chapter-8-image-4

3. Promuj chatbota poza sieci膮

Chatbota mo偶na r贸wnie dobrze promowa膰 poza sieci膮. W聽miejscach, gdzie przebywaj膮 klienci: na聽pla偶y, targach, w聽lokalach us艂ugowych. Korzystaj przy tym z聽link贸w, prostych komunikat贸w lub QR Code umieszczanych w聽materia艂ach promocyjnych.

Dodatkowo zach臋cisz klienta, zapewniaj膮c mu nagrody (鈥渨ejd藕 do聽chatbota, we藕 udzia艂 w聽konkursie i聽wygraj rejs statkiem鈥) lub dobr膮 zabaw臋 (鈥渨ejd藕 do聽chatbota i聽zag艂osuj, kt贸ra聽piosenka b臋dzie kolejna 鈥 procentowe wyniki masz ci膮gle na聽ekranie!鈥).

chapter-8-image-5

4. Korzystaj z聽medi贸w zewn臋trznych

Szczeg贸lnie, je艣li Tw贸j聽chatbot r贸偶ni si臋 od聽innych rozwi膮za艅, posiada unikalne funkcje i聽rozwi膮zania, warto poinformowa膰 o聽nim media.

Marki, z kt贸rymi rozmawiamy, cz臋sto wzbraniaj膮 si臋 przed tym rozwi膮zaniem t艂umacz膮c si臋 najcz臋艣ciej tym, 偶e chatbot to zaledwie wycinek tego, co komunikacyjnie robi膮 na co dzie艅. Pami臋taj, 偶e to rozwi膮zanie wci膮偶 艣wie偶e, dopiero wychodz膮ce z etapu wczesnych na艣ladowc贸w. Przeci臋tny u偶ytkownik Messengera, by z niego skorzysta艂, musi wiedzie膰 jak dzia艂a, do czego s艂u偶y itd. Kluczem jest wi臋c edukacja, tak偶e bran偶owa. Ka偶dy ciekawy bot w danej kategorii, od turystyki, przez bankowo艣膰 do medi贸w itd., daje okazj臋 do pokazania mo偶liwo艣ci rozwi膮zania.

Ola Bili艅ska Customer Success Manager KODA Bots

5. P艂atna promocja chatbota online

Przedstawiamy Ci dwie najpopularniejsze opcje, je艣li chodzi o聽p艂atn膮 promocj臋 chatbota online. A聽s膮 to:

  • Reklama click-to-messenger na聽Facebooku 鈥 p艂atna reklama na聽Facebooka, kt贸ra聽przekierowuje u偶ytkownika z聽reklamy wprost do聽Messengera.

Najlepszy spos贸b to dodanie ich przy pomocy kodu JSON, kt贸rego generujemy dla klient贸w w naszej platformie. Dzi臋ki temu przekierowujemy u偶ytkownika do wybranego przez nas bloku i prowadzimy dalej rozmow臋, w spos贸b, kt贸ry b臋dzie zwi膮zany z klikni臋t膮 przez niego reklam膮. JSON zapobiega te偶 komplikacjom ze strony Facebooka, kt贸ry czasem mo偶e pr贸bowa膰 dodawa膰 do pierwszej wiadomo艣ci domy艣lne opcje 鈥渮agadywania鈥, pobierane z ustawie艅 strony.

Ola Bili艅ska Customer Success Manager KODA Bots

Je艣li chcesz dowiedzie膰 si臋 wi臋cej o聽reklamach click-to-messenger, skorzystaj z聽poradnika Facebooka

  • Ustawienie reklamy w聽oknie Messengerze
    Facebook umo偶liwia ustawianie reklam prosto w聽Messengerze. Pozwala to聽na promowanie rozwi膮zania w聽komunikatorze. Warto przygotowa膰 grafik臋, kt贸ra聽wsp贸艂gra z聽mark膮 i聽tre艣ciami umieszczonymi w聽chatbocie.

鈥淒zi臋ki wci膮偶 niewielkiej konkurencji, mo偶emy w聽prosty spos贸b dotrze膰 do聽u偶ytkownik贸w u偶ywaj膮c Messenger ads. Zrezygnowa艂abym jednak z聽禄agresywnej芦 reklamy w聽tym medium 鈥 u偶ytkownicy wci膮偶 oswajaj膮 si臋 z聽reklamami, kt贸re opanowa艂y nawet komunikator, dlatego b膮d藕my w聽nim ich go艣膰mi.鈥

Wskaz贸wki dotycz膮ce reklam w聽Messengerze znajdziesz w聽poradniku Facebooka

095 (niezwyk艂ych) mo偶liwo艣ci chatbota na聽Messengerze

Je艣li planujesz wykorzysta膰 chatbota w聽swojej firmie, nie musisz ogranicza膰 si臋 do聽podstawowych mo偶liwo艣ci narz臋dzia. Boty na聽Messengerze potrafi膮 o聽wiele wi臋cej. Przedstawiamy te funkcje, kt贸re przykuj膮 uwag臋 klient贸w i聽pozytywnie wp艂yn膮 na聽zaanga偶owanie fan贸w na聽Facebooku i聽w聽Messengerze.

1. Account Linking

Je艣li na聽Twojej stronie internetowej u偶ytkownicy mog膮 po聽zalogowaniu np.聽edytowa膰 dane i聽preferencje lub sprawdzi膰 status realizacji zam贸wienia, mo偶esz umo偶liwi膰 im to聽r贸wnie偶 w聽oknie chatbota. Wystarczy, 偶e聽po艂膮czysz oba konta.

U偶ytkownik po klikni臋ciu w link w chatbocie loguje si臋 do Twojego systemu i mo偶e wykonywa膰 akcje, kt贸re z r贸偶nych powod贸w nie s膮 mo偶liwe bez zalogowania.

Micha艂 Pawe艂czyk Chief Technology Officer KODA Bots

Informacje, kt贸re mo偶esz wys艂a膰 nie tylko przez sms-a czy e-mail, ale聽r贸wnie偶 przez chatbota 鈥 szybciej, wygodniej i聽przede wszystkim taniej to聽mi臋dzy innymi:

  • status procesowania wniosku o聽kredyt,
  • status dor臋czenia przesy艂ki,
  • informacja o聽wysoko艣ci rachunku,
  • przypomnienie np.聽o聽godzinie odjazdu autobusu.

PRZYK艁AD

4FUN.TV w聽swojej aplikacji mobilnej umo偶liwia obserwowanie klip贸w. Wysy艂a te偶 powiadomienia o聽tym, 偶e聽ulubiony teledysk za聽chwil臋 pojawi si臋 na聽antenie. Dok艂adnie tak samo zachowuje si臋 chatbot. Wystarczy zalogowa膰 si臋 przez Facebook Connect do聽systemu 4FUN.TV i聽korzysta膰 z聽funkcjonalno艣ci z聽poziomu Messengera.

2. QR Codes

Wcze艣niej Messenger Codes. Wykorzystanie QR kod贸w w聽chatbocie, to聽spos贸b na聽zaproszenie u偶ytkownik贸w do聽interakcji z聽mark膮 niewielkim kosztem. Rozwi膮zanie pozwala w聽prosty spos贸b przekierowa膰 osoby przychodz膮ce do聽sklepu czy stoiska na聽subskrybent贸w i聽fan贸w marki w聽艣wiecie online, kt贸rych聽mo偶na zaanga偶owa膰 w聽przysz艂e organizowane przez ni膮 akcje.

Rozwi膮zanie sprawdzi艂o si臋 w聽chatbocie marki Semilac. Na聽minionych targach Look&Beautyvision w聽Poznaniu.

chapter-9-image-1

3. Webviews w聽Messengerze

Boty na聽Messengerze musz膮 trzyma膰 si臋 standard贸w 鈥 rozmiar zdj臋膰, liczba znak贸w i聽przycisk贸w etc. S膮 jednak rozwi膮zania, kt贸re pozwalaj膮 pokaza膰 co艣 wi臋cej 鈥 bardziej interaktywnie. Jednym z聽nich jest webviews 鈥 rozwi膮zanie, kt贸re w聽tej kwestii sprawdza si臋 doskonale.

Dzi臋ki webview u偶ytkownik nie musi wychodzi膰 z聽konwersacji z聽chatbotem, aby np.聽przeczyta膰 d艂ugi artyku艂. Mo偶liwa jest tu r贸wnie偶 synchronizacja strony internetowej z聽chatbotem.

PRZYK艁AD

Przez chatbota mo偶na zam贸wi膰 np.聽bilet do聽kina. Wyobra藕 sobie, 偶e聽wyszukujesz konkretny seans w聽bocie 鈫 klikasz w聽przycisk 鈥淲ybierz miejsca鈥 鈫 trafiasz do聽mapy sali 鈫 zaznaczasz miejsca (na聽ko艅cu i聽po 艣rodku, wiadomo :)) 鈫 klikasz 鈥淒alej鈥 鈫 zamyka si臋 webview i聽otrzymujesz wiadomo艣膰 鈥淲ybra艂e艣 miejsce G15 i聽G16鈥︹.

Technologi臋 webview mo偶esz wykorzysta膰 mi臋dzy innymi do:

  • konfiguracji i聽wizualizacji produkt贸w,
  • pokazania kalendarza z聽mo偶liwo艣ci膮 wybrania terminu,
  • zintegrowania sklepu internetowego z聽chatbotem (koszyk, p艂atno艣ci itd.)

To rozwi膮zanie 艂膮czy zalety interfejsu graficznego i chatbota. Dzia艂a zar贸wno w aplikacji mobilnej, jak i w wersji desktopowej.

Micha艂 Pawe艂czyk Chief Technology Officer KODA Bots

4. Messenger Extensions

Messenger Extensions to聽mikro-aplikacje, kt贸re u偶ywasz podczas rozmowy z聽dowoln膮 osob膮 w聽komunikatorze 鈥 dost臋pne r贸wnie偶 w聽bocie na聽Messengerze.

PRZYK艁AD

Wyobra藕 sobie, 偶e聽podczas rozmowy na聽czacie, chcesz udost臋pni膰 znajomemu nowy utw贸r Waszego ulubionego zespo艂u. Spotify oferuje rozszerzenie na聽Messengera. Dzi臋ki temu piosenka zagra bezpo艣rednio w聽komunikatorze, a聽nie z聽poziomu aplikacji. Z聽pomoc膮 Messenger Extension mo偶esz te偶 np.聽zarezerwowa膰 stolik, wybra膰 film do聽obejrzenia, stworzy膰 list臋 zada艅 czy ustali膰 z聽partnerem wsp贸ln膮 list臋 zakup贸w. Mo偶liwo艣ci jest ca艂e mn贸stwo.

Po pierwszej interakcji z chatbotem, rozszerzenie pojawi si臋 automatycznie w Twojej aplikacji Messenger (w przegl膮darce niestety nie zadzia艂a). U偶ywasz ich podobnie jak naklejki. Wybierasz konkretn膮 i wysy艂asz. Ca艂a magia dzieje si臋 p贸藕niej, bo klikaj膮c w wys艂an膮 wiadomo艣膰, otworzysz np. stron臋 internetow膮, kt贸ra jest zsynchronizowana z innymi osobami w danym w膮tku.

Micha艂 Pawe艂czyk Chief Technology Officer KODA Bots
chapter-9-image-2

5. Konkursy w聽chatbotach

Konkursy organizowane przez marki w聽internecie to聽ju偶 norma. Pomagaj膮 zdoby膰 uwag臋 u偶ytkownik贸w, zach臋ci膰 do聽zakupu produktu lub skorzystania z聽us艂ugi. Cz臋sto pod聽konkursy tworzone s膮 osobne landing page, przez kt贸re u偶ytkownicy loguj膮 si臋, wysy艂aj膮 prace konkursowe itd. Je艣li kiedykolwiek zdarzy艂o ci si臋 taki konkurs organizowa膰, wiesz, 偶e聽rozwi膮zanie jest:

a) czasoch艂onne, b) kosztowne, c) nastr臋cza problem贸w zwi膮zanych z聽u偶yteczno艣ci膮 np.聽ze zbieraniem danych i聽p贸藕niejsz膮 komunikacj膮 z聽uczestnikami.

Konkursy w聽chatbotach rozwi膮zuj膮 te problemy. Sprowadzaj膮 ca艂y proces do聽Messengera 鈥 aplikacji, kt贸ra聽towarzyszy u偶ytkownikom na聽co dzie艅.

W聽autorskim panelu platformy stworzonej przez KODA Bots organizator konkursu mo偶e:

  • zbiera膰 prace konkursowe,
  • zarz膮dza膰 zg艂oszeniami (edycja, oznaczanie tagami, eksport prac konkursowych z聽danymi do聽excela),
  • analizowa膰 statystyki,
  • automatyzowa膰 komunikacj臋 z聽uczestnikami.

W聽ostatnim roku, we聽wsp贸艂pracy z聽agencjami i聽firmami, wdro偶yli艣my chatboty konkursowe dla takich marek jak 呕ywiec, Heineken, Komputronik, Semilac i聽PEPCO.

chapter-9-image-3
Zobacz, jak mo偶e wygl膮da膰 Tw贸j聽konkurs w聽chatbociezorganizowany przy u偶yciu technologii KODA Bots
Porozmawiajmy

10Chatboty a聽bezpiecze艅stwo

Czy wiesz, 偶e鈥

Najwi臋cej w膮tpliwo艣ci dotycz膮cych komunikacji przez chatboty (38%) wywo艂uj膮 obawy zwi膮zane z聽bezpiecze艅stwem danych.

殴r贸d艂o: The Chatbot Consumer Report, 2017

Z聽tego rozdzia艂u dowiesz si臋:

  • jakie s膮 opcje dotycz膮ce hostingu chatbota,
  • jak bezpiecznie zbiera膰 dane w聽chatbocie,
  • czym jest anonimizacja danych w聽chatbocie i聽jaka jest rola administratora,
  • jak RODO wp艂ywa na聽chatboty.

Cloud vs. Premise czyli gdzie l膮duj膮 dane z聽chatbota

on premise vs. rozwi膮zanie chmurowe

To, gdzie trafi chatbot, wp艂ywa na聽spos贸b przechowywania danych. Istniej膮 2 g艂贸wne modele wdro偶enia oprogramowania: Cloud i聽On Premise

W聽modelu Cloud instalacja systemu odbywa si臋 w聽infrastrukturze dostawcy zewn臋trznego. Znane, wi臋ksze chmury, takie jak Google Cloud, Amazon Web Services czy Microsoft Azure posiadaj膮 swoje 鈥渄ata center鈥 na聽ca艂ym 艣wiecie. Nad聽bezpiecze艅stwem czuwaj膮 艣wiatowej klasy specjali艣ci, a聽dane przechowywane s膮 tak, by聽uniemo偶liwi膰 ich kradzie偶.

On Premise to聽model zdecydowanie bardziej 鈥瀟radycyjny鈥. Oprogramowanie trafia w贸wczas do聽infrastruktury klienta. Proces wdro偶enia znacznie si臋 wyd艂u偶a, jednak ten model jest cz臋sto wymagany w聽przypadku bran偶 takich, jak bankowo艣膰 czy ubezpieczenia. W贸wczas w聽du偶ej mierze to聽dzia艂 IT klienta odpowiada za聽bezpiecze艅stwo ca艂ego rozwi膮zania.

Model Hybrydowy 鈥 to聽po艂膮czenie 2 opisywanych powy偶ej modeli. Wra偶liwe dane s膮 przechowywane w聽infrastrukturze klienta (lub w聽dowolnym wskazanym miejscu), a聽system chatbota w聽chmurze.

Je艣li chatbot korzysta z us艂ug innych firm, np. dostarczaj膮cych silnik do przetwarzania j臋zyka naturalnego (NLP) czy system analityczny, nale偶y wzi膮膰 pod uwag臋 podobne problemy zwi膮zane z hostingiem i bezpiecze艅stwem informacji. Wraz ze wzrostem ilo艣ci podmiot贸w przetwarzaj膮cych dane, wzrasta prawdopodobie艅stwo wycieku informacji.

Micha艂 Pawe艂czyk Chief Technology Officer KODA Bots

Formularz zbierania danych w聽chatbocie

Jedna z聽funkcji wspieraj膮ca bezpieczne zbieranie danych w聽chatbocie to聽mo偶liwo艣膰 stworzenia dedykowanych formularzy, do聽kt贸rych dane przekazywane s膮 przy pomocy parametr贸w w聽adresie URL.

PRZYK艁AD

Formularz zastosowali艣my w聽chatbocie konkursowym marki 呕ywiec. Do聽niego przekazywane s膮:

  • imi臋,
  • nazwisko,
  • kod z聽puszki lub kapsla, je艣li u偶ytkownik wcze艣niej wpisa艂 go w聽wiadomo艣ci.

Wszystkie zgody oraz聽adres e-mail podawane s膮 w聽zabezpieczonym formularzu.

Jednak umieszczenie w聽adresie URL takich danych jak np.聽nr PESEL to聽bardzo z艂y pomys艂, poniewa偶 istnieje mo偶liwo艣膰 pods艂uchania zapytania przez osoby trzecie.

chapter-10-image-2

Anonimizacja danych w聽chatbocie

Zdarza si臋, 偶e聽u偶ytkownicy chatbota, pomimo przygotowanego do聽tego formularza, wpisuj膮 je bezpo艣rednio w聽wiadomo艣ci. Je艣li nie chcemy tych danych przechowywa膰, rozwi膮zaniem b臋dzie anonimizacja.

W przypadku chatbot贸w, dane najlepiej zast膮pi膰 np. gwiazdkami. Wdro偶yli艣my takie rozwi膮zanie dla naszych klient贸w, kt贸rych chatboty z za艂o偶enia nie mia艂y zapisywa膰 偶adnych danych, nawet je艣li u偶ytkownik chcia艂by je poda膰 za wszelk膮 cen臋 ?

Micha艂 Pawe艂czyk Chief Technology Officer KODA Bots

Dane nie zapisz膮 si臋 w聽bazie danych, nie pojawi膮 si臋 w聽statystykach ani skrzynce odbiorczej platformy. B臋d膮 jednak wci膮偶 dost臋pne w聽skrzynce odbiorczej portalu np.聽Facebooka.

Role na聽platformie a聽bezpiecze艅stwo chatbota

Przypisywanie r贸l i聽ograniczenie dost臋pu do聽platformy, to聽wa偶ny element zabezpieczenia chatbota. Zw艂aszcza,
偶e w聽kokpicie administracyjnym chatbota mo偶liwe jest:

  • Aktualizowanie struktury chatbota,
  • Dodawanie intencji do聽systemu NLP,
  • Analizowanie danych statystycznych,
  • Wysy艂anie kampanii,
  • Przegl膮danie danych konkursowych itd.

To聽w艂a艣nie z聽uwagi na聽ilo艣膰 zebranych w聽nim informacji, dost臋p do聽kokpitu administracyjnego musi by膰 艣ci艣le kontrolowany przez system oparty o聽role i聽uprawnienia. U偶ytkownik powinien mie膰 wgl膮d tylko do聽tych cz臋艣ci, na聽kt贸rych pracuje.

Przyk艂ady takich r贸l to聽np.: Administrator, Edytor, Marketer, Moderator Skrzynki Odbiorczej, Moderator Konkurs贸w czy Viewer.

Kokpit autorskiej platformy KODA Bots

Ka偶da akcja dokonana przez u偶ytkownika musi by膰 zarejestrowana w logach, czyli rejestrze aktywno艣ci aplikacji. Dzi臋ki temu, posiadasz dok艂adne informacje na temat tego, kt贸ry u偶ytkownik mia艂 dost臋p do jakich danych. To bardzo wa偶ne nie tylko w kontek艣cie bezpiecze艅stwa, ale te偶 wymaga艅 stawianych przed systemami informatycznymi przez RODO.

Micha艂 Pawe艂czyk Chief Technology Officer KODA Bots

Polityka hase艂 w聽chatbocie

Wsp贸lne has艂o do wielu us艂ug to jedno z najwa偶niejszych problem贸w bezpiecze艅stwa wsp贸艂czesnego Internetu. Podczas kradzie偶y danych z jednego systemu, haker potrafi wykorzysta膰 zdobyte has艂o u偶ytkownika do autoryzacji w innych serwisach.

Micha艂 Pawe艂czyk Chief Technology Officer KODA Bots

Dlatego pami臋taj, 偶e聽has艂o do聽kokpitu administracyjnego powinno by膰 odpowiednio silne:

  • mie膰 odpowiedni膮 d艂ugo艣膰,
  • sk艂ada膰 si臋 z聽du偶ych i聽ma艂ych liter,
  • zawiera膰 znaki specjalne,
  • by膰 cyklicznie zmieniane,
  • by膰 nieu偶ywane w聽innych serwisach.

RODO a聽chatboty

Potrzebujesz zgod臋 na聽przetwarzanie danych, je艣li:

  • Planujesz wykorzysta膰 pozyskane dane do聽innego celu ni偶 przedmiot rozmowy

Celowo艣膰 to聽opr贸cz legalno艣ci najwa偶niejsza zasada RODO, dlatego powiniene艣 poinformowa膰 u偶ytkownika o聽wszystkich akcjach, w聽kt贸rych chcesz wykorzysta膰 dane osobowe. Najlepiej wy艣lij mu link do聽polityki prywatno艣ci umieszczonej na聽stronie www, opatrzonej kr贸tkim komunikatem lub podpi臋tej do聽chatbota w聽formularzu np.聽subskrypcji.

Pami臋taj:

Informacja o聽przetwarzaniu danych osobowych powinna by膰 zrozumia艂a, najlepiej napisana prostym j臋zykiem, pozbawionym 偶argonu prawniczego, kr贸tka i聽dok艂adnie wskazuj膮ca cel wykorzystania danych.

Nie potrzebujesz zgody na聽przetwarzanie danych, je艣li:

  • U偶ytkownik sam zainicjuje rozmow臋 przez chatbota, a聽r贸wnocze艣nie temat wchodzi w聽zakres obs艂ugi klienta

W聽tym wypadku, po聽wyborze okre艣lonej 艣cie偶ki ofertowej udzielasz u偶ytkownikowi np.聽informacji o聽konkretnym produkcie b膮d藕 us艂udze. Prawo uznaje to聽za form臋 wykonania umowy. A聽je艣li przetwarzasz dane osobowe w聽celu realizacji umowy lub udzielenia informacji dotycz膮cych zawarcia kontraktu z聽inicjatywy u偶ytkownika, dzia艂asz zgodnie z聽prawem.

Minimalizowanie i聽usuwanie danych

Punkt ten oznacza, 偶e聽niekt贸re dane osobowe (w聽tym historie rozm贸w) nie maj膮 prawa by膰 przechowywane, je艣li nie ma na聽to uzasadnionej potrzeby. RODO ma przeciwdzia艂a膰 bezcelowemu przetrzymywaniu danych, ze聽wzgl臋du na聽potencjalne ryzyko. Na聽przyk艂ad, je艣li organizujesz w聽chatbocie konkurs, pami臋taj, 偶eby聽usun膮膰 dane z聽systemu, w聽kt贸rym je przechowujesz w聽okre艣lonym przez Ciebie czasie.

Zadbaj o聽poufno艣膰 i聽bezpiecze艅stwo

Tak jak napisali艣my powy偶ej, na聽etapie projektowania chatbota ustalasz cele i聽sposoby przetwarzania danych osobowych, a聽tym samym okre艣lasz ich administratora, kt贸ry聽dba o聽poufno艣膰 i聽bezpiecze艅stwo gromadzonych informacji.

Je艣li to聽ty jeste艣 administratorem danych, Twoim obowi膮zkiem jest rejestrowanie czynno艣ci ich przetwarzania.

Co wskaza膰 w聽polityce prywatno艣ci?

Zasady jakie wprowadza RODO maj膮 na聽celu podniesienie 艣wiadomo艣ci warto艣ci danych osobowych. Rozwi膮zuje te偶 kilka problematycznych mechanizm贸w. Po聽wej艣ciu RODO nie musisz np.聽zg艂asza膰 bazy danych do聽rejestr贸w GIODO. Najwa偶niejsze jednak, by聽u偶ytkownik czu艂 si臋 poinformowany.

Dlatego wska偶 jasno w聽polityce prywatno艣ci:

  • na聽co u偶ytkownik wyra偶a zgod臋
  • kto jest administratorem danych
  • szczeg贸艂owe informacje na聽temat cel贸w przetwarzania
  • prawa u偶ytkownika z聽opcj膮 wypisania si臋 na聽czele

W艂asna technologia, za kt贸r膮 przemawiaj膮 liczby

aktualne statystyki biznesowe KODA Bots

70
wdro偶e艅 klasy
Enterprise
1.2M
wys艂anych
powiadomie艅
750k
unikalnych
u偶ytkownik贸w
14M
wys艂anych
wiadomo艣ci
3
lata istnienia platformy

11S艂owniczek chatbotowy

Chatboty Enterprise 鈥 dedykowane rozwi膮zanie, dostosowane do聽potrzeb klienta; wdro偶enia chatbot贸w i聽voicebot贸w klasy enterprise obejmuje stworzenie konceptu, dostarczenie technologii, testy i聽wparcie ze聽strony dostawcy technologii.

Powiadomienie push / Broadcast 鈥 to聽powiadomienie wysy艂ane u偶ytkownikom w聽komunikatorze bez interakcji z聽jego strony. Nazywana r贸wnie偶 鈥瀢iadomo艣ci膮 subskrypcyjn膮鈥, od聽zgody na聽subskrypcj臋, kt贸r膮 musi wyrazi膰 u偶ytkownik, aby otrzyma膰 wiadomo艣膰.

Subskrybenci 鈥 u偶ytkownicy korzystaj膮cy z聽chatbota, kt贸rzy聽zapisali si臋 na聽sta艂e powiadomienia push. Wiele platform do聽tworzenia chatbot贸w od聽liczby subskrybent贸w uzale偶nia op艂at臋 za聽korzystanie z聽niej.

Messenger Marketing 鈥 to聽koncepcja konwersacyjnego marketingu umieszczonego w聽komunikatorach; przypomina ide臋 e-mail marketingu przeniesionego do聽czatu. Umo偶liwia jednak bardziej spersonalizowany, dopasowany do聽u偶ytkownika spos贸b komunikacji, co z聽kolei przek艂ada si臋 na聽wi臋ksz膮 skuteczno艣膰 (wy偶sze wska藕niki Open Rate i聽CTR poparte statystykami).

Conversational Commerce 鈥 to聽poj臋cie dotycz膮ce obszaru sprzeda偶y online, w聽kt贸re wpisuj膮 si臋 chatboty. Odnosi si臋 do聽zautomatyzowanej technologii, kt贸ra聽pozwala kupuj膮cym na聽konwersacj臋 w聽formie czatu lub interfejsu g艂osowego.

AI w聽chatbocie 鈥 chatboty AI sk艂adaj膮 si臋 z聽dw贸ch element贸w: uczenia maszynowego i聽mechanizm贸w przetwarzania j臋zyka naturalnego (NLP). Zaawansowane rozwi膮zania AI s膮 zarezerwowane dla najwi臋kszych graczy na聽rynku i聽najtrudniejsze do聽opracowania. Wszystko st膮d, 偶e聽do wy膰wiczenia sztucznej inteligencji potrzeba bardzo du偶ej ilo艣ci danych, id膮cej w聽setki tysi臋cy przyk艂adowych konwersacji. Dlatego proces jest czasoch艂onny, a聽przez to聽kosztowny.

NLP 鈥 Natural Language Processing (pol. przetwarzanie j臋zyka naturalnego) to聽technologia umo偶liwiaj膮ca chatbotom zrozumienie naturalnego j臋zyka u偶ytkownik贸w. Pozwala odpowiedzie膰 na聽lingwistyczne wyzwania takie jak:

  • r贸偶nice w聽znaczeniu s艂贸w w聽zale偶no艣ci od聽kontekstu,
  • b艂臋dy w聽pisowni pope艂niane przez u偶ytkownik贸w 鈥 np.聽鈥瀦amow kanapkw鈥,
  • r贸偶ny styl zapisywania danych np.聽w聽przypadku liczb i聽dat (12.05 lub 12 maja).

Jedne z聽popularniejszych silnik贸w to聽te tworzone przez Google (Dialogflow), Facebooka (Wit鈥檃i) czy IBM (Watson).

B艂臋dem jest twierdzenie, 偶e聽wszystkie boty potrzebuj膮 silnika NLP. Proste liniowe rozwi膮zania sprawdzaj膮 si臋 znakomicie np.聽w聽przypadku katalogu produktu bot贸w sprzeda偶owych.

Bloki w聽chatbocie 鈥 to聽kom贸rki z聽odpowiedziami, kt贸re pojawiaj膮 si臋 u偶ytkownikowi po聽wykonaniu konkretnej akcji. U偶ywaj膮c blok贸w w聽platformie do聽tworzenia chatbot贸w mo偶esz tworzy膰 艂a艅cuch zale偶nych od聽siebie odpowiedzi, gdzie ka偶da akcja u偶ytkownika wywo艂uje reakcj臋.

API 鈥 interfejs programistyczny aplikacji, kt贸ry聽pozwala programom komunikowa膰 si臋 mi臋dzy sob膮.

12Chatboty to聽przysz艂o艣膰 komunikacji

Chatboty to聽rozwi膮zanie, kt贸re wci膮偶 si臋 rozwija. Zar贸wno w聽kontek艣cie platform i聽nowych funkcji, jak te偶 艣wie偶ych i聽zaskakuj膮cych przyk艂ad贸w wykorzystania wirtualnych asystent贸w. Jako KODA Bots z聽ka偶dym wdro偶eniem ro艣niemy o聽kolejne do艣wiadczenia, pomys艂y i聽wiedz臋, dzi臋ki kt贸rej聽zmienia si臋 tak偶e u偶ywana przez nas technologia. Wszystko po聽to, by聽tworzy膰 chatboty klasy Enterprise jeszcze lepiej dostosowane do聽potrzeb klienta i聽u偶ytkownik贸w chatbot贸w.

Mariusz Pe艂echaty, CEO
Ola Bili艅ska Customer Success Manager
Micha艂 Pawe艂czyk Chief Technology Officer
Adam Szewczyk Senior Project Manager

Czekaj! Zanim nasz opu艣cisz, zobacz...

VOICEBOTY PO POLSKU - przegl膮d najciekawszych rozwi膮za艅 g艂osowych
Voiceboty po聽polsku
przegl膮d najciekawszych rozwi膮za艅 g艂osowych
Mo偶liwo艣ci, praktyczne zastosowania, opinie znanych specjalist贸w na聽temat wp艂ywu voicebot贸w na聽komunikacj臋 mi臋dzy firmami a聽ich klientami. Zostaw sw贸j e鈥憁ail, aby otrzyma膰 raport.