Ultimate Chatbot Guideprzewodnik po świecie chatbotów

  • 00 Chatboty to nie moda tylko konieczność
  • 01 Zmiany w modelu komunikacji klientów z biznesem
  • 02 Czym jest chatbot
  • 03 Mity na temat chatbotów
  • 04 Sposoby wykorzystania i cele chatbotów
  • 05 Chatboty w różnych branżach
  • 06 Tworzenie chatbota krok po kroku
  • 07 Analityka w chatbocie
  • 08 Promocja chatbota
  • 09 5 (niezwykłych) możliwości chatbota na Messengerze
  • 10 Chatboty a bezpieczeństwo
  • 11 Słowniczek chatbotowy
  • 12 Chatboty to przyszłość komunikacji

00Chatboty to nie moda tylko konieczność

Przez ostatnie trzy lata we współpracy z naszymi klientami budowaliśmy dziesiątki chatbotów dla różnych branż i wdrażaliśmy dedykowane chatboty klasy Enterprise oparte o własną technologię. W tym czasie, bogatsi o doświadczenia kolejnych projektów i użytkowników, efektywnie rozwijaliśmy naszą platformę o kolejne funkcje. Tworząc w pełni funkcjonalne, bezpieczne rozwiązanie do tworzenia różnych typów chatbotów, dostosowane do potrzeb firm i ich klientów.

Ultimate Chatbot Guide to suma naszych doświadczeń i zbiór wiedzy na temat chatbotów w jednym miejscu. Chcemy pokazać, czym są wirtualni asystenci, jak działają i jakie są ich realne możliwości w komunikacji z klientem. Przedstawiamy korzyści dla biznesu, będące efektem sprawdzonych projektów. Dodatkowo, podpowiadamy w naszym przewodniku, jak projektować chatboty, żeby skutecznie odpowiadały na potrzeby firm i stały się efektywnym elementem strategii marek, a nie gadżetem technologicznym lub co gorsza – rozwiązaniem niespełniającym zakładanych celów.

Przewodnik powstał dla przedstawicieli biznesu – CEO firm, dyrektorów marketingu i sprzedaży, szefów działów obsługi klienta, marketerów, słowem wszystkich zainteresowanych wykorzystaniem chatbotów w praktyce.

Z przewodnika po chatbotach dowiesz się także:

  • czym są chatboty i w jakich branżach możesz je wykorzystać,
  • jakie są korzyści z wprowadzenia wirtualnych asystentów,
  • co składa się na cenę chatbota,
  • jak skutecznie projektować, zarządzać i promować chatboty,
  • czym jest przetwarzanie języka naturalnego (NLP), powiadomienie push, blok w chatbocie i jakie mają znaczenie w funkcjonowaniu narzędzia.

Dodatkowo otrzymasz przykłady ciekawych i skutecznych wdrożeń chatbotów, ciekawostek oraz funkcji, które mogą zainspirować cię do stworzenia własnego rozwiązania.

Zapraszam do lektury

Mariusz Pełechaty CEO KODA Bots

01Zmiany w modelu komunikacji klientów z biznesem

Z raportu McKinsey wynika, że Polacy korzystający z internetu spędzają w nim łącznie 11 godzin dziennie na różnych urządzeniach. Firmy zdają sobie z tego sprawę i kładą coraz większy nacisk na rozwijanie komunikacji online. Jednak, aby skutecznie docierać do konsumentów, sama obecność w sieci nie wystarcza.

Na świecie mamy:

  • 4,388 miliarda internautów, co stanowi już 57% światowej populacji,
  • Polsce z internetu korzysta aż 78% mieszkańców,
  • 5,11 miliarda unikalnych użytkowników urządzeń mobilnych, czyli 2/3 ludzkości,
  • 3,484 miliarda użytkowników mediów społecznościowych (przyrost 288 milionów nowych użytkowników w ciągu ostatnich 12 miesięcy), (Źródło: Digital in 2019 Global Overview, We Are Social, Hootsuite)
  • 75% czasu użytkownicy poświęcają jedynie kilku aplikacjom, głównie z kategorii komunikatory i media społecznościowe, (Źródło: Statista, 2018)
  • w Polsce liczba użytkowników łącząca się z siecią przez komputery osobiste i laptopy wynosi 22,6 miliony (spadek w stosunku do roku poprzedniego),
  • poprzez smartfony z siecią łączy się 24,4 mln użytkowników. (Źródło: Gemius/PBI, 2019)
45%

45% użytkowników na świecie preferuje chatboty jako podstawowy sposób komunikacji w działaniach obsługi klienta.

(Źródło: Statista, 2018)

Zmiany w korzystaniu z internetu, coraz większa liczba smartfonów czy rosnąca popularność komunikatorów, wpływają na oczekiwania klientów i zostawiają w tyle tradycyjne metody kontaktu z nimi.

Stąd coraz większe zainteresowanie biznesu chatbotami, przede wszystkim w aplikacjach do przesyłania wiadomości. Bo użytkowników z nich korzystających – także w kontakcie z markami – przybywa. A biznes na etapie kontaktu z klientami musi być obecny tam, gdzie oni, by w razie potrzeby móc odpowiedzieć na ich pytania.

  • każdego miesiąca w aplikacji Messenger ludzie i firmy wymieniają się 20 miliardami wiadomości. (Źródło: Facebook, 2019)
20 000 000 000

Każdego miesiąca w aplikacji Messenger ludzie i firmy wymieniają się 20 miliardami wiadomości.

(Źródło: Facebook, 2019)

02Czym jest chatbot

Chatbot to interaktywne oprogramowanie ukryte w komunikatorze lub na stronie internetowej, które wspiera obszar szeroko rozumianej komunikacji z klientem. Wykonuje najbardziej powtarzalne i żmudne zadania. Pomaga usprawniać sprzedaż, odpowiada na najczęściej zadawane pytania, czy wspiera kreowanie wizerunku marki.

Dzięki automatyzacji procesów redukuje koszty i ulepsza pracę zespołów pracujących z klientami. Choć rozwiązanie znane jest od dawna (a pierwszy chatbot powstał w latach 60 tych XX wieku), to prawdziwe zainteresowanie wzbudza od 2016 roku. Wszystko za sprawą decyzji Marka Zuckerberga ogłoszonej na konferencji F8, który umożliwił umieszczanie chatbotów w jednym z najpopularniejszych komunikatorów na świecie – Messengerze.

Chatboty są narzędziem na tyle uniwersalnym, że ich przykłady znajdziemy w niemal każdej branży. W samym Messengerze, według danych Facebooka na 2019 rok, jest ich aż 300 000. Jak zatem chatboty usprawniają biznesy? Mogą wspierać działy obsługi klienta 24 godziny na dobę, pomagać angażować fanów, wspierać sprzedaż czy stanowić element kampanii reklamowej. By korzystać z funkcji chatbota, nie potrzebujesz tworzyć czasochłonnych i kosztownych aplikacji czy stron internetowych. Wprowadzasz go do istniejących już komunikatorów.

Wirtualni asystenci zbierają od użytkowników informacje, dzięki czemu dostarczają spersonalizowane treści, skracają dystans, pozwalając na bardziej intymny dialog. Używany przez nie język naturalny pozwala im także przyjąć osobowość marki, którą reprezentują, zgodną z jej charakterem i wartościami. Dzięki temu skuteczniej budują relacje z odbiorcami. W zależności od potrzeby mogą angażować i bawić lub zwracać się do użytkownika oficjalnym tonem. Właśnie dlatego firmy coraz chętniej sięgają po to rozwiązanie, które oferuje im szerokie możliwości i wymierne korzyści w rozwoju biznesu.

Jak sobie radzą polskie chatboty?

Polskie chatboty na tle rozwiązań światowych prezentują bardzo wysoki poziom. Wspierają marki zarówno w obsłudze klienta, jako narzędzie do angażowania odbiorców, jak i w procesie sprzedaży. Działają z powodzeniem w takich firmach jak: Onet, TVN, TravelPlanet.pl, Heineken, 4FUN.TV, Żywiec, Komputronik, UNIQA, Unity Line czy Port Lotniczy Wrocław.

Dla przykładu Julia – polski chatbot platformy TVN24 GO – automatyzuje obsługę klienta platformy. Dostarcza kluczowe informacje o usłudze, tłumaczy czym jest, jak działa i co w ramach niej otrzymuje odbiorca, a także pomaga w rozwiązaniu ewentualnych problemów występujących podczas korzystania z platformy.

Przykładowe problemy, które rozwiązują chatboty:

  • powtarzające się pytania od użytkowników (FAQ, reklamacje),
  • problemy związane z landing page’ami – czasochłonność, cena, wady,
  • spadek popularności aplikacji mobilnych wynikający m.in. z kosztów tworzenia, utrzymania i aktualizacji,
  • problem z wyborem produktów i usług przez konsumentów,
  • problem z dotarciem do obsługi klienta.

Najpopularniejsze typy chatbotów

Chatboty różnią się między sobą nie tylko zastosowaniem czy problemem, który rozwiązują. Możemy je także pogrupować ze względu na konstrukcję. Każdy z nich ma swoje ograniczenia oraz zalety. Stąd warto je znać i wiedzieć, jakie dają możliwości. I tak w sieci spotykamy:

Chatboty Liniowe

Prowadzą użytkownika jedną ścieżką, czasami pozwalając zboczyć z niej, by zaraz powrócić do głównych bloków. Pomimo że są najprostsze, dobrze spełniają wyznaczone cele

Chatboty “Drzewiaste”

Wyposażone w trzon i rozwinięty system gałęzi, gdzie na użytkowników czekają konkretne bloczki z treściami lub multimediami. Swoją strukturą przypominają czasami strony internetowe, dlatego nazywane są „nano-serwisami”

Miejsca aplikacji chatbota mają znaczenie – platformy zewnętrzne i własne

Chatboty można umieszczać w komunikatorach zewnętrznych, na stronie internetowej bądź w aplikacji, a także w  intranecie. Wybór środowiska, zależy przede wszystkich od potrzeb biznesu. Chatboty implementujemy w miejscach takich jak:

Facebook Messenger

Najpopularniejsze środowisko wdrażania chatbotów. Facebook Messenger pełni rolę pomostu między markami i ich odbiorcami. Daje możliwość komunikacji 1:1, gdzie to użytkownicy zadają pytania markom na Facebooku. A Messenger jest miejscem, w którym się ten dialog rozpoczyna. Bez konieczności ściągania przez użytkowników dodatkowych aplikacji. Bot na Messengerze otwiera możliwość spersonalizowanego dotarcia do ponad miliarda ludzi na całym świecie. Co więcej, można go dodać na stronę internetową firmy – i przenosić rozmowę z www na Messengera bez utraty danych z konwersacji.

Warto wiedzieć:

  • Messenger skupia ponad 1,3 miliarda użytkowników na świecie (Digital in 2019 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2019)
  • To najpopularniejszy komunikator w Polsce – 12,8 mln użytkowników  (NapoleonCat, marzec 2019)
  • 20 mld wiadomości w Messengerze wymieniają każdego miesiąca firmy i klienci (Konferencja F8, Facebook, 2019)

WhatsApp

WhatsApp zyskuje coraz większą popularność wśród biznesów na świecie. A funkcje wdrożonego na nim chatbota są podobne do tego na Messengerze. Aplikacja pozwala wyświetlać całe katalogi produktów, które klienci przeglądają wprost w oknie komunikatora, czy odbierać na nim powiadomienia np. dane dotyczące lotu, a nawet dane biletu lotniczego.

W Polsce chatboty na WhatsAppie wciąż nie cieszą się zbyt dużą popularnością w biznesie. Być może wynika to stąd, że najczęściej używanym komunikatorem w kraju do wymiany informacji między firmami a klientami jest wciąż Messenger.

Przykładem chatbota na WhatsAppie jest rozwiązanie holenderskich linii lotniczych KLM.

Warto wiedzieć:

  • WhatsApp ma 1,6 miliarda użytkowników na świecie
    (Źródło: Statista, 2019)
  • Użytkowników WhatsAppa w Polsce jest ok. 7,7 mln 
    (Źródło: PBI/Gemius, 2018)
  • WhatsApp to najpopularniejsza aplikacja w 128 krajach na całym świecie (Źródło: Konferencja F8, Facebook, 2019)

Skype

Chatboty w Skype pozwalają na interakcje tekstowe, audio i wideo w czasie rzeczywistym. Mogą być używane nie tylko indywidualnie, ale też w konwersacjach grupowych. Dlatego bot na Skype to świetny sposób na komunikację wewnątrz firmy. Działa w miejscu, które skupia wszystkich pracowników, w środowisku ich codziennych rozmów.

Warto wiedzieć:

  • 70% pracowników korzysta z komunikatorów m.in. Skype’a do kontaktów wewnątrz firmy (Źródło: sonda HR Global Group, 2019)
  • Skype posiada 300 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie (Źródło: TechCrunch, 2019)

Slack

Wirtualni asystenci mogą zająć także miejsce w chmurowym narzędziu do komunikacji zespołowej, jakim jest Slack – szczególnie docenianym przez środowisko developerskie. Czym zajmują się chatboty na Slacku? Pomagają zarządzać zadaniami, wprowadzać nowych członków zespołu lub usprawniać przepływ pracy w biurze. Optymalizują i uprzyjemniają przepływ informacji wewnątrz firmy, a tym samym usprawniają jej działanie.

Warto wiedzieć:

  • Na Slacku jest 10 000 użytkowników dziennie
  • Liczba organizacji, które używają w firmie Slacka to 600 000

Chatbot webowy

Firmy mają możliwość dodania na stronach internetowych bota na Messengera lub stworzenia niezależnego od komunikatorów, dedykowanego chatbota webowego. Zaletą pierwszego rozwiązania jest możliwość kontynuowania rozmowy rozpoczętej na stronie w komunikatorze i odwrotnie. Druga opcja sprawdzi się, jeśli użytkownikom zależy na prywatności i poufności danych – dobrym przykładem jest chatbot podpięty na stronie w intranecie.

Dedykowane rozwiązanie webowe może przyjąć te same role co bot na Messengerze. Umożliwia także zarządzanie wiadomościami w skrzynce odbiorczej czy połączenie z moderatorem przez livechat. A jednocześnie sprawdzi się tam, gdzie protokoły bezpieczeństwa i zasady nie pozwalają na wykorzystanie zewnętrznego komunikatora.

Chatbot webowy w firmie:

1.

Automatyzuje odpowiedzi na powtarzające się pytania ogólne – zasady związane ze świadczeniami socjalnymi, szkoleniami BHP, naliczaniem wynagrodzeń czy innych regulaminów obowiązujących w organizacji.

Pytania mogą też dotyczyć każdego działu firmy,
a chatbot pełnić rolę bazy wiedzy i kierować do dostępnych w intranecie zasobów.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots
2.

Odpowiada na pytania dotyczące konkretnych pracowników – “Ile dni urlopu zostało mi do wykorzystania?” czy “Jaki pakiet ubezpieczenia lub prywatnej opieki medycznej mi przysługuje?” – to niektóre z przykładów pytań pojawiających się w intranetowym chatbocie.

Chatbot webowy może pozwolić na zgłaszanie wniosków urlopowych lub załatwiać dowolne sprawy pracownicze: pomóc zarezerwować salę konferencyjną czy pośredniczyć w przekazywaniu zaproszeń na spotkania. Można go bezpiecznie wpiąć w firmowy CRM lub dowolny system wspomagający organizację pracy w firmie, jeśli tylko narzędzia mają otwarte API do wymiany danych.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots
3.

Badają satysfakcję i zbierają opinie pracowników – poprzez angażujące sondy, quizy i ankiety podnoszą efektywność zbierania informacji zwrotnych i tym samym dostarczają cennych informacji na temat możliwości usprawnienia konkretnych procesów w firmach.

4.

Ułatwiają zgłaszanie problemów – tu możliwości są właściwie nieograniczone. Możemy zadawać pytania otwarte, prosić o ocenę konkretnych zdarzeń czy inicjatyw, by usprawniać pracę zespołu.

W intranecie chatbot może wesprzeć zgłaszanie problemów do działu IT, supportu, utrzymania ruchu i odpowiadać na najczęściej zadawane pytania czy problemy. Wspomniane zgłoszenia mogą trafiać od razu do systemu ticketowego (np. Jira) i dalej do odpowiednich, obsługujących je osób.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots
5.

Uatrakcyjniają dystrybucję firmowego newslettera – w postaci wysyłanych użytkownikom powiadomień i bardziej angażującej formy.

Chatbota możesz wykorzystać na eventach, umieścić
w kioskach interaktywnych, punktach sprzedaży, wideo displayach. Wszędzie tam, gdzie jest ekran, może być też chatbot.

Mariusz Pełechaty CEO KODA Bots

Integracje chatbota

Chatbot może dostarczać użytkownikom przeróżnych treści z zewnątrz: informować o statusie przesyłki czy prezentować aktualną ofertę sklepu. Dobrym przykładem są też chatboty marek mediowych, które “zaciągają” najnowsze wiadomości wprost do komunikatora. Integracja z systemami mailingowymi, a tym samym automatyzacja wysyłki wiadomości, również jest możliwa. Gwarantują to integracje – połączenia z systemami zewnętrznymi, które przekazują chatbotom swoje dane. A co najlepsze, chatboty możemy integrować z praktycznie każdym systemem, który udostępnia swoje API.

Przykładowe integracje:

Systemy naturalnego przetwarzania języka (NLP), czyli chatbot, który rozumie naturalny język użytkowników
Przykład: Dialogflow (Google),  Wit.ai (Facebook)

  • Dostarczenie silnika NLP,
  • Zrozumienie intencji użytkownika (na podstawie treści głosowych, tekstowych),
  • Umożliwienie prowadzenia naturalnej konwersacji z chatbotem.

Systemy przetwarzające tekst na mowę, czyli voiceboty i boty na urządzenia zarządzane głosem
Przykład: Alexa (Amazon), Google Assistant (Google)

  • Tworzenie botów głosowych w aplikacjach mobilnych i bezpośrednio w Google Assistant,
  • Umieszczenie bota w inteligentnych urządzeniach głosowych typu Google Home.

Narzędzia analityczne, czyli badanie ścieżki użytkownika w chatbocie i satysfakcji z rozwiązania
Przykład: Google Analytics, Botanalyics

  • Dane dotyczące zachowań użytkownika w chatbocie,
  • Badanie wskaźnika retencji (% użytkowników, którzy są nadal aktywni po określonej liczbie dni),
  • Badanie liczby użytkowników: nowych, powracających, aktywnych,
  • Procent wiadomości, na które bot nie może odpowiedzieć oraz zablokowanych,
  • Średni czas odpowiedzi,
  • Zbieranie danych dotyczących demografii użytkowników.

Automatyzacja mailingu, czyli zwiększona efektywność marketingowa

Mailchimp

  • Integracja chatbota z listą e-mail Mailchimp,
  • Lepsze targetowanie kampanii,
  • Łatwiejsze zarządzanie listą subskrybentów i zbieranie leadów.

Inne przykładowe integracje: Google Sheets, Google Calendar, HubSpot, Salesforce i wiele innych.

03Mity na temat chatbotów

Nasze oczekiwania wobec chatbotów są często wygórowane. Trudno przypomnieć sobie, by w ostatnich latach, przy boomach na nowe narzędzia służące do szeroko rozumianej komunikacji z klientem, pojawiały się tak skrajne opinie.

Oczekiwania względem sztucznej inteligencji (AI) i chęć przeniesienia “człowieka” do maszyny krąży od dawna i generuje mity, które wpływają na wymagania odnośnie działania chatbota. Jednak im więcej wątpliwości rozwiejemy na samym początku, tym łatwiej będzie zrozumieć rozwiązanie. Dlatego przedstawiamy listę najczęściej pojawiających się mitów, które obalamy:

1. Sztuczna inteligencja to element każdego chatbota

To błędne przekonanie, że wszystkie chatboty są napędzane AI i potrafią myśleć oraz rozumieć intencje klienta. Większość botów opiera się na ustalonych scenariuszach i ich wariantach (rozgałęzieniach), uzależnionych od wyboru konkretnych opcji. Nie przypominają one, i nie muszą, samouczącej się sztucznej inteligencji. Są stworzone po to, by rozwiązać konkretny problem klienta.

3. Chatboty muszą przypominać ludzi

Odpowiedź na pytanie czy chatbot musi mieć ludzki charakter brzmi – to zależy. Przede wszystkim od celu, dla którego powstaje. Na pewno rozmowa z botem, który ma “charakter” i osobowość daje większą satysfakcję z tego doświadczenia. I lepiej zapadnie użytkownikowi w pamięć.

Odbiorcy chatbotów pozytywnie reagują także na persony – stworzone w chatbocie postacie z własnymi avatarami, które określają, z kim aktualnie użytkownik rozmawia.

Jednak nawet najmilszy chatbot musi na końcu rozwiązać sprawę klienta czy zrealizować założony cel. Bo do tego przecież powstał.

4. Sztuczna inteligencja rozwiązuje wszystkie problemy

Sztuczna inteligencja, która rozwiązuje wszystkie problemy i działa w odosobnieniu od człowieka to złudzenie. AI, wbrew przekonaniom, nie stanowi remedium na wszystko. Po pierwsze, na końcu każdego rozwiązania zawsze stoi człowiek i jego decyzje, często nietrafione.

Technologia ma nam ułatwić życie, a nie nim sterować. Zanim dojdziemy do w pełni działających systemów opartych na AI, minie jeszcze sporo czasu. W tym momencie powinniśmy skupić się na rzeczywistości i projektować funkcjonalne, spełniające swój cel rozwiązania.

2. Tworzenie chatbotów jest łatwe

Oczywiście, że poziom skomplikowania chatbota wpływa na czasochłonność jego powstania i wymagane kompetencje. Jednak zaznaczmy, że tworzenie chatbota nie jest tak łatwe, jak niektórym może się wydawać. Wymaga wiedzy technicznej, niekoniecznie powiązanej z AI, umiejętności kreatywnego myślenia, projektowania z myślą o potrzebach odbiorcy i znajomości rynku, na którym rozwiązanie ma działać. Twórca chatbota musi też czuć się dobrze w pisaniu krótkich, zgrabnych form tekstowych, by rozmowa jak najbardziej przypominała naturalną konwersację w czacie. Potrzebna będzie też wiedza projektowa i zrozumienie intencji i potrzeb końcowego użytkownika, co może również okazać się sporym wyzwaniem. To tyle i aż tyle w drodze do powstania w pełni działającego rozwiązania.

5. Chatboty w przyszłości zastąpią ludzi

W opozycji do wielu tekstów publikowanych na ten temat w mediach, chatboty nigdy nie zastąpią w pełni ludzkiej inteligencji. Mogą natomiast wyręczyć pracowników w wykonywaniu powtarzalnych, nużących czynności. Technologia działa w służbie ludzi i pozwala automatyzować pracę, której coraz częściej nie mogą lub nie chcą wykonywać.

Chatboty zwiększają i optymalizują ludzki potencjał w pierwszym kontakcie z klientem. Ale ich praca może kończyć się, kiedy klient chce dokonać zakupu i potrzebuje dopytać konsultanta o szczegóły, bądź poruszyć bardziej zaawansowane kwestie. Czyli tam, gdzie potrzebna jest prawdziwa, nie sztuczna, inteligencja.

Podsumowując rozmowa z botem to dla klientów możliwość szybkiego rozwiązania prostych problemów. W tym czasie pracownicy mają szansę zająć się bardziej skomplikowanymi przypadkami i lepiej wykorzystać swój potencjał.

1. Sztuczna inteligencja to element każdego chatbota

To błędne przekonanie, że wszystkie chatboty są napędzane AI i potrafią myśleć oraz rozumieć intencje klienta. Większość botów opiera się na ustalonych scenariuszach i ich wariantach (rozgałęzieniach), uzależnionych od wyboru konkretnych opcji. Nie przypominają one, i nie muszą, samouczącej się sztucznej inteligencji. Są stworzone po to, by rozwiązać konkretny problem klienta.

2. Tworzenie chatbotów jest łatwe

Oczywiście, że poziom skomplikowania chatbota wpływa na czasochłonność jego powstania i wymagane kompetencje. Jednak zaznaczmy, że tworzenie chatbota nie jest tak łatwe, jak niektórym może się wydawać. Wymaga wiedzy technicznej, niekoniecznie powiązanej z AI, umiejętności kreatywnego myślenia, projektowania z myślą o potrzebach odbiorcy i znajomości rynku, na którym rozwiązanie ma działać. Twórca chatbota musi też czuć się dobrze w pisaniu krótkich, zgrabnych form tekstowych, by rozmowa jak najbardziej przypominała naturalną konwersację w czacie. Potrzebna będzie też wiedza projektowa i zrozumienie intencji i potrzeb końcowego użytkownika, co może również okazać się sporym wyzwaniem. To tyle i aż tyle w drodze do powstania w pełni działającego rozwiązania.

3. Chatboty muszą przypominać ludzi

Odpowiedź na pytanie czy chatbot musi mieć ludzki charakter brzmi – to zależy. Przede wszystkim od celu, dla którego powstaje. Na pewno rozmowa z botem, który ma “charakter” i osobowość daje większą satysfakcję z tego doświadczenia. I lepiej zapadnie użytkownikowi w pamięć.

Odbiorcy chatbotów pozytywnie reagują także na persony – stworzone w chatbocie postacie z własnymi avatarami, które określają, z kim aktualnie użytkownik rozmawia.

Jednak nawet najmilszy chatbot musi na końcu rozwiązać sprawę klienta czy zrealizować założony cel. Bo do tego przecież powstał.

4. Sztuczna inteligencja rozwiązuje wszystkie problemy

Sztuczna inteligencja, która rozwiązuje wszystkie problemy i działa w odosobnieniu od człowieka to złudzenie. AI, wbrew przekonaniom, nie stanowi remedium na wszystko. Po pierwsze, na końcu każdego rozwiązania zawsze stoi człowiek i jego decyzje, często nietrafione.

Technologia ma nam ułatwić życie, a nie nim sterować. Zanim dojdziemy do w pełni działających systemów opartych na AI, minie jeszcze sporo czasu. W tym momencie powinniśmy skupić się na rzeczywistości i projektować funkcjonalne, spełniające swój cel rozwiązania.

5. Chatboty w przyszłości zastąpią ludzi

W opozycji do wielu tekstów publikowanych na ten temat w mediach, chatboty nigdy nie zastąpią w pełni ludzkiej inteligencji. Mogą natomiast wyręczyć pracowników w wykonywaniu powtarzalnych, nużących czynności. Technologia działa w służbie ludzi i pozwala automatyzować pracę, której coraz częściej nie mogą lub nie chcą wykonywać.

Chatboty zwiększają i optymalizują ludzki potencjał w pierwszym kontakcie z klientem. Ale ich praca może kończyć się, kiedy klient chce dokonać zakupu i potrzebuje dopytać konsultanta o szczegóły, bądź poruszyć bardziej zaawansowane kwestie. Czyli tam, gdzie potrzebna jest prawdziwa, nie sztuczna, inteligencja.

Podsumowując rozmowa z botem to dla klientów możliwość szybkiego rozwiązania prostych problemów. W tym czasie pracownicy mają szansę zająć się bardziej skomplikowanymi przypadkami i lepiej wykorzystać swój potencjał.

04Sposoby wykorzystania i cele chatbotów

czyli po co tworzysz swojego chatbota?

Obsługa klienta – szybko i zgodnie z celem

Efektywna komunikacja z klientami to prawdziwe wyzwanie dla firm, biorąc pod uwagę liczbę kanałów, z których korzystają konsumenci w kontakcie z przedsiębiorstwami. Nie dziwi więc, że obsługa klienta stanowi jedną z najczęściej opisywanych funkcji chatbotów.

Zacznijmy jednak od podstaw wpływających na customer service w chatbotach, które potwierdzają statystyki:

  • każdego miesiąca ludzie wymieniają z markami aż 20 miliardów wiadomości,
  • aż 58% osób czuje się lepiej pisząc do firmy wiadomość, a nie dzwoniąc,
  • obsługa klienta stanowi (w zależności od badań) około 50% wszystkich rodzajów rozmów.

Chatboty to w oczach biznesu nie “gadżet technologiczny”. Coraz częściej widzi się w nich wymierne oszczędności i wzrost satysfakcji klienta (między innymi dzięki całodobowej obsłudze i szybszej odpowiedzi).

Pomyśl o chatbocie w obsłudze klienta, jeśli:

  1. Baza Twoich klientów rośnie w oczach lub już urosła i Twój dział obsługi klienta potrzebuje zautomatyzowanej pomocy w postaci wirtualnego asystenta.
  2. Wsparcie jest potrzebne w wielu kanałach (strona internetowa, aplikacja, social media).
  3. Nie jesteś w stanie zaoferować pomocy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
FAQ przeglądanie oferty status zamówienia reklamacje

Wypróbuj: chatbot lokalnego dostawcy internetu MOICO | KODA Bots

To całodobowy punkt obsługi klienta. W bazie przygotowane ma odpowiedzi na ponad 100 pytań dotyczących oferowanych usług i firmy. Użytkownik może w nim zarządzać swoim kontem, sprawdzić dostępność konkretnych usług czy znaleźć ofertę dla siebie. Może też zgłosić awarię internetu dostarczanego przez Moico. Wszystko z poziomu Messengera.

Marketing – angażująco i skutecznie

Chatboty to sposób na budowanie wartościowej i zaangażowanej bazy klientów. Kluczowym elementem jest tu Messenger Marketing, czyli działania marketingowe, skupione wokół użytkowników komunikatorów. A istotą Messenger Marketingu są relacje. Bo dzięki imitującej dialog formie prowadzenia rozmowy, zbliżasz się do spersonalizowanej, intymnej komunikacji z użytkownikami. Dodatkowo, chatbot pozwala korzystać z całego interaktywnego i angażującego arsenału aplikacji, w której jest tworzony – do zaoferowania ma znacznie więcej niż GIF-y czy karuzele z produktami. Trzeba jednak pamiętać, że chatbot to doskonałe narzędzie, tylko wtedy, kiedy wiemy, jakie treści chcemy w nim zawrzeć. I starannie je dobierzemy.

Wówczas wzrost Open Rate i konwersji, czy podniesienie wartości wpadających leadów są satysfakcjonującym rezultatem jego pracy.

Jak mierzyć realizację celów?

  1. Wizerunek – przykładowe mierniki to zasięg, liczba interakcji, czas trwania interakcji
  2. Performance – to liczba pozyskanych leadów, liczba aktywnych użytkowników chatbota, liczba subskrybentów
  3. Marketing automation – mierzony wskaźnikiem Open Rate czyli liczbą otwartych przez użytkowników wiadomości, CTR – liczbą kliknięć w treść wiadomości push.

marketing automation akcje lojalnościowe konkursy wsparcie eventu kampania wizerunkowa performance

Przykład: chatbot konkursowy marki Żywiec | KODA Bots

Chatbot loterii Żywiec pozwala na dodawanie kodów konkursowych z poziomu Messengera. Jest zawsze pod ręką, dzięki czemu zapewnia wysoką powracalność użytkowników. Dodatkowo potrafi odpowiedzieć na najważniejsze pytania dotyczące zasad i nagród, które czekają na zwycięzców.

Sprzedaż – personalizacja zakupów online

Chatboty mogą być wsparciem w dowolnym obszarze lejka sprzedażowego: budować świadomość produktu lub usługi, wzbudzić zainteresowanie czy pomóc w podjęciu decyzji o zakupie. Dzięki informacjom zebranym przez chatbota, dostarczasz klientom produkty i odpowiedzi dopasowane do ich potrzeb. W końcu sami chętniej korzystamy z usług firmy, która rozumie, jakie są nasze oczekiwania i je spełnia.

Mogą też przeprowadzić klienta przez cały proces pozakupowy, który jest dla niego równie ważnym elementem doświadczenia (kto z niecierpliwością czekał na przesyłkę, wie o czym mowa). Stąd w chatbocie możesz np. informować kupującego o etapach dostarczenia zamówienia. A do tego proponować komplementarne produkty, pasujące do poprzednich wyborów.

prezentacja produktu zbieranie leadów status zamówienia bony rabatowe

PRO TIP

Jeśli najważniejszym założeniem chatbota jest wsparcie sklepu online, warto zadbać o to, aby przy każdym rozwiązaniu zaproponowanym użytkownikom (np. karuzeli ze zdjęciami) pojawiła się możliwość zakupu produktów.

Ola Bilińska Customer Success Manager KODA Bots

HR – prostszy i efektywniejszy proces rekrutacyjny

Kolejnym wybieranym przez biznesy celem chatbota jest usprawnienie procesu rekrutacji kandydatów. W HR wirtualni asystenci mogą odciążać rekruterów z konieczności odpowiadania na pytania dotyczące firmy i stanowiska. Dodatkowo wspierają przyjmowanie danych do aplikacji (zastępują tradycyjne CV, przeprowadzają wstępną selekcję kandydatów).

Chatbot może być projektowany jako narzędzie onboardingu, czyli wdrożenia do firmy nowych pracowników. Z sukcesem zastępuje manuale i samouczki – jako zbiór potrzebnej wiedzy, którą przekazuje w przystępnej i interaktywnej konwersacji.

Wirtualni asystenci znajdą też zastosowanie w działaniach employer brandingowych. Zaprojektowane, by angażować pracowników i zapewniać im dostęp do najnowszych informacji w firmie poprzez np. newsletter wysyłany na Messengera w wiadomości push. Tak, by chętniej brali udział w organizowanych przez firmę akcjach i byli na bieżąco z potrzebnymi informacjami.

rekrutacja onboarding komunikacja wewnątrz

Wypróbuj: chatbot Jobot24 | KODA Bots

Przykładem chatbota dedykowanego poszukującym pracy jest JoBot24. Pomaga znaleźć oferty w Messengerze bez wysyłania CV. Bot przeprowadza z użytkownikiem rozmowę, zadając pytania podobne do tych zawartych w tradycyjnym CV, by na końcu przedstawić pasujące oferty.

Niestandardowe i społeczne

Chatboty wykorzystywane są również w bardziej nietypowych obszarach. Wsparcie dla kampanii społecznych i akcji CSR? Proszę bardzo! Rozwiązaniem działającym w służbie społeczeństwu jest chatbot nowojorskiej policji, który pomaga walczyć ze sprzedażą usług seksualnych. “Zatrudniony” bot, naśladuje kobiety oferujące takie usługi i odpisuje wysyłającym wiadomości w imieniu policji.

Kolejny przykład niestandardowego chatbota jest Ben – specjalista od kryptowalut. Ben pomaga zainteresowanym kupować, sprzedawać i uczyć się o Bitcoinach.

Wszystkim cierpiącym na bezsenność polecamy amerykańskiego chatbota Insomnobot (do przetestowania niestety tylko dla mieszkańców USA). Insomnobot nigdy nie śpi – jest dostępny o każdej porze nocy – zawsze w gotowości, żeby zająć rozmową i wesprzeć osoby z zaburzeniami snu.

Czy wiesz, że...

Designerzy wirtualnych asystentów twierdzą, że chatboty mogą walczyć z hejtem, językiem nienawiści, przekleństwami i seksizmem. Brytyjskie firmy projektują chatboty, które reagują na niecenzuralne wiadomości i odpowiadają na nie w zabawny sposób. W przypadku chatbota finansowego “Plum”, takie podejście pomogło zmniejszyć skalę negatywnych wiadomości z 5% do 0,1%.

Wypróbuj: SzerlokBot, który odgadnie każdą postać | KODA Bots

SzerlokBot to stworzony przez KODA Bots chatbot rozrywkowy – odgadnie każdą postać, bohatera lub czarny charakter, o którym pomyślisz. Zagraj i sprawdź, czy potrafi czytać ci w myślach 🙂

Wypróbuj: chatbot UN – walka ze zmianami klimatycznymi

Chatbot UN – pomaga szerzyć świadomość dotyczącą zmian klimatycznych. Użytkownicy znajdą tu informacje o tym, jak małe codzienne wybory wpływają na świat. Mogą też podjąć wyzwanie i dołączyć do akcji. Wśród wyzwań znajduje się między innymi kupowanie lokalnych produktów czy recykling.

05Chatboty w różnych branżach

Nie będziemy dalecy od prawdy pisząc, że chatboty znajdują się już we wszystkich możliwych branżach. Poniżej pokażemy przykłady zastosowań i dobrze zaprojektowanych realizacji. Od bankowości po branżę beauty i medyczną.

Chatboty w bankowości

Częstym problemem klientów w kontaktach z bankiem są opóźnienia w świadczeniu usług i brak ich personalizacji. W bankowości mamy do czynienia z wieloma obszarami, które dzięki automatyzacji mogą zostać usprawnione. Dla banków chatbot oznacza mniej powtarzalnych zapytań oraz szybszą i efektywniejszą pracę. A dla ich klientów mniej godzin czekania na infolinii, czy w kolejkach i łatwiejszy dostęp do istotnych informacji.

Chatboty wdrażane w aplikacjach oraz komunikatorach takich jak Messenger, z sukcesem przejmują aspekty komunikacji z klientem. Odnoszą się do takich spraw jak: sprawdzanie stanu konta, zastrzeżenia karty, weryfikacja zdolności kredytowej czy nawet doradztwo finansowe. Polskie chatboty wprowadziły już banki takie jak Santander Consumer Bank, Aviva, Millenium, ING, BNP Paribas , a także Credit Agricole.

Dlaczego chatboty sprawdzają się w bankowości:

  • odpowiadają na często zadawane pytania (FAQ) – resetowanie hasła, najbliższy bankomat itd.,
  • obsługują proste zapytania dotyczące obsługi kont – zlecenie przelewu, pytania o saldo konta, blokowanie karty,
  • zajmują się doradztwem finansowym – ustalają cele finansowe i śledzą wydatki oraz pomagają w zarządzaniu finansami klienta.

Przykład: Ceba – chatbot Commbank

Wirtualny asystent w aplikacji Commbank. Klienci banku mogą z jego pomocą:

  • zaktualizować dane kontaktowe,
  • aktywować kartę,
  • ustawić PIN,
  • sprawdzić saldo konta,
  • dokonać płatności.

Chatboty w E-commerce

Zmiany w sposobie korzystania z internetu, wzrost znaczenia mobile czy popularność komunikatorów kosztem innych kanałów, stawia przed branżą e-commerce nowe wyzwania. Wymaga dostosowania do trendów, lecz przede wszystkim potrzeb i oczekiwań klienta.

Ten na swojej drodze często napotyka przeszkody: skomplikowane landing page’e, długi proces zakupu czy problem ze znalezieniem produktu, który odpowiada jego wymaganiom. Nierozwiązane trudności przekładają się na ilość porzuconych koszyków i wzrost niezadowolonych klientów.

Chatbot wspiera biznesy e-commerce w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta.

W zależności od wybranej strategii pozwala intuicyjnie przeprowadzić klienta przez proces, dobrać odpowiednie produkty czy oferować programy lojalnościowe. Jest to sposób na tworzenie bardziej intuicyjnej i naturalnej komunikacji, gdzie odpowiedzi generowane przez użytkowników wpływają na lepiej dopasowane propozycje produktów i usług.

Dlaczego chatboty sprawdzają się w e-commerce?

  • doradzają i personalizują produkty według zapytań,
  • upraszczają ścieżkę sprzedaży – przenoszą do płatności, łatwo przekazują informacje o kolejnych etapach zamówienia, wysyłki itd.,
  • posiadają atrakcyjną formę prezentowania oferty np. w postaci karuzeli z produktami.

Chatboty w transporcie i turystyce

Podróże wiążą się z wieloma wyzwaniami: wybór destynacji, zakup biletów i przejazd na miejsce. Firmy zajmujące się szeroko rozumianym transportem i biura turystyczne mają dużo pracy, by sprostać oczekiwaniom klientów. A do tego zapewnić pozytywne doświadczenie na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Przede wszystkim dlatego, że na każdym z etapów, konsument może potrzebować wsparcia firmy. A chatboty to wsparcie zapewniają i to w sposób automatyzujący komunikację, przekazując ważne informacje wprost do komunikatora. W szybki i wygodny sposób, co w podróży ma jeszcze większe znaczenie.

Dlaczego chatboty sprawdzają się w transporcie i turystyce?

  • doradzają i pomagają w wyborze celu podróży,
  • integrują się z zewnętrznymi serwisami do wyszukiwania i rezerwacji – ułatwiają rezerwację pociągu, lotu itd.,
  • nawigują użytkownika na miejsce – integrują się z Uberem, komunikacją miejską, Google Maps,
  • ułatwiają korzystanie z usług obiektu i przedstawiają konkretne oferty (restauracji, barów i sklepów).

Wypróbuj: chatbot Portu Lotniczego Wrocław | KODA Bots

Idealnym przykładem jest chatbot Portu Lotniczego Wrocław – polecamy wypróbować go podczas najbliższej podróży. Dzięki integracji z serwisem SkyScanner pozwala znaleźć loty do i ze stolicy Dolnego Śląska. Pomaga wybrać najlepsze połączenia lotnicze, wyszukać najtańsze ceny biletów i zarezerwować lot.

Dodatkowo chatbot, dzięki przystąpieniu do subskrypcji, przekazuje pasażerom informacje o zmianach w statusach obserwowanych przez nich lotów. A po zakupie biletu wysyła na Messengera informacje o rozpoczęciu odprawy, boardingu czy lądowaniu samolotu. Chatbot Portu Lotniczego pomaga też w znalezieniu lotniska (integracja z Google Maps, a nawet Vozillą) i w poruszaniu się po terenie obiektu. Użytkownik otrzymuje informacje na temat sklepów, restauracji, kawiarni czy strefy dla rodzin z dziećmi.

Co ciekawe, podróżujący z poziomu chatbota może sprawdzić nawet pogodę. Zarówno tę we Wrocławiu, jak i w każdym miejscu na Ziemi. Dzięki tym funkcjom dowiaduje się wszystkiego, czego potrzebuje przed, w trakcie i po podróży.

Wypróbuj: Pan Walizka – chatbot TravelPlanet.pl | KODA Bots

Pan Walizka to prawdziwy, turystyczny wirtualny asystent TravelPlanet.pl. Posiada rozbudowaną bazę pytań, które zadaje użytkownikowi. Na podstawie otrzymanych odpowiedzi, wyświetla dopasowane oferty firmy, które klient może przeglądać w oknie Messengera. Dodatkowo, dzięki subskrypcji, umożliwia wysyłanie dedykowanych powiadomień dotyczących wakacji w wybranym miejscu.

Chatboty w mediach

Marki mediowe mają tę przewagę nad innymi kategoriami, że właściwie nie muszą o sobie mówić. O ich wartości stanowi jakość treści i forma ich podania. To właśnie ten drugi element często decyduje o tym, czy ktokolwiek kliknie w link, pod którym ukryta jest treść.

Chatboty dla marek mediowych w komunikatorach to odpowiedź na zmiany w konsumowaniu newsów i informacji. A jednocześnie krok w stronę dostarczania ludziom interesujących, personalizowanych treści tu i teraz. W wygodny dla nich sposób.

Dlaczego chatboty sprawdzają się w mediach:

  • stanowią nowy, personalizowany sposób dostarczania informacji tu i teraz,
  • zapewniają interaktywną i interesującą formę prezentowanych treści,
  • automatyzują procesy wysyłkowe,
  • budują bazy nowych użytkowników,
  • umożliwiają analizę zainteresowań odbiorców odnośnie wysyłanych treści.

Wypróbuj: chatbot Onet WiadomościOnet Sport | KODA Bots

Chatbot Onet Wiadomości wysyła użytkownikom Messengera newsowe podsumowanie dnia, informacje o najważniejszych wydarzeniach czy subskrypcje dotyczące wybranych obszarów. Zarówno w chatbocie Onet Wiadomości oraz Onet Sport możesz ustawić godzinę wysyłki i tematy, które cię interesują.

Chatboty w edukacji

Nowe technologie zmieniają nie tylko sposób, w jaki szukamy informacji, lecz także jak się uczymy. Chatboty mogą być zarówno ułatwieniem dla nauczycieli i wspierać ich w procesie sprawdzania postępów w nauce i ewaluacji, jak i przyswajania wiedzy przez samych uczniów. To nowy, łatwiejszy dostęp do wiedzy i sposób na angażującą i efektywną naukę.

Dlaczego chatbot sprawdza się w edukacji:

  • personalizowany proces nauki,
  • automatyczne sprawdzanie wiedzy,
  • automatyczne ocenianie i analiza postępów w nauce,
  • przydatny w kontekście nauki języków (sprawdzanie umiejętności pisania – chatbot, ale też wymowy – rozwiązania głosowe).

Przykład: Quizbot Uniwersytetu Stanford

QuizBot to chatbot Uniwersytetu Stanford, który ma pomóc studentom w nauce i zapamiętywaniu informacji. W przeciwieństwie do tradycyjnych fiszek reaguje jak inny człowiek, jest w stanie rozpoznać odpowiedzi bliskie wprowadzonej formule i zaoferować dodatkowe wskazówki i zachęty dla ucznia.

Chatboty w administracji, samorządach

Utrudnienia w płynnej komunikacji między urzędnikami i mieszkańcami, a także ograniczenia w pracy urzędów, prowadzą często do trudności w sprawnym rozwiązywaniu problemów. Przykłady można by mnożyć:

  • ograniczone godziny otwarcia urzędów,
  • problem ze zrozumieniem specjalistycznego języka urzędowego i konkretnych procesów,
  • problem ze znalezieniem podstawowych informacji (chodzenie od urzędu do urzędu, od okienka do okienka, nieczytelne strony internetowe).

Chatbot to pomost między instytucjami publicznymi a mieszkańcami. Wspiera pracę tych pierwszych i zwiększa ich efektywność.

Rozwiązanie można wykorzystać jako system informacyjny np. podczas wyborów (gdzie powinienem zagłosować?, jaki jest program wyborczy konkretnej partii?). Albo wygodny kanał umożliwiający mieszkańcom aktywne uczestnictwo w życiu miejskim (ankiety, badania opinii publicznej, oddolne inicjatywy lokalne).

Dlaczego chatbot sprawdza się w administracji, samorządach:

  • automatyzacja procesów urzędowych i możliwość samodzielnego załatwiania spraw bez wychodzenia z domu,
  • pomost między językiem urzędowym a językiem mieszkańców,
  • źródło informacji dla mieszkańców dotyczące procesów, składania wniosków, funkcjonowania urzędów.

Wypróbuj: chatbot Senatu Nigerii

Prosty, informacyjny chatbot Senatu Nigerii dostarcza mieszkańcom i wszystkim zainteresowanym faktów na temat działalności i osiągnięć tej instytucji. Oprócz tego przedstawia liderów Senatu oraz działających w nim członków, z podziałem na geopolityczne strefy i konkretne stany. To pigułka informacji politycznych.

Chatboty w rozrywce

Wychodzenie do odbiorców w ich ulubionym środowisku to nie moda a konieczność. Z tego założenia wychodzą marki zajmujące się szeroko rozumianą rozrywką. Za pośrednictwem chatbotów organizują konkursy, tworzą ankiety czy loterie. Wszystko w zgodzie z osobowością marki i spójnie z językiem jej odbiorców.

Dlaczego chatboty sprawdzają się w rozrywce:

  • wysyłają spersonalizowane treści do dużej bazy użytkowników,
  • angażują użytkowników w lubianym przez nich środowisku,
  • umożliwiają przybranie osobowości bliskiej marce,
  • integrują się z mediami społecznościowymi marki.

Wypróbuj: FUNBOT – 4FunTV | KODA Bots

Najpopularniejszy rozrywkowy chatbot w Polsce. Korzystając z technologii KODA Bots, integruje stronę internetową, program emisyjny i aplikację 4FunTV. Pozwala na organizację konkursów na Messengerze i umożliwia fanom stacji dedykowanie klipów.

Chatboty w nieruchomościach

Zakup lub wynajem mieszkania zalicza się do grona decyzji większej wagi niż na przykład wybór restauracji, gdzie chcemy zjeść lunch. A klienci zadają wiele powtarzalnych pytań dotyczących samej inwestycji czy kwestii prawnych. Dużą część z nich można zautomatyzować. Dane techniczne dotyczące oferowanych mieszkań, prezentacja i wizualizacja przestrzeni czy umawianie na wizyty to kwestie, które może przejąć chatbot. Optymalizując i usprawniając komunikację z klientem.

Dlaczego chatboty sprawdzają się w nieruchomościach:

  • odpowiadają na konkretne, powtarzalne pytania dotyczące inwestycji lub kwestii z nią związanych,
  • zbierają formularze dotyczące oczekiwań klienta,
  • zarządzają spotkaniami czy czasem: np. umawiania się na oglądanie nieruchomości,
  • prezentują mieszkania, ich wyróżniki i okolicę inwestycji.

Chatboty w zdrowiu i medycynie

Medycyna i opieka zdrowotna są wymieniane jako te obszary, które czerpią największe benefity z wprowadzenia wirtualnych asystentów. Oszczędności wynikają z lepszej organizacji ścieżki pacjentów i wsparcia administracji. Chatboty pozwalają też odciążyć lekarza-specjalistę, gdy jego pomoc nie jest niezbędna. Z chatbotów mogą korzystać szpitale, prywatne kliniki i inne poradnie specjalistyczne.

Dlaczego chatboty sprawdzają się w medycynie:

  • rejestrują i przypominają o umówionych wizytach,
  • ułatwiają odbiór wyników i konsultacje z lekarzem,
  • przekazują informacje dotyczące leków i ich zamienników,
  • w oparciu o lokalizację użytkownika wyszukują najbliższe gabinety lekarskie lub apteki.

Czy wiesz, że...

WHO opracowuje chatbota, który ma wspomóc kanał do interwencji psychologicznej dla młodych ludzi (15-18 lat), doświadczających wysokiego poziomu stresu psychicznego. Wszystko po to, aby zwiększyć dostęp do leczenia i szerzyć świadomość problemu. #MentalHealth

Chatboty w ubezpieczeniach

Zebranie potrzebnych informacji i liczba formalności do wypełnienia wydłużają proces obsługi poszczególnych klientów. Chatboty w branży ubezpieczeniowej pomagają ubezpieczycielom zarządzać kwestiami formalnymi. Są także drogowskazem dla klientów i skarbnicą porad, które usprawniają proces ubezpieczania lub uzyskania odszkodowania.

Dlaczego chatboty sprawdzają się w ubezpieczeniach

  • zbierają informacje o kliencie i oferują ofertę do niego dopasowaną,
  • szybko przyjmują wnioski,
  • usprawniają proces rozpartywania prostych szkód,
  • wpływają na wzrost efektywności procesów ubezpieczeniowych.

Chatboty w branży beauty i modowej

W branży beauty i modowej budowanie relacji z klientem i personalizowanie zakupów jest niezwykle ważne. Zwłaszcza, kiedy w grę wchodzi sprzedaż online i brak możliwości przetestowania produktów. Wirtualni asystenci, uzbrojeni w dodatkowe funkcje, poprawiają doświadczenia klientów i pomagają im w wyborze produktu, który ich interesuje.

Pozwalają np. wykorzystać zdjęcia klienta, by dopasować produkty do kształtu twarzy czy sylwetki. Mogą także zadawać pytania na temat typu włosów, skóry czy paznokci i znaleźć odpowiedni wariant kosmetyku.

Warto wiedzieć

Treści poradnikowe i inspiracyjne to częsty i ważny element chatbota w branży modowej i beauty. Takie rozwiązania wpływają na satysfakcję zakupu i zwiększają prawdopodobieństwo ponownego skorzystania z usług danej marki.

Dlaczego chatboty sprawdzają się w modzie i branży beauty:

  • prezentują ofertę np. za pomocą karuzeli z produktami,
  • dopasowują produkty i usługi do indywidualnych potrzeb klienta,
  • integrują się ze sklepem internetowym i umożliwiają sprzedaż już z poziomu Messengera,
  • planują spotkania lub wizyty w salonach.

Wypróbuj: chatbot Semilac | KODA Bots

W chatbocie marki Semilac znajdziecie nie tylko możliwość zakupu produktów, ale przede wszystkim treści:

  • inspiracyjne,
  • poradnikowe,
  • przekierowujące na kanał YouTube marki.

Chatbot powstał dla fanek marki po to, by odpowiadać na podstawowe pytania i dostarczać użytkowniczkom interesujących je treści. Bogaty w filmiki inspiracyjne i przykładowe zestawy pomaga w wyborze produktu dopasowanego do potrzeb klientek. Ponadto, chatbot Semilac angażuje użytkowniczki w konkretne akcje oferowane przez markę.

Twoja branża

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak możesz wykorzystać chatbota
w swojej branży, napisz do nas

Skontaktuj się »

06Tworzenie chatbota krok po kroku

Pokazujemy kulisy tworzenia chatbotów – przeprowadzamy przez proces, krok po kroku, ale też radzimy co zrobić, by tworzyć przemyślane i funkcjonalne rozwiązania.

Brief na chatbota

czyli wszystko co musisz ustalić przed rozpoczęciem prac nad chatbotem

1. Jaki jest cel chatbota

Chatboty to skuteczne narzędzie w poprawianiu komunikacji z klientami. Są także odpowiedzią na wiele problemów związanych z interakcją z użytkownikami.

Narzędzie przyniesie wymierne korzyści dopiero wtedy, gdy przeanalizujesz ich przydatność w rozwiązaniu konkretnych problemów biznesowych. Przed inwestycją w chatbota odpowiedz sobie na pytanie: w czym chciałbyś sprawdzić potencjał tego narzędzia? Może zależy ci na leadach, chcesz obniżyć koszty obsługi klienta lub lepiej poznać preferencje swoich konsumentów? Opcji jest wiele i musisz wybrać, która z nich jest odpowiednia dla biznesu.

Mariusz Pełechaty CEO KODA Bots

Pamiętaj, że jeden chatbot nie może spełniać zbyt wielu funkcji. Bo jeśli jest do wszystkiego, to nie spełni swojej roli. Wybierz jeden cel i rozwijaj rozwiązanie w jego obszarze. Powiedzenie, że praktyka czyni mistrza, sprawdza się także w odniesieniu do wirtualnych pomocników. A konsekwentny rozwój bota sprawi, że będzie jeszcze efektywniej pracował na zadowolenie klientów i realizację przyjętych założeń.

2. Znajomość grupy docelowej

Nie chodzi tu wyłącznie o dane demograficzne jak wiek, płeć czy miejsce zamieszkania. Chatbot, z którym użytkownikom dobrze się rozmawia, to taki, który mówi do nich zrozumiałym językiem i wpasowuje się w ich styl życia.

Dlatego im więcej informacji o użytkownikach posiadasz, tym chatbot będzie bardziej kompletny. Bot tworzony dla specjalistów w dziedzinie polityki zagranicznej będzie komunikował się inaczej niż ten kierowany do osób zanurzonych w świecie make-upu. Zarówno pod względem użytych słów, jak i ilości materiałów interaktywnych np. GIF-ów czy emotikon. Idąc dalej, w inny sposób będziesz mówił do osób młodych – którzy używają specyficznych zwrotów i skrótów. Warto ustalić i poznać grupę docelową, żeby wiedzieć, na co można sobie pozwolić, a co zupełnie się nie sprawdzi.

3. Dostęp do panelu zarządzania chatbotem

Jeśli tworzysz rozwiązanie we współpracy z dostawcą technologii, zapytaj, czy otrzymasz dostęp do CMS, czyli panelu zarządzania chatbotem. To w nim możesz podejrzeć treści i samodzielnie je zmieniać. Nie jest to konieczność, ale zawsze warto mieć taką możliwość. Pomoże ci to przy ewentualnym testowaniu i optymalizacji rozwiązania.

 

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots

4. Cena chatbota

Co składa się na budżet chatbota we współpracy z dostawcą technologii?

  • wdrożenie i budowa chatbota
  • miesięczne utrzymanie
  • rozwój i dodatkowe funkcje

Oddzielną kwestią jest budżet na promocję.

Przy współpracy z firmą tworzącą chatboty, to ona określa, ile godzin należy przeznaczyć na wdrożenie poszczególnych funkcji. Zależy to od celu, użytych elementów graficznych, zakładanej liczby użytkowników, których obsłuży Twój chatbot. Ostatecznie to wszystko wpływa na cenę budowy i wdrożenia chatbota.

By chatbot utrzymywał dobre wyniki, należy go także rozwijać. W końcu każde narzędzie zaniedbane, umiera. Stąd podczas planowania budżetu, należy wziąć pod uwagę kolejne integracje i poszerzanie o nowe funkcje.

Jeśli budżet na chatbota jest ustalony z góry, możesz bez problemu zapytać firmę, z którą tworzysz rozwiązanie, jakie funkcje będą możliwe w określonych ramach finansowych.

Etapy pracy nad chatbotem

Tworzenie chatbota to ciekawe i ambitne wyzwanie. Szczególnie, że narzędzie dołączyło do arsenału komunikacji z klientem dopiero 3 lata temu i dla wielu wciąż jest czymś nowym. Nieocenioną pomocą są tu platformy do tworzenia wirtualnych asystentów – w KODA Bots korzystamy ze stworzonej przez nas, autorskiej technologii.

Nie trzeba wówczas kończyć kursu programowania ani zgłębiać tajemnic kodowania. W zamian czeka praca, która wymaga innych kompetencji takich jak planowanie, kreatywne myślenie, podstawy UX czy zdolności copywriterskie. Chcemy Wam pokazać kulisy tworzenia chatbotów – przeprowadzić przez proces, krok po kroku, ale też zdradzić tipy, które pomagają nam na co dzień tworzyć przemyślane i funkcjonalne rozwiązania.

ROZMOWA, ROZMOWA, ROZMOWA. Chodzi o rozmowę!

Pamiętaj o tej oczywistej – wydawałoby się – kwestii. Ważne, by rozmowa z marką w komunikatorze przypominała dialog, a nie tylko serwowała kolejne fakty. Rozmowa, jak to w życiu, jest tym milsza, im bardziej spersonalizowana i bogata w emocje. Tym sprawniejsza, im bardziej rozmówca przewiduje, co mogę mieć na myśli i podsuwa mi konkretne rozwiązania

Mariusz Pełechaty CEO KODA Bots

KROK 1

Research i analiza

Etap samodzielnego researchu i analizy marki czy grupy docelowej to jeden z najważniejszych i najciekawszych etapów procesu tworzenia chatbota. Dzięki researchowi:

  • poznajemy temat, którego chatbot ma dotyczyć,
  • zgłębiamy świat marki – język, wartości, potencjalne wyzwania,
  • poznajemy język, jakiego używają klienci – pytania i sposób w jaki je zadają, emoji, jakich używają, na co reagują pozytywnie, a co im się nie podoba.

Przed rozpoczęciem pracy sprawdzam, co użytkownicy piszą w komentarzach na fanpage’u marki, proszę o listę najczęściej zadawanych pytań. Może istnieje zamknięta grupa, w której komunikacja wygląda jeszcze inaczej i przypomina bardziej prywatną rozmowę, trochę jak na czacie? Po wczytaniu i analizie (a co za tym idzie wczuciu) w stylu wypowiedzi, odwzorowujemy go w scenariuszach rozmowy. To bardzo ważny etap, bo pozwala mi znaleźć insighty, które pomogą jeszcze lepiej zrozumieć użytkowników i odpowiedzieć na ich potrzeby. W końcu mamy zaprojektować komunikację nie dla samej firmy, a dla jej odbiorców.

Ola Bilińska Customer Success Manager KODA Bots

KROK 2

Projektowanie i rysowanie

Następny etap – po researchu grupy docelowej i świata marki – to ustalenie głównych bloków, które pojawią się w chatbocie. Główne bloki oparte są o nadrzędny cel rozwiązania określony na etapie tworzenia briefu.

Im bardziej rozbudowany chatbot (np. w formie drzewa), tym większe wyzwanie przed nami.

Większość osób, która rozpocznie rozmowę z chatbotem, korzysta z takiego narzędzia po raz pierwszy. Ludzie przyzwyczajeni do pewnych form – aplikacji czy stron internetowych – muszą dopiero wytworzyć podobne skojarzenia w stosunku do chatbotów. Jak w takim razie sprawiamy, by rozwiązanie było intuicyjne?

Jeśli używam w strukturze bota karuzeli, to w wiadomości poprzedzającej informuję o tym, że można przesuwać ją w prawo i w lewo. Jeśli konkretna komenda działa tylko w jednym bloku, gdy to tylko możliwe, ustawiam słowa-klucze, które po wpisaniu w innym miejscu przekierowują do odpowiedniego modułu.

Ola Bilińska Customer Success Manager KODA Bots

Ważne

Już na tym etapie warto zaplanować wstępne działania na najbliższe miesiące. Zastanowić się nad dodatkowymi pomysłami czy integracjami, które sprawią, że chatbot będzie się rozwijał. I stanie się stałym elementem strategii komunikacyjnej firmy. Dodawanie elementów do gotowego rozwiązania może być problematyczne. Właśnie dlatego lepiej planować z wyprzedzeniem, żeby dodawać kolejne funkcje bez konieczności przewracania całej struktury do góry nogami.

KROK 3

Tworzenie chatbota na platformie

Następny krok – przenoszenie projektu na platformę. Jest to etap, podczas którego trzeba często zmienić wypracowane rozwiązania, które w rzeczywistości okazują się niepraktyczne lub nie łączą się ze sobą tak, jak zakładaliśmy.

Próbuję, testuję, wprowadzam poprawki, przenoszę moduły, zmieniam ścieżki. Gdy w końcu zgadza się sama struktura, piszę teksty, dobieram emoji i widzę, jak chatbot staje się powoli pełnoprawnym członkiem danej marki. Na tym etapie współpraca z grafikami jest kluczowa, bo dzięki ich projektom samo narzędzie po prostu fajnie wygląda. A przy bardziej rozbudowanych rozwiązaniach bez deweloperów ani rusz, bo w przypadku wielu funkcji ich pomoc jest niezbędna.

Ola Bilińska Customer Success Manager KODA Bots

Chatboty jeszcze długo nie zastąpią rozmowy z człowiekiem – rozwiążą proste problemy, ale nie odpowiedzą na bardziej skomplikowane pytania. Dlatego zawsze pamiętaj o zostawieniu użytkownikom możliwości kontaktu z moderatorem. Dzięki temu istnieje spora szansa, że nie zniechęcą się do rozwiązania, a zaciekawieni przyjrzą się też innym jego funkcjom.

KROK 4

Testowanie chatbota

Kiedy struktura chatbota jest już na platformie, zaczyna się następny etap – testowanie.

W tym miejscu, ważne jest, żeby jak największa liczba osób zadała chatbotowi pytania swoimi słowami. Po to, żebyśmy mogli sprawdzić czy narzędzie odpowiednio reaguje i odpowiada na stawiane przed nim wyzwania.

Ważne, żeby testowanie odbyło się w zamkniętej grupie, jeszcze przed oddaniem chatbota w ręce użytkowników. Niezawodni na tym etapie są moderatorzy, którzy na co dzień zajmują się obsługą marki w internecie. To właśnie oni dostarczają najciekawszych insightów dotyczących klientów i sposobu zadawania przez nich pytań.

KROK 5

Wdrożenie i optymalizacja

Wdrożenie, czyli moment podpięcia chatbota do fanpage’a i udostępnienie przez markę informacji o wprowadzeniu nowego rozwiązania. To właśnie wtedy skrzynka marki zapełnia się nowymi wiadomościami od użytkowników.

Na początku warto, aby moderatorzy regularnie kontrolowali sytuację – sprawdzali jak chatbot sobie radzi i, kiedy to konieczne, przejmowali rozmowę, by sprawnie prowadzić użytkownika dalej. Dla tworzących chatboty jest to moment zbierania wniosków i dopracowywania rozwiązania, żeby taka pomoc w przyszłości nie była potrzebna. Pierwsze dni są często najtrudniejsze – bo użytkownicy chcą przetestować wszystkie możliwości chatbota. Szczególnie, jeśli jest on wdrażany na fanpage’u z kilkuset tysiącami fanów.

Rozwiązaniem pod rozwagę jest przedstawienie chatbota np. na zamkniętej grupie marki, tak jak zrobiliśmy to przy chatbocie Semilac. Pozwala to na sprawniejsze optymalizowanie chatbota, dzięki czemu mamy mniej wiadomości do analizowania w pierwszych, najgorętszych dniach. A jednocześnie stanowi dodatkowy benefit dla najbardziej zaangażowanych fanów.

Ola Bilińska Customer Success Manager KODA Bots

Popularne błędy przy tworzeniu chatbota

Liczba chatbotów w sieci rośnie – jak już wspominaliśmy, w samym Messengerze znajduje się ich aż 300 000. Przeglądając je, możemy trafić na rozwiązania, które doskonale spełniają swoje zadania. A obok nich te, które nie radzą sobie aż tak dobrze. Stąd, jeśli planujesz wdrożenie chatbota w swojej firmie, musisz wiedzieć na co zwracać uwagę i jakich, często powtarzanych błędów, unikać. Oto nasza subiektywna lista:

Chatbot w skórze człowieka

Jeśli nie ujawniamy na samym początku, że użytkownik ma do czynienia z botem, to zwyczajnie ryzykujemy utratą jego zaufania. Dlatego zawsze stawiamy na szczerość i klarowność. Już na samym początku warto poinformować użytkownika, że rozmawia z botem – wyposażonym w tożsamość marki, ale nie tworem podszywającym się pod człowieka.

Najlepiej pisać wprost:

“Jestem maszyną – nie tak inteligentną jak człowiek. Wciąż się uczę i staram się być coraz bardziej pomocny. Bądź dla mnie wyrozumiały i podziel się opinią na mój temat. W ostateczności skontaktuj się z moderatorem.”

Brak wyraźnego celu chatbota

Firmy nie do końca zaznajomione z możliwościami narzędzia mają czasem problem z określeniem celu powołania chatbota do życia. Wynikiem mogą być chatboty, które mają robić zbyt wiele rzeczy na raz i nie odpowiadają na potrzeby klientów i biznesów. Dlatego jeśli planujesz wdrożenie chatbota, postaw na proste doświadczenia, które pomagają użytkownikowi osiągnąć cel (a nie skomplikowane rozmowy). Zawsze lepiej wystartować z niższego poziomu niż celować zbyt wysoko.

Chatbot zbyt nachalny

Kolejnym błędem jest zbyt duża ilość powiadomień i treści wysyłanych użytkownikom. Wielu z nich nie ma nic przeciwko wywołaniu do rozmowy. Gorzej, jeśli otrzymują kilka razy pod rząd te same notyfikacje albo informacje, które ich nie interesują. Przekonuje to o tym, że marki nie zawsze myślą przez pryzmat relacji. Jeśli zarządzasz chatbotem i nie chcesz, aby był zbyt nachalny:

  • wyślij maksymalnie jedną bądź dwie wiadomości po pierwszej rozmowie,
  • upewnij się, że wiadomości niosą ze sobą określoną wartość – dobraną do potrzeb odbiorcy,
  • wysyłaj wiadomości we właściwym czasie, na żądanie użytkownika,
  • nie wysyłaj zbyt wielu powiadomień w krótkim czasie,

W wysyłanych użytkownikom wiadomościach często dodajemy opcję “Wypisz mnie”/“Nie wysyłaj więcej wiadomości”, aby dać szansę użytkownikowi na rezygnację z otrzymywania kolejnych wiadomości. Analogicznie do “Wypisz mnie” w mailingach. To dobra praktyka, która co ciekawe, wcale nie zwiększa liczby osób rezygnujących z subskrypcji.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots

Pamiętaj też, że wysyłanie użytkownikom zbyt dużej liczby wiadomości może też skończyć się zablokowaniem przez Facebooka. Lepiej nie ryzykować.

Urywanie rozmowy

Nikt nie lubi kończyć rozmowy bez odpowiedzi na zadane pytanie. Czaty powstały po to, by ułatwić obsługę klienta i zmniejszyć obciążenie personelu na słuchawkach i formularzach kontaktowych. Ale jeśli są zaniedbywane, potrafią zirytować użytkownika jeszcze bardziej. Zwłaszcza, kiedy podczas rozmowy z chatbotem zdarzają się:

  • pytania bez odpowiedzi – nie przejęte przez moderatora,
  • narzędzie, które raz za razem odpowiada w ten sam sposób,
  • niekompletne informacje.

W platformie KODA Bots, jeśli użytkownik poprosił o kontakt z człowiekiem, mamy możliwość automatycznego wysyłania moderatorowi powiadomienia na maila. Minimalizujemy dzięki temu czas reakcji człowieka i ryzyko, że przeoczy on pytanie w skrzynce odbiorczej.

Adam Szewczyk Senior Project Manager KODA Bots

Brak testów chatbota

Pierwsze uruchomienie chatbota to najlepsza okazja, by poznać opinie użytkowników na temat narzędzia (oczywiście po uprzednich testach w zespole tworzącym bota :)). Jak pisaliśmy w rozdziale o tworzeniu rozwiązania, możesz udostępnić go najpierw mniejszej grupie np. internetowej społeczności na Facebooku. Dzięki temu fani twojej marki poczują się docenieni, ponieważ otrzymają szansę sprawdzenia rozwiązania, zanim trafi do szerszego grona odbiorców.

Pro tip

Nie rezygnuj z testów po kilku dniach. Przez minimum dwa tygodnie czytaj każdą rozmowę z botem. Sprawdzaj, jakich słów używają ludzie, jak bot je rozpoznaje, czy radzi sobie z kontekstem. Jak ludzie odbierają narzędzie. Czy się nie irytują, czy odchodzą zadowoleni, a może jednak oczekują odpowiedzi od człowieka? Tylko w ten sposób zbierzesz bezcenne informacje, dzięki którym udoskonalisz swojego chatbota.

07Analityka w chatbocie

Po wdrożeniu chatbota, kiedy narzędzie przejmuje pewien obszar komunikacji z klientami, łatwo zapomnieć o sprawdzeniu, czy wciąż spełnia ono swoje zadanie. Czy użytkownicy korzystają z wyznaczonych przez nas ścieżek, jak reagują na wprowadzone poprawki, czy otrzymują odpowiedź na zadane pytania. Dlatego tak istotne jest regularne sprawdzanie dostępnych rozmów i danych. Oprócz analizy konkretnych wiadomości, warto przeglądać panel ze statystykami, wbudowany w wiele platform do tworzenia chatbotów.

Dane, które możesz analizować w panelu platformy to najczęściej:

  • liczba użytkowników – liczba wszystkich użytkowników chatbota w podanym zakresie czasu,
  • dzienna aktywność użytkowników – z podziałem na unikatowych i nowych użytkowników,
  • sesje użytkowników – z podziałem na ich liczbę, średni czas trwania, średnią liczba interakcji w sesji,
  • interakcje użytkowników z chatbotem,
  • źródła pozyskania nowych użytkowników – skąd użytkownicy trafili do chatbota,
  • linki wychodzące z bota – dokąd udali się użytkownicy po rozmowie z chatbotem,
  • wiadomości wpisane przez użytkowników – wpisane ręcznie wiadomości; źródło dodatkowych informacji o frazach i potrzebach klientów.

analizie danych z chatbotów pomagają także:

  • Yandex Metrica,
  • Dashbot.io,
  • Botanalytics.co itd.

Wskazówki, które powinieneś znać myśląc
o analizie danych w chatbocie

1. Badaj relacje

Relacje, czyli związki między danymi. Większość z nich powstaje automatycznie w bazie danych gromadzonych przez firmę. Działa to dzięki unikalnemu identyfikatorowi, który użytkownik otrzymuje podczas pierwszej interakcji z chatbotem. Towarzyszy mu ono podczas każdej podjętej w chatbocie akcji (przesłaniu wiadomości, kliknięciu w link).

Umożliwia to obserwowanie jak użytkownik zachowuje się na przestrzeni czasu, a także pośród różnych typów komunikatów czy chatbotów. Możesz w ten sposób sprawdzić skuteczność różnych formatów wysyłanych w chatbocie np. to czy użytkownicy wolą otrzymywać grafiki czy wideo. A dostosować do nich czas wysyłki – lepszy jest wtorek rano czy czwartek wieczorem?

2. Odtwarzaj tzw. customer flow

Sprawdzaj, jak użytkownicy poruszają się po chatbocie oraz jakie są ich najczęstsze ścieżki.

Jakiego typu wiadomości sprawiają, że najwięcej z nich a) prosi o kontakt z moderatorem, b) kończy interakcję z chatbotem, c) staje się jego lojalnym odbiorcą?

Wykorzystuj te dane, by optymalizować i rozwijać swojego chatbota. A tym samym poprawiać doświadczenie klienta i osiągać założony cel.

08Promocja chatbota

Promocja chatbota to kolejny ważny etap na drodze do realizacji założonego celu. Nawet, jeśli masz najlepsze rozwiązanie w kategorii, to jeśli nie powiesz o nim użytkownikom, nie dasz mu szansy, by w pełni wykorzystało swój potencjał. Pokażemy ci, jak korzystając z bezpłatnych i płatnych opcji, sprawnie wypromować swojego chatbota.

1. Pokaż chatbota na stronie internetowej firmy

Na stronie internetowej możesz stworzyć specjalne linki zaszyte w banerach czy innych grafikach, zliczające liczbę osób, które przeszły do chatbota ze strony. Możesz też przypisać do nich zmienne, dzięki czemu bot dotrze do użytkowników ze specjalnie przygotowanymi komunikatami.

W platformie KODA Bots zrobisz to samodzielnie w zakładce “Promocja”, wybierając “Linki m.me”

Po udostępnieniu linków m.me w tej samej zakładce, możesz podglądać, ile osób z nich skorzystało oraz przeszło dalej we flow chatbota. Do różnych miejsc na stronie możesz przygotować różne linki tak, aby statystyki pokazywały ci, które z nich są najskuteczniejsze.

Ola Bilińska Customer Success Manager KODA Bots

Przydatne w promocji chatbota na stronie internetowej jest wdrożenie gotowych wtyczek takich jak:

Customer Chat Plugin – pozwala na rozpoczęcie rozmowy z chatbotem już na stronie internetowej i kontynuowanie w Messengerze.

Send-to-Messenger Plugin – w przypadku Portu Lotniczego Wrocław widoczna jako mała ikona Messengera przy każdym locie. Dzięki niej, użytkownicy mogą zapisywać się na otrzymywanie powiadomień dotyczących konkretnego lotu w komunikatorze bez opuszczania strony lotniska.

2. Wykorzystaj potencjał mediów społecznościowych

Twórz informacje na fanpage korzystając z grafik lub krótkich filmów, które pokażą działanie chatbota.

Informuj użytkowników o nowych funkcjach chatbota w różnych kanałach.

Wykorzystaj Facebook Stories i Instagram Stories kierując użytkowników wprost do chatbota.

Korzystaj z funkcji autoodpowiedzi do posta na Facebooku, dzięki czemu każdy, kto skomentuje Twój post, otrzyma prywatną wiadomość w Messengerze zachęcającą do skorzystania z chatbota.

Możesz także dodać chatbota do zakładki “odkryj” w wersji mobilnej Messengera.

3. Promuj chatbota poza siecią

Chatbota można równie dobrze promować poza siecią. W miejscach, gdzie przebywają klienci: na plaży, targach, w lokalach usługowych. Korzystaj przy tym z linków, prostych komunikatów lub QR Code umieszczanych w materiałach promocyjnych.

Dodatkowo zachęcisz klienta, zapewniając mu nagrody (“wejdź do chatbota, weź udział w konkursie i wygraj rejs statkiem”) lub dobrą zabawę (“wejdź do chatbota i zagłosuj, która piosenka będzie kolejna – procentowe wyniki masz ciągle na ekranie!”).

4. Korzystaj z mediów zewnętrznych

Szczególnie, jeśli Twój chatbot różni się od innych rozwiązań, posiada unikalne funkcje i rozwiązania, warto poinformować o nim media.

Marki, z którymi rozmawiamy, często wzbraniają się przed tym rozwiązaniem tłumacząc się najczęściej tym, że chatbot to zaledwie wycinek tego, co komunikacyjnie robią na co dzień. Pamiętaj, że to rozwiązanie wciąż świeże, dopiero wychodzące z etapu wczesnych naśladowców. Przeciętny użytkownik Messengera, by z niego skorzystał, musi wiedzieć jak działa, do czego służy itd. Kluczem jest więc edukacja, także branżowa. Każdy ciekawy bot w danej kategorii, od turystyki, przez bankowość do mediów itd., daje okazję do pokazania możliwości rozwiązania.

Ola Bilińska Customer Success Manager KODA Bots

5. Płatna promocja chatbota online

Przedstawiamy Ci dwie najpopularniejsze opcje, jeśli chodzi o płatną promocję chatbota online. A są to:

  • Reklama click-to-messenger na Facebooku – płatna reklama na Facebooka, która przekierowuje użytkownika z reklamy wprost do Messengera.

Najlepszy sposób to dodanie ich przy pomocy kodu JSON, którego generujemy dla klientów w naszej platformie. Dzięki temu przekierowujemy użytkownika do wybranego przez nas bloku i prowadzimy dalej rozmowę, w sposób, który będzie związany z klikniętą przez niego reklamą. JSON zapobiega też komplikacjom ze strony Facebooka, który czasem może próbować dodawać do pierwszej wiadomości domyślne opcje “zagadywania”, pobierane z ustawień strony.

Ola Bilińska Customer Success Manager KODA Bots

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o reklamach click-to-messenger, skorzystaj z poradnika Facebooka

  • Ustawienie reklamy w oknie Messengerze
    Facebook umożliwia ustawianie reklam prosto w Messengerze. Pozwala to na promowanie rozwiązania w komunikatorze. Warto przygotować grafikę, która współgra z marką i treściami umieszczonymi w chatbocie.

“Dzięki wciąż niewielkiej konkurencji, możemy w prosty sposób dotrzeć do użytkowników używając Messenger ads. Zrezygnowałabym jednak z »agresywnej« reklamy w tym medium – użytkownicy wciąż oswajają się z reklamami, które opanowały nawet komunikator, dlatego bądźmy w nim ich gośćmi.“

Wskazówki dotyczące reklam w Messengerze znajdziesz w poradniku Facebooka

095 (niezwykłych) możliwości chatbota na Messengerze

Jeśli planujesz wykorzystać chatbota w swojej firmie, nie musisz ograniczać się do podstawowych możliwości narzędzia. Boty na Messengerze potrafią o wiele więcej. Przedstawiamy te funkcje, które przykują uwagę klientów i pozytywnie wpłyną na zaangażowanie fanów na Facebooku i w Messengerze.

1. Account Linking

Jeśli na Twojej stronie internetowej użytkownicy mogą po zalogowaniu np. edytować dane i preferencje lub sprawdzić status realizacji zamówienia, możesz umożliwić im to również w oknie chatbota. Wystarczy, że połączysz oba konta.

Użytkownik po kliknięciu w link w chatbocie loguje się do Twojego systemu i może wykonywać akcje, które z różnych powodów nie są możliwe bez zalogowania.

Michał Pawełczyk Chief Technology Officer KODA Bots

Informacje, które możesz wysłać nie tylko przez sms-a czy e-mail, ale również przez chatbota – szybciej, wygodniej i przede wszystkim taniej to między innymi:

  • status procesowania wniosku o kredyt,
  • status doręczenia przesyłki,
  • informacja o wysokości rachunku,
  • przypomnienie np. o godzinie odjazdu autobusu.

PRZYKŁAD

4FUN.TV w swojej aplikacji mobilnej umożliwia obserwowanie klipów. Wysyła też powiadomienia o tym, że ulubiony teledysk za chwilę pojawi się na antenie. Dokładnie tak samo zachowuje się chatbot. Wystarczy zalogować się przez Facebook Connect do systemu 4FUN.TV i korzystać z funkcjonalności z poziomu Messengera.

2. QR Codes

Wcześniej Messenger Codes. Wykorzystanie QR kodów w chatbocie, to sposób na zaproszenie użytkowników do interakcji z marką niewielkim kosztem. Rozwiązanie pozwala w prosty sposób przekierować osoby przychodzące do sklepu czy stoiska na subskrybentów i fanów marki w świecie online, których można zaangażować w przyszłe organizowane przez nią akcje.

Rozwiązanie sprawdziło się w chatbocie marki Semilac. Na minionych targach Look&Beautyvision w Poznaniu.

3. Webviews w Messengerze

Boty na Messengerze muszą trzymać się standardów – rozmiar zdjęć, liczba znaków i przycisków etc. Są jednak rozwiązania, które pozwalają pokazać coś więcej – bardziej interaktywnie. Jednym z nich jest webviews – rozwiązanie, które w tej kwestii sprawdza się doskonale.

Dzięki webview użytkownik nie musi wychodzić z konwersacji z chatbotem, aby np. przeczytać długi artykuł. Możliwa jest tu również synchronizacja strony internetowej z chatbotem.

PRZYKŁAD

Przez chatbota można zamówić np. bilet do kina. Wyobraź sobie, że wyszukujesz konkretny seans w bocie → klikasz w przycisk “Wybierz miejsca” → trafiasz do mapy sali → zaznaczasz miejsca (na końcu i po środku, wiadomo :)) → klikasz “Dalej” → zamyka się webview i otrzymujesz wiadomość “Wybrałeś miejsce G15 i G16…”.

Technologię webview możesz wykorzystać między innymi do:

  • konfiguracji i wizualizacji produktów,
  • pokazania kalendarza z możliwością wybrania terminu,
  • zintegrowania sklepu internetowego z chatbotem (koszyk, płatności itd.)

To rozwiązanie łączy zalety interfejsu graficznego i chatbota. Działa zarówno w aplikacji mobilnej, jak i w wersji desktopowej.

Michał Pawełczyk Chief Technology Officer KODA Bots

4. Messenger Extensions

Messenger Extensions to mikro-aplikacje, które używasz podczas rozmowy z dowolną osobą w komunikatorze – dostępne również w bocie na Messengerze.

PRZYKŁAD

Wyobraź sobie, że podczas rozmowy na czacie, chcesz udostępnić znajomemu nowy utwór Waszego ulubionego zespołu. Spotify oferuje rozszerzenie na Messengera. Dzięki temu piosenka zagra bezpośrednio w komunikatorze, a nie z poziomu aplikacji. Z pomocą Messenger Extension możesz też np. zarezerwować stolik, wybrać film do obejrzenia, stworzyć listę zadań czy ustalić z partnerem wspólną listę zakupów. Możliwości jest całe mnóstwo.

Po pierwszej interakcji z chatbotem, rozszerzenie pojawi się automatycznie w Twojej aplikacji Messenger (w przeglądarce niestety nie zadziała). Używasz ich podobnie jak naklejki. Wybierasz konkretną i wysyłasz. Cała magia dzieje się później, bo klikając w wysłaną wiadomość, otworzysz np. stronę internetową, która jest zsynchronizowana z innymi osobami w danym wątku.

Michał Pawełczyk Chief Technology Officer KODA Bots

5. Konkursy w chatbotach

Konkursy organizowane przez marki w internecie to już norma. Pomagają zdobyć uwagę użytkowników, zachęcić do zakupu produktu lub skorzystania z usługi. Często pod konkursy tworzone są osobne landing page, przez które użytkownicy logują się, wysyłają prace konkursowe itd. Jeśli kiedykolwiek zdarzyło ci się taki konkurs organizować, wiesz, że rozwiązanie jest:

a) czasochłonne, b) kosztowne, c) nastręcza problemów związanych z użytecznością np. ze zbieraniem danych i późniejszą komunikacją z uczestnikami.

Konkursy w chatbotach rozwiązują te problemy. Sprowadzają cały proces do Messengera – aplikacji, która towarzyszy użytkownikom na co dzień.

W autorskim panelu platformy stworzonej przez KODA Bots organizator konkursu może:

  • zbierać prace konkursowe,
  • zarządzać zgłoszeniami (edycja, oznaczanie tagami, eksport prac konkursowych z danymi do excela),
  • analizować statystyki,
  • automatyzować komunikację z uczestnikami.

W ostatnim roku, we współpracy z agencjami i firmami, wdrożyliśmy chatboty konkursowe dla takich marek jak Żywiec, Heineken, Komputronik, Semilac i PEPCO.

Zobacz, jak może wyglądać Twój konkurs w chatbocie
zorganizowany przy użyciu technologii KODA Bots

Zamów ofertę »

10Chatboty a bezpieczeństwo

Czy wiesz, że…

Najwięcej wątpliwości dotyczących komunikacji przez chatboty (38%) wywołują obawy związane z bezpieczeństwem danych.

Źródło: The Chatbot Consumer Report, 2017

Z tego rozdziału dowiesz się:

  • jakie są opcje dotyczące hostingu chatbota,
  • jak bezpiecznie zbierać dane w chatbocie,
  • czym jest anonimizacja danych w chatbocie i jaka jest rola administratora,
  • jak RODO wpływa na chatboty.

Cloud vs. Premise czyli gdzie lądują dane z chatbota

on premise vs. rozwiązanie chmurowe

To, gdzie trafi chatbot, wpływa na sposób przechowywania danych. Istnieją 2 główne modele wdrożenia oprogramowania: Cloud i On Premise

W modelu Cloud instalacja systemu odbywa się w infrastrukturze dostawcy zewnętrznego. Znane, większe chmury, takie jak Google Cloud, Amazon Web Services czy Microsoft Azure posiadają swoje “data center” na całym świecie. Nad bezpieczeństwem czuwają światowej klasy specjaliści, a dane przechowywane są tak, by uniemożliwić ich kradzież.

On Premise to model zdecydowanie bardziej „tradycyjny”. Oprogramowanie trafia wówczas do infrastruktury klienta. Proces wdrożenia znacznie się wydłuża, jednak ten model jest często wymagany w przypadku branż takich, jak bankowość czy ubezpieczenia. Wówczas w dużej mierze to dział IT klienta odpowiada za bezpieczeństwo całego rozwiązania.

Model Hybrydowy – to połączenie 2 opisywanych powyżej modeli. Wrażliwe dane są przechowywane w infrastrukturze klienta (lub w dowolnym wskazanym miejscu), a system chatbota w chmurze.

Jeśli chatbot korzysta z usług innych firm, np. dostarczających silnik do przetwarzania języka naturalnego (NLP) czy system analityczny, należy wziąć pod uwagę podobne problemy związane z hostingiem i bezpieczeństwem informacji. Wraz ze wzrostem ilości podmiotów przetwarzających dane, wzrasta prawdopodobieństwo wycieku informacji.

Michał Pawełczyk Chief Technology Officer KODA Bots

Formularz zbierania danych w chatbocie

Jedna z funkcji wspierająca bezpieczne zbieranie danych w chatbocie to możliwość stworzenia dedykowanych formularzy, do których dane przekazywane są przy pomocy parametrów w adresie URL.

PRZYKŁAD

Formularz zastosowaliśmy w chatbocie konkursowym marki Żywiec. Do niego przekazywane są:

  • imię,
  • nazwisko,
  • kod z puszki lub kapsla, jeśli użytkownik wcześniej wpisał go w wiadomości.

Wszystkie zgody oraz adres e-mail podawane są w zabezpieczonym formularzu.

Jednak umieszczenie w adresie URL takich danych jak np. nr PESEL to bardzo zły pomysł, ponieważ istnieje możliwość podsłuchania zapytania przez osoby trzecie.

Anonimizacja danych w chatbocie

Zdarza się, że użytkownicy chatbota, pomimo przygotowanego do tego formularza, wpisują je bezpośrednio w wiadomości. Jeśli nie chcemy tych danych przechowywać, rozwiązaniem będzie anonimizacja.

W przypadku chatbotów, dane najlepiej zastąpić np. gwiazdkami. Wdrożyliśmy takie rozwiązanie dla naszych klientów, których chatboty z założenia nie miały zapisywać żadnych danych, nawet jeśli użytkownik chciałby je podać za wszelką cenę 🙂

Michał Pawełczyk Chief Technology Officer KODA Bots

Dane nie zapiszą się w bazie danych, nie pojawią się w statystykach ani skrzynce odbiorczej platformy. Będą jednak wciąż dostępne w skrzynce odbiorczej portalu np. Facebooka.

Role na platformie a bezpieczeństwo chatbota

Przypisywanie ról i ograniczenie dostępu do platformy, to ważny element zabezpieczenia chatbota. Zwłaszcza,
że w kokpicie administracyjnym chatbota możliwe jest:

  • Aktualizowanie struktury chatbota,
  • Dodawanie intencji do systemu NLP,
  • Analizowanie danych statystycznych,
  • Wysyłanie kampanii,
  • Przeglądanie danych konkursowych itd.

To właśnie z uwagi na ilość zebranych w nim informacji, dostęp do kokpitu administracyjnego musi być ściśle kontrolowany przez system oparty o role i uprawnienia. Użytkownik powinien mieć wgląd tylko do tych części, na których pracuje.

Przykłady takich ról to np.: Administrator, Edytor, Marketer, Moderator Skrzynki Odbiorczej, Moderator Konkursów czy Viewer.

Kokpit autorskiej platformy KODA Bots

Każda akcja dokonana przez użytkownika musi być zarejestrowana w logach, czyli rejestrze aktywności aplikacji. Dzięki temu, posiadasz dokładne informacje na temat tego, który użytkownik miał dostęp do jakich danych. To bardzo ważne nie tylko w kontekście bezpieczeństwa, ale też wymagań stawianych przed systemami informatycznymi przez RODO.

Michał Pawełczyk Chief Technology Officer KODA Bots

Polityka haseł w chatbocie

Wspólne hasło do wielu usług to jedno z najważniejszych problemów bezpieczeństwa współczesnego Internetu. Podczas kradzieży danych z jednego systemu, haker potrafi wykorzystać zdobyte hasło użytkownika do autoryzacji w innych serwisach.

Michał Pawełczyk Chief Technology Officer KODA Bots

Dlatego pamiętaj, że hasło do kokpitu administracyjnego powinno być odpowiednio silne:

  • mieć odpowiednią długość,
  • składać się z dużych i małych liter,
  • zawierać znaki specjalne,
  • być cyklicznie zmieniane,
  • być nieużywane w innych serwisach.

RODO a chatboty

Potrzebujesz zgodę na przetwarzanie danych, jeśli:

  • Planujesz wykorzystać pozyskane dane do innego celu niż przedmiot rozmowy

Celowość to oprócz legalności najważniejsza zasada RODO, dlatego powinieneś poinformować użytkownika o wszystkich akcjach, w których chcesz wykorzystać dane osobowe. Najlepiej wyślij mu link do polityki prywatności umieszczonej na stronie www, opatrzonej krótkim komunikatem lub podpiętej do chatbota w formularzu np. subskrypcji.

Pamiętaj:

Informacja o przetwarzaniu danych osobowych powinna być zrozumiała, najlepiej napisana prostym językiem, pozbawionym żargonu prawniczego, krótka i dokładnie wskazująca cel wykorzystania danych.

Nie potrzebujesz zgody na przetwarzanie danych, jeśli:

  • Użytkownik sam zainicjuje rozmowę przez chatbota, a równocześnie temat wchodzi w zakres obsługi klienta

W tym wypadku, po wyborze określonej ścieżki ofertowej udzielasz użytkownikowi np. informacji o konkretnym produkcie bądź usłudze. Prawo uznaje to za formę wykonania umowy. A jeśli przetwarzasz dane osobowe w celu realizacji umowy lub udzielenia informacji dotyczących zawarcia kontraktu z inicjatywy użytkownika, działasz zgodnie z prawem.

Minimalizowanie i usuwanie danych

Punkt ten oznacza, że niektóre dane osobowe (w tym historie rozmów) nie mają prawa być przechowywane, jeśli nie ma na to uzasadnionej potrzeby. RODO ma przeciwdziałać bezcelowemu przetrzymywaniu danych, ze względu na potencjalne ryzyko. Na przykład, jeśli organizujesz w chatbocie konkurs, pamiętaj, żeby usunąć dane z systemu, w którym je przechowujesz w określonym przez Ciebie czasie.

Zadbaj o poufność i bezpieczeństwo

Tak jak napisaliśmy powyżej, na etapie projektowania chatbota ustalasz cele i sposoby przetwarzania danych osobowych, a tym samym określasz ich administratora, który dba o poufność i bezpieczeństwo gromadzonych informacji.

Jeśli to ty jesteś administratorem danych, Twoim obowiązkiem jest rejestrowanie czynności ich przetwarzania.

Co wskazać w polityce prywatności?

Zasady jakie wprowadza RODO mają na celu podniesienie świadomości wartości danych osobowych. Rozwiązuje też kilka problematycznych mechanizmów. Po wejściu RODO nie musisz np. zgłaszać bazy danych do rejestrów GIODO. Najważniejsze jednak, by użytkownik czuł się poinformowany.

Dlatego wskaż jasno w polityce prywatności:

  • na co użytkownik wyraża zgodę
  • kto jest administratorem danych
  • szczegółowe informacje na temat celów przetwarzania
  • prawa użytkownika z opcją wypisania się na czele

Własna technologia, za którą przemawiają liczby

aktualne statystyki biznesowe KODA Bots

51
wdrożeń klasy
Enterprise
1M
wysłanych
powiadomień
515k
unikalnych
użytkowników
16M
wysłanych
wiadomości
3
lata istnienia platformy

11Słowniczek chatbotowy

Chatboty Enterprise – dedykowane rozwiązanie, dostosowane do potrzeb klienta; wdrożenia chatbotów i voicebotów klasy enterprise obejmuje stworzenie konceptu, dostarczenie technologii, testy i wparcie ze strony dostawcy technologii.

Powiadomienie push / Broadcast – to powiadomienie wysyłane użytkownikom w komunikatorze bez interakcji z jego strony. Nazywana również „wiadomością subskrypcyjną”, od zgody na subskrypcję, którą musi wyrazić użytkownik, aby otrzymać wiadomość.

Subskrybenci – użytkownicy korzystający z chatbota, którzy zapisali się na stałe powiadomienia push. Wiele platform do tworzenia chatbotów od liczby subskrybentów uzależnia opłatę za korzystanie z niej.

Messenger Marketing – to koncepcja konwersacyjnego marketingu umieszczonego w komunikatorach; przypomina ideę e-mail marketingu przeniesionego do czatu. Umożliwia jednak bardziej spersonalizowany, dopasowany do użytkownika sposób komunikacji, co z kolei przekłada się na większą skuteczność (wyższe wskaźniki Open Rate i CTR poparte statystykami).

Conversational Commerce – to pojęcie dotyczące obszaru sprzedaży online, w które wpisują się chatboty. Odnosi się do zautomatyzowanej technologii, która pozwala kupującym na konwersację w formie czatu lub interfejsu głosowego.

AI w chatbocie – chatboty AI składają się z dwóch elementów: uczenia maszynowego i mechanizmów przetwarzania języka naturalnego (NLP). Zaawansowane rozwiązania AI są zarezerwowane dla największych graczy na rynku i najtrudniejsze do opracowania. Wszystko stąd, że do wyćwiczenia sztucznej inteligencji potrzeba bardzo dużej ilości danych, idącej w setki tysięcy przykładowych konwersacji. Dlatego proces jest czasochłonny, a przez to kosztowny.

NLP – Natural Language Processing (pol. przetwarzanie języka naturalnego) to technologia umożliwiająca chatbotom zrozumienie naturalnego języka użytkowników. Pozwala odpowiedzieć na lingwistyczne wyzwania takie jak:

  • różnice w znaczeniu słów w zależności od kontekstu,
  • błędy w pisowni popełniane przez użytkowników – np. „zamow kanapkw”,
  • różny styl zapisywania danych np. w przypadku liczb i dat (12.05 lub 12 maja).

Jedne z popularniejszych silników to te tworzone przez Google (Dialogflow), Facebooka (Wit’ai) czy IBM (Watson).

Błędem jest twierdzenie, że wszystkie boty potrzebują silnika NLP. Proste liniowe rozwiązania sprawdzają się znakomicie np. w przypadku katalogu produktu botów sprzedażowych.

Bloki w chatbocie – to komórki z odpowiedziami, które pojawiają się użytkownikowi po wykonaniu konkretnej akcji. Używając bloków w platformie do tworzenia chatbotów możesz tworzyć łańcuch zależnych od siebie odpowiedzi, gdzie każda akcja użytkownika wywołuje reakcję.

API – interfejs programistyczny aplikacji, który pozwala programom komunikować się między sobą.

12Chatboty to przyszłość komunikacji

Chatboty to rozwiązanie, które wciąż się rozwija. Zarówno w kontekście platform i nowych funkcji, jak też świeżych i zaskakujących przykładów wykorzystania wirtualnych asystentów. Jako KODA Bots z każdym wdrożeniem rośniemy o kolejne doświadczenia, pomysły i wiedzę, dzięki której zmienia się także używana przez nas technologia. Wszystko po to, by tworzyć chatboty klasy Enterprise jeszcze lepiej dostosowane do potrzeb klienta i użytkowników chatbotów.

Mariusz Pełechaty, CEO
Ola Bilińska Customer Success Manager
Michał Pawełczyk Chief Technology Officer
Adam Szewczyk Senior Project Manager

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się!